博物館智慧運營指標研究

沈業成

（中國人民革命軍事博物館 北京 100038）

內容提要：在智慧博物館建設過程中，博物館為持續改進業務，檢驗和評估智慧博物館建設成效，應根據館情實際，制定一套定性與定量相結合，實時、準確、可視、智能地反映博物館運營現狀的指標標準體系。對此，博物館可深入研究和探索智慧博物館頂層設計和規劃，系統解讀和分析博物館智慧運營指標標準體系的概念、關鍵輸入分析、指標選擇及遵循原則、指標目標值設定、實際指標測評以及博物館運營指標評分項和責任矩陣、評分項標準等內容，并運用于博物館智慧運營和管控。

自2014年國家文物局啟動“智慧博物館建設”試點工作以來，國家部委先后發布了一系列推動智慧博物館建設的政策文件并進行了重大部署。例如，2017年，國家文物局印發了《國家文物事業發展“十三五”規劃》，確定在全國范圍內啟動智慧博物館建設工程，“運用物聯網、大數據、云計算、移動互聯等現代信息技術，研發智慧博物館技術支撐體系、知識組織和‘五覺’虛擬體驗技術，建設智慧博物館云數據中心、公共服務支撐平臺和業務管理支撐平臺，形成智慧博物館標準、安全和技術支撐體系”［1］；2021年，中央宣傳部、國家發展改革委、文化和旅游部、國家文物局等九部門聯合發布了《關于推進博物館改革發展的指導意見》，指出“大力發展智慧博物館，以業務需求為核心、以現代科學技術為支撐，逐步實現智慧服務、智慧保護、智慧管理”［2］。通過跨界融合、生態合作以及文博工作者的求知探索，當前業界對智慧博物館形態、建設內容和實施路徑等方面有了比較明確的思路和方向，取得了階段性建設成果［3］。今后一段時期，如何促進智慧博物館快速發展，以及如何評估智慧博物館建設水平和成效，是博物館智慧化建設需要重點研究和解決的問題。2022年11月，國家文物局印發了《博物館運行評估辦法》《博物館運行評估標準》（文物博發〔2022〕28 號），評估辦法共15 條，對博物館評估工作提出明確要求；評估標準共八大項，對定級博物館開展運行評估所使用的指標和評價方法作了規定［4］。現有的博物館評估主要是管理性評估和專業達標評估，總體上都屬于整體性評估［5］。然而，我國面向智慧博物館的專門性評估體系尚未完全建立，選擇和制定業務指標標準，以及構建支撐智慧博物館運營的激勵、約束和評價機制，值得業界展開深入研究和探討。

一、博物館智慧運營指標體系的概念

傳統博物館在日常運營過程中，通常依賴于個人經驗，極大限制了博物館的發展。博物館智慧運營則是在完成數字化轉型后實現全館數據橫向、縱向貫通，通過數據了解和管理業務運營，相比在較大程度上依賴經驗的傳統運營模式，博物館智慧運營是一種數據分析和經驗積累兩者兼而有之的新運營管理模式。其核心是依托數據中臺，打破數據盲區，實現數據可視；調取業務中臺，實現跨部門、跨專業業務聯動，綜合統籌，進行業務協同；通過大屏以可視化手段展示全局態勢，輔助領導決策；通過數據賦能和多維協同，實現態勢感知“知全局”、運行監測“識問題”、輔助決策“解難題”、聯動指揮“調資源”、持續運營“新價值”，從而實現對博物館的科學化、精細化和智能化管理。

博物館智慧運營能否成功落地，關鍵在于其能否建立一套科學、有效、全面的指標標準體系。指標標準體系包括關鍵輸入分析、指標選擇及定義、指標目標值設定、實際指標測評與分析、持續改進等五個部分。首先，厘清并分析博物館行業標準、博物館自身戰略和業務現狀等關鍵輸入，作為梳理指標的依據；其次，選擇定性和定量指標并進行定義，對指標的業務含義進行表述；再次，針對定量指標進一步定義目標值，并進行測評和度量；從次，通過指標分析博物館業務運營過程中遇到的問題并采取措施；最后，依據指標持續改進（圖一）。

圖一// 智慧運營指標標準體系（圖片來源：作者自制）

博物館智慧運營指標標準體系包含三個循環：第一個循環是實際指標測評中發現問題，實施針對性措施，力求改進實際指標值，然后繼續監測實際指標，再發現并解決問題，通過指標監測來改進效果；第二個循環是指標的目標值不斷變化，在新的目標值下，進行實際值的監測，發現并解決問題；第三個循環是當指標關鍵輸入發生變化，指標的選擇及定義也需要變化。每個循環的頻度是不同的，第一個循環發生的頻率最高，第三個循環發生的頻率最低。三個循環也充分說明指標體系是動態發展、不斷完善的過程。智慧運營指標標準體系的使用者涉及博物館不同層級的人員，每一層級都可以通過業務指標反映業務的運營狀況，達成管理訴求。

（一）關鍵輸入分析

博物館在定義運營指標時，需要考慮若干關鍵輸入，主要包括博物館戰略、博物館數字化轉型規劃、行業標準關系等。在博物館行業，內部運營的指標通常與博物館的戰略目標相對應。博物館戰略中若有戰略目標的關鍵績效指標（key per?formance indicator，KPI），則在運營指標中需要考慮將其分解到指標中。運營指標也要充分考慮博物館數字化轉型的目標、重點和節奏，將其體現在博物館的運營指標中，牽引博物館進行數字化轉型。

博物館行業標準也是博物館指標的關鍵輸入，行業標準具有概括性，其目標是規范博物館管理，并為博物館評級提供依據。現階段的行業標準主要包括近幾年發布的博物館運行評估標準、博物館運行評估指標體系等。但行業標準不會考慮博物館個體的發展方向、建設步驟和現狀特點，甚至定義一個直接適用于所有博物館的統一標準，幾乎是一項不可能完成的任務。例如業界對“已經信息化的藏品信息”這一定義有不同的解讀，是信息化藏品數量還是占比，是累計還是年度新增；即使是同樣的數值，對不同的博物館也有不同的意義。所以行業標準不完全等同于具體某個博物館的運營指標。在某種程度上，行業標準需經過適配、剪裁才能在具體博物館內實施落地，而具體博物館的運營指標經過收斂、提煉，也可以給行業標準形成回饋，為行業標準的迭代更新作出貢獻。

指標定義的關鍵輸入是博物館業務現狀，每座博物館數字化轉型階段的重點工作和節奏各不相同，因此相應的指標選擇及定義也不盡相同；各博物館在展覽建設、藏品保管、文物保護和科學研究等領域的現有水平參差不齊，對應的指標標準值也有所不同。隨著業務能力的提升、階段重點工作的遞進，博物館業務現狀發生了變化，也會帶來業務指標及其指標標準值的變化。

（二）指標選擇及遵循原則

業務指標的選擇和定義需要借鑒博物館行業的指標體系，并反映其自身發展戰略及業務水平，定義博物館指標管理框架、三級指標結構和指標說明，在全館范圍內進行充分溝通并達成共識。例如在智慧運營整體框架下，凸顯博物館的智慧化是業務指標選擇及定義的關鍵要點。指標定義在一定時期內是相對穩定的，但不是一成不變的，隨著時間推移、戰略重點變化、運營水平提升等，指標也應該同步更新和演進。業務指標也有定性和定量之分，如文物保護標準是否制定并發布屬于定性指標，觀眾參觀人數的統計屬于定量指標。通常定性指標依靠評估度量，定量指標依靠數據度量。基于簡化的考慮，定性指標只需在評估報告中說明即可，無需依靠數據度量。

博物館在業務運營指標編制的過程中，也需遵循若干原則，確保運營指標體系的合理性和專業性，主要歸納為六個原則。一是系統性原則，明確博物館定位，把握基本屬性與功能，以確保指標體系內部各指標之間具有嚴密的邏輯關系，使該指標體系能夠全面地評估博物館實際運行狀況。二是分層分級原則，指標體系需按照分層分級的原則進行定義和管理，不同層級體現了不同的訴求。例如一級指標類和二級指標體現了業務領域及其領域內的關鍵業務，三級評分項體現了關鍵業務的量化呈現。三是導向性原則，在指標系統性的前提下，博物館也要有所側重，將體現業務運營水平的關鍵業務在指標中進行定義，而不是事無巨細地將所有日常工作都在指標體系中定義，指標體系設置應具有較強的導向性，反映博物館在某個階段的建設重點，引導其發展方向。四是可行性原則，指標標準體系的設計必須考慮現實的可行性，通過基線值定義指標目標值，使基于指標的業務運營更具有可行性，指標會落實到具體的責任單位，并由其負責改進。五是可比性原則，指標體系設置應具有可比性：首先，指標體系應確保博物館對自身運行狀況進行縱向對比；其次，指標體系應確保博物館在行業內進行橫向對比，從而充分實現運行評估的目的。六是動態性原則，指標隨著智慧博物館建設的不同階段進行調整，隨著外部環境變化或某種特定技術的廣泛應用而相應變化。因此，博物館智慧運營指標體系應根據博物館的實際發展階段和變化，在一定范圍內進行動態調整。

（三）指標目標值設定

業務指標定義是為了改進業務運營，沒有指標標準的業務指標數據僅僅是一組數據，難以評判其水平，因此需要設置指標標準，即指標目標值。指標目標值設定的目的是牽引運營水平的提升，但同時也需考慮現有水平，不能太脫離實際。業務指標運營更關注運營水平的改進和提升。首先通過了解現階段的實際業務水平，來梳理指標基線值。基線值就是現階段業務指標的測評結果或評估值，體現了現階段或起步階段的業務運營水平。沒有基于現狀設定的目標值，容易脫離實際，且可行性低。因此只有設定適當的標準值，才能兼顧牽引業務提升和可行性兩方面的考慮。以藏品數字化為例，博物館每年在為數字化的藏品數量設定目標值時，需結合博物館的實際情況（人員、資金等），避免出現設定過高或過低等脫離實際目標值的情況，否則將失去意義。

目標值包括達標值、優良值。達標值就是及格值，優良值則需要更加優異的表現才可能達成。若用更加形象的語言描述，踮起腳就能夠到的目標通常設置為及格值，而竭盡全力才可能達到的目標應設置為優良值。依據業務現狀評估、測評業務指標的現有值來設定基線值，依據基線值定義指標標準，即目標值，包括達標值和優良值。標準分為達標值、優良值，也是基于對各業務單元差異的考慮，在實現激勵大多數的同時，樹立先進典型，以更好地發揮指標標準的效果。以文物修復工作為例，大多數博物館文物修復主要基于專家經驗，為了達到快速培養新人以及將個人經驗沉淀為博物館資產的目的，可以設立相應指標，激勵文物保護部門及相關人員將相關經驗錄入系統，比如將使用過的修復方案90%的內容錄入系統為“達標”，100%錄入系統為“優良”等。

（四）實際指標測評與分析

依據指標進行業務實際狀況測評的得分就是實際測評值。在博物館戰略框架下，智慧運營要求定量指標的實際測評值應該自動從系統中獲取數據，而不是手工填寫，從而體現智慧運營的特點（實時、準確、可視），支撐智能分析以及為館內決策提供支撐。因此，支撐相關業務的信息系統建設完成并投入使用，是開展智慧運營的先決條件。針對定性指標可以通過評估的方式得到實際測評值。分析實際測評值與目標值間的差距，識別問題，確定業務改進的方向和重點，并制定相應的改進措施，然后通過指標數據的變化監控業務改進的效果。

（五）持續改進

依據業務需要對指標、指標標準進行調整優化，繼續重復以上過程并循環往復，可推動業務運營水平不斷提升。定量指標的實際測評值是從信息系統自動獲取，可通過報表、圖表等方式進行直觀、客觀的顯示。但如果想要深入分析，挖掘數據價值，則需要將指標呈現在運營報告中進行深度剖析，識別薄弱環節。運營報告可以是年度報告、半年度報告，或任何需要周期生成的運營報告，其同時包含定量指標分析、定性指標分析以及改進建議。依據指標分析中發現的問題，采取措施、解決問題，不斷改進業務管理。當業務運營在現有目標下得到長足的提升時，博物館可以考慮提升目標值，使業務更上一層臺階；當戰略目標發生改變或業務環境發生變化時，博物館可以考慮重新審視及修訂業務指標，開始新一輪的指標定義及運營。

二、博物館智慧運營指標的作用

（一）支撐業務目標的達成

指標定義是對博物館業務戰略的分解，是業務戰略的細化、分解及量化呈現。作為量化評估工具，基于指標的運營使整體管理從完全依據經驗的管理模式轉為依據經驗和數據分析的雙輪管理模式，提升了管理水平；指標的設定也凸顯各階段工作的重點；指標分析為業務目標的達成及業務運營水平的提升提供了科學、直觀的依據。

（二）指標標準牽引業務不斷改進

指標目標值的設定強調了業務的改進優化，指標基線值的設定則充分考慮了業務現狀及可行性。將業務現狀設定為基線值，同時依據基線值設定達標值及優良值，而不是高不可及的目標，確保達標值的科學性和可行性。指標值可以對周期內業務運作水平（包括效果、效率、質量、風險等方面）的評估提供依據，逐年審視目標的達標值及優良值，兼顧提升和可行性，從而牽引業務的逐步改進和優化。

（三）業務運作過程的監控及預警

指標運營支撐業務運作過程的實時監控，及時發現潛在的問題并進行預警，在引發更大問題之前解決問題；指標運營也使組織管理更加透明、可視，支撐采取更加及時和精準的應對措施；基于指標的運營也能將不確定、風險大的業務環節置于監控和管理之下。例如，當博物館某個區域的觀眾人數較多且即將達到安全上限時，博物館智慧運營中心會觸發預警，聯動觀眾服務等信息系統自動調整參觀路線，并提示相關管理人員做好人員疏通工作，避免踩踏等事件發生。

（四）為規劃提供依據

指標運營的結論可以作為博物館規劃統籌的關鍵輸入之一，同時指標運營也是博物館對統籌和規劃執行整體水平進行評估的依據；通過指標定義，博物館將其戰略計劃落實到各業務部門，并依據指標標準，將戰略分解到年度工作計劃，然后通過系統實時獲取數據，了解博物館運營情況并支撐業務改進。

三、博物館運營指標結構

博物館業務運營指標較多，為了實現指標的有效管理，需要進行分類、分層、分級的管理。博物館遵循業務指標原則，透徹了解自身業務，也充分借鑒博物館行業的標準結構，進行博物館業務運營指標結構設計，可設立一級指標類、二級指標、三級評分項的指標結構（圖二）。其中，一級指標類較穩定，依次遞減，三級評分項較靈活，便于依據博物館數字化轉型的進展進行調整更新，評分項可以量化測評，從而保障指標框架的落地實施，也體現了指標對智慧運營的支撐。運營指標結構中一級指標類、二級指標較易與業界的標準對應，并且便于與業界溝通，而三級評分項更加具體，易于度量和測評。

圖二// 博物館運營指標結構示意圖（圖片來源：作者自制）

（一）指標管理框架

國家文物局制定的《博物館運行評估標準》指標框架包括規范管理、服務產出、社會評價和附加項等一級指標類，組織管理、藏品管理、開放管理、安全管理、科學研究、陳列展覽、社會教育、文化傳播等二級指標，以及若干三級評分項［6］。

博物館智慧運營指標管理框架主要參照行業的指標體系，包括戰略、業務和基礎支撐層面的各類指標。首先智慧運營需要在博物館管理層的統一領導下進行整體規劃和統籌。其次智慧運營需要圍繞智慧藏品、智慧文保、智慧展陳、智慧服務、智慧管理、智慧展示、智慧傳播、智慧研究等博物館主要業務領域設計各類指標，同時智慧運營需要為智能場所和信息化基礎設施等支撐層設計運行管理指標。智慧運營依靠指標進行評價，而指標則通過數據呈現，因此數據是關鍵。數據工作包括數據采集、數據共享、數據關聯和數據利用的全過程，貫穿博物館方方面面，因此數據要素需要凸顯在智慧運營指標管理框架中（圖三）。

圖三// 博物館智慧運營指標管理框架（圖片來源：作者自制）

（二）一級指標類

一級指標類是指一個領域所有指標的集合，如智慧藏品、智慧文保等指標類。但是部分指標是跨指標類別的，如某一專題展覽的展出場次及觀眾分析，這一指標涉及展陳和觀眾服務兩個指標類，這類指標會依據“大股東原則”（即哪一項業務涵蓋指標場景多，就把其歸類到這一項業務領域中），識別主要的業務領域歸入相應的指標類下。在明確了指標的三級結構后，可梳理出指標框架及其一級指標類，覆蓋博物館智慧化的關鍵領域，指標管理框架中也展示了智慧藏品、智慧文保、智慧展陳、智慧服務、智慧管理、智慧展示、智慧傳播、智慧研究、智慧場所及設施、智能安保和智慧化基礎等一級指標類。博物館可根據以上參考指標項量身定制符合自身實際需求的指標類。

（三）二級指標

博物館可在指標框架下繼續定義二級指標。每個指標類包含多個指標。指標是指標類的細化，主要標識需要評估的方面，通常業界的指標也在此層級上。指標又分為定性指標和定量指標：定性指標只能人工評估；定量指標則可以通過信息系統自動獲取數據進行計算、統計，定量指標的測評值是依靠其下的三級評分項來進行定量統計和分析。舉例來說，作為一級指標類的戰略統籌負責博物館頂層設計，其二級指標包括戰略引領、機制保障、考核激勵、資金支持、人才保障、智慧運營等。智慧藏品負責藏品實體、賬目的管理及藏品利用，主要包含征集管理、藏品賬目管理、藏品管理、藏品檔案管理及藏品數字資產管理等。智慧文保包含預防性管理、文物及文物環境的狀態監控及跟蹤、文物展覽保護措施檔案建立、文物智能修復及修復檔案建立、文物保護知識庫建立等。智慧展陳主要是陳列展覽內容編輯和形式設計的管理，包括展陳建設管理、學術交流管理、展陳資料庫建立、展陳設計檔案及美術品檔案建立、學術研究資料庫建立等。智慧服務主要包括智慧預約、便捷入場、觀眾畫像、服務管理、智慧客服及文創管理。智慧管理主要包含人員管理、采購管理、物資管理、項目管理、資源管理、第三方合作管理等。智慧展示包括可視協同設計、虛擬布展、數字化展示等。智慧傳播主要包括全渠道宣傳及傳播、宣傳資料檔案管理等。智慧場所及設施主要包括智能館區、智能展廳、智能藏品庫房等。智能安保主要包括智慧融合安防運營、布展安全、開館安全、閉館安全及消防等。智慧化基礎主要包括網絡基礎設施、信息技術、數據管理、信息系統及信息安全等。

（四）三級評分項及責任矩陣

博物館在每個二級指標下可繼續定義三級評分項及說明。例如一級指標類智慧服務下的二級指標智慧預約分別包括每天預約人數統計、不同渠道預約統計、進場人數和預約人數占比分析等多個三級評分項，這些三級評分項從不同側面說明了二級指標智慧預約的效果。指標責任矩陣是指為指標指定對應的責任單位和相關單位，責任單位即為業務運營指標的直接負責業務單元，而相關單位作為責任單位的配合單位，其業務與該指標相關但不是主責業務單元。指標定義是從上至下的，即從博物館戰略分析、推導而來，但如果不與具體的業務單元掛鉤，責任得不到落實，通過指標定義牽引業務水平提升的目標就無法達成，因此將三級評分項落實到具體單位就是不可或缺的一步。將三級評分項落實到具體單位，則會出現二級指標、一級指標類涉及單位不同的情況，也反映了一項業務的提升需要不同業務單元的協同。指標責任矩陣就是將每個三級評分項指定主責業務單元和配合單元，理順責任關系，避免職責不清而造成指標無法落實的情況。

表一、表二為某博物館制定的定性指標和定量指標的部分示例，表格說明了一級指標類、二級指標、指標說明、三級評分項等內容。

表一// 戰略統籌定性指標示例

表二// 智慧藏品定量指標示例

（五）評分項的標準

在將指標落實到具體業務單元后，需要設定指標目標即指標標準，包括達標值和優良值。可以通過基線值定義達標值和優良值，基線值就是基于業務現狀定義的指標值，在基線值的基礎上定義目標值，使目標值更加現實可行，過高的目標值難以達到，過低的目標值則無法達到牽引業務進步提升的作用。目標值又分為達標值和優良值，設定優良值是希望在數字化轉型中的業務組織脫穎而出，發揮模范帶頭作用。指標標準與年度任務相關，例如年度藏品數字化計劃完成2000個藏品建模，則評分項藏品數字化資產庫中新增藏品數據統計的達標值就為2000 個，2200 個為優良值。下一年的指標標準就會不低于現在指標標準，年復一年，藏品的數字資產庫會更加豐富，更多的藏品將會實現數字化建模，未來這些藏品數字化資產就易通過多種形式加以應用，從而實現了藏品展示的多樣性和生動性。博物館如果沒有指標標準的牽引，就無法實現通過指標標準的牽引逐步實現業務水平的提高，也無法實現數字化轉型戰略的達成。

四、結語

“三分靠建設，七分靠運營”，隨著博物館智慧化建設逐步走向深入，智慧運營的重要性已為業界所共識，而依據業務指標的運營是博物館實現智慧運營目標的第一步，也是關鍵的一步。智慧運營正在為博物館帶來“智慧”的能力。博物館實現智慧運營的前提條件是博物館信息化或智慧博物館建設已具備一定基礎，信息系統得到廣泛使用，通過信息系統及感知設備獲得實時數據，實時了解業務狀況，根據數據分析，發現問題并采取相應措施，監控改進效果并持續迭代更新，形成完整閉環。智慧運營在支撐博物館戰略目標達成，牽引業務改進，實現業務監控、預警及評估方面發揮重要作用，所帶來的更標準化、精細化管理使其成為博物館高質量發展的主要推動力。當然，博物館智慧運營指標標準體系是一個指導性文件，博物館千館千面，在制定過程中需結合自身實際情況選取適當的指標，設置相應的責任矩陣和評分項，并在逐年的實踐中不斷調整優化，從而適用于自身發展。博物館智慧運營建設是一項持續性、系統性的工作，除了以上所述依據業務指標的運營外，還有基于現場監控的業務運營和運營數據體系的建設。現場監控的業務運營包括博物館藏品庫房、展廳、公共空間、數據中心、智慧運營中心等場所的終端設備數據感知、采集、傳輸以及相應智能監控系統管理。運營數據體系的建設包括定義數據標準、數據分布等數據治理，搭建數據中臺、數據維度模型，并隨著業務應用系統及智能監控系統的逐步建設，將數據抽取到數據中臺，做出相應的關聯，支撐起整個博物館智慧運營。博物館依據指標的智慧運營、依據現場監控的智慧運營以及運營數據體系的建設，在這三條主線建設完成后，博物館才真正進入智慧運營階段。