黨的二十大代表車菲菲：讓旅客感受中國(guó)速度和高鐵溫度

新月

車菲菲是上海鐵路集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段列車長(zhǎng)，在小小的車廂里，車菲菲度過(guò)了人生最美的15年，獲得了諸多榮譽(yù)：全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵、全國(guó)鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)隆⑸翔F最美鐵路人……而她最珍視的還有一個(gè)身份——黨的二十大代表！

車菲菲在為乘客服務(wù)

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本文主人公車菲菲

以列車長(zhǎng)身份登上高鐵

1989年，車菲菲出生于安徽阜陽(yáng)，父親是位走南闖北的貨車司機(jī)，經(jīng)常把有趣的經(jīng)歷和見(jiàn)聞講給她聽(tīng)，車菲菲沒(méi)出過(guò)遠(yuǎn)門，十分向往外面的世界。初中畢業(yè)那年，她聽(tīng)從家人的建議，考上一所鐵路職業(yè)學(xué)校。因此，她的愿望就是當(dāng)一名列車員，坐著火車飽覽祖國(guó)的大好河山。

2008年底，上海鐵路集團(tuán)杭州客運(yùn)段新開(kāi)一列杭州至蘭州的特快列車，鐵路部門來(lái)到車菲菲就讀的學(xué)校招聘列車乘務(wù)員，笑容甜美、成績(jī)優(yōu)異的車菲菲被順利錄用了。

上崗后，車菲菲工作認(rèn)真，對(duì)待乘客熱情耐心。因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出，很快她被列車長(zhǎng)分配至軟臥車廂工作，軟臥車廂服務(wù)要求更高，做好細(xì)節(jié)才能贏得旅客滿意，車菲菲非常用心。貼心的服務(wù)，加上她甜美的笑容，給乘客留下了深刻印象，不少旅客在留言簿上留言，對(duì)車菲菲的周到服務(wù)提出表?yè)P(yáng)。

2010年春運(yùn)期間，車菲菲有了入職以來(lái)最難忘的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)北方下了暴雪，從杭州到蘭州的T112次列車晚點(diǎn)26個(gè)小時(shí)，餐車備的餐食、飲用水和生活用水都十分緊缺，列車長(zhǎng)一直想方設(shè)法跟上級(jí)溝通，請(qǐng)求補(bǔ)給。

正值春運(yùn)，車菲菲所服務(wù)的車廂乘客嚴(yán)重超員，大家歸心似箭，面對(duì)暴雪擋路，加上缺水和食品，一些旅客情緒特別激動(dòng)，對(duì)車菲菲等列車工作人員抱怨不斷。為了安撫旅客，車菲菲不眠不休，徹夜堅(jiān)守在車廂里，隨時(shí)為乘客提供服務(wù)。乘客食物短缺，車菲菲和同事就把自己的幾頓餐食省出來(lái)，優(yōu)先分給老人、兒童和特殊乘客。

經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，列車走走停停，終于在晚點(diǎn)26小時(shí)后到達(dá)蘭州車站，車菲菲照例站在門口送乘客下車，很多旅客對(duì)她耐心和周到的服務(wù)表示感謝，一位中年婦女還讓孩子向她鞠躬致謝，感謝車菲菲把自己的食品讓給了孩子。客人的一句“辛苦了，謝謝你！”“新年快樂(lè)！”讓車菲菲的委屈和辛苦一掃而空。也就在那時(shí)，她堅(jiān)定了一直做好這份工作的信念。

2010年，京滬高鐵開(kāi)通，中國(guó)正式進(jìn)入高鐵時(shí)代。此時(shí)，車菲菲已經(jīng)在普速列車上工作了3年，每次遇到高鐵乘務(wù)員，看到她們化著淡妝身穿漂亮制服，拉著乘務(wù)箱昂首挺胸地在自己面前列隊(duì)走過(guò)，車菲菲都十分羨慕。考慮再三，她向列車長(zhǎng)說(shuō)出想報(bào)考高鐵乘務(wù)員的想法，列車長(zhǎng)鼓勵(lì)她：“段里馬上就要進(jìn)行列車長(zhǎng)招聘了，你再努把力，提高各方面素質(zhì)，爭(zhēng)取以列車長(zhǎng)的身份登上高鐵。”

在列車長(zhǎng)的鼓勵(lì)下，隨后兩年內(nèi)，車菲菲苦練內(nèi)功，各方面的表現(xiàn)都越來(lái)越出色，每年都是段里的先進(jìn)分子。2013年，段里進(jìn)行列車長(zhǎng)公開(kāi)招聘，車菲菲以高分脫穎而出，成為杭州——北京南G32/43次高鐵的實(shí)習(xí)列車長(zhǎng)。

第一次值乘高鐵的經(jīng)歷，讓車菲菲記憶深刻。與普速列車不同，高鐵雖然寬敞豪華，卻沒(méi)有可供休息的獨(dú)立乘務(wù)室，全程需要站立式服務(wù)；工作量也不小，每個(gè)乘務(wù)員要分管四節(jié)車廂，還要兼職補(bǔ)票乘務(wù)員、廣播員，工作節(jié)奏非常快。在高鐵工作首日，車菲菲穿高跟鞋站了一整天，晚上下班回家時(shí)，腳底滿是水泡，無(wú)法走路。

在高鐵上班看似光鮮體面，背后的辛苦卻比普速列車更甚，當(dāng)時(shí)車菲菲有些失落，可她很快調(diào)整了心態(tài)，她覺(jué)得既然選擇了這條路，就要堅(jiān)持下去。隨著經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，車菲菲工作越發(fā)得心應(yīng)手，經(jīng)常受到乘客的表?yè)P(yáng)和肯定，她覺(jué)得再累再辛苦也是值得的。

? ? ? ?創(chuàng)新服務(wù)贏得稱贊

實(shí)習(xí)期結(jié)束成為高鐵列車長(zhǎng)后，車菲菲成長(zhǎng)得很快。2015年，她被推選為杭州客運(yùn)段“西子號(hào)”列車長(zhǎng)，第二年又被推選為五個(gè)“西子號(hào)”乘務(wù)組的包乘組長(zhǎng)。

作為包乘組長(zhǎng)，如何讓乘客體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是車菲菲一直在思考的問(wèn)題。高鐵每節(jié)車廂最后的大件行李柜，一度讓車菲菲感到頭疼。現(xiàn)在旅客出行所攜帶的行李箱外觀大多比較相似，經(jīng)常出現(xiàn)誤拿現(xiàn)象，給乘客造成了很大困擾。車菲菲集思廣益，創(chuàng)新使用一次性杜邦手環(huán)，將乘客的座位號(hào)、姓名、聯(lián)系方式標(biāo)注清楚，用不同顏色加以區(qū)分，粘貼在行李箱上，有效減少了錯(cuò)拿情況，其創(chuàng)新服務(wù)贏得了顧客的連連夸贊。

車菲菲擔(dān)任高鐵列車長(zhǎng)以來(lái)，遇到突發(fā)情況是再正常不過(guò)的事情，她和同事密切配合，總能化險(xiǎn)為夷。

2020年5月的一天下午，車菲菲值乘從北京回杭州的最晚一班高鐵。列車飛駛一個(gè)多小時(shí)后，一名乘客跑來(lái)向她求助，說(shuō)她旁邊坐著的小女孩一直在哭。車菲菲跟著那位乘客趕了過(guò)去，看到一位40歲左右的中年女性正勸慰著在哭泣的女兒，女孩五六歲的模樣。經(jīng)過(guò)了解，那位母親帶著兩個(gè)女兒從北京回杭州，在北京南站進(jìn)站時(shí)，小女兒不小心摔到了頭，因?yàn)橹壁s車，母親覺(jué)得女兒?jiǎn)栴}不大，便沒(méi)太在意。但上車后，小女兒卻一直嚷嚷著頭暈，還出現(xiàn)了嘔吐現(xiàn)象，并且哭個(gè)不停。

經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看，車菲菲發(fā)現(xiàn)小女孩頭上腫起了一個(gè)大包，她一下子繃緊了神經(jīng)，立即進(jìn)行廣播尋醫(yī)。與此同時(shí)，車菲菲憑借經(jīng)驗(yàn)，從車上的“百寶箱”里拿出冰袋為小女孩冷敷。怕孩子低溫凍傷，車菲菲還貼心地給冰袋包上了毛巾。

廣播尋醫(yī)播了一遍又一遍，也沒(méi)有醫(yī)生出現(xiàn)，車菲菲便立即從網(wǎng)上聯(lián)系醫(yī)生咨詢，醫(yī)生問(wèn)清小女孩的癥狀后，判斷可能是輕微腦震蕩，建議盡快去醫(yī)院做腦部CT，不能延誤。

最近的一站是南京南站，列車還有一個(gè)多小時(shí)才能到站，車菲菲勸那位母親在南京南站下車立即就醫(yī)。

隨后，車菲菲迅速和南京南站溝通，聯(lián)系好了乘務(wù)員、救護(hù)車和醫(yī)院。列車到南京南站前，車菲菲一直陪在小女孩旁邊，幫她冰敷額頭、清理嘔吐物，周圍乘客也主動(dòng)讓出位置，讓小朋友躺下。列車停靠在南京南站后，車菲菲和同事第一時(shí)間把孩子抱上了輪椅并送到救護(hù)車上，看到救護(hù)車疾馳而去，車菲菲懸著的心才落地。

讓車菲菲感動(dòng)的是，受傷小女孩的姐姐下車后向她深深鞠了一躬，眼里泛著淚光說(shuō)：“謝謝你們幫我妹妹！”周圍的乘客也紛紛稱贊車菲菲在這件事上處理得果斷及時(shí)。對(duì)于這難忘的一幕，車菲菲記憶深刻，她一直認(rèn)為，列車服務(wù)人員與乘客相互感動(dòng)，雙向奔赴，車廂就是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)的大家庭。

? ? ? ? 在車廂里宣講黨的二十大精神

飛馳的高鐵扣人心弦的狀況時(shí)有發(fā)生，而感人的故事也在高鐵車廂里時(shí)時(shí)上演。2021年是建黨100周年，作為一名黨員車菲菲佩帶黨徽上崗。有一次，她巡視車廂時(shí)，看到靠過(guò)道的一位老人四處張望，便走過(guò)去詢問(wèn)：“老人家，您有什么需要幫助的嗎？”? ?老人看了看車菲菲的臂章，問(wèn)道：“列車長(zhǎng)，我想買盒飯，不知道餐車在哪個(gè)車廂？”車菲菲把盒飯的種類一一向老人做了介紹，問(wèn)老人需要哪種，她讓人送過(guò)來(lái)，就不讓老人再跑過(guò)去了。

老人買到滿意的盒飯后，抬頭看到了車菲菲胸前的黨徽，興奮地說(shuō)：“丫頭，你也是黨員啊，我也是，咱們是一家人啊，怪不得你的服務(wù)這么周到！”老人的話讓車菲菲心中涌起一股暖流。

2022年，車菲菲當(dāng)選黨的二十大代表，作為浙江鐵路系統(tǒng)唯一的基層黨代表，車菲菲赴京參會(huì)。從北京歸來(lái)，車菲菲除了受邀到各個(gè)單位進(jìn)行黨的二十大精神宣講外，還在所服務(wù)的車廂進(jìn)行宣講。

一次，車菲菲在車廂里進(jìn)行宣講時(shí)，一位旅客好奇地問(wèn)：“當(dāng)時(shí)您離習(xí)近平總書記近嗎？”“我們的座位是按姓氏筆畫排列的，我的筆畫少，就坐在第七排，離總書記非常近！”車菲菲激動(dòng)地說(shuō)。“離總書記近是一種什么感覺(jué)呀？你給我們講講。”又一位旅客接著問(wèn)。“大會(huì)開(kāi)始前，我坐到自己座位上，這么近距離地看到總書記，感覺(jué)非常親切。”

看到旅客們?nèi)绱藷崆椋喌杰嚪品茊?wèn)了：“咱們中有黨員嗎？”“我1992年就入黨了，黨的二十大開(kāi)幕當(dāng)天我看了全程直播。現(xiàn)在聽(tīng)了你的宣講，感覺(jué)自己也去參會(huì)了，今天坐這個(gè)車廂真是坐對(duì)了！”一位頭發(fā)花白的老人笑著說(shuō)。

在小小的車廂中，車菲菲度過(guò)了人生最美的15年。15年間，她獲得了全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵、全國(guó)鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)隆⑸翔F最美鐵路人等榮譽(yù)稱號(hào)。她對(duì)待乘客如家人，可對(duì)于自己的家人，車菲菲卻有著太多虧欠。

2021年5月，32歲的車菲菲成為母親。4個(gè)月的產(chǎn)假還沒(méi)結(jié)束，得知客運(yùn)段因?yàn)橐咔槿耸志o張，車菲菲便提前結(jié)束產(chǎn)假回來(lái)上班。返崗后的一個(gè)多月，怕造成感染，車菲菲只能和丈夫視頻連線時(shí)看寶寶一眼。最讓車菲菲感動(dòng)的是，丈夫?qū)λ墓ぷ魅χС郑⒆犹崆皵嗔四溉椋鼓痰娜蝿?wù)都由丈夫來(lái)執(zhí)行。丈夫白天要工作，晚上還要做超級(jí)奶爸，車菲菲深情地向丈夫表達(dá)謝意，丈夫卻安慰她：“家里不用你操心，你安心把工作做好就行！”

然而，車菲菲畢竟是一個(gè)母親，看到車廂里旅客懷中的小寶寶，她也十分想念自己的孩子。有一次出車回來(lái)在宿舍休息時(shí)，車菲菲撥打視頻電話想看看孩子，丈夫卻說(shuō)他正忙著，半個(gè)小時(shí)以后再通話。

半個(gè)多小時(shí)過(guò)后，車菲菲的手機(jī)響了，丈夫在電話里讓她下樓到宿舍區(qū)門口，說(shuō)有事找她。車菲菲不知出了什么事情，便急匆匆地下了樓。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，她看到丈夫抱著孩子站在院門外，車菲菲一下子明白了丈夫的意圖，快步走到院門口。因?yàn)橐咔椋驼煞蚣昂⒆痈袅藥酌走h(yuǎn)，丈夫讓孩子喊媽媽，還未到一周歲的寶寶不會(huì)說(shuō)話，只是咿咿呀呀地叫著。近在咫尺卻不能抱抱孩子，車菲菲雖然遺憾，但也很知足。

有了家人的支持，車菲菲可以全身心投入到工作中去。她說(shuō)自己會(huì)始終保持初心，用心回應(yīng)每一位旅客的需求，讓旅客在感受中國(guó)速度的同時(shí)，體驗(yàn)到高鐵服務(wù)的溫度。對(duì)于祖國(guó)鐵路的未來(lái)，車菲菲滿懷憧憬。

責(zé)編/伊和和

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