為顧客加好油服好務

韓波

“提振消費信心”，是2023年消費維權年的主題。

在“‘3·15國際消費者權益日”來臨之際，作為新疆地區最主要的成品油供應商之一，中國石油新疆銷售秉承“綠色發展、奉獻能源，為客戶成長增動力，為人民幸福賦新能”的企業價值追求，堅持“誠實守信、精益求精”的質量方針，千余加油（氣）站深入踐行“服務創造價值、誠信鑄就品牌”的經營理念，產品質量和服務質量同向發力實現“雙提升”。

油品質量從源頭抓起

一直以來，新疆銷售緊盯成品油“儲、運、存、銷”全產業鏈，嚴格落實油品出入庫質量檢驗程序，對每批次油品進行檢驗確保油品質量穩定，認真做好流量計比對和出庫密度測定保證油品計量準確。具體包括：落實承運車輛裝前檢查制度，建立健全聯動監管機制，抓實運輸環節管控，確保運輸全過程行駛路線規范、視頻監控無斷檔。

嚴格落實加油站現場質量計量管控，要求加油站只能接收公司統一配送油品，確保加油機計量器、編碼器、主板鉛封完好，定期配合當地政府職能部門做好加油機檢定、作價密度測定檢查等工作。

隨著近期天氣轉暖，部分低凝柴油需求降低，新疆銷售在油品儲罐換號作業過程中，嚴格按規范要求清除罐底余油，加強對裝油容器潔凈度檢查，定期對地罐含水和雜質進行檢查，一旦發現問題及時停止銷售。

接卸流程方面，新疆銷售嚴格落實標準化，要求各加油站認真執行公司質量計量相關管理規定，規范加油站油品驗收和接卸油操作，堅決杜絕出現油品混串，確保每一滴油從出廠直到進入消費者油箱油品數質量受控達標。

近期，公司組織開展了油品質量監督檢查和加油站質量管理專項檢查。截至目前，共抽檢油庫1座、加油站22座，抽檢汽柴油64批次，油品質量檢測合格率均為100%。與此同時，各公司結合自身實際，全面加強質量管理提升。例如，吐魯番公司主動聯系當地市場監督部門，對所屬的9座加氣站開展了加氣（液）機檢定工作，目前所有被檢定的設備均合格并在醒目位置粘貼了合格標志。克拉瑪依公司奎屯油庫在油品出庫環節加強管控，要求更換油品品號的換裝車輛提供車輛容器清洗合格證明，并由油庫容檢員檢查確認后方可入庫裝油。

新疆銷售所屬的15家公司積極與屬地質檢部門建立長期聯動機制，定期接受加油機計量器具的強制檢定。同時，不定期接受有關部門對油品、非油品數質量的抽檢，確保資質合法、證書有效、鉛封完好、計量合格、質量保證。

非油商品從品質把控

新疆銷售900余座昆侖好客便利店，將非油商品質量管控視作“生命線”。

各公司建立健全非油業務運行體制，通過運行手冊、管理實施細則等文件明確了非油商品銷售的各項細節，根據業務發展實時進行補充完善并組織員工及時培訓；制定了產、采、運、銷、儲等環節質量管理標準，從源頭開始管控，嚴格審查供應商資質，定期開展商品質量、售后服務、配送服務等多環節考核，對考核發現問題的供應商采取“零容忍”，確保商品全鏈條受控。

與此同時，公司明確了嚴格的非油商品檢查制度，對上架銷售的商品進行全覆蓋記錄；在二級單位職能部門設置了商品安全質量管理員，負責把控進貨、配送環節管控；在便利店設置了兼職質量安全管理人員，負責把控上架銷售環節的管控。

公司要求當班員工每日對店內商品外包裝、價簽、保質期等信息進行自查，嚴防過期、變質、漲袋、破損等質量問題商品上架，確保店內銷售的商品安全合格，以實際行動踐行商品安全的承諾。

近期，新疆銷售對喀什、阿克蘇、烏魯木齊、昌吉、石河子、高速路等公司加油站開展了商品數質量抽查，后續將組織相關人員開展數質量交互檢查，堅決做到商品質量合格、運輸過程受控、儲存環境合規。

服務提升從細節優化

新疆銷售持續健全現場管理和客戶服務長效機制，按照全員、全過程、全天候、全方位要求，做實規范化服務和標準化作業。

公司以提升客戶滿意度、減少投訴為目標，通過制定“四型服務標準”、建立“服務示范隊”、高效處理工單投訴等措施實施客戶滿意工程；通過示范樣板站打造、衛生間優化提升、員工形象提升等措施，實施形象升級工程；通過標準化服務用語、規范化營銷政策、制度化激勵政策等措施，實施素質提升工程；通過全流程診斷、設備設施升級、人員排班優化等措施，實施效率提升工程。

新疆銷售結合貫穿全年的“抓基礎、強素質、提服務”現場管理提升活動，進一步提升顧客的消費體驗。目前，該活動已被列入年度工作計劃，完成了職責分工、組織了全員宣貫、優化了細節流程，組織動員階段已全面完成。現在已進入到了持續推進階段。公司相關部門在加強日常跟蹤督導的同時，定期進行專項通報，確保活動方案落到實處。例如，昌吉公司阜康銷售片區在轄區加油站開展“質優量足、服務至上、安全第一、預防為主”的主題宣傳活動，通過LED電子屏滾動播放油品小常識、鑒別小技巧，現場展示加油站銷售油品留樣，并為進站顧客答疑解惑。烏魯木齊公司四平路加油站根據油站在現場服務中存在的短板弱項，制定了親民服務“實打實”、環境衛生“好上好”等服務提升措施。

責任編輯：周志霞