供給側改革驅動的商業銀行服務創新策略探究

張京娟

摘要：我國未來經濟改革的一大方向是供給側改革，而構建現代化經濟金融體系，是實現供給側改革的關鍵要素。當下，中國商業銀行轉型升級發展存在較大契機，只有處理好商業銀行在新的經濟發展形勢下發展之下的機遇和問題，才能處理好供給側改革發展中的“四對關系”，為商業銀行供給側改革選擇提供切實可行的發展路徑。商業銀行服務創新需要加強金融監管，嚴格保障商業銀行金融工作健康穩定運行，確保將供給側改革作為經濟發展的主線，做好整體工作優化，并針對供給側改革發展的特點和步伐，做好適合供給側改革的金融服務改革體系的構建，打造綜合性的金融服務平臺，優化商業銀行服務管理機制，并構建豐富多元的服務場景，這樣才能提升商業銀行創新服務質量，提升商業銀行服務管理效能。

關鍵詞：供給側改革；商業銀行；服務創新

DOI：10.12433/zgkjtz.20232038

本文主要分析了供給側改革的概述與作用，闡述了商業銀行服務創新的重要性，并提出了商業銀行服務創新的相關策略，以期為我國商業銀行服務創提供參考。

一、供給側改革概述

（一）供給側改革

當前，供給側改革成為經濟運行和改革的必然方向，也會對商業銀行發展產生積極影響。供給側改革的核心是用改革的方法調整結構，優化要素配置，從供給方和生產方著手，改變供給體系，面對需求結構的變化協調整體的經濟發展工作。供給側改革以市場為導向，以改變公共結構政策的供給為基礎，調整政府公共政策的制定實施和修正，在適當消除現有供給要素市場約束的基礎之上，充分發揮出市場在資源配置中的作用。

供給側改革要將勞動、資本和技術作為供給側改革的關鍵要素，通過資本配置的引導，完成去產能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板“三降一去一補”任務。金融行業的供給側改革是以優化配置金融資源為基礎，將金融機構融資引導企業實現轉型升級，并以提升金融效能為目標，逐漸降低金融供求失衡所產生的影響。

（二）供給側改革對商業銀行產生的作用

商業銀行是金融供給側改革的關鍵要素，根據原銀保監會、中國銀行業協會城商行工作委員會等相關數據，截至2021年6月，中國共有5家大型商業銀行、12家股份制商業銀行、134家城市商業銀行、1114家農村商業銀行、130余家外資銀行和19家民營銀行，商業銀行種類多、數量龐大，且管理的銀行資產巨大。2020年年初境內金融機構總資產超381萬億元，總負債超346萬億元，因此，在供給側改革下優化商業銀行服務創新，對于改善商業銀行服務，優化服務效能有著深刻的影響。在供給側改革的背景下，需要提升銀行的高質量發展水平，切實保障銀行穩定運行，全面推動銀行建設。

二、商業銀行服務創新的重要性

（一）以優質服務提高客戶服務質量

隨著時代的發展，商業銀行也都意識到優質化服務在銀行行業發展中的重要地位，建立在柜臺業務的服務流程優化之上，同時也使各商業銀行對客戶服務提升有了更高的要求，努力做好客戶服務，這些無疑改善了客戶對銀行原來“排隊長”的印象，提高客戶滿意度，從而不斷提升企業發展水平，并帶動商業銀行創造更大利潤。商業銀行在不同的場合設計不同的服務流程，以優質化的、標準化的流程滿足消費者多樣化需求，真正根據客戶的要求提供令客戶滿意的服務，才是商業銀行的生存之道。在供給側改革的大背景下，日常工作中體現“客戶至上”并高度重視員工服務技能的培訓，讓員工不斷掌握最新的服務理念，學習更專業、更實用的服務技能，將更多能適應供給側改革發展趨勢的人才引入到商業銀行服務和管理中，順應商業銀行發展。

（二）以分層服務滿足客戶不同需求

銀行業普遍認同的“二八定律”是80%的銀行利潤來自20%的客戶。基于目前中國商業銀行產品“同質化”嚴重而無法滿足客戶需求的現象已經成為商業銀行發展的桎梏，服務高端客戶成為當下商業銀行轉型升級尤為重要的問題。近年來，隨著個人財富積累的加速，私人銀行成為驅動銀行業國際化發展的動力，通過客戶分層工作，應對各個商業銀行因為各類客戶資源爭奪而競爭的格局，就需要做好商業銀行轉型發展工作，以分層服務謀求更大的發展機會。而當下，國內很多銀行已經成立專門的銀行分層業務服務部門，為客戶提供不同的需求，在服務好現有客戶的基礎上，加強私人銀行各項業務服務的管理和推廣尤為重要。對于商業銀行來說，在充分認識到分層客戶的需求復雜性和多樣性的前提下，應盡快形成自己的服務理念和服務文化。比如，為了保障高層次客戶的發展要求，就需要一個專業、嚴謹的客戶經理，為客戶提供分層管理和更專業的金融服務，在實現資產保值增值的同時實現銀行理財產品銷售的多元化。商業銀行要提升創新服務質量，就需要協同管理基本的銀行服務和復雜的服務，將投資服務和非金融增值服務貫徹落實到底。

（三）以創新服務提升服務質量

創新服務是銀行轉型發展的關鍵要素。當下，商業銀行還存在因為傳統的運行機制導致整體業務松散的情況，一個客戶的簡單業務甚至會浪費大量的人力、物力、財力，不僅導致銀行服務效能低下，還影響客戶的服務效果和滿意程度。同時，銀行工作人員工作效率低下的問題也阻礙了銀行正常穩定運行。如果要實現銀行業務的創新發展，就需要以提升服務質量為基礎，提高商業銀行服務在公眾中的形象。進入21世紀后， 銀行要想提升客戶的滿意程度，就需要真正踐行“客戶是上帝”的原則，站在客戶的角度上，為客戶著想，提升服務質量并加強創新服務，有效提升服務質量，這樣才能有效提高工作效率和服務質量。只有不斷創新服務，帶動創新服務質量不斷提高，商業銀行才能抓住客戶的心，提高客戶忠誠度，吸收更多客戶，從而實現企業可持續發展。樹立“客戶第一”和“一切以客戶需求為目的”的思想，改變傳統觀念，明確自己的發展方向，打破以往經濟模式下僵化的管理意識，想客戶之所想，憂客戶之所急，這樣才能以創新服務創造更大價值。

三、供給側改革驅動的商業銀行服務創新策略

（一）打造適應供給側改革的高效金融服務體系

應加速商業銀行金融服務體系的構建，并逐漸改善金融發展的大環境，在信貸、保險、投資、擔保等多領域做好金融服務。在供給側改革下，要做好金融服務的“瘦身”工作，尤其是需要針對當下金融服務產品發展中存在的問題，做好整體的協同，立足規范金融市場運行秩序、降低金融風險，將創新金融服務體系構建多元化的金融風險，約束金融機構和客戶雙方的行為，管理好商業銀行中介金融服務機構，以促進金融服務工作規范化發展。高效的金融服務體系還應當提升信息化水平，以高效的信息化金融運行模式，帶動合理、健全的信息科技運營模式的發展，是做好信息化金融服務機構的管控，針對金融服務各方面存在的相互依賴的關系，提升金融服務價值。如果商業銀行要針對供給側改革的趨勢做好金融服務體系的管理和創新，就需要針對自身信息科技組織的合理性，做好各個維度能力的詳細分析，通過金融管理模式的構建和數據的管理，探索出適合自身的金融服務機制。

（二）打造綜合性金融服務平臺

打造綜合性的金融服務平臺，加速產品推動，轉變運行發展模式，結合人工智能和大數據等技術，加速整體工作創新，基于用戶深化市場化和數字化服務，通過多行業、多存量的市場擴充和發展，滿足市場發展要求。致力于打造數字化的金融服務生態，打造標準化的金融服務品牌，在全過程金融服務管理中，綜合管控金融服務，切實提升商業銀行金融服務的可行性。在綜合性金融服務平臺的建構中，需要暢通金融服務渠道，結合當下產業發展中存在的各種問題，以供給側改革的發展策略，集成管理服務，為商業銀行提供更多元化的金融服務。綜合化的金融服務平臺需要做好客戶融資咨詢，客戶有業務需求，可以直接在金融服務平臺中咨詢。此外，還需要做好信用診斷，針對客戶的實際需求出具信用評分，提升融資的成功率。最后，加強金融服務監控，將客戶信用變化及時調整業務風險。商業銀行需要做好全程化的金融服務，集中管控金融機構的風險，將場景化的客戶信息監控和風險判斷等工作，針對客戶評分等數據，做好金融業務的線上審批，并帶動金融機構做好業務風險監測。

（三）優化管理機制

通過完善組織管理制度，做好商業銀行內部控制制度的完善，才能提升商業銀行的服務管理效能，商業銀行需要梳理好現有的組織管理制度，根據自身的發展實際，做好整體規章制度的優化，要針對功能目標和發展目標，做好商業銀行內部管理制度和服務管理制度的結合。在供給側改革中，要升級產業，做好傳統商業銀行的轉型升級。就當下商業銀行內部控制和管理來說，因為內部控制涉及到很多部門，需要系統涉及并籌劃這種管理機制，首先需要構建等差有序的內部控制制度，做好信貸風險管理，同時還需要加快內部控制方面的技術投入，利用最新的監管科技和信貸風險，做好標準化和規范化的監管流程，最后還需要建立綜合性的評級體系，實現資信管理動態化。

要打造提高質量的銀行管理機制，將高質量的管理模式應用到商業銀行管理中，在供給側改革的驅動下，銀行需要實現高質量發展，立足自身發展需求，在產品服務、設計、定價、審批等過程中，都以客戶體驗度和滿意度為管理目標，提升客戶滿意度。商業銀行可以引入PDCA全面質量管理等模式進行銀行內部管理，整體監控客戶服務、員工績效等，加強銀行運營管理、風險管理、運營管理等多流程監管，通過現有業務流程的優化，全面梳理業務流程，最終滿足客戶的期望值。商業銀行應定期追蹤客戶需求變化，針對同類金融業務的市場表現情況，做好業務調整，保障商業銀行管理服務工作創新。

（四）拓展服務場景

拓展商業銀行的業務場景，從傳統的商業銀行業務結構中實現轉型升級，要根據客戶的多元化需求，實現商業銀行服務的精準定位和產品創新。因為商業銀行的金融資源大量集中在城市和經濟發達的地區，這些地區所推出的金融產品存在一定的同質性，所以商業銀行需要結合城市發展和鄉村振興的發展，找到差異化發展的策略，把握好“最后一公里”的金融服務，通過政府牽頭、社會參與，充分保證金融資源合理分配，發揮出金融網絡的服務優勢，提升整體商業銀行產品的競爭力。而在創新的產品競爭中，需要彌補線上的產品發展缺陷，并不斷豐富儲蓄、理財、保險、結算等多元化產品供給，充分滿足客戶的全方位金融需求，通過逐步創新、逐漸滲透的方式，有效提高產品的服務效能。

在商業銀行創新服務過程中，只有構建多元化的金融產品，才能帶動理念創新。對此，需要加強產品創新頂層設計，針對政策紅利和市場風險進行總體分析，做好公司產品如信貸支持、金融額度等創新制定。此外，優化產品創新流程機制，需要銜接市場，針對金融產品的實際市場需求，為客戶提供便捷、高效的融資需求，減少銀行審批流程。創新服務也需要轉變傳統的工作流程，充分發揮出商業銀行的金融優勢，創新科技渠道、數據渠道，打造更有生命力的商業銀行業務管理模式。商業銀行需要做好金融產品的創新轉化，切實將管理創新成果和產品升級相結合，完善整體服務，真正引領業務發展。

四、結語

總而言之，在當今的發展趨勢下，深化金融供給側結構性改革，要著眼于金融發展實際，防范化解重大金融風險，優化金融信貸結構，帶動商業銀行服務創新，提高商業銀行服務的積極性，促進商業銀行更好地發展。

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