基于客戶畫像的電費回收管理方法

居強 嚴佳梅 周琰 吳敵 李雪

摘要：為有效地解決傳統電費回收管理中存在的客戶催費反感、多次欠費、催費效率低下及人工成本高等問題，文章提出一種基于客戶信息的不同標簽畫像電費回收管理方法。該方法基于所采集到的客戶基礎數據信息進行分析，形成特定標簽客戶畫像，建立起基于客戶以往交費行為畫像的差異化催費機制，最終達到降低催費工作人工成本、提升催費效率和客戶使用體驗等目的，為促進電力行業數字化、智能化發展提供理論參考與實踐經驗。

關鍵詞：電費回收；催費；標簽；畫像

中圖分類號：F426.61? ? 文獻標識碼：A? ?文章編號：1674-0688（2023）02-0115-03

0 引言

近年來，隨著國家經濟的發展和電力市場的不斷擴大，電力企業面臨著用戶越來越多、業務內容越來越復雜等挑戰［1］。傳統的電費管理方式已經無法滿足新的發展需求，所以必須探尋一種能夠為用電客戶提供更為精準的繳費管理方式，以客戶為中心進行業務創新，以信息化建設為支撐和核心，構建基于大數據技術的客戶畫像管理系統，從而在提升電費管理效率的基礎上，降低企業人工成本，保障中國電力企業健康穩定發展。

1 電網運營管理中的電費回收管理問題

長期以來，各供電企業對客戶的數據信息缺乏有效的統計分析與監控策略，無法有效地優化資源配置與提升服務水平，尤其在電費回收管理方面，收取方式落后，電費催收管理不夠精細化，電費回收管理仍以電費收取及電費催收為核心，無法滿足電力企業發展過程中的新需求。以江蘇某電網公司為例，其常規電費催費流程如圖1所示。

雖經過圖1中4輪流程的催費，電費回收率可以達到99%以上，電費回收效果已達到預期，但是存在催費效率低下、人工成本過高的問題。其根源在于目前缺乏根據客戶以往交費行為的差異化催費機制，具體體現在如下3個方面。

（1）缺乏避免應對客戶再次欠費的有效策略，無法從根本上減少催費工作量和人工成本［2］。

（2）現有催費策略未包含關于預付費客戶群體差異化的催費策略。預付費的欠費停電機制與后付費客戶不同，后付費客戶經催費后仍不交費的，可在電費發行2個月以后被執行欠費停電措施，但預付費客戶電費余額不足時，就會被立即實施欠費停電措施（可理解為類似手機停機機制）。據統計，該電網企業轄區內有54.36%的預付費客戶出現過欠費停電的情況，明顯高于后付費客戶［3］。雖然預付費客戶欠費率對電費回收率指標影響較小，但是停電嚴重影響客戶使用感。

（3）現有催費策略中，缺少基于客戶催費結果的催費策略改進機制。不同客戶對催費工作有不同的態度。催費工作需要根據客戶反饋情況持續改進。

2 基于客戶畫像的電費回收管理措施

2.1 基礎數據采集

首先，全面采集客戶基礎數據信息，對采集的原始數據進行整理分析，完善數據錄入規則及數據格式。其次，將采集項目按區域進行劃分，并劃分基礎管理網格進行管理并統計，將轄區內每位客戶的身份信息及用電情況錄入系統中，并建立相應的工作臺賬，以充分了解客戶的基本信息，從而有效地處理客戶投訴及客戶在用電過程中遇到的問題，保障電力供應和電力正常使用，不斷提高客戶滿意度與忠誠度，完成電費回收管理目標任務［4］。采集客戶基本信息、用電歷史數據，包括用電情況（用電類型、用電容量等）、電費繳納及欠費情況、用電習慣、電壓質量、用電成本、居民用戶分類標簽等，生成數據表格，然后導入客戶畫像系統中進行建模分析，進而形成數據模板，建立客戶身份認證機制，確?？蛻羯矸菡鎸嵱行А?/p>

2.2 構建客戶畫像

構建客戶畫像的本質是將客戶信息標簽化。在開展用電客戶畫像前，需要通過客戶畫像模型，對客戶的行為習慣數據信息進行分析，進行用戶特征挖掘與分析，從而為電費回收管理提供精準依據和決策支持，及時發現并處理供電企業生產經營管理過程中存在的問題。通過服務對象信息挖掘客戶個性化需求，結合電力服務信息系統為客戶提供個性化、差異化服務［5］。建立基于客戶畫像的電費回收管理機制能夠對電費收繳情況提供更加精準化分析與指導，幫助供電企業精準地把握客戶需求，為其制訂更有針對性的營銷服務方案，切實提高客戶滿意度與忠誠度。因此 ，系統根據客戶信息處理結果形成以下客戶畫像標簽：①電費發行異常，當月發生過戶、小電量發行、電費退補等異常發行情況。②多次欠費，近6個月內，有3次及以上逾期記錄。③無固定繳費渠道，近6個電費周期內，有3個及以上渠道繳費記錄。④電費結清日期習慣為月初，即近6個電費周期內，電費結清日期在10日（含）前3次及以上。⑤電費結清日期習慣為月中，即近6個電費周期內，電費結清日期在11（含）-20日（含）3次及以上。⑥電費結清日期習慣為月末，即近6個電費周期內，電費結清日期在21日（含）后3次及以上。⑦催費敏感，經電話/短信成功催費后48小時內客戶繳費。⑧催費不敏感，經電話或短信成功催費后48小時內客戶未繳費。⑨小額多次繳費客戶，預付費客戶中，平均每次發行電費金額與平均每次預存金額比值低于1.6的客戶。⑩催費反感，客戶明確表示不接受任何形式催費。?電話催費反感，客戶明確表示不接受電話催費。?拒絕當月催費，客戶明確表示不需要電費繳費期內催費。?聯系信息更新，原聯系信息錯誤，客戶提供新聯系信息且新號碼經核實正確。?聯系信息新增，原聯系信息正確，客戶提供新聯系信息且新號碼經核實正確。

在形成特定客戶圖像后，供電企業在落實電費回收管理工作時，根據不同客戶信息特征、畫像標簽內容等實施精準營銷、服務創新及科學管理，提高電費回收工作效率。

2.3 構建電費回收模型

在建立電費回收模型之前，首先需要確定客戶屬于什么類型。具體做法如下：一是電費回收業務人員對客戶開展全面細致的分析評價工作，從客戶的經營現狀、問題及訴求等方面構建客戶畫像［6］。二是建立客戶檔案，并進行詳細分類。三是根據分類對電費回收模型進行優化配置，實現精準服務。四是開展各類工作以滿足客戶需求，進一步提升電費回收質量與效率、降低催費工作的人工成本、提升客戶體驗感。具體操作流程如下：①對催費反感、拒絕當月催費客戶，不再進行第一輪電費提醒。但是，由于電力法、供電營業規則的規定，在欠費停電之前需要進行催費，所以即使客戶反感催費，2～4輪催費仍需要依法進行。②對拒絕當月催費客戶，僅在電費逾期后對客戶進行催費。③對電話催費反感客戶，將不再進行電話催費，改為人工催費。④對電話催費過程中，標記聯系信息更新、聯系信息新增的客戶進行聯系方式核實并反饋至客戶檔案處理部門，進行客戶信息維護。⑤對小額多次繳費客戶，在催費的同時給予其繳費額度建議，建議其每次繳費不低于平均每月電費的60%。⑥對無固定繳費渠道客戶，在催費過程中，推薦“網上國網”繳費渠道并推薦其開啟自動繳費功能。⑦優先對具有電費發行異常、多次欠費標簽的客戶進行催費。在客戶擁有上述標簽時，先對同時具有催費敏感標簽的客戶進行催費工作，再對催費不敏感的客戶進行催費。⑧對于不符合第⑦項的客戶，根據客戶的電費結清日期習慣（月初、月中、月末）和催費日信息，合理選擇客戶催費（如催費日為20日，則優先催促電費結清日期習慣為月初的客戶，再催促電費結清日期習慣為月中的客戶，暫不催促電費結清日期習慣為月末的客戶）。

3 措施的效果

3.1 客戶畫像精準化

通過大數據和人工智能技術對客戶進行實時畫像，并對客戶特征進行精準識別和分類，據此制定相應的細分措施和運營策略，同時通過對客戶標簽建立一個基于知識圖譜技術和大數據挖掘的數據庫，利用知識圖譜技術進一步挖掘客戶標簽中的個性化、行業特征，為電力營銷助力。

3.2 優化電費回收管理服務

優化電費回收管理服務可以從以下幾個方面進行。首先，基于客戶畫像的電費催費方式考慮到客戶對催費工作的接受程度，避免對催費反感客戶的電費提醒，提高催費工作效率。其次，催費方式考慮到客戶交費的時間因素，避免對交費較遲的客戶提前催費。例如，客戶月底交費，月中就不會對其催費，等超過該客平時交費時間后再對其催費，減少催費工作量。再次，本催費方式通過向客戶推薦交費渠道，避免客戶今后可能的欠費，從根本上降低客戶欠費的可能性，減少催費工作量、提升了客戶體驗感，同時將一些技術較為復雜的業務放在運維班組進行處理，減少相關人員的時間以及精力投入［7］。最后，本文所提催費方式向預付費客戶推薦合理的預存費用，輔助預付費客戶避免欠費，填補了業界催收方式的空白。

3.3 精準分析用電性質與變化情況

針對用戶需求的多樣化及個性化，找出能夠更好地滿足用戶的用電需求的方法。在實施供電服務工作時應結合各行業數據，通過運用用戶畫像對用戶用電性質與用電變化進行分析。在實際應用中，根據用戶用電需求開展實時響應與精準幫扶等，在應用過程中發現問題并及時與相關部門進行溝通與協調，對用戶當前使用的部分電力設施進行改造，以提高供電質量、降低用電成本。此外，可對用戶的用電性質進行分析及預測結果，為電力行業提供建議或者服務措施，改善用戶用電質量、降低用戶因電力設備故障而產生的損失，實現精準營銷、促進電力行業優質發展。

3.4 科學設計經營策略，開展差異化營銷、差異化服務

在精準營銷階段，需充分分析客戶個性化需求，采取差異化服務措施和營銷策略。首先，根據客戶標簽的內容設計不同的營銷服務方案，即根據客戶的年齡、性別、愛好、學歷級別等差異，為其量身制訂綜合服務方案。在此基礎上對電力服務做全面深入分析和挖掘，科學地制定特色類電價產品［8］，如電力價格優惠、智能互動電價等。其次，根據每個客戶的差異化需求開展精細化營銷服務工作。例如，了解客戶群體的消費能力和消費習慣，挖掘客戶真實需求并提供針對性的個性化用電服務方案；為符合居民家庭不同年齡段需求的用戶群設計不同功能型套餐，提供個性化電價設計方案，滿足不同人群實際用電需求，對供電企業服務提出更高要求，并通過差異化的繳費優惠活動提升電費收入、延長電費收回周期等做法增強客戶滿意度和忠誠度。最后，根據客戶類別及時制定相應策略與措施。對于有資產類企業、高收入類企業及高耗能行業，通過多種方式開展差異化營銷和提供差異化服務增強客戶黏性，從而提高用電收入和縮短電費收回周期。

4 結語

本文提出了一種基于目標客戶畫像、分類用戶畫像與服務等的電費回收管理方法。該方法可以有效地提高企業運營管理的水平和質量，進而提高企業整體工作效率，降低企業成本，提高用戶滿意度。通過該方法可以實現企業業務數據分析的自動化、智能化和可視化，同時挖掘業務數據內在的價值可提升企業競爭優勢與運營水平，提升企業整體競爭力。本研究成果是電費回收管理的新方向，也是電力企業基于大數據的精準營銷、精準繳費研究成果之一。未來，電力企業要結合自身發展趨勢，將大數據與信息化技術應用于實際工作中，而基于大數據的電費回收管理能有效地改善電費回收方式、降低成本和提高經濟效益，通過對用電客戶畫像等方法的分析與應用，將為電費回收管理提供新思路，從而大大優化電費管理方式，為企業提供精準預測、智能決策等多種技術支撐及數據服務支持。

5 參考文獻

［1］李秋迅.地市供電公司電費回收管理系統的設計與實現［D］.成都：電子科技大學，2021.

［2］肖志輝.網格化電費回收管理的優化措施［J］.中國電力企業管理，2020（34）：66-67.

［3］裴小旭.大數據技術在電費回收管理中的應用研究［J］.電子元器件與信息技術，2020，4（11）：121-122.

［4］黃玉龍，王芳，李昕.網格化后電費回收管理的優化措施［J］.中國電力企業管理，2020（8）：44-45.

［5］張雪，徐志敏.電費回收管理現狀及風險防范措施的分析［J］.今日財富，2019（15）：89.

［6］杜建軍，李燕飛.電費回收管理工作探析［J］.時代報告，2018（9）：165.

［7］葉波.電力營銷優質服務及電費回收管理［J］.企業科技與發展，2018（5）：277-278.

［8］黃一峰.關于“互聯網+”趨勢下構建征信評級系統對電費收管理作用探討［J］.科技創新與應用，2018（19）：187-188.