巧用人工智能，開發“訂單式”預約借閱新模式

宋興麗

現以傳統高校圖書館預約借閱模式為研究對象，闡述預約借閱模式的現狀，分析其存在的問題及局限性，提出智能化管理模式下，高校圖書館實行“訂單式”預約借閱模式的必要性和可行性，通過圖書館智能化設施，館內工作人員實現了圖書館紙質資源的個性化服務，以滿足讀者的不同需求，提高讀者借閱紙質資源的積極性，克服紙質資源流通不便的障礙，提高紙質圖書的利用率，為圖書館在學科服務中發揮作用提供了重要支撐，大大提升了圖書館的讀者服務水平，真正做到以人為本，讀者至上。

隨著我國高校辦學規模不斷擴大，多校區辦學的現象越來越普遍，其圖書館也呈現出多校區辦館的服務模式，即高校圖書館根據辦學需求在不同校區設置分館，再根據各校區專業需求合理配置館藏資源。為了提升紙質圖書的利用率，節約采購經費，提高校區間紙質資源館藏布局的合理性，圖書館會根據各校區的專業設置以及讀者需求統一調配圖書資源，在校區間實行一卡通式通借通還，即讀者可以持卡在學校任何校區進行圖書借還活動。這種方式是實現紙質資源共享最有效和最先進的方式。

但是多校辦學、多地辦館給預約借閱提出了新的挑戰，如紙質資源配置、校區間的圖書流動等問題。隨著電子資源的廣泛應用，紙質資源的借閱率逐年下降，傳統的辦館模式已經不能滿足辦學需求，圖書館進入數字化、智能化模式。為解決多校區讀者借閱的問題，圖書館利用統一的網絡化管理平臺，開設預約借閱功能，實現一卡通式通借通還，簡化了借閱流程，提高了紙質圖書的借閱率。本文在傳統預約借閱的基礎上，采取“訂單式”預約借閱的管理服務模式，解決了圖書由圖書館到讀者手中“最后一百米”的問題，大大提高了圖書館的讀者服務水平。

傳統預約方式的操作流程與弊端

傳統預約借閱是在館藏復本不足，讀者所要借閱的圖書被別人借走或不在讀者所在的分館時，讀者可以在圖書館官網或圖書管理系統辦理預約借閱手續，管理人員按照預約順序在圖書到館以后通知讀者辦理借閱手續的一種模式。其操作流程如圖1所示。

傳統意義上的預約借閱一般都是讀者和圖書在同一校區，不存在物流問題，在讀者所需的圖書被借出的情況下，辦理預約借閱，具體流程如圖1所示。

傳統預約借閱程序繁瑣，讀者需要非常熟悉借閱過程，才能順利預約。此外，由于館際資源不能互通，借閱周期較長，讀者的借閱積極性不高，經常不得不選擇電子資源甚至放棄使用圖書館資源。傳統意義上的預約借閱需要圖書館工作人員的參與，且只能在圖書館開放時間內辦理相關借閱手續，部分讀者因不能在規定時間內及時到館辦理借閱手續而預約失敗。多個校區間預約借閱需要跨區配送，會耗費大量的人力和物力，在館員有限的條件下很難實現。館際圖書歸還和整理也需要一定時間，讀者歸還后，需要工作人員重新分揀運送，導致館際預約借閱困難。另外，缺乏針對讀者預約的監管機制，讀者預約借閱的隨意性較大，一些讀者往往在其預約的圖書到館以后，不去辦理借閱手續，造成圖書在出納臺堆積，增加了管理人員的工作量。

“訂單式”預約借閱在圖書館服務中的作用

“訂單式”預約借閱是圖書館在傳統預約借閱的基礎上，依據現有的虛擬網絡借閱平臺，將原有的預約借閱模式利用一些科技手段，擴展到館際預約借閱的一種新型預約借閱服務模式，即讀者通過移動終端、互聯網主頁，館內設置的檢索機等方式登錄圖書館檢索服務平臺，像逛購物平臺一樣，瀏覽館藏文獻，并檢索所需資源，無需出門，在網上即可下單預約借閱，再由圖書館工作人員通過流通管理系統的預約預借功能，處理讀者下單的圖書，并從后臺完成分揀配送，送到讀者手中。這種借閱模式大大提高了紙質資源尤其是熱門圖書的流通率，可以在很大程度上節約圖書館的采購成本，使館內紙質資源得到充分利用，提高讀者借閱圖書的便利性，從而提高紙質資源的利用率。

“訂單式”預約借閱作為一種新型的讀者服務模式，可以讓讀者像瀏覽購物平臺一樣選擇圖書，還可以將圖書放入列表進行比較，選出一本滿意的圖書。既滿足了讀者的借閱需求，提高了讀者的借閱積極性，降低了拒借率，大大減少了讀者借閱的盲目性，又加快了圖書的周轉速度，尤其是熱門圖書的周轉流通速度。網上借閱平臺的便捷性，使讀者可以隨時隨地瀏覽圖書館的線上服務平臺，及時發現一些新的知識資料以及休閑圖書等，提高館內紙質圖書的利用率，實現了讀者足不出戶、一鍵下單的愿望，為高校圖書館學科服務中的紙質資源服務提供了支撐，為高校的教學科研提供了更高效便捷的服務。

“訂單式”預約借閱模式的操作流程

“訂單式”預約借閱模式簡化了讀者的操作流程，工作人員需要及時轉變思想，調整自身工作狀態，適應工作內容、方式的轉變，由原先提供傳統的基礎資料借還服務轉化為不僅要及時做好讀者咨詢服務，還要根據訂單需求做好分揀、物流等，積極主動地適應新環境，熟悉新流程。具體操作流程如下。

第一，建立統一的大數據服務平臺，利用人工智能流通管理系統，如慧文、超星妙思等，通過語音識別和圖像識別，分析讀者的瀏覽信息，根據讀者需求推送相應圖書資源列表，供讀者查閱下單，實現“訂單式”預約借閱服務。

第二，讀者登錄網絡虛擬平臺進行檢索，根據系統推送的資源，選出自己所需的圖書資料，查看圖書在館情況。若圖書在館，就可以直接下單預約借閱；若圖書不在館，則需要排隊預約，等候管理員的通知。圖書館管理員可以通過圖書館流通管理系統的后臺看到讀者的基礎信息、下單情況、圖書資源館藏分布情況等。

第三，管理員根據讀者所在校區及紙質圖書存放的位置打印讀者預約圖書的清單，并進行分揀，修改圖書資料在系統內的分配地址，再進行打包運送。提前修改分配地址，是為了圖書在館間流通時，管理員也能夠及時查詢圖書的動態位置及使用狀況，及時了解各館圖書資料的館藏分布狀況。圖書到達預約館以后由對接工作人員通過流通管理系統中的預約預借工具欄，從后臺根據讀者訂單要求進行進一步處理。

第四，讀者到館直接辦理借閱手續。下單委托借閱的圖書可由工作人員根據讀者提供的一卡通號代為辦理借閱手續，并通過流通管理平臺發送短信、郵件通知讀者前來辦理借閱手續，針對已經辦理了委托預約借閱的讀者直接辦理借閱手續。在學校固定位置設置24小時自助智能借書柜，供讀者隨時借還，讀者只需在24小時智能借閱柜上辦理借閱手續即可。對部分因時間問題不能及時到館的讀者，采取“訂單式”預約借閱，將所借圖書投放至智能借閱柜，圖書投放以后借閱柜管理系統自動發送取件碼，讀者只需在方便時到借閱柜自行取書，并自助辦理借閱手續即可。若讀者已經辦理了代為借閱的訂單，可直接到借閱柜自行取書或是校園跑腿代為取書。

“訂單式”預約借閱的操作流程如圖2所示。圖書館“訂單式”預約借閱處理流程如圖3所示。

“訂單式”預約借閱模式的優化建議

利用校車配送，節約物流成本

學校在多校區辦學時，教職工在各校區流動辦公，其大都乘坐通勤班車，學校每天有固定的通勤班車往返于各個校區。圖書館可以利用學校現有的區間班車，實現紙質圖書的運輸配送。

招募學生志愿者及兼職助理管理員

從客戶體驗方面來講，“訂單式”預約借閱模式程序簡單，大大節約了讀者的時間和精力。從圖書館工作方面來講，“訂單式”預約借閱模式增加了流程，相較于傳統預約借閱模式更加煩瑣，需要耗費大量的人力物力。在現有條件下，為解決人員問題，圖書館可以招募大量的志愿者和兼職的勤工助學管理員助理，協助圖書館完成相關工作。這些人員由流通部老師負責崗前培訓，以供日常調配，承擔預約圖書的分揀下架工作、校區間的物流配送以及預約失敗圖書的重新回收分揀上架等工作。

在固定地點設置智能借閱柜，便于讀者隨時借還

隨著圖書資源在校區間的流動，存在多校區圖書歸還、預約借閱失敗、圖書回收等問題，圖書館流通部管理人員在接收到預約訂單后，根據讀者所在校區提前修改圖書分配地址。在各個分館的固定地點置24小時智能借閱柜，讀者可以就近自助歸還圖書，再由管理人員在上班后將圖書分揀上架。讀者只需在方便時就近辦理歸還手續即可即自助歸還。

制定借閱規則，規范讀者行為

讀者下單后，在圖書沒有發出之前可以撤單，在圖書發出之后原則上不能撤單，圖書到館后，工作人員會按照訂單需求，以短信、電子郵件等方式通知預約的讀者，預約圖書一般保留3天，所以讀者必須在三天內到館辦理相關手續。預約放置智能借閱柜的圖書自圖書放進智能柜起12小時內免費，超出12小時后收取0.5元滯納金。逾期未辦理者，其預約的圖書將會被退回原館，并對該讀者記錄一次違規；累計違規兩次及以上者，圖書館將停止為其提供委托服務一年。

“訂單式”預約借閱模式的推廣策略

首先，通過開設文獻檢索課程以及新生入館教育課程，使讀者熟悉掌握多校區預約借閱的方法。多校區辦館必然會使館藏文獻資源重組整合，給讀者利用館藏信息資源造成了一定的困難。因此，必須在全校師生間開設各種講座，加強讀者借閱培訓工作，講授有關文獻檢索的知識、技巧和方法，介紹本館各類文獻資源的狀況和使用方法，使讀者熟練掌握全館的館藏資源，方便讀者預約借閱。

其次，加大對讀者的宣傳培訓，使讀者熟悉借閱流程及規則。通過散發宣傳單、海報等有效途徑，向讀者介紹或者推薦省時、省力的圖書借閱方法，以便讓讀者更好地利用圖書館的文獻信息。

再次，通過在讀書月期間舉辦下單借書比賽活動，讓讀者熟悉借閱流程，增加“訂單式”預約借閱模式的影響力。

此外，還可以培訓館內原有的志愿者，采取“以點帶面”的方式，由他們在各自的班級群做宣傳推廣。

最后，圖書館可以利用館內資源制作一些“訂單式”預約借閱小視頻在圖書館官網播放以供讀者學習。

“訂單式”預約借閱就是通過大數據平臺把各個分館的館藏資源利用人工智能技術整合到一起供讀者選擇借閱，簡化了讀者的操作流程，讓讀者只要下單預約就能實現借閱圖書的便捷借閱模式。相較于傳統的預約借閱模式，“訂單式”預約借閱模式更能體現圖書館讀者服務的個性化、細微化，其提供的資源更加豐富，形式更加多樣，服務更加細致。

在對“訂單式”預約借閱模式的管理過程中，圖書館要以人為本，樹立讀者優先、服務至上的思想理念，在此過程中館員必須轉變思想，主動學習新知識，適應新環境，時刻站在讀者的角度考慮問題，由傳統的被動服務向新形勢下的主動服務轉變，承擔起線上圖書管理員的角色，以快速便捷的服務滿足讀者的需求，解決紙質圖書借閱不便的難題，在服務中實現自己的價值。圖書館工作人員只有在飛速發展變化的時代中與時俱進、轉變思想，不斷地提高自身的業務能力，積極主動投身到學科服務中，才能更有效地做好圖書資源的管理工作，滿足廣大讀者多方面的要求，為高校的發展助力。

（作者單位：合肥師范學院）