基于服務意識公共圖書館信息咨詢服務研究

圖書館具有保存文化遺產、開發信息資源、開展社會教育等重要功能，是衡量國家文化事業發展水平的重要指標。首都圖書館作為北京市屬大型公共圖書館，一直秉承“以人為本、讀者至上”的服務理念。信息咨詢服務在很大程度上決定讀者滿意度，咨詢臺作為首都圖書館為讀者提供咨詢服務的第一道窗口，其作用及重要性顯而易見。因此，在日后工作中，首都圖書館應高度重視信息咨詢服務的重要性，提升圖書館服務水平。

書籍是傳承人類文明的主要載體，讀書是提高國民素質的重要途徑。隨著人們物質條件的不斷改善，人們對精神文化的需求越來越多。作為全國文化中心，北京的讀書學習氛圍濃厚，故營造城市閱讀氛圍，為讀者提供良好的閱讀環境是首都圖書館的責任。當前全民閱讀作為國家戰略已經滲透到各行各業，人們的閱讀需求越來越多樣，圖書館的讀者來訪量也持續增加。信息咨詢服務質量的好壞直接影響著讀者滿意度，咨詢臺作為讀者獲取信息的第一渠道，不僅是一個崗位，還代表著首都圖書館的形象，因此，咨詢臺的設置非常有必要。

咨詢臺服務的重要性

咨詢臺作為首都圖書館（以下簡稱“首圖”）為讀者提供咨詢服務的第一道窗口，其作用及重要性顯而易見。首圖信息咨詢中心于2004年成立，咨詢臺也有了將近20年的服務經驗，其服務職能是閱讀指引、解答咨詢、信息解讀等。隨著現代信息技術和網絡技術的不斷發展，圖書館的信息采集、傳遞和檢索方式均出現了很大的變化。咨詢臺作為圖書館的門面窗口，如何向讀者更快、更好、更準確地提供信息咨詢服務顯得尤為重要。

咨詢臺為讀者提供信息咨詢服務

第一，服務功能咨詢。對于到館讀者，咨詢臺工作人員應為讀者解答相關入館事宜、借書卡辦理事宜、借書級別事宜、還書及續借事宜以及首都圖書館館藏資源及分布情況。日復一日，接待讀者，了解需求，提供幫助。咨詢臺看似單調的工作，實則構筑起了連接圖書館和讀者的橋梁。讀者可以通過現場、電話、QQ、微信、微博等多種方式向首圖咨詢臺館員咨詢問題，了解基本概況，提出疑問和見解，工作人員則會耐心解答相關信息及規章制度。

第二，書目信息咨詢。目前首圖擁有942萬冊（件）館藏資源，其中，古籍近50萬冊（件），善本6000余部，珍貴古籍《車王府曲本》收錄各種戲曲、曲藝抄本1600余種，老唱片2萬余張，603TB數字資源。因此，讀者可以通過打電話等方式咨詢圖書館藏情況，咨詢臺工作人員則會通過代檢代查方式為讀者查找特定文獻或相關主題文獻。針對想自查詢的讀者，工作人員也會耐心告知其相關的檢索方式和檢索技巧。

第三，分析參考咨詢。工作人員通過對讀者需求的分析，為讀者提供有針對性的幫助。例如，面對讀者想要查找某一篇文章圖書收錄情況，查找具體年份報紙刊載信息，獲取圖書檢索證明，利用電腦及手機查找電子資源，庫本圖書如何提書以及怎么辦卡，古籍閱覽室需要辦理的手續，港澳臺圖書閱覽需要的條件，預約圖書的方式及操作步驟，自助還書使用情況等問題，工作人員會在對讀者需求進行具體分析后提供有針對性的服務，以便更好地為讀者解決問題。

咨詢臺為讀者提供信息分流服務

首圖內設有27個部門，單日過千的來訪量及上百的網頁咨詢量，使得每日出現的問題各不相同。例如，首圖宣傳策劃部、少兒綜合借閱中心、文化活動中心等部門組織的活動以及活動后領取獎品的方式，都需要咨詢臺工作人員將問題傳達至相關部門，即通過信息導航發揮信息分流作用，讓各部門用更專業的解答解決讀者的問題。針對無法即時答詢的問題，咨詢臺工作人員會即刻接洽相關業務部門受理讀者問題，相關部門完成答詢后會及時將結果反饋至咨詢臺核銷，形成閉環模式。良好的信息分流服務能夠提供更準確的服務信息。

咨詢臺為讀者提供意見投訴服務

讀者意見和投訴是公共圖書館在日常工作中常見的問題，是讀者正確表達自己見解和建議的有效方式。首圖提出意見和投訴的方式有三種：現場、電話及線上。讀者可以在現場將意見寫入意見簿，如需回復則可留下姓名和電話；通過電話提出意見的讀者，工作人員會將詳細內容記錄到每月的工作匯總中；線上則包括QQ、微信、微博、網頁、監督郵箱等方式，到月底由工作人員統一交至業務部。如遇到急需處理的事情，工作人員會根據具體問題聯系相關部門或代班處理，確保讀者反饋的真實性和有效性。

咨詢臺服務水平提升的手段

首圖讀者綜合水平在不斷提升，他們有了補充學識、開拓眼界、提升價值、進行學術研究等更高層次的精神追求。這就要求咨詢臺工作人員做好讀者的后勤保障工作，提供良好服務，提升讀者滿意度。

善于總結，提升服務效率

提高服務質量是公共圖書館所有工作的出發點和歸宿。首圖現開館日為周二至周日，周一則是內部工作交流日。咨詢臺工作人員會在辦公室舉辦每周工作交流會，大家逐一分享一周的工作內容，包括新出現的問題及棘手的問題，相互探討，借鑒經驗，溝通交流，從真實事例中總結經驗，通過交流彌補自己工作中的不足，提升服務水平。首圖每月都會進行月總結，除了做好當月工作外，對下月工作的展望同樣重要。作為一個小團體，咨詢臺所有工作人員心往一處想，勁往一處使，齊心協力共同奮進，保證為讀者疑問提供最專業的解答。

創新突破，多元信息獲取

為了讓讀者更好地了解圖書館、利用圖書館，也為了加強對北京市公共圖書館服務的宣傳與推廣，讓更多人走進圖書館，首圖咨詢臺于2017年出版《首都圖書館讀者咨詢服務百題》，精心挑選讀者經常遇到的問題，將其匯集成冊，其中包括五個版塊。第一版塊：了解首都圖書館；第二版塊：成為讀者；第三版塊：利用圖書館；第四版塊：讀者活動、參考咨詢及其他；第五版塊：常用地址電話與網址，包括除了首圖以外的其他聯合圖書館部分信息，總計100道題目，希望能夠為讀者答疑解惑，以提供方便快捷的服務。2019年，咨詢臺工作人員對百答小冊子進行重新修訂，及時調整政策內容，方便讀者了解相關信息。隨著大興機場首都圖書館分館的開放，百答小冊子題庫被錄入到智能機器人設備中，實現了“互聯網+形式”的資源共享。

網絡答題，進行智能創新

首圖咨詢臺除了現場和電話咨詢外，網絡方式咨詢也日趨成熟，QQ咨詢、網頁咨詢、微博咨詢、微信公眾號和小程序咨詢己成為讀者居家咨詢的良好方式。

通過近兩年網絡咨詢情況表可以看出，網絡業務咨詢量呈上升趨勢，讀者對網絡咨詢的需求量很大，其足不出戶即可獲取所需要的信息?，F在首圖微信后臺主要分為兩個：一個是公眾號直接提問，另一個是預約小程序——智能問答。這兩種渠道都錄有智能庫，智能庫可以根據讀者問題的關鍵詞優先給出解答，如讀者不知道如何提出問題或在問題較復雜的情況下兩次詢問無果，則轉由人工后臺幫助答復。

監管到位，職責分工明確

咨詢臺現配有7名工作人員，兩人一組，三班倒，靈活機動一人，主要負責替班、監督、整理和傳達工作。每日對每人網絡答題進行監督檢查，查驗是否有不恰當語句或敏感詞匯，使用話術是否規范，是否為讀者解決問題；如遇到無法解答的問題可以先咨詢代班，代班解決不了的問題則向主任反映，做到閉環解決，這樣再有類似問題則有跡可循，另將詢問重復率高的問題進行記錄，經三人或三人以上協商答案錄入智能庫。首圖活動豐富，例如首圖講壇、閱讀北京、積分兌換、市民音樂廳、少兒天地等活動，具體時間地址和場地安排由代班將這些消息推送至咨詢微信群，方便讀者答疑。分工明確使工作人員的工作效率大幅提高，也有利于提升讀者滿意度。

微笑服務，拉近咨詢距離

首圖咨詢臺自始至終都在踐行“以人為本”的工作理念，主動了解讀者需求，詢問讀者是否需要幫助，用微笑拉近與讀者之間的距離。微笑是一種態度，良好的咨詢氛圍會讓讀者感受到溫暖。首圖咨詢臺工作人員在自己熱愛的崗位上，通過溫柔的話術、優雅的肢體動作積極地為讀者答疑，讓讀者在圖書館獲得幸福感。同樣，讀者一聲滿意的“謝謝”也會激發工作人員的熱情，時刻注重著自己的言談舉止，尋找滿足感和價值感。讀者的良好反饋是工作人員工作的動力，其不只關乎個人行為，也代表著首圖的形象。咨詢臺定期舉辦“微笑達人”評比活動，將讀者滿意度作為評比標準。而在互聯網時代，線下優質服務更能給人帶來親切感、舒適感，是當今公共圖書館工作人員應具備的必要技能。

做細業務，記錄分類并行

咨詢臺的咨詢業務量每日達到幾百或上千個，除了做好基礎解答工作外，還需要做好記錄和分類工作。咨詢臺工作人員根據讀者的具體問題進行分類，主要分為典閱問題、合作問題、捐書問題、數字資源問題、業務合作問題、報紙問題、硬件設施問題、安全問題、會展活動問題、安全問題或其他綜合問題。對所有問題集中分類，做好登記，進行分析，在各部門會議中與其他部門進行溝通，通力合作，將工作做好做細，通過記錄信息了解圖書館自身的不足，對館員進行定期培訓，這些都是圖書館的重要工作內容，由咨詢臺每月做工作統計并匯集工作量提交至業務部。對所記錄的內容進行分類可以提升工作效率，提高服務質量。

提升素養，打造精致隊伍

首圖咨詢臺現有七名工作人員，其中有兩名是碩士畢業，還有一名是在讀在職研究生，他們無論是知識架構還是服務意識水平都較高，因此不會出現消極怠工的現象。咨詢臺的服務群體較多，包括很多來自國外的讀者。另外，首圖還包含多種外文數據庫，需要工作人員擁有更加全面的知識儲備，除了靈活運用一些術語用詞外，還需要熟練掌握計算機的使用技能，為外國讀者介紹數據庫。因此，咨詢臺的工作人員在做好本職工作之余，還要不斷地鞏固理論知識，提升業務水平，充實自己，提高自己的心理素質和溝通能力，為讀者服務提供強有力的基礎，對來館讀者始終充滿熱情，做到想讀者之想，急讀者之急，學會傾聽，滿足讀者需求，讓讀者帶著疑問來，帶著滿意走。

北京是一座古樸淳厚、開放包容的城市。人們都說要想讀懂一座城，應該從圖書館開始。首都圖書館作為公共圖書館的代表，是國家文化建設和精神文明建設的重要載體。首都圖書館是北京的中心圖書館，也是全市的少年兒童圖書館和北京市的古籍保護中心，更是北京市重要的知識樞紐和精神文明建設基地。首圖咨詢臺作為讀者了解圖書館的第一道服務窗口，代表著首圖的形象，因此要重視咨詢臺工作人員的服務水平，創新服務意識，提高讀者滿意度。咨詢臺工作人員要以永不懈怠的精神狀態和一往無前的奮斗姿態做好咨詢服務工作，進一步增強使命感、責任感，胸懷理想、腳踏實地，在新時代展現新作為，為首都圖書館事業高質量發展作出貢獻。