CICARE流程化溝通管理對老年呼吸內科護患糾紛的影響

劉祝容,丘運紅,楊志麗,林 靜

(惠州市第三人民醫院 廣東惠州516001)

良好的溝通是護理工作正常開展的基礎和保障,而在常規護理中,護理人員普遍工作量較大,沒有過多心思注重與患者的溝通技巧,與患者交流時可能存在語調過高、說話過快、語氣生硬等問題,使患者產生反感、焦躁情緒,導致護患關系緊張[1]。CICARE溝通是指一種采用接觸(Connect)、介紹(Introduce)、交流(Communicate)、詢問(Ask)、解答(Respond)、離開(Exit)的流程化溝通模式[2]。近年來,已在眾多臨床醫學護理工作中廣泛運用,取得一定成效[2]。本研究主要探討CICARE流程化溝通管理對老年呼吸內科護患糾紛的影響。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2018年1月1日～8月31日收治的58例患者為對照組(實施前),選取2018年9月1日～2019年4月30日收治的46例患者為CICARE組(實施后)。排除存在心、肝、腎等重要臟器嚴重功能障礙性疾病,或嚴重精神系統疾病不能正常溝通交流患者,存在嚴重精神疾病或合并有嚴重肝腎功能疾病患者。CICARE組男32例、女14例,年齡(65.12±3.23)歲;體質量指數(BMI)(19.21±1.57);婚姻狀況:喪偶8例,其他38例;受教育程度:未受教育9例,小學及初中31例,高中及以上6例。對照組男38例、女20例,年齡(64.24±5.36)歲;BMI(19.13±2.26);婚姻狀況:喪偶12例,其他46例;受教育程度:未受教育15例,小學及初中39例,高中及以上4例。兩組年齡、性別、BMI、受教育程度等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。實施前后均為同一批護理人員,共38名,年齡22～41(29.42±4.57)歲;受教育程度:中專8名,大專12名,本科18名;職稱:初級20名,中級18名。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關倫理原則。

1.2 方法 對照組采用常規護理。包括介紹入院須知、健康知識的理論健康教育、體征監測、飲食用藥指導等。對照組護士與患者溝通方式未做干預。CICARE組在常規護理基礎上引入CICARE流程化溝通管理,具體措施如下。①CICARE流程化溝通培訓。對護士與患者的溝通方式進行干預,首先對護理人員進行培訓,培訓內容包括CICARE概念、流程、作用,也包括心理學知識、溝通技巧、儀態姿勢培訓等,具體有理論講解和實況演練環節。培訓周期1個月,每周2次,每次2 h理論知識講解與1 h的角色輪換演練。待護理人員溝通知識測評達到相應標準后,且熟練運用CICARE溝通為其分配護理任務。②CICARE流程化溝通參考方式。C:走進患者,保持微笑,選用患者喜歡的合適的稱呼,親切問候患者;I:注意個人形象、動作、姿態,大方得體地向患者介紹自己姓名、職責,介紹住院相關注意事項、院區環境等;C:用平易近人的語氣,適當語速,告知患者住院治療的治療方案、持續時間,對患者將會產生什么影響,注意關注患者心理感受并進行適時開導;A:禮貌地詢問患者是否存在疑惑,或有其他需求,若觀察到患者有難言之隱,可通過小紙條的形式詢問;R:耐心回答患者存在的疑問,滿足其提出的訴求,對自己不能解決的問題,首先需要安慰患者,穩定其情緒,并及時向上級反饋,并及時回應患者;E:告知患者下一階段計劃,以及有問題時怎么聯系到自己,并禮貌地離開。③CICARE流程化溝通的落實監督?？己巳藛T對護理人員CICARE流程化溝通落實狀況進行核查,分析其中存在的問題,然后整改,如有必要對溝通方式進一步培訓,保證CICARE流程化溝通實施的有效性。

1.3 觀察指標 ①護理人員溝通技巧:采用溝通評價表[3]評價護理人員CICARE實施前后建立和諧關系、敏銳傾聽、信息傳遞、共同參與、確認問題、驗證感受。②患者健康知識掌握度:比較采用CICARE流程化溝通方式后,患者對疾病常識、注意事項、藥物治療、飲食與休息掌握能力。③不良情緒:采用焦慮自評量表(SAS)、抑郁自評量表(SDS)[4]比較兩組患者焦慮、抑郁情況。④患者對護理人員的評價:采用自制問卷調查兩組患者對護理人員體態語言、主動服務、解答疑惑、提供幫助與責任感各方面評分。⑤護理滿意度:統計兩組患者對護患溝通、服務態度、健康教育、護理技術的護理滿意度。

2 結果

2.1 實施前后護理人員溝通技巧比較 見表1。

表1 實施前后護理人員溝通技巧比較(分,

2.2 兩組患者對健康知識掌握度評分比較 見表2。

表2 兩組患者對健康知識掌握度評分比較(分,

2.3 兩組患者SDS、SAS評分比較 見表3。

表3 兩組患者SDS、SAS評分比較 (分,

2.4 兩組患者對護理人員評分比較 見表4。

表4 兩組患者對護理人員評分比較(分,

2.5 兩組患者護理滿意度比較 見表5。

表5 兩組患者護理滿意度比較[例(%)]

3 討論

在呼吸內科住院患者中,老年人占多數,其發病機制較為復雜,病因較多[5]。護理工作可影響住院患者的病情及情緒穩定[6]。傳統護理模式中,護理人員因工作量較大,為保證工作效率,多數沒有更多時間體會患者心理感受,可能在與患者的溝通方式上不夠注重,加之患者因疾病因素心理負擔重,對相關疾病和診治相關知識訴求高,心理、生理壓力較大等,可加重護患矛盾;而良好護理溝通模式,可提高護理質量,減少護理過程中的護患糾紛,減輕患者和護理人員的心理負擔[7]。CICARE溝通可設計護理人員與患者接觸時的每一個細節,充分考慮語言方式對患者情緒的作用,建立和諧的護患關系,故臨床護理應用效果較好。有研究表明,CICARE對護理滿意度具有積極影響,可減少理過程中的不良問題及護患糾紛的發生[8]。

良好的溝通能力可幫助護理人員把控患者的心理、愿望、需求等,同時對護理過程中存在不足的給予包容,減少護患糾紛的發生。護理滿意度是患者對醫護人員服務質量的衡量標準,能夠反映出醫護人員與患者關系的緊張程度[9]。本研究結果顯示,CICARE組護理滿意度高于對照組(P<0.05),表明CICARE流程化溝通管理可減少老年呼吸內科的護患糾紛。本研究結果顯示,實施后,護理人員各項溝通技巧評分高于實施前(P<0.05),證實本研究培訓內容和方式的可靠性。同時,CICARE組健康知識掌握度高于對照組(P<0.05),可能與護理人員在溝通過程中合理運用溝通技巧,使患者心情舒暢,愿意接受外界的建議和相關知識的講解有關,說明合理的溝通方式可改善患者依從性,從而配合治療,達到較好的護理效果,間接提高護理滿意度。CICARE組SDS、SAS評分均低于對照組(P<0.05)。傳統的護理過程中,主要為護理人員講解、患者傾聽的方式,對患者的自身感受注重較少,而CICARE溝通模式下,六個環節依次有序、環環相扣,密切注意護理人員行為舉止等對患者造成的影響,培訓護理人員的舉止、語言方式,使患者處于輕松的氛圍中,故減輕其心理壓力、不適感。且在CICARE溝通模式下,護理人員與患者溝通的次數、時間較多,增加了雙方的了解以及好感,故CICARE組患者對護理人員的評分高于對照組(P<0.05),與常鳳靜等[10]研究結果一致。