產品質量投訴比重逐年降低，消費者更為關注服務問題

胡文靜

2022年，“價格刺客”“科技與狠活”成了消費維權輿情熱詞。“價格刺客”有違明碼標價誠信原則，“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加物的擔憂……回顧過去一年，還有哪些消費類的熱詞仍留存在你的心里？

熱詞的背后不僅是刺痛了消費者的神經，更是反映了絕大多數人當下的情緒。2022年，有哪些消費糾紛值得關注呢？

售后服務問題突出

2022年，全國消協組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1222217件，相比2021年投訴量增長11.62%。從時間來看，《消費者報道》在去年9月份接獲的投訴量達到全年最高。

全國消協組織受理的投訴數據顯示，消費者投訴問題性質以售后服務、合同、質量為主，分別占比33.73%、26.56%、19.81%。

在所有投訴中，商品類投訴為592603件，占總投訴量的51.45%；服務類投訴為525088件，占總投訴量的45.58%；其他類投訴為34221件，占總投訴量的2.97%。

按商品類型分，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類的投訴量居前五位。

就服務而言，生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。

2012年消費者投訴性質以產品質量為主，占比51.6%。在這十年間，產品質量的投訴比重逐年降低。到了2022年，產品質量的投訴占比下降到19.81%，如今消費者更為關注企業所提供的服務。由此可見，這些年來企業的產品質量得到提升。

值得注意的是，2018—2022年，全國消協組織收到關于售后服務的投訴從222845件增長到388492件，5年間投訴量增長了1.74倍。

就行業而言，《消費者報道》統計了20個行業，包括家用電器、房產裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產品、食品類、電信服務、娛樂生活等。

通過本次整理的全年投訴數據發現，互聯網服務類投訴占總投訴量的12.62%；生活社會服務類占總投訴量的12.52%；家用電子電器類占總投訴量的10.37%；日用商品類占總投訴量的9.93%；食品類占總投訴量的7.75%。該五類成為本年投訴的重災區，分別占據投訴細類前五名。

互聯網服務：優酷、愛奇藝等視頻平臺因限制投屏服務屢遭投訴

消費者除了在電商平臺購物，還可以通過互聯網平臺、手機APP等渠道享受平臺提供的服務。一直以來，互聯網的投訴居高不下，其服務屢遭消費者詬病。

此前，視頻平臺限制用戶權益的問題屢陷爭議，頻頻登上微博熱搜。投訴數據顯示，在視頻、音樂平臺中，優酷、蝦米音樂、愛奇藝的投訴總量占據前列。

2022年7月，有大量用戶反映，在優酷開通VIP會員權益后，使用投屏服務還需開通酷喵會員，用戶紛紛認為優酷“吃相難看”。除了優酷，愛奇藝也存在相似的問題。近日，愛奇藝因“限制投屏服務”遭到諸多批評。

事實上，視頻平臺在近年來為了獲取更多的利益，可謂是“花招百出”。《消費者報道》在整理投訴數據時發現，視頻平臺除了限制投屏服務屢遭投訴以外，超前點播、會員自動續費、擅自修改會員權益等方面也成了投訴重災區。

娛樂生活：要求退票引發糾紛較多

近年來，文娛消費的相關投訴漸成新熱點。電影、線下演出、明星周邊產品及服務等相關的投訴量增長明顯。本刊整理數據發現，絲芭傳媒、大河票務、繆時客的投訴較多。其投訴內容以要求退票引發糾紛為主。

此外，受疫情影響，健身房跑路、網紅照相館的投訴數量也有上升趨勢。

家用電器：格力躍居投訴第一，其空調吹出酸臭味

家用電器類（含視聽產品、空氣調節產品、洗衣類產品、廚房電器類產品、家用小電器產品、照攝像產品、計算機類產品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數大，常年占據投訴排行榜前列。

從投訴情況來看，在家用電器方面，格力、美的占據前兩名。產品質量缺陷、安全隱患、售后服務不到位為主要投訴。

有多名消費者向本刊反映自家的格力空調吹出酸臭味。其中，消費者王女士形容該酸臭味像“穿了很久的襪子”。她找過售后清洗、更換零件，也使用過空氣清新劑，都沒有擺脫掉那種味道。記者綜合部分案例發現，投訴者必須設定一個較低的溫度，讓空調一直處于制冷模式（不停機），空調才不會吹出異味。

值得關注的是，2019年4月，格力電器（鄭州）有限公司的中級工程師解偉曾撰文《空調熱交換器出現出風異味的原因與防治方法研究》，該文明確指出空調吹出異味的原因以及能解決問題的生產工藝。這意味著格力內部早就知道問題癥結，但沒有為受到影響的消費者妥善解決。

物流運輸：快遞延誤成投訴重災區

疫情原因，疊加雙十一、雙十二兩個電商大促活動的影響。2022年年末，快遞物流相關的投訴增多，投訴問題集中在快遞延誤、快遞丟失、誤時索賠難、客服及售后服務等方面。投訴數據顯示，郵政快遞、順豐快遞、中通快遞、德邦快遞的投訴較多。

電信服務：三大運營商槽點多

一直以來，三大運營商的服務槽點多多，電信服務問題屢見報端。投訴數據顯示，中國移動投訴量最多，占總投訴量的63.78%，其次是中國電信和中國聯通。

其主要的投訴內容與往年相似，多為運營商擅自變更套餐、手機無故停機、售后服務差、強制消費、捆綁銷售、設定最低消費等霸王條款。此外，套餐活動規則不清晰、業務訂閱容易取消困難等也屢遭詬病。

航空服務：退票服務成投訴頑疾

后疫情時代，隨著旅游行業逐步復蘇，苦苦掙扎的民航業迎來了曙光，旅客出行的需求持續升溫。投訴數據顯示，首都航空、東方航空、四川航空、南方航空的投訴總量占據前列。

從投訴類型來看，不正常航班服務、票務服務投訴最多。受疫情影響，退票服務成投訴頑疾，主要是航班取消后旅客要求經濟補償訴求較多。與此同時，旅客對航空公司的退票收費規則以及渠道不暢也不滿。

服裝鞋帽類：江南布衣投訴量最多

生活離不開衣食住行，一直以來，服裝鞋帽類的投訴仍處于投訴高位。

《消費者報道》整理投訴數據發現，江南布衣的投訴數量最多，占據服裝鞋帽類投訴量的22.58%。此外，中國柒牌、MK、耐克、羅蒙、安踏的投訴量較多。

其投訴內容主要涉及商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；商品質量不過關，衣服在短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；鞋類商品在短時間內出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。

珠寶首飾：“一口價黃金”成投訴熱點

在珠寶首飾方面，投訴總量較多的是周六福、周大福、周大生、中國黃金。其投訴內容主要涉及“一口價黃金”產品。因一口價黃金不看克重，只看款式和價格，消費者在購買后發現一口價黃金的克重與實際價格不符，加上一口價黃金的換購規則較為復雜，無法以克重的形式進行以舊換新。同類型問題屢屢發生。

除去涉及知名品牌的投訴之外，購買到假冒偽劣的珠寶首飾也成為了熱門投訴之一。隨著電商的發展，越來越多消費者通過網絡平臺、直播購物的方式購買珠寶首飾。不過，若稍有不慎，消費者較易買到假冒偽劣的珠寶飾品。

家居：質量問題成投訴重災區

《消費者報道》整理數據發現，這一年以來關于家居類的投訴激增，投訴類型以質量問題、貨不對板、設計欠佳、甲醛超標、經銷商跑路為主。此外，有多個品牌均存在延期發貨的情況，導致消費者裝修、入住時間延期。

投訴數據顯示，科勒、紅星美凱龍、宜家家居、TATA木門的投訴較多。