心流體驗主導(dǎo)的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺設(shè)計研究

姜乃琪?周奕昕

首先，目的是探究提升遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺用戶體驗的設(shè)計策略。其次，方法是從心流角度出發(fā)，研究用戶在使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺時心流并發(fā)因素。再次，結(jié)果是構(gòu)建出以心流體驗為主導(dǎo)的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計策略。最后，結(jié)論是遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺通過滿足條件、體驗、結(jié)果三大要素，推動用戶進入心流狀態(tài)，并將心流體驗的特點與視覺傳達設(shè)計原則相結(jié)合，提出遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計策略，為遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計提供新思路。

引言

根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”文物保護和科技創(chuàng)新規(guī)劃》通知專欄3中第五點指出，實施30—40個“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”示范項目，面向大遺址、博物館等推出智能化挖掘和展示解決方案。當(dāng)下，遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺五花八門，質(zhì)量參差不齊，用戶很難從中獲得良好的使用體驗，而著名心理學(xué)家米哈里提出的心流理論，恰好能夠改善這一痛點。本文將從心流體驗的角度出發(fā)，探討遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計策略。

心流體驗與設(shè)計

心流體驗的概述

心流理論又稱為沉浸理論，由著名心理學(xué)家米哈里·契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）在20世紀60年代提出，即人們對某一行為或事物表現(xiàn)出強烈的興趣，可以促使自己對某一活動或事物充分投入的一種情緒體驗，或者可以將其概括為一種積極的情緒。

米哈里將心流體驗總結(jié)為九個特點，分別是清晰明確的目標(biāo)、有價值而又及時的反饋、技能與挑戰(zhàn)相平衡、行為與意識相融合、高度集中的注意力、潛在的控制感、喪失自我意識、失真的時間感受體驗以及發(fā)自內(nèi)心的參與感[1]。這九大特點的產(chǎn)生可歸因于條件因素、體驗因素和結(jié)果因素。當(dāng)體驗開始時，遵循條件因素中目標(biāo)清晰、反饋及時有價值、平衡技能與挑戰(zhàn)這三個條件，就能激發(fā)心流體驗[2]。

國內(nèi)外心流體驗研究現(xiàn)狀

早在20世紀90年代初，國外不少學(xué)者將心流理論與其他領(lǐng)域進行交叉研究。唐納德·霍夫曼（Donna Hoffman）（1996）將心流理論與計算機技術(shù)、廣告營銷相結(jié)合，基于米哈里的心流研究基礎(chǔ)提出增強心流的兩大額外因素，高水平的交互性和遠程監(jiān)控[3]。蘇珊（Susan）和赫伯特（Herbert）（1996）為心流理論開發(fā)了可直觀評判的心流感受的量表（FSS），可以科學(xué)地衡量用戶是否進入心流狀態(tài)[4]，為后人的實踐研究提供了巨大的幫助。法爾克·萊茵貝格（Falko Rheinberg）（2003）等人將心流理論運用在計算機游戲領(lǐng)域，通過實驗分析數(shù)據(jù)，明確了心流體驗的核心要素是高度集中的注意力[5]。

國內(nèi)學(xué)者彭瓊（2014）則將心流理論與互聯(lián)網(wǎng)廣告進行聯(lián)合研究，通過心流理論來指導(dǎo)交互式網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計[6]，為互聯(lián)網(wǎng)廣告設(shè)計提供了新的思路。許俊恒（2016）將心流理論應(yīng)用在視覺傳達設(shè)計領(lǐng)域的界面設(shè)計中，并針對老年人這一特殊群體的特征，研究以心流體驗為核心的設(shè)計[7]。

心流體驗在國內(nèi)設(shè)計領(lǐng)域研究現(xiàn)狀

國內(nèi)最早出現(xiàn)將心流與設(shè)計相結(jié)合的文章是美國出版的《交互設(shè)計：超越人機交互》的譯文。在此之后，鄧鵬（2006）將游戲設(shè)計與心流理論相結(jié)合，使娛教軟件對學(xué)習(xí)者產(chǎn)生正面影響[8]。李玉英（2009）將心流理論引入產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，探究如何幫助產(chǎn)品使用者產(chǎn)生心流[9]。龍娟娟（2016）從心流體驗的視角分析用戶產(chǎn)生心流的前因，探討激發(fā)心流的設(shè)計方法[10]。

心流體驗雖然被多個領(lǐng)域關(guān)注，并被廣泛應(yīng)用，卻少有“設(shè)計”與“遺產(chǎn)旅游”二者組合構(gòu)成的應(yīng)用。筆者通過查閱近十年中國知網(wǎng)收錄文章，得到以下數(shù)據(jù)（如下表）。心流理論與交互設(shè)計相結(jié)合的研究共發(fā)文118篇，與旅游服務(wù)交叉運用文章33篇，與文化遺產(chǎn)類有關(guān)文章截至2022年僅7篇。

影響用戶使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計的心流因素

條件因素

沉浸理論指出，用戶產(chǎn)生心流的前提條件是清晰的目標(biāo)、及時的反饋以及挑戰(zhàn)與技能的匹配。只有具備了這三個條件，才會激發(fā)“心流”體驗的產(chǎn)生。

服務(wù)平臺為用戶設(shè)定的使用目標(biāo)越明確清晰，就越容易引發(fā)心流的產(chǎn)生。例如，澳門特區(qū)政府為游客提供的“發(fā)現(xiàn)澳門Find Macau”旅游導(dǎo)覽App中，引入AR尋寶導(dǎo)覽游戲模塊，游客可以跟隨劇情打卡通關(guān)，明確的操作目標(biāo)可以很好地幫助游客引發(fā)心流，沉浸式游覽澳門。而在體驗過程中，用戶適當(dāng)?shù)姆答伩梢栽鰪娦畔⒌膫鬟f，即刻的反饋可以幫助用戶判斷操作是否正確，而保持用戶操作流暢與使用難度相平衡也是使用者進入沉浸式體驗的一個重要條件。

體驗因素

體驗因素是幫助用戶進入心流的助推劑，即個體在沉浸式體驗狀態(tài)時產(chǎn)生的感覺，要求用戶的行為與意識相結(jié)合，注意力高度集中，出現(xiàn)個體自身具有操控感的狀態(tài)。

在使用旅游服務(wù)平臺的過程中，用戶的主觀能動性有著主導(dǎo)作用，當(dāng)其操作行為主要由大腦控制時，便會高度集中注意力，全神貫注地參與其中，更好地進入心流。此時的服務(wù)設(shè)計應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出簡單透明的信息內(nèi)容，減少用戶篩選步驟，提高用戶專注度。如在首頁僅放置信息，無需其他附加資訊，以免擾亂用戶的注意力。

結(jié)果因素

當(dāng)用戶在使用過程中失去自我意識，忽略周圍環(huán)境的影響，產(chǎn)生時間被遺忘的感覺時，所得到的肯定是最愉悅的體驗，且體驗結(jié)束后會產(chǎn)生良好的反饋。

如果條件因素吸引用戶來進行操作，體驗因素使用戶停留駐足，那么結(jié)果因素必然是積極的、良好的。遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計則需要把握這一結(jié)果，如設(shè)置“分享”功能，讓用戶將體驗分享給其他用戶，吸引更多的用戶。如輕旅文創(chuàng)服務(wù)平臺就抓住了這一要點，開設(shè)了拍照打卡分享功能。

心流理論下的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺設(shè)計策略

基于用戶感受的目標(biāo)類設(shè)計策略

根據(jù)沉浸理論的概念，明確清晰的目標(biāo)可以使個體更快地進入沉浸狀態(tài)，因此旅游服務(wù)平臺應(yīng)為用戶設(shè)定明確的游覽目標(biāo)，引導(dǎo)用戶進入心流。當(dāng)前，多數(shù)遺產(chǎn)類服務(wù)平臺普遍都是向用戶傳遞大量文字信息及少量碎片化圖片資訊，使用戶在體驗服務(wù)時需要花費更多時間和精力進行內(nèi)容篩選與辨別，而用戶在這一過程中容易煩躁，這極大地阻礙了用戶進入心流。

以廣州海絲遺址的旅游服務(wù)設(shè)計為例。這里遺址點分布較分散，游客無法自主選擇，因此服務(wù)設(shè)計應(yīng)當(dāng)為用戶設(shè)定一個明確的目標(biāo)，根據(jù)用戶當(dāng)前的定位，為其提供最近遺址點的信息，如潮州古城全域旅游導(dǎo)覽小程序，首先就是確定用戶定位，其次是給用戶提供詳細的路線推薦及目標(biāo)指引，幫助用戶盡快地進入心流。

基于交互邏輯的體驗類設(shè)計策略

遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)用戶跨度較大，他們的教育背景與認知水平參差不齊，如果沒有簡單清晰的層次結(jié)構(gòu)和視覺序列，用戶很難找到為其設(shè)定的目標(biāo)，從而導(dǎo)致用戶操作失誤。因此，服務(wù)設(shè)計開發(fā)時應(yīng)注意內(nèi)容層次和視覺秩序的劃分，所有層次都應(yīng)極簡化，操作手勢和步驟也應(yīng)符合用戶邏輯[11]。

而不同層級的用戶在使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)時往往也會產(chǎn)生不同的需求，首次接觸此類服務(wù)的用戶，自主操作能力較弱，需要更加簡單的操作以滿足初級用戶的需求；已使用過2—3次此類服務(wù)的用戶，則能適應(yīng)較復(fù)雜且?guī)в刑魬?zhàn)性的操作；而使用此類服務(wù)多次、經(jīng)驗豐富的用戶，則具有極高的自主操作能力以及一定的探索心理，相較其他等級的用戶更容易產(chǎn)生心流。因此，遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計應(yīng)盡可能設(shè)置更為靈活的操作服務(wù)，避免操作過于復(fù)雜或者過于簡單。例如針對“打卡分享”這一功能，初級用戶的界面應(yīng)為最簡單的“開啟定位”——“寫下文字”——“選擇圖片”——“打卡”幾個步驟（如下圖）；而對于經(jīng)驗較為豐富的用戶，則設(shè)置開放動態(tài)打卡、多感官分析、花式點亮等更多個性化的打卡方式，增加可玩性，吸引更多用戶，增加用戶黏性。

基于競獎計制的交互類設(shè)計策略

在用戶與服務(wù)平臺發(fā)生交互的過程中，要想達到較高的心流體驗覆蓋率，應(yīng)當(dāng)為不同認知背景的用戶提供多樣的交互方式。例如為有視覺障礙的用戶提供“影像識別解說功能”，該類用戶只需要點擊服務(wù)平臺的“拍照”，對需要解說的物體進行拍照識別，即可彈出音頻解說；對于有聽覺障礙的用戶，則可以提供更加豐富的可視化攻略，以彌補其無法聽到解說的遺憾，提升用戶的使用體驗。蘇州和云觀博數(shù)字科技有限公司開發(fā)了一款A(yù)R掃描解說的小程序，只需要打開“云觀博”小程序，搜索選擇需要解說的博物館，就能觸發(fā)AR識別功能并開啟語音解說。目前，該小程序在眾多國內(nèi)知名博物館被廣泛應(yīng)用，但遺憾的是，其可識別物品的數(shù)量較少。

而在用戶使用旅游服務(wù)的過程中，即使服務(wù)設(shè)計內(nèi)容豐富且具有個性，但全程體驗下來還是會感到枯燥乏味，這就需要適當(dāng)?shù)丶尤氇剟钆c競爭機制來激勵用戶，使用戶當(dāng)前的心流體驗得到更好的延續(xù)[12]。如在平臺內(nèi)設(shè)置擂臺模塊，當(dāng)用戶瀏覽了一定數(shù)量的相關(guān)文章后，就能得到成比例的虛擬金幣，而這些虛擬金幣可以作為用戶實地游覽時購買紀念品的抵扣。此外，還可以設(shè)置相關(guān)答題闖關(guān)小游戲，通過排名來提高用戶使用的積極性，增強用戶的滿足感，促進用戶的心流體驗。

結(jié)語

黨和政府越來越重視對歷史文化遺產(chǎn)的保護。遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺作為幫助旅游者了解與認識歷史文化，并與歷史文化遺產(chǎn)發(fā)生情感交互的載體，除了要為游客提供基本的信息服務(wù)之外，還應(yīng)當(dāng)使游客在使用產(chǎn)品的過程中獲得情感上的滿足和愉悅。這既有助于提高數(shù)字遺產(chǎn)市場的核心競爭力，又能使游客獲得良好的游覽體驗。

本研究通過分析用戶使用旅游服務(wù)時產(chǎn)生心流的基本要素，總結(jié)設(shè)計方法，為遺址類旅游服務(wù)的設(shè)計方法提供理論指導(dǎo)，并為實踐提出可行的設(shè)計思路，以幫助游客獲得最佳的交互體驗，讓游客更好地感受文化遺產(chǎn)的魅力。

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