深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式 構(gòu)筑便捷高效的民政服務(wù)體系

［摘 要］事業(yè)發(fā)展的根基在基層，黨立于不敗之地的重要保證在基層，民政工作厚植民生、向著民心，民政工作所服務(wù)的對(duì)象在基層，這樣的工作性質(zhì)和特點(diǎn)就決定了它的工作重心必然在基層，政策必須在基層落實(shí)，工作成效也必然在體現(xiàn)在基層，基層民政工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力關(guān)系到黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，更關(guān)系到黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。當(dāng)前，我們黨的中心任務(wù)是全面建成社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國、實(shí)現(xiàn)第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)，在這樣的關(guān)鍵時(shí)期，如何提高基層民政服務(wù)能力與水平是亟待解決的問題，事關(guān)海南人民的幸福感和獲得感。

［關(guān)鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；養(yǎng)老；高齡補(bǔ)助金；對(duì)策

［中圖分類號(hào)］D63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)著社會(huì)生產(chǎn)生活的新變革，創(chuàng)造了人類生活新空間，不僅給國家治理帶來了新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，同時(shí)也深刻地改變著全球格局，互聯(lián)網(wǎng)正逐步演變成世界各國治國理政的新手段。海南“十四五”發(fā)展規(guī)劃指出，要深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”服務(wù)，提升在線服務(wù)平臺(tái)的全流程一體化功能，要聚焦教育、醫(yī)療、撫幼、養(yǎng)老、就業(yè)、助殘等重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)的普惠應(yīng)用，持續(xù)提升群眾獲得感。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”概述

“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”指以“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的思維創(chuàng)新民政服務(wù)工作，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”與民政各領(lǐng)域工作深度融合，讓民政服務(wù)領(lǐng)域能廣泛應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，使主要的民政資源信息實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、層級(jí)、部門、行業(yè)互認(rèn)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，促使民政服務(wù)工作在科學(xué)、信息、智能、專業(yè)、精細(xì)等方面更上一個(gè)臺(tái)階［1］。

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”指推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)與現(xiàn)代制造業(yè)的結(jié)合，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、智能化信息技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)結(jié)合起來，從而在新領(lǐng)域中創(chuàng)造新生態(tài)。

2015年政府工作報(bào)告首次提到“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，同年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)行動(dòng)，即創(chuàng)新政府的網(wǎng)絡(luò)化管理和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，大力發(fā)展線上、線下新興消費(fèi)和基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會(huì)保障等新興服務(wù)。2016年的政府工作報(bào)告中提出要推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為廣大人民群眾提供方便。可見“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅能提高國家現(xiàn)代化治理能力和治理體系，還能在政府職能轉(zhuǎn)變與服務(wù)型政府建設(shè)方面起到強(qiáng)大的支撐作用。

1.2 “大數(shù)據(jù)”

“大數(shù)據(jù)”既是一種技術(shù)，也是一種能力，即從大量繁雜的數(shù)據(jù)中尋找蘊(yùn)藏其中的規(guī)律，并用數(shù)據(jù)間的相互聯(lián)系將事物即將發(fā)展的趨勢能力準(zhǔn)確地預(yù)測出來。“大數(shù)據(jù)”更是一種思維方式，即讓數(shù)據(jù)開口說話，使數(shù)據(jù)成為人們思考問題、做出行為決策的基本出發(fā)點(diǎn)，讓以往憑借主觀臆斷的方式轉(zhuǎn)變成通過科學(xué)計(jì)算來探尋事物的本質(zhì)。“大數(shù)據(jù)”更是一套方法論，它能通過間接的數(shù)據(jù)，推測出事物難以客觀表現(xiàn)出來的特征，提示事物間存在著本質(zhì)的內(nèi)在聯(lián)系，幫助人們獲得更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)［2］。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”思想意識(shí)較弱

當(dāng)前，政府部門間的信息互認(rèn)共享意識(shí)不強(qiáng)，以致各級(jí)政府部門間出現(xiàn)信息重復(fù)采集等現(xiàn)象；很多地方因缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)技術(shù)支撐和數(shù)據(jù)人才指導(dǎo)，仍停留在傳統(tǒng)的手工采集與歸集上，并沒有意識(shí)到前期采集可以為后期的一系列工作做好鋪墊，前期的數(shù)據(jù)采集利用率低，而民政工作貫穿人的一生，如重復(fù)采集必將浪費(fèi)大量的人力物力財(cái)力，而跨區(qū)域、跨部門間的信息互認(rèn)共享目的就是節(jié)約行政成本，避免因重復(fù)采集造成行政浪費(fèi)。

2.2 基礎(chǔ)設(shè)施不健全

現(xiàn)有的民政業(yè)務(wù)軟件數(shù)量有限，不能向下延伸到鎮(zhèn)甚至是村（社區(qū)）級(jí)的民政部門，且服務(wù)信息覆蓋面不廣，難以滿足民政部門深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式的需要，特別是信息采集、物資發(fā)放普遍依靠人工統(tǒng)計(jì)和核驗(yàn)，很少運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”方式開展信息采集、比對(duì)和運(yùn)用工作，這樣不僅費(fèi)時(shí)耗力，還容易出現(xiàn)漏報(bào)、遲報(bào)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等現(xiàn)象，甚至是人為的騙保或是挪用等現(xiàn)象。

2.3 專業(yè)化的民政服務(wù)人才緊缺

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的民政的信息化工作明顯缺乏一批高素質(zhì)、專業(yè)化的數(shù)據(jù)管理人才，主要表現(xiàn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中民政工作人員均在4人左右，年齡平均在40歲左右，同時(shí)他們并不全是專職的民政工作人員，且學(xué)歷普遍不高。

專業(yè)的數(shù)據(jù)管理人才應(yīng)滿足兩個(gè)條件：第一，必須具有民政業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)，在應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的公共事務(wù)時(shí)，能利用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行有效管理；第二，必須掌握信息技術(shù)的專業(yè)知識(shí)，即民政工作人員不但要全面了解互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)知識(shí)，還要能夠?qū)⑵渑c民政業(yè)務(wù)工作進(jìn)行深度融合。

3 優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的民政服務(wù)路徑

3.1 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”思維

3.1.1 樹立為民服務(wù)理念

深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政模式，本質(zhì)就是要求民政部門要以社會(huì)公眾為本位，密切關(guān)注社會(huì)群眾需求，民政部門不僅扮演著管理者角色，還充當(dāng)著服務(wù)員角色，民政部門不僅要把社會(huì)群眾視為被管理者，更要把他們放在心上，做到徹底地轉(zhuǎn)變行政理念，從權(quán)力行政向服務(wù)行政轉(zhuǎn)變［3］。

3.1.2 強(qiáng)化大數(shù)據(jù)思維

“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政模式的穩(wěn)步推進(jìn)需要大量數(shù)據(jù)支撐，因此民政工作人員須有強(qiáng)烈的數(shù)據(jù)思維意識(shí)。第一，在數(shù)據(jù)采集的同時(shí)要強(qiáng)化收集意識(shí)，將傳統(tǒng)手工采集到的信息進(jìn)行歸納管理及歸集；第二，要有分析數(shù)據(jù)的意識(shí)，將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選分類。

3.1.3 樹立“以群眾為中心”的服務(wù)理念

樹立“以群眾為中心”的服務(wù)理念，讓“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”在民政業(yè)務(wù)中的一切業(yè)務(wù)和管理都以群眾為中心運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)在充分挖掘用戶需求的基礎(chǔ)上，還要暢通群眾和民政部門間的服務(wù)效果反饋通道，以群眾熟知的方式推送民政業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。

3.2 優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)

3.2.1 優(yōu)化“事前事中事后”環(huán)節(jié)

秉持“為群眾辦好事、讓群眾好辦事、把群眾事辦好”的服務(wù)理念，著眼“事前、事中、事后”三個(gè)環(huán)節(jié)，提供多樣化便民服務(wù)舉措。

“事前”主動(dòng)服務(wù)。依托縣鎮(zhèn)村（社區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，主動(dòng)靠前服務(wù)，公開政策依據(jù)、辦事流程、服務(wù)承諾等事項(xiàng)，辦事指南實(shí)現(xiàn)窗口全覆蓋；設(shè)置綜合咨詢窗口，提供辦事材料講解、指導(dǎo)、預(yù)審等事前咨詢“一條龍”服務(wù)。

“事中”優(yōu)化服務(wù)。推進(jìn)“四減一優(yōu)”（減申報(bào)材料、減申報(bào)環(huán)節(jié)、減審批時(shí)限、減跑動(dòng)次數(shù)、優(yōu)化審批流程），建立“掌上點(diǎn)、后臺(tái)辦”的審批模式，推行數(shù)據(jù)共享、告知承諾制、容缺受理等工作機(jī)制，進(jìn)一步精簡審批材料，進(jìn)一步優(yōu)化事中流程，切實(shí)降低辦事成本，提升審批效率和服務(wù)質(zhì)量。

“事后”跟蹤服務(wù)。專門設(shè)置“辦不成事”的反饋窗口，以兜底的方式優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，建立“辦不成事”問題臺(tái)賬，收集群眾在辦事過程中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，集中研究、創(chuàng)新機(jī)制、全力解決。

3.2.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

加快區(qū)域、層級(jí)、部門間的信息互認(rèn)共享，利用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的信息化手段，科學(xué)地把握和研判群眾的辦事訴求，將以往的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，智能化、個(gè)性化并有針對(duì)性地為群眾提供民政服務(wù)；通過購買服務(wù)的方式，引進(jìn)社會(huì)力量，利用第三方平臺(tái)，提供線上查詢、審批、辦理等服務(wù)功能；依法有序開放并共享線上數(shù)據(jù)資源，鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)開放利用，為群眾提供多樣化、便捷性的便民服務(wù)［4］。

3.3 融合升級(jí)平臺(tái)渠道

3.3.1 規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

依托政府門戶網(wǎng)站，整合行業(yè)部門數(shù)據(jù)資源，深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政服務(wù)模式，構(gòu)建權(quán)威的、便捷的一體化服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供一站式服務(wù)，避免政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的分散重復(fù)建設(shè)；對(duì)已單獨(dú)建設(shè)的，要盡快進(jìn)行數(shù)據(jù)終端整合，推進(jìn)平臺(tái)間的互聯(lián)互通，形成統(tǒng)一的服務(wù)入口和身份認(rèn)證，加強(qiáng)平臺(tái)間對(duì)接聯(lián)動(dòng)，做到“一鍵登錄、全網(wǎng)通辦”。建立健全電子監(jiān)察功能，實(shí)現(xiàn)全部事項(xiàng)所有流程的動(dòng)態(tài)監(jiān)督。利用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源，積極推進(jìn)平臺(tái)服務(wù)向自助終端、移動(dòng)端等延伸，為群眾提供便捷高效的辦事渠道。

3.3.2 無縫對(duì)接基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與線上服務(wù)平臺(tái)

充分利用共享的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源，依據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測的群眾需求，主動(dòng)為群眾解讀政策并提供服務(wù)，通過上門服務(wù)，免費(fèi)代辦等方式，為群眾提供更便捷更高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政模式在基層全覆蓋；同時(shí)，還要加快實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與線上平臺(tái)的深度融合，形成功能互補(bǔ)的新模式。推進(jìn)線下實(shí)體服務(wù)大廳向線上延伸，整合民政業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)資源，統(tǒng)一辦理標(biāo)準(zhǔn)，做到一口通辦、無縫銜接。

3.4 夯實(shí)民政業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐基礎(chǔ)

3.4.1 建立完善的數(shù)據(jù)共享交換體系

構(gòu)建全縣統(tǒng)一、多級(jí)互聯(lián)的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，強(qiáng)化平臺(tái)功能、規(guī)范平臺(tái)管理，使其具備跨層級(jí)跨部門的調(diào)度能力。秉承“平臺(tái)授權(quán)、統(tǒng)一受理”的原則，建立數(shù)據(jù)共享授權(quán)機(jī)制，由平臺(tái)推送那些不具有共享?xiàng)l件，且服務(wù)接口不需管控參數(shù)的數(shù)據(jù)給相應(yīng)的部門辦理。建立限期反饋機(jī)制，對(duì)于線上的數(shù)據(jù)申請，應(yīng)在規(guī)定工作日內(nèi)完成并反饋受理意見；由平臺(tái)直接提供共享數(shù)據(jù)，在規(guī)定工作日內(nèi)開放共享；數(shù)據(jù)共享中無法獲取的，由平臺(tái)推送給群眾，群眾應(yīng)在規(guī)定工作日自行線上采集功能進(jìn)行補(bǔ)采或錄入，補(bǔ)采的信息可采用承諾制規(guī)范其真實(shí)性。

3.4.2 加快完善數(shù)據(jù)資源體系

秉承“一數(shù)一源、多源校核、實(shí)時(shí)更新”的原則，民政部門要構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)資源體系，動(dòng)態(tài)更新數(shù)據(jù)資源，不定期地完善數(shù)據(jù)資源目錄，不斷提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，增加互認(rèn)共享覆蓋面，提高數(shù)據(jù)信息的利用率。同時(shí)還要完善數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單，進(jìn)一步明確各區(qū)域、各層級(jí)、各部門的數(shù)據(jù)共享責(zé)任，加強(qiáng)共享時(shí)的運(yùn)行監(jiān)測。

3.4.3 保障數(shù)據(jù)互認(rèn)共享的安全

第一，建立健全數(shù)據(jù)隱私的相關(guān)法律法規(guī)，為群眾和民政工作人員提供安全保障，保護(hù)個(gè)人以及部門的信息隱私。第二，加強(qiáng)研發(fā)和應(yīng)用數(shù)據(jù)隱私和安全，為個(gè)人的信息隱私與政府的數(shù)據(jù)安全提供技術(shù)保障，除此之外還要加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全意識(shí)教育，提升群眾和民政工作人員的隱私安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

3.5 加大民政工作人員的培訓(xùn)力度

3.5.1 加強(qiáng)民政工作人員的在職培訓(xùn)

結(jié)合工作實(shí)際，在專有知識(shí)培訓(xùn)時(shí)還要注重?cái)?shù)據(jù)信息的素養(yǎng)培訓(xùn)，可以通過進(jìn)修和集中培訓(xùn)的模式，建立數(shù)據(jù)信息素養(yǎng)培養(yǎng)的長效機(jī)制，用制度來規(guī)范數(shù)據(jù)信息的素養(yǎng)培養(yǎng)。

3.5.2 鼓勵(lì)民政業(yè)務(wù)服務(wù)工作人員自學(xué)

常懷“活到老、學(xué)到老”理念，不斷地自我學(xué)習(xí)以獲取新的知識(shí)和掌握新的技能。只有這樣才能更好地深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式，才能減少行政的成本投入，提高民政信息化辦公的能力和效率。

3.6 健全績效評(píng)估與監(jiān)督機(jī)制

3.6.1 健全績效評(píng)估內(nèi)容

結(jié)合線上服務(wù)內(nèi)容、平臺(tái)管理運(yùn)營等方面，將“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)事項(xiàng)的覆蓋面、辦事指南的準(zhǔn)確度、民政部門的服務(wù)方式、在線服務(wù)的深度廣度、公眾的滿意度、數(shù)據(jù)共享開放的程度、數(shù)據(jù)安全的防護(hù)等事項(xiàng)的評(píng)估納入績效評(píng)估范圍。

3.6.2 實(shí)現(xiàn)評(píng)估主體多元化

在原有的社會(huì)公眾評(píng)估基礎(chǔ)上，探索引進(jìn)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開展評(píng)估，這樣不僅實(shí)現(xiàn)了評(píng)估主體的多元化，還提高了評(píng)估的質(zhì)量。社會(huì)公眾的參與不僅能準(zhǔn)確快速地衡量民政服務(wù)的質(zhì)量和效率，還能讓民政部門清楚地認(rèn)識(shí)到自身不足，有利于更快更好地調(diào)整和優(yōu)化評(píng)估模式的推進(jìn)。

3.6.3 擴(kuò)寬監(jiān)督渠道

以“服務(wù)好不好、群眾說了算”作為評(píng)價(jià)服務(wù)模式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不斷拓寬監(jiān)督渠道，充分發(fā)揮群眾在民政信息化服務(wù)質(zhì)量中的監(jiān)督作用。

第一，加強(qiáng)上下級(jí)監(jiān)督。通過定期或不定期地檢查督查、實(shí)地檢查、專項(xiàng)地督導(dǎo)等方式，監(jiān)督民政服務(wù)的工作情況，及時(shí)處理遇到的問題，及時(shí)提出指導(dǎo)意見。

第二，強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)督。通過在服務(wù)大廳設(shè)置投訴點(diǎn)、設(shè)置意見建議箱、放置意見建議留言本、公示投訴電話等方式，暢通群眾現(xiàn)場投訴渠道。

第三，創(chuàng)新“掌上監(jiān)督”機(jī)制。在官網(wǎng)、政務(wù)App等平臺(tái)設(shè)置監(jiān)督平臺(tái)的基礎(chǔ)上，探索“二維碼掃碼評(píng)價(jià)”機(jī)制，通過窗口或業(yè)務(wù)申報(bào)頁面添置評(píng)價(jià)“二維碼”，在群眾申報(bào)過程中或是辦結(jié)后通過掃碼方式進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督。

3.6.4 加大責(zé)任追究力度

通過定期或不定期地檢查督查、專項(xiàng)督導(dǎo)等方式，推動(dòng)各區(qū)域、層級(jí)、部門的信息化應(yīng)用。對(duì)推動(dòng)進(jìn)度緩慢的地方進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，了解其推動(dòng)緩慢的原因并對(duì)其提出整改建議，特別是對(duì)那些沒有任何進(jìn)展的地方，要加大處罰和追責(zé)力度，督促其對(duì)此引起重視并加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”在民政服務(wù)應(yīng)用中的進(jìn)度。

4 結(jié)語

《關(guān)于做好2023年全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)工作的意見》明確指出，提升鄉(xiāng)村治理效能需完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，同時(shí)還指出提升鄉(xiāng)村治理效能還需完善一系列務(wù)實(shí)管用的治理方式，比如清單制、積分制、數(shù)字化、接訴即辦等，可見深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式迫在眉睫，因?yàn)樗粌H能提高基層民政服務(wù)能力與水平，還能提升國家現(xiàn)代化治理能力和治理體系。

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［作者簡介］王丹，女，海南定安人，中共定安縣委黨校，助理講師，本科，研究方向：黨史黨建。