高質量發展背景下公立醫院病區結算服務探索

摘 要：黨的二十大以來，公立醫院高質量發展已成為現代醫院發展的主旋律，公立醫院應強化患者需求導向，為人民群眾提供更具有獲得感、幸福感和安全感的醫療服務。出入院結算業務是每位住院患者都必須辦理的服務，文章以w醫院病區結算服務模式為例，介紹一套行之有效、廣受好評的出院結算模式，為推進“床邊結算”服務提供可借鑒、可操作的經驗和方法，并對病區結算服務提出了相關建議。

關鍵詞：高質量發展 公立醫院 病區結算 床邊結算

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）12-233-02

引言

黨的二十大開幕式上，習近平總書記提出：“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。”在加快推進“健康中國”建設的過程中，公立醫院以人民為中心，不斷探索并推進質量變革，試圖加快形成可持續的高質量發展體制機制，為給人民群眾提供更具有獲得感、幸福感和安全感的醫療服務。本文中w醫院出入院結算窗口在醫院建設高質量發展新文化的過程中，強化患者需求導向，主動探索、延伸服務，實現了覆蓋全院的病區結算服務并獲得了患者的大量好評。

一、高質量發展與病區結算的必然關系

（一）高質量發展的要求

“高質量發展”是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要內容，是新時期我國經濟社會發展的重要主題，其核心概念是提升發展質量和發展效益，相對于“量”，更強調的是“質”的改變。

《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見——國辦發〔2021〕18號》中要求，公立醫院發展方式從規模擴張轉向提質增效，運行模式從粗放管理轉向精細化管理，在建設公立醫院高質量發展新文化過程中，強化患者需求導向，持續改善醫療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間（床旁）結算、檢查檢驗結果互認等服務，為人民群眾提供安全、適宜、優質、高效的醫療衛生服務。

2023年5月30日，國家衛健委辦公廳組織召開“改善就醫感受、提升醫療質量”有關工作視頻會議。公立醫院應以人民為中心，以問題為導向部署全面提升醫療質量行動，進一步解決人民群眾看病就醫的“急難愁盼”問題，改善全過程就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾更好享有公立醫院高質量發展成果。

（二）病區結算的必然性

非病區結算流程下，全院所有出院患者需要統一到出入院結算窗口辦理出院結算業務，因而經常會出現出院高峰時間段（一般是在上午醫生查房之后）排長龍現象，如果出現賬單、醫保、支付方式等問題，患者往往需要在病區和出入院結算窗口往返并重新排隊，耗時耗力，大大影響就醫體驗。實行病區結算后，患者無需排長隊，不出病區即可輕松辦理出院；即使遇到相關問題，也可以在病區內部溝通之后迅速解決，真正實現患者少跑腿，改善就醫體驗。

（三）病區結算的可行性

病區結算的普遍實施與信息化的高度發展息息相關。一是，信息部門需要在各病區專門配置可供結算使用的電腦、打印機、醫保讀卡器、銀行pos機、掃碼槍等相關硬件設備以及出入院結算系統、醫保信息系統等軟件支持；二是，在支付寶、微信支付等電子支付方式普遍流行的背景下，現金交易量的大大降低也增大了病區結算的可行性；三是，隨著電子發票的廣泛使用，無紙化的操作提高了結算的便捷性；四是，隨著醫保加密技術的不斷升級，取消使用U盾等加密設備也為異地醫保結算提供了便利。

二、w醫院病區結算的模式

（一）w醫院病區結算現狀

w醫院是一家公立三級甲等省級婦幼保健院，日均出院結算量200人以上，主要結算科室有婦科、產科、兒內科、兒外科、新生兒科、乳腺科、心胸外科、心內科、眼科等。實施病區結算之前，上午出入院結算窗口往往排起長龍，患者乘電梯往返于出入院結算窗口和病區之間，耗時較長，患者體驗較差，窗口往往出現醫患糾紛。為優化出院結算流程，提高患者就診體驗，w醫院從2021年起先在產科康馨病房試點病區結算服務，并于2021年末實現全院病區結算覆蓋。目前運行模式基本平穩，出院患者在病區結算比率達90%左右，患者對于w醫院的這種“上門式服務”好評不斷，出院結算滿意度大大提高。

（二）病區結算定義

對于床邊結算模式的探討，目前形式多樣，并且在公立醫院三甲評審中也并沒有指導醫院具體的做法。w醫院在優化出院結算流程，促進床邊結算的探索過程中，采取了“以病人為中心，讓患者少跑腿；在盡量少改動其他環節的基礎上，以最少的投入實現最優的服務”這一目標，通過不斷改進，最終確認以延伸出院結算窗口至各個病區，實現患者不出病區即可輕松結算的病區結算服務流程。

（三）病區結算人員

根據翻閱的各類資料，目前各大醫院病區結算（包括床邊結算）人員不一，有的醫院是由護士辦理出院結算，有的醫院是收費員到床邊辦理出院結算，有的醫院則只針對特殊病人提供床邊結算服務。w醫院選用的方式按照“由專業的人做專業的事”，即將出院結算窗口前置，延伸至病區，由結算員到病區為患者辦理出院結算服務，一方面有利于減輕醫護工作量，另一方面有利于風險內控管理。

由于w醫院為婦幼保健院，每日總體出院人數相對較少，并且多集中在婦科、產科、兒內科、乳腺科等重點樓層，其余病區日出院人數相對較少，如果按照每個病區配置一個結算員的話，可能會出現人員浪費現象。為實現人力資源最優配置，通常每個結算員固定負責2～3個病區，大小病區搭配，既可以錯峰結算，也有利于加強出入院結算處和病區的溝通。對于部分由于特殊原因實在無法在病區結算的患者，可以到一樓總的出入院結算窗口（現在主要業務為入院登記）進行結算。

為便捷服務，所有結算人員統一配置結算包，攜帶財務印章、醫保卡、pos消耗品等結算必須物品，至病區指定的電腦處進行病區結算服務。

（四）病區結算支付方式

目前w醫院住院預交金交納方式較多，主要有現金、銀行卡、支付寶、微信、支票、前期暫存款存入等方式，為降低財務風險，在病區結算需繳費時，首選支付寶、微信、銀行卡等電子支付方式繳費；需退款時一般遵循的原則為：“原支付方式原路返回，優先電子支付形式的退款”。支付寶、微信這兩種電子支付直接原路返回至原賬戶，并且往往實時到賬，患者在現場即可實時查看到賬信息。w醫院從2021年開始上線mispos銀行系統，可以實現無卡原路返回，省去相當大一部分患者由于未帶原繳費刷卡的銀行卡而帶來的退費困難。由于病區結算員并不攜帶現金至病區，因此對于患者預交金有現金的情況，需要分情況對待。首先看患者現金繳費的部分能否覆蓋個人所需承擔的醫療費用，如果現金不足以覆蓋，則優先選擇電子支付形式的退款；對于所有電子支付形式的退款均退完仍需要退現金的，由結算員先將必須退還的現金存入暫存款，系統打印暫存款單據并簽字、蓋章，一式兩份，患者及結算員各留存一份，并告知患者憑此份簽字蓋章單據至一樓出入院結算窗口（入院登記繳現金處）領取現金退款。對于支票、前期暫存款預交金，一般存入暫存款留待下次住院繼續使用。

（五）病區結算效果

病區結算的實施，減少了患者在路程上的時間浪費，更加專注于出院結算。實際上，真正有效的出院結算時間一般就在2～3分鐘，結算效率的提高也釋放出結算員更多的服務時間，使患者得到更加人性化的服務。一方面通過將出院窗口前置病區的方式實現了“一站式出院”的理念；另一方面，縮短了患者結算等待的時間，提前釋放出可用病床，使新入患者能夠更早入院，提高了病區的運營能力。

三、病區結算服務探索

w醫院病區結算服務已開展2年有余，基于對w醫院病區結算服務的工作實踐總結，筆者提出關于病區結算服務探索的一些思考，期望對病區結算服務的持續高質量服務提供思路。

（一）加強病區結算服務宣傳

由于病區結算模式目前在各大醫院并不是大量普及，一些患者仍會因為不熟悉出院流程而到處詢問、甚至跑錯結算地點的，還有的患者在病區結算完之后詢問是否還需要到一樓結算。不僅耽誤患者的時間和精力，還有可能會引起不必要的誤會和糾紛。為了更好地服務患者，出院結算處和病區應加大病區出院結算的宣傳引導工作，可以制作圖文并茂的出院結算流程圖，張貼在病區結算處；在出院宣教的過程中也有目的、有計劃的向患者說明不出病區即可辦理出院，省時省力。另外，還可以利用OA、微信公眾號、微博和官方網站詳細說明病區結算服務流程和服務內容，讓本院的醫護職工和患者都了解并熟悉病區結算服務特點，引導病區結算工作的有序開展。

（二）推行“明日出院”功能

搭上“智慧醫院”的便車，開通“明日出院”功能，醫生和護士能夠提前一天處理明日即將出院患者的醫囑、出院帶藥和出院記錄等相關材料，將信息推送到相關智慧平臺，并在出院當天再行確認相關信息即可讓患者出院。通過計劃管理模式，不僅有利于病區的床位使用率和周轉效率，也大大縮短了當天出院患者的等待時間。結算員在看到“明日出院”的相關信息，也會規劃好明日各病區出院結算時間、醫保卡等，減少與病區反復的電話溝通成本和不必要的時間等待。

（三）促進病區運營管理工作

在固定結算病區之后，結算員與病區護士、醫生的接觸時間也大大增加，對于相關科室的主要業務內容的了解程度也不斷增強；另外，在病區結算服務的過程中，為解決患者的各類問題結算員也接觸到大量包括醫保、物價、信息、病案室等各個科室內容；通過更多的管理會計知識學習，結算員即可由單一型的核算人員轉向全能型、多元型、復合型的運營管理人才。在加大公立醫院運營管理、推進管理人員深入臨床一線開展服務的大背景下，病區結算員也必將擔負越來越多的責任，在不斷提升臨床科室運營質效的過程中發光發熱。

（四）升級醫保電子結算

目前，大部分病人仍采用醫保卡實體卡片作為醫保結算的憑證，因此結算員每日需將醫保卡片分類核對，并攜帶至病區方可進行醫保結算。一方面核對耗時耗力，另一方面結算速度受限于醫保卡片的攜帶與查找。未來，如果可以改進醫保加密渠道，取消醫保卡片的實體限制，相信病區結算的便捷性將會得到更大的提高。

四、展望

高質量發展要求如同一劑有效的強心劑，激發公立醫院不斷轉型的新動力，以患者為中心，強化患者需求導向。相信隨著信息化的不斷發展，移動結算能力的不斷提高，公立醫院的病區結算服務也會越發優質、高效和便捷。

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（作者單位：江蘇省人民醫院 江蘇南京 210029）

[作者簡介：張暢（1990—），女，漢族，江蘇南京人，本科，會計師，研究方向：醫院管理。]

（責編：趙毅）