打工人的“尊嚴之戰”

楊波

這天是張芳和丈夫結婚22周年紀念日。按原定計劃，他們晚上準備吃一頓浪漫的燭光晚餐。然而當丈夫下班回到家，見到的卻是神情落寞、眼中含淚的張芳。

“我被公司‘炒’了。”張芳說著，把一份《解除勞動合同通知書》遞給丈夫。

張芳是一家快遞公司的客服，在工作中有時會遇到客戶的刁難、辱罵，甚至是威脅。

為了公司的形象，客服人員往往只能咽下委屈。但當天下午，張芳實在忍不了了。

一位客戶打來投訴電話反映說，因為快遞投送延遲，耽誤了工廠機器調試，給公司后續生產造成了影響。張芳一邊解釋快遞投送延遲的原因，一邊耐心詢問有沒有其他途徑可以幫助他。

情緒激動的客戶卻聽不進去，指責他們公司快遞收費高、服務差，還對張芳爆起了粗口，甚至辱罵她的家人。

張芳忍無可忍，懟了一句：“犯錯的是我們公司，跟我家人有什么關系，你嘴巴放干凈點！”說完，她就掛斷了電話。

沒過多久，部門主管將張芳叫到辦公室，開門見山地說她被投訴辱罵客戶。

張芳氣憤得漲紅了臉，解釋是那位客戶先罵人。“他罵我媽，我并沒有回罵，只是說他不該罵人。”

主管聽完，冷冰冰地說：“原因我不管，你是老員工，知道公司的規定。你去財務處結賬，明天不用來上班了。”他將《解除勞動合同通知書》遞給張芳。

張芳看后沒有簽字，拿著這份文件扭頭就走了。

回到家，她越想越難過，自己在這家公司干了18年，對公司感情很深，沒有功勞也有苦勞，如今卻在這種情況下被“炒”了魷魚。她已人到中年，再想找合適的工作恐怕并不容易。

這一晚，張芳和丈夫已沒心情慶祝結婚紀念日，整夜輾轉反側。她問丈夫：“我要不要跟公司打官司？”丈夫搖頭，覺得打官司太麻煩。

張芳想想也是，不僅麻煩，還不知道能不能打贏，不如先好好休息幾天，之后再做打算。

她積極調整心態，要么在家做大掃除，要么出門四處逛逛，散心解悶。可這樣的日子沒過多久，她就閑不住了。當小區里的老鄰居好奇地問她怎么不去上班時，她更是尷尬不已，支支吾吾說自己最近在休假。

“我想找新工作了。”張芳下定決心重回職場，丈夫對她的選擇十分支持。

于是第二天，她就興沖沖地拿著簡歷去了人才市場。幾家招工單位見張芳是大企業出來的，對她很感興趣，但不約而同地問了她同一個問題：為什么從上一家公司離職？

張芳沒想太多，對他們如實相告，講述了自己被辭退的經過。好幾家企業留下了她的簡歷，讓她回家等通知。

張芳信心十足，認為自己工作經驗夠豐富，面試時表現也沒出紕漏，之后肯定會有企業錄用她，可回去等了好幾天，沒有等來一個好消息。

為什么會這樣？她左思右想，給其中一家企業的人力資源負責人打去電話，對方說：“你是大企業出來的，我們公司可能不適合你。”

張芳不解，自己面試時什么要求都沒提，怎么就不適合呢？

幾經追問，對方終于委婉透露原因。張芳這才明白，這些招工單位不錄用她，和她被公司辭退有關。

這件事不僅是她心頭的陰影，而且成了她再就業的障礙。這一刻，張芳覺得必須為自己討個說法。

仲裁是處理勞動爭議的必經程序。未經勞動爭議仲裁委員會仲裁的勞動爭議案件，法院不予受理。

于是，張芳先向當地勞動爭議仲裁委員會提起仲裁，請求確認公司解除勞動關系違法，支付違法解除勞動關系賠償金等35萬余元。

勞動爭議仲裁委員會受理張芳的仲裁申請后，要求公司進行答辯和舉證。

公司向仲裁委提交了答辯狀和相關證據，指出根據公司獎勵和處罰管理規定：不論何種理由辱罵客戶的，視為嚴重違反公司規章制度，公司可以解除勞動合同。

公司稱，盡管張芳沒有在《解除勞動合同通知書》上簽字，但公司工會委員會出具了《同意公司解除與張芳勞動合同復函》，工會支持公司解除與張芳之間的勞動合同。

公司還稱，張芳作為客服，與客戶溝通過程中未積極解決客戶問題，導致客戶情緒激動，還與客戶進行爭執，并出現辱罵性語言，服務態度十分惡劣，公司依據管理規定解除其勞動合同，合理合法。

仲裁委最后做出裁決，對于張芳的請求不予支持。

對于這個結果，張芳根本無法接受。按相關規定，勞動爭議當事人對仲裁裁決不服的，可在收到仲裁裁決書之日起15日內向人民法院起訴。

張芳當即決定聘請律師，向法院提起訴訟。

丈夫擔心她的狀態，問她如果官司也打輸了怎么辦。張芳嘴上不服軟，堅信天底下有說理的地方，但心里確實有畏難情緒，甚至在法院開庭前一天萌生了撤訴的念頭。

律師問她為什么想撤訴，她沮喪地說：“勞動爭議仲裁我已經輸了，如果官司也敗了，感覺太丟人了……”她更擔心一旦敗訴，自己違反公司勞動紀律的行為就等于得到了司法確認，今后在當地恐怕再也找不到理想工作。

“那你到底有沒有錯？”律師用激將法問她。

“當然沒有！”張芳堅定回答。

“既然沒錯，你為什么不為自己討個公道？”律師耐心解釋說，訴訟權利是當事人的基本權利，她打這場官司既是為自己討說法，也是代表普通勞動者維護自己的合法權利，將對某些用人單位產生警示作用。

因為律師的這番鼓勵，張芳最終沒有撤訴。開庭審理那天，她聘請的律師和公司的律師激烈交鋒，法官最后說案件將定期宣判。

等待判決結果的那段時間里，張芳不知道自己有無勝算，寢食難安。

一天，律師打來電話：“法院判了，咱們勝訴了！判決書已經寄到我的律師事務所。”

張芳急忙趕過去，拿著判決書仔仔細細看了一遍又一遍。

判決書上寫道，法院經過開庭審理后認為，雖然公司管理制度規定，勞動者不論何種理由辱罵客戶，用人單位可以解除勞動合同，但公司提供的通話錄音顯示，客戶多次辱罵張芳直系親屬，張芳對其行為進行還擊屬于事出有因，用語克制，尚不違反職業道德和嚴重違反勞動紀律。

“公司認定張芳辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據，故法院認定公司系違法解除勞動合同，判決公司支付張芳違法解除勞動合同的賠償金35萬余元。”

看完判決書，張芳長出了一口氣，忍不住掉下眼淚。

律師也很高興，但同時提醒她：“這事還不知道完沒完呢，根據民事訴訟法規定，公司有權在收到判決書后15日內提起上訴。這樣的話，只有二審維持原判后，判決才能生效。”

這次，張芳毫不退縮：“公司上訴的話，我堅決奉陪到底。”

公司果然不服一審判決，向當地中級人民法院提起了上訴。公司聲稱：張芳與客戶打招呼的開頭語“你好，某某公司”，說明其是代表公司與客戶對話，張芳的行為是履行職務的行為。客戶指責公司收費高和罵臟話都是以公司為對象，而非罵張芳個人。因此，張芳回罵的行為就是嚴重違反公司勞動紀律的行為。

張芳答辯稱，公司稱客戶是罵公司完全歪曲了事實真相，因為公司作為法人，并沒有直系親屬，只有作為自然人的自己有直系親屬；在多次勸阻無效的情況下，自己忍無可忍才回擊客戶，但是沒有辱罵客戶。因此，自己并沒有嚴重違反公司規章制度，實際上是公司過度行使內部管理權限，將自己辭退沒有事實和法律依據。

當地中級人民法院經過開庭審理后，做出了二審判決。

法院認為，公民享有人格尊嚴，在客服崗位工作的張芳同樣有個人人格尊嚴，而且員工個人人格尊嚴的價值并不低于企業形象價值和經營盈虧價值。

二審判決認為，公司解除與張芳勞動合同的做法，缺乏足夠的正當性和合理性，一審法院的判決符合我國法律的基本原則和社會價值取向，處理妥當，法院予以維持。二審駁回上訴、維持原判。

張芳打贏了官司，那塊一直壓在心頭的大石頭終于被搬開。

雖然服務業常說“客戶就是上帝”，但實際上客戶從不高人一等，付出勞動的服務者也并不矮人一頭。罵人本就不對，甚至涉嫌違法。

根據法律規定，民事主體享有名譽權，任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。

法院的判決否定了客戶針對張芳的罵人行為，體諒了張芳被罵后的正常反應，同時也給企業好好上了一課。

相較于企業而言，勞動者是弱者，但其尊嚴不容侵犯。企業有權利制定規章制度，但企業“家規”不可“犯規”，不能違反法律的強制性規定，也不能違背常情常理。

當職工被客戶謾罵時，企業有義務對此進行妥善處置，不能違法解雇職工，一“炒”了事，讓職工受了委屈又寒心。

一些企業用人機制不盡規范，重效益而輕權益，不按法律和政策規定來處理勞動關系，從而引發勞動爭議甚至是群體性勞動爭議。

但隨著法律意識和維權意識的普及，越來越多勞動者選擇通過法律武器捍衛自己的權益。

當遭遇勞動爭議時，勞動者可以尋求工會的幫助，也可以像張芳一樣，通過仲裁和訴訟來解決問題，此外還可以及時向勞動保障監察部門舉報投訴。

拿到公司賠償金的那天，張芳痛痛快快哭了一場，也明白了一個道理：遇事別打“退堂鼓”，只有真正用法律去解決問題，才能撥開烏云見青天。（文中人物皆為化名）