這個(gè)“大高個(gè)”，服務(wù)真好

吳慧美

深邃的眼眸中閃爍著堅(jiān)毅的光芒，是中海油華南銷售深圳分公司松山湖加油站班主管宋福德給人的第一印象。

“自帶明星屬性，明明可以靠顏值，卻偏偏選擇拼技能。”同事常常打趣他。“我覺得成功的背后是他的努力與執(zhí)著。這比較符合他的特質(zhì)！”站長(zhǎng)王大江評(píng)價(jià)道。

這位全國(guó)首屆石油石化系統(tǒng)加油站操作員職業(yè)技能競(jìng)賽個(gè)人一等獎(jiǎng)獲得者，究竟有什么過人之處？

來了就要干好

2021年7月，宋福德從石油工程專業(yè)大學(xué)畢業(yè)后，便以應(yīng)屆生的身份進(jìn)入中海油。那時(shí)，正值深圳公司成立以來首座自主開發(fā)建設(shè)的直營(yíng)加油站——松山湖加油站裝修改造期間。作為剛畢業(yè)的新人，宋福德被安排擔(dān)任工程監(jiān)管。烈日酷暑中，他隨叫隨到，不怕苦、不怕累、不怕臟，在工地全程跟進(jìn)裝修改造進(jìn)度，盯緊施工安全，籌備開業(yè)前期工作，協(xié)助實(shí)現(xiàn)松山湖加油站順利開業(yè)。

他堅(jiān)持“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”的理念，先后在加油員、收銀員、巡檢員、設(shè)備維護(hù)員等各種角色中不停學(xué)習(xí)新知識(shí)，提升新技能。剛學(xué)量油時(shí)，他放棄休息日反復(fù)訓(xùn)練，主動(dòng)跑來油站跟班主管、站長(zhǎng)學(xué)習(xí)卸油和量罐操作，并一遍遍請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)和手法。最終，他熟練掌握了卸油操作。宋福德說：“只要努力，一定會(huì)開創(chuàng)出不一樣的天地。”

憑借扎實(shí)的理論知識(shí)和操作技能，宋福德一步一個(gè)腳印，從一名“小白”逐步成長(zhǎng)為一名油站班主管。

干一行精一行

干一行就要精一行。這是宋福德在工作中堅(jiān)守的理念。他敢于嘗試，積極鉆研業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)加油站的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范，了解加油站的整體運(yùn)營(yíng)模式、分析周邊市場(chǎng)環(huán)境、認(rèn)識(shí)油站所有設(shè)備設(shè)施的構(gòu)造及維護(hù)流程……書上查不到的，他就向站里的老師傅請(qǐng)教，努力了解每項(xiàng)工作背后的深層原理，力求把業(yè)務(wù)學(xué)精學(xué)透。

為了進(jìn)一步提升加油站的業(yè)績(jī)，2021年，松山湖加油站首次開展了雙十一直播賣貨。因初次接觸直播，毫無經(jīng)驗(yàn)的他一下班就認(rèn)真觀看視頻，不斷學(xué)習(xí)話術(shù)，與搭檔一遍遍彩排磨合，直至半夜一兩點(diǎn)。最終，通過他們的努力，油站直播3個(gè)小時(shí)累計(jì)收獲了3.2萬次的點(diǎn)贊量，當(dāng)天實(shí)現(xiàn)銷售額近2萬元，創(chuàng)下了首戰(zhàn)的好成績(jī)。

參加全國(guó)首屆石油石化系統(tǒng)加油站操作員職業(yè)技能競(jìng)賽集訓(xùn)期間，他經(jīng)歷了與其他選手一樣的考驗(yàn)，尤其是在實(shí)操便利店商品無圖陳列項(xiàng)目中，雖經(jīng)多次練習(xí)成績(jī)總不理想。于是，在教練團(tuán)隊(duì)的幫助下，他轉(zhuǎn)換陳列思路，在人少的時(shí)間段反復(fù)加練，與隊(duì)友共同復(fù)盤摸索方法，不斷突破瓶頸，最終將考核項(xiàng)目練到形成肌肉記憶。經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練，在300多種商品中隨便拿起一個(gè)，他都能清楚地說出保質(zhì)期限、生產(chǎn)日期和擺放位置。憑借這種對(duì)業(yè)務(wù)敢鉆研、不畏難的勁頭，他一路過關(guān)斬將，一舉拿下了金獎(jiǎng)。

“我個(gè)子高，我來”

“我個(gè)子高，伸手就能夠著，讓我來吧。”在油站內(nèi)，遇到擦洗窗戶玻璃、加油機(jī)、油站罩棚時(shí)，身高1.9米的宋福德利用個(gè)子高的優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間上前幫忙。他也成為了大伙兒眼中的及時(shí)雨。

他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不限于隨叫隨到，也不只是加好每單油，還應(yīng)對(duì)顧客體貼入微。比如，遇到需要搬運(yùn)商品的顧客，他會(huì)立即上前幫忙；遇到老人或帶小孩的顧客，他會(huì)主動(dòng)詢問需要，幫他們介紹合適的商品；遇到跑長(zhǎng)途的貨車司機(jī)，他會(huì)主動(dòng)提醒油站有熱水，可以休息……

一次，顧客陳先生在便利店選購(gòu)商品時(shí)，不小心把手機(jī)屏幕摔壞了，一時(shí)沒法付款。宋福德了解情況后，便幫陳先生墊付了。陳先生很感動(dòng)，之后主動(dòng)回油站付款，并對(duì)宋福德表示感謝。“這個(gè)‘大高個(gè)，服務(wù)真好！”在松山湖加油站內(nèi)，經(jīng)常能聽到顧客這樣的話語。

松山湖加油站位于科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)，有華為等多家知名企業(yè)，且物流車隊(duì)較多。為了開拓客戶，宋福德主動(dòng)上門拜訪，及時(shí)了解客戶的用油情況。同時(shí)，他積極宣傳中國(guó)海油的油品質(zhì)量和優(yōu)惠活動(dòng)，隨時(shí)為客戶解疑答惑，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏取客戶的信任，引導(dǎo)顧客辦卡充值。最終，油站實(shí)現(xiàn)了油非銷量雙提升。

面對(duì)成績(jī)和榮譽(yù)，宋福德沒有止步不前。他深知，在獲得榮譽(yù)的同時(shí)肩負(fù)的責(zé)任和使命更多，唯有不斷進(jìn)步，才能適應(yīng)日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，才能在自己的領(lǐng)域闖出一片天地。

責(zé)任編輯：曲紹楠