以人為本強服務，以夢為源聚人心
——昆明市口腔醫院北院區劉文英醫生團隊的成長之路

劉文英醫生工作照

劉文英醫生團隊合影

醫生的首要任務是保證醫療質量與患者的就診安全，隨著時代發展和社會進步，人民對美好生活的向往更加強烈，對醫療質量和服務水平提出了更高的標準和要求，想要真正做好服務，提升患者的滿意度，就需要讓服務時刻更新，持續不斷地提升醫療服務質量，帶給患者更好的體驗。

昆明市口腔醫院北院區2021 年開始探索團隊建設，經過近兩年時間的團隊運行，團隊經營模式初具成效，劉文英醫生團隊便是各團隊中較優秀的一支。

劉文英醫生是團隊的“團長”，她介紹說：“醫院是為廣大患者提供醫療服務的特殊工作團體，其工作具有一定的科學性、復雜性，既崇尚知識和專業，也強調合作與信任。要把醫院建設成為現代化、具有競爭實力的醫院，僅靠醫生、專家、護士的努力是遠遠不夠的，需要全院職工相互團結，相互依賴，共同努力，才能實現醫院和個人的工作目標。”

醫生“單兵作戰”的工作模式已經不能滿足患者的需求，也難以適應現代醫院的發展需要。團隊協作、精細化管理是醫院高質量發展的趨勢。

劉文英醫生說道：“1910 年，威廉 J.梅奧醫生在羅虛醫學院的學位授予典禮上曾經闡釋他的觀點:“醫學發展成為一門合作的科學已成必然趨勢。為了患者的利益，醫生、專家、實驗工作者應共同聯合協作，互相依賴、扶持，解決診斷和醫治過程中隨時發生的難題。”

團隊的一般定義是“具有互補技能和共同目標的小規模團組人”，團隊成員擁有不同技能和特長，有助于團隊獲得最大的多樣性，以實現所追求的目標。一個團隊不是以把人組織起來為標志，而是以是否形成整體合力和戰斗力為標志。初建團隊時，我們主要圍繞醫療服務工作，成員由醫生和護士組成，隨著一段時間的運營，發現了存在的明顯短板，團隊的組織管理結構應建立在醫療、服務和經營3 個基礎模塊上，團隊成員的構成如果只偏重于某一塊，就會存在明顯的短板和不足，因此，團隊組織結構的搭建需要顧全以上3 個方面。例如：當我們發現服務與醫護人員的比例過低，患者管理不完善的時候，團隊里就需要增加服務人員。

劉文英醫生認為：“團隊協作的工作模式中，為患者提供服務的不只是一位醫生，而是‘整個團隊’，通常情況下，為患者治療的主診醫生負責與其他醫生進行討論，確定診斷結果并制訂治療方案，根據患者的不同情況，醫生、護士、技術人員、行政后勤等工作人員都有可能加入這個團隊，在針對患者進行一系列的治療和護理之后，團隊成員將根據實際需要重新組合，接著為其他患者提供診療服務。”

劉文英醫生進一步說明：“實行團隊協作的工作模式，不僅是醫院一體化、多專業化的醫療服務戰略的需要，更重要的原因是患者的治療需要醫生的通力合作，把患者介紹給合適的醫生，診療才能做得更好，醫生也才有了更廣闊的發展空間，才能更好地發揮專長，這是團隊協作的核心競爭力之一。”

劉文英醫生基本資料

劉文英醫生與患者合影

患者表揚截圖

稻盛和夫先生在《阿米巴經營》一書中寫道：“阿米巴經營是以人心為基礎的。人體內的數十萬億個細胞在一個統一的意志下相互協調，公司內的數千個阿米巴（小集體組織）只有齊心協力，才能夠使公司成為一個整體……如果阿米巴之間不能互相尊重、互相幫助，就不可能發揮公司整體的力量。因此，前提條件就是從公司高層到阿米巴成員，必須用信任的紐帶連接起來。”

團隊中，相互尊重至關重要。無論是對患者、同事、醫生或是管理人員，對任何人都應以禮相待，把他們視做團隊中的一份子。沒有他們的貢獻，工作就無法順利地開展，彼此尊重意味著相互信任、平等對待、和睦相處。團隊合作有賴于相互信任，沒有相互尊重、相互信任及團員們的奉獻精神，團隊合作也就無從談起。

當今時代，員工不再只是組織內的一顆螺絲釘，他們有追求個人“成長機會”和“實現自身價值”的強烈愿望。醫院管理者要有寬闊的胸襟，能夠為員工搭建平臺，提供足夠的發展空間，支持其提高專業素養和獨立思考能力，提升自身價值，幫助其成長進步。醫院管理者要盡可能幫助員工解決工作中遇到的困難，只有這樣，才能獲得大家的認同，贏得尊重。

注重相互尊重以提升人文的關懷，強調員工價值讓大家感受到尊重的力量，從而培養員工自愿付出的精神，使大家更甘于付出。相互尊重可以增強個人自信，提高工作熱情，提升員工的認同感和凝聚力。

劉文英醫生介紹：“要想成長為優秀團隊，執行力是關鍵。吸引、招募優秀的人才是保障執行力的第一原則，這是一個簡單的理念，但也是充滿力量的理念。醫院應吸引并留下無論是在能力還是在個人價值觀上都能執行醫院戰略的一流員工，為這些優秀人才提供平臺并對他們進行培養和投資。

“醫院的價值觀應以患者的需求為中心，強調團隊的合作與成長。應把尊重生命尊嚴、尊重醫學規律、尊重醫療價值滲透入每個人的血液，用理念和價值觀統一思想和行為，讓全員獲得高度的參與感，享受高度的成就感，這樣來，很多員工就會把醫院當作他們自己的事業而努力奮斗。

我的同事們都非常出色，為了患者，他們都樂于幫你做很多事情，而我也愿意這樣做。團隊取得的成績，得益于團員們竭盡全力的工作。”

醫生領導團隊與服務團隊、行政管理團隊相互配合，就能夠達到較高的服務水平及管理水平。以患者的需求為中心，以團隊協作與共同成長的價值觀把大家凝聚在一起，就能激勵大家全力以赴地工作。而核心價值觀的落實，也決定著團隊的決策和資源的分配。

一起工作的群體并不能成為一個真正的團隊，要打造一支有效的團隊需要時間和精力，團隊由不同的人組成，他們的性格、觀點、意見、需求等各不相同，關鍵在于，我們需運用這種多樣性來達成目標并實現開拓和創新。