郝燦

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局于2023年1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，城鎮(zhèn)人口占全國人口比重（城鎮(zhèn)化率）為65.22%。在城鎮(zhèn)中，通常小區(qū)的“品質(zhì)”越高，人們的生活幸福感越強(qiáng)烈。好的小區(qū)，離不開好的物業(yè)服務(wù)，這是小區(qū)的軟實(shí)力，直接關(guān)系居民的生活質(zhì)量。根據(jù)我國《民法典》第九百三十七條和九百四十二條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人有養(yǎng)護(hù)環(huán)境和維護(hù)相關(guān)秩序的管理責(zé)任，更有保護(hù)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。我國《民法典》第九百四十二條明確規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)按照約定和物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、綠化和經(jīng)營管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、消防等法律法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理措施制止、向有關(guān)行政主管部門報(bào)告并協(xié)助處理。”

物業(yè)公司的“病癥”

物業(yè)矛盾糾紛不斷發(fā)生，住宅物業(yè)服務(wù)短板較為突出。保障小區(qū)良好管理，是業(yè)主們最大的愿望。社區(qū)治理是社會(huì)體系的基石，筆者通過觀察小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的亂象，梳理、總結(jié)以下幾個(gè)方面的問題：

第一，物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)淡薄。有的企業(yè)以管理者自居，處理業(yè)主投訴不及時(shí)、不到位。“物業(yè)服務(wù)”與過去“物業(yè)管理”的表述，雖然僅有兩字之差，含義卻大不相同。2022年10 月 24 日，湖南省長沙市一小區(qū)一位業(yè)主在業(yè)主群中發(fā)現(xiàn)自己被標(biāo)上了“刁民”的標(biāo)簽。網(wǎng)傳圖片顯示，在物業(yè)制作的表格上，還有業(yè)主被標(biāo)注為“群內(nèi)負(fù)面發(fā)言多”“各種不滿意”“喜歡投訴”等字樣。一直以來，在物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系中，有些物業(yè)總是以“管理者”的身份自居，把業(yè)主當(dāng)成物業(yè)管理的對(duì)象。我國《民法典》首次明確了“物業(yè)服務(wù)合同”的概念，并把它作為合同編的一章。我國《民法典》中“物業(yè)服務(wù)”的表述更體現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的平等性。我國《民法典》對(duì)物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)提供者應(yīng)履行的義務(wù)和業(yè)主作為接受服務(wù)者應(yīng)享有的權(quán)利都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

第二，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不高。有的企業(yè)對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等方面存在管理缺失，對(duì)破墻開店、毀綠損綠、違規(guī)停車、高空墜物、侵占消防通道等現(xiàn)象沒有及時(shí)勸阻；有的小區(qū)內(nèi)道路破敗不堪，草地綠化也逐漸損壞退化，許多房屋及車庫改為商用或麻將館，存在安全隱患；有的小區(qū)消防、電梯等公用設(shè)施維護(hù)不到位，存在安全隱患；有的物業(yè)公司服務(wù)信息不透明、不及時(shí)、不規(guī)范。

第三，小區(qū)配套設(shè)施不完善。房屋質(zhì)量和停車位不足是很多小區(qū)存在的普遍問題。現(xiàn)實(shí)生活中，房屋開發(fā)公司將小區(qū)物業(yè)移交物業(yè)公司管理時(shí)，一般與物業(yè)公司簽訂委托維修合同，委托物業(yè)公司對(duì)房屋質(zhì)量瑕疵進(jìn)行維修，不管任何年代的房屋都會(huì)遇到一些維修問題，比如漏水、滲水等情況。有的物業(yè)公司消極怠工，遲遲不派人員上門維修，或干脆不理會(huì)業(yè)主的反饋。另外，隨著居民車輛越來越多，停車難、停車亂成為小區(qū)比較突出的問題，小區(qū)主干道常常被機(jī)動(dòng)車占道停放，地面亂停車現(xiàn)象屢禁不止。

第四，物業(yè)行業(yè)管理體制不健全。成立業(yè)委會(huì)小區(qū)占比較低，業(yè)主自治水平不高，業(yè)委會(huì)履職盡責(zé)能力不強(qiáng)。街道、社區(qū)缺乏專門管理機(jī)構(gòu)和專職管理人員。管理體制不健全的物業(yè)公司會(huì)面臨以下幾個(gè)法律風(fēng)險(xiǎn)：

首先，物業(yè)公司面臨違約風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)我國《民法典》第九百三十九條的規(guī)定，建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)人訂立的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)業(yè)主及物業(yè)公司均具有法律約束力。物業(yè)公司應(yīng)全面履行合同的約定，否則將承擔(dān)違約責(zé)任。物業(yè)公司除應(yīng)履行合同約定的義務(wù)外，還須承擔(dān)相應(yīng)的法定義務(wù)。

其次，物業(yè)公司面臨侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司未履行安全保障義務(wù)會(huì)產(chǎn)生侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)公司在違約情形下還面臨精神損害賠償責(zé)任。另外，物業(yè)公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于物業(yè)員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上的“雇主責(zé)任”，物業(yè)公司也將承擔(dān)其改正員工不當(dāng)作為的賠償責(zé)任。

隨著物業(yè)管理服務(wù)市場化、規(guī)范化程度的提高，種種物業(yè)亂象，讓物業(yè)管理服務(wù)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也日趨明顯。

最后，物業(yè)公司存在的部分問題可能涉及違法甚至涉嫌犯罪。由于物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)，物業(yè)公司及其工作人員在服務(wù)過程中可能實(shí)施以下行為：私拆業(yè)主搭建物，限水限電，違法收費(fèi)，侵犯公民個(gè)人信息，挪用停車費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等各種費(fèi)用。這些行為涉及違法甚至涉嫌犯罪。

綜上，物業(yè)公司肩負(fù)重任，從建筑物及附屬設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生秩序管理、維護(hù)等，到執(zhí)行政府依法實(shí)施的應(yīng)急處置措施和其他管理措施，都應(yīng)積極有效開展相關(guān)工作。物業(yè)公司角色多責(zé)任重，如何在履行職責(zé)時(shí)注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（特別是法律風(fēng)險(xiǎn)）是物業(yè)公司必須考量的重要因素。

對(duì)“癥”維權(quán)

業(yè)主遭遇各種物業(yè)服務(wù)問題時(shí)，有些極端案例是通過打橫幅，集會(huì)、游行，甚至打砸、斗毆等非法手段來表達(dá)訴求，業(yè)主維權(quán)應(yīng)采用合法、合理的手段。業(yè)主只有在合理合法維權(quán)的基礎(chǔ)上才能維護(hù)自身權(quán)益，任何沖動(dòng)的維權(quán)形式都會(huì)適得其反。業(yè)主的合法維權(quán)方式主要有以下幾種：

第一，行政途徑——投訴。對(duì)于有關(guān)小區(qū)規(guī)劃、房產(chǎn)證的辦理、房屋質(zhì)量等出現(xiàn)的問題，業(yè)主可以向當(dāng)?shù)卣慕ㄔO(shè)行政主管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督管理部門反映。對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理問題，根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主可以向物業(yè)所在地的區(qū)、縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門投訴。

第二，法律途徑。首先對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門提起行政復(fù)議、行政訴訟。其次對(duì)開發(fā)商、物業(yè)管理公司提起民事上的違約或侵權(quán)訴訟。違約中的“約”指購房的買賣合同、物業(yè)服務(wù)合同。侵權(quán)中的“權(quán)”包括公民的私有財(cái)產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利、業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)以及居住環(huán)境的權(quán)利、公民的消費(fèi)權(quán)益等人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利。出現(xiàn)這類糾紛時(shí)業(yè)主可以將糾紛訴至法院或直接向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V，請(qǐng)求法院依法行使審判權(quán)以解決糾紛。

第三，其他途徑。首先是業(yè)主與物業(yè)管理公司協(xié)商解決。業(yè)主和物業(yè)管理公司可以依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)以及管理規(guī)約和物業(yè)管理合同的規(guī)定，自愿平等地進(jìn)行磋商，進(jìn)而解決管理糾紛。其次由第三人調(diào)解。一般調(diào)解可分為民間調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解三種，比如可以由物業(yè)公司所在地的居委會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。最后是更換物業(yè)公司。如果前述方式都不能達(dá)成一致，則可以更換物業(yè)公司。

居民的居住幸福感與物業(yè)管理息息相關(guān) （圖/視覺中國）

業(yè)主維護(hù)自己的權(quán)益，一定要利用合法的手段去爭取。除了合法的途徑，還要注意維權(quán)的技巧，首先應(yīng)搜集證據(jù)，這是訴訟以及談判過程中必不可少的。尤其是合同等文書證據(jù)一定要準(zhǔn)備齊全。在涉及質(zhì)量等方面的問題時(shí)，還需要專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告。其次是資金準(zhǔn)備，為保證維權(quán)活動(dòng)的持續(xù)性、穩(wěn)定性，一定要準(zhǔn)備資金。一腔熱血的義務(wù)工作很難長期維持，維權(quán)活動(dòng)要有經(jīng)濟(jì)支持。最后是時(shí)間。維權(quán)活動(dòng)是一個(gè)漫長的過程，不是短暫的時(shí)間就能解決的，它需要當(dāng)事人付出足夠的時(shí)間來參與。

治亂建議

物業(yè)糾紛使不少城市的小區(qū)管理陷入兩難：物業(yè)公司因收費(fèi)困難，難以為繼；小區(qū)業(yè)主則由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)物業(yè)公司不滿意，最后造成惡性循環(huán)。為解決物業(yè)管理中存在的種種問題，確保社會(huì)和諧、穩(wěn)定，使物業(yè)管理逐步朝規(guī)范化、法制化方向發(fā)展，筆者提出以下建議：

第一，應(yīng)發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。要求物業(yè)、小區(qū)業(yè)委會(huì)建立黨組織，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗保壘作用。以黨建引領(lǐng)小區(qū)治理。

第二，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立條件，還應(yīng)降低標(biāo)準(zhǔn)。成立業(yè)主委員會(huì)的條件多、門檻高，導(dǎo)致很多小區(qū)無法滿足條件，住戶無法維權(quán)，法律淪為一紙空文。筆者建議根據(jù)實(shí)際情況，降低條件，或成立業(yè)主臨時(shí)委員會(huì)，可以行使業(yè)主委員會(huì)的部分權(quán)力，以利于維護(hù)現(xiàn)有住戶的權(quán)利。

第三，基層政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。應(yīng)將物業(yè)管理服務(wù)工作納入政府年度工作目標(biāo)考核體系。針對(duì)上述物業(yè)公司的不規(guī)范市場行為，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)履行市場監(jiān)管職責(zé)。將物業(yè)管理信息納入征信系統(tǒng)，對(duì)存在違規(guī)、違法經(jīng)營、商業(yè)賄賂行為的物業(yè)公司進(jìn)行公示，督促其誠信經(jīng)營。

第四，建立完善的物業(yè)服務(wù)糾紛快速調(diào)處機(jī)制。將物業(yè)糾紛調(diào)處工作納入街道辦事處和社區(qū)的物業(yè)管理投訴受理制度和物業(yè)服務(wù)糾紛快速調(diào)解處理組織體系。

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作是人民安居樂業(yè)的基礎(chǔ)，應(yīng)建立合法合理的治理體系，努力提高人民生活品質(zhì)，不斷實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往。