智慧社區養老協同治理的理論邏輯與實踐進路

王曉慧

摘 要：智慧社區養老是各地智慧養老發展中最為重要的模式。作為一項復雜的工程，智慧社區養老治理涉及多元主體間的互動，行動者網絡理論奠定了智慧社區養老協同治理機制建立與維護的理論框架。智慧社區養老在發展過程中基本形成了以政府為主導，市場主體、社會組織以及家庭等主體廣泛參與的“一核多元”型服務供給格局。但總體來看，不論是政府層面、市場和社會層面還是老年人個體層面，均存在一定的問題，應從協調不同行動者的功能定位、整合不同行動者的資源、推進技術和老年人良性互動三方面著手，破解政府、市場和社會以及老年人個體面臨的主要障礙，從而讓智慧社區養老服務惠及更多老年人。

關鍵詞：智慧社區養老；行動者理論；協同治理

中圖分類號：C913.7 文章標志碼：A 文章編號：1006-6152（2023）04-0055-10

DOI：10.16388/j.cnki.cn42-1843/c.2023.04.006

一、問題的提出

作為世界上最大的發展中國家，我國自1999年進入老齡化社會，人口老齡化呈現絕對規模大、發展速度快、高齡化顯著等特點。截至2021年底，我國60歲及以上人口已達26736萬人，占總人口的18.9%［1］。而且老年人口規模仍在持續擴大，預計2050年我國60歲及以上的人口占總人口的比例將超過三分之一，達到峰值4.87億［2］。老齡形勢的復雜性使我國面臨的養老挑戰非常嚴峻，老年人尤其高齡老人、失能老人等群體對養老服務需求在總量和質量方面均呈現不斷攀升的態勢。長期以來我國政府高度重視老齡化帶來的社會問題，著力完善老年人各項服務保障制度。近年來，以互聯網、物聯網、人工智能等技術為支撐的智慧養老應運而生，學者們對智慧養老的概念與效用進行了豐富的闡釋［3-4］，分析了智慧養老整體框架［5-7］與具體實踐模式［8］，并指出智慧養老發展過程中的關鍵問題［9-10］、發展路徑［11-12］和指標評價［13］等。智慧養老的發展不僅有助于破解當前養老服務體系發展瓶頸，而且為養老服務業的轉型帶來了新的契機。

作為距離家庭最近的社會單位，社區是養老服務體系建設的重要載體。《關于加強新時代老齡工作的意見》《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》等文件紛紛強調“創新居家社區養老服務模式”“提升社區養老服務能力”，社區養老日益成為公共服務供給和基層治理的重要內容［14］。綜觀智慧養老發展實踐，智慧社區養老模式既契合老年人的生活習慣與心理需求，又能有序整合人流、物流、信息流、資本流等要素，已成為各地智慧養老發展中最為重要和有效的模式。2017年至2020年，工信部、民政部、國家衛計委（衛健委）已公布的四批智慧健康養老應用試點示范名單，共涉及297家示范街道（鄉鎮）、168家智慧健康養老示范企業和69個示范基地。其中智慧健康養老示范街道（鄉鎮）是智慧養老社區服務的重要形式，即以轄區內老年人為服務對象，通過建立老年人信息系統平臺、配置智慧老年產品，整合居家養老、醫療保健、緊急救助等社會資源，為多個社區老年人提供家政、日間照料、健康監測、緊急救助等醫、養、康、護四位一體的服務。

目前學者對智慧社區養老的研究集中在其功能定位和框架體系構建上，潘峰指出“互聯網+”的運用將妥善解決社區養老發展中問題，并從系統構建、主體職責、保障措施等方面提出了建議［15］；陳莉則從搭建智慧社區養老服務平臺、加強養老服務供需對接、改革社區管理制度等方面指出了智慧社區養老發展的路徑［16］；郝麗提出了構建“醫療—養老—保險”一體化的智慧社區養老服務模式的基本設想［17］；劉霞基于對鄭州市多個社區智慧養老及健康養老的調查，分析了智慧社區養老視角下健康養老服務體系的構建方法［18］；張博強調加強政府、養老企業、社區等諸多相關利益群體全方位合作［19］；唐美玲從功能目標和實施途徑角度出發，構建了智慧社區居家養老服務的具體模式［20］；徐孝婷構建了“老年群體+智慧社區”“老年群體+智慧社區+醫療衛生組織”“老年群體+智慧社區+公共文化部門”“老年群體+智慧社區+涉老商業機構”四種面向老年群體的智慧社區健康信息服務模式［21］；王小榮結合對天津市既有社區老年人智能需求與認知的研究，建議對社區服務平臺層系統進行模塊細分，并加強各終端層設備間的協作關系［22］。也有少部分研究意識到智慧社區養老的發展困境，如許曉蕓指出智慧社區養老在實踐進程中存在著服務資源供給的結構性不足和服務資源的制度化依賴［23］。那么，智慧社區養老發展中多元主體參與情況是怎么樣的，智慧社區養老多元主體協同治理中的運行存在哪些關鍵問題，如何更好地推進智慧社區養老協同治理，既有研究在這一方面存在不足。

基于此，本文聚焦智慧社區養老多元主體協同治理這一主題，系統評估多元主體參與下智慧社區養老的發展進程與主要問題，明確智慧社區養老協同治理路徑，以期為智慧社區養老的縱深發展提出有針對性的政策建議，進而更加有效地滿足大規模老年人日益增長的多元化、多層次、個性化的服務需求，促進積極老齡化戰略的實現。文章采用質性研究方法，其經驗材料主要來源于筆者從2018年起在上海、武漢等地開展的實地調研，這些地區較早開展智慧社區養老的探索，實踐經驗較為豐富，為深刻理解智慧社區養老協同治理這一問題提供了支撐。

二、智慧社區養老協同治理的理論框架

（一）行動者網絡理論

行動者網絡理論（Actor Network Theory，即ANT），也被稱為異質建構論，是由法國科學知識社會學家米歇爾·卡龍（Michel Callon）、布魯諾·拉圖爾（Bruno Latour）和英國社會學家約翰·勞（John Law）于1980年代中期提出的關于科學技術如何與社會中各異質類要素相互建構的社會學理論［24］。該理論基于廣義對稱性原則，將人類行動者和非人類行動者置于平等地位，通過轉譯過程來深入分析各行動者的利益訴求、進入網絡面臨的障礙以及彼此之間的關系，最后將各行動者聯結起來形成動態的行動者利益聯盟，進而解決特定問題。

行動者（Agency）、網絡（Network）、轉譯（Translation）是ANT的三個核心概念。第一，行動者。ANT指出任何通過制造差別而改變了事物狀態（在網絡中起到了change something的作用）的東西都可以被稱為行動者，因此人類與非人類要素都是行動者，前者包括個人和團體，后者包括信息、技術、觀念、生物、政策法規等，兩者的地位是平等的、去中心化的，不存在主動被動、主體客體之分。行動者分為核心行動者和其他行動者，其中核心行動者在網絡構建中起主導作用，是共同目標的提出者，是行動者之間矛盾與沖突的協調者。第二，網絡。ANT所指的網絡不是物理意義上的實質性網絡，而是由行動者通過行動產生聯系而形成的網絡，其中人類行動者和非人類行動者構成了網絡節點，節點之間通過利益和功能相互連接。行動者在網絡中時刻發生作用，因此網絡呈現變化、流動的特點，而網絡的穩定性取決于行動者利益的轉譯強度。第三，轉譯是ANT的核心，是指各行動者通過協商來建立聯盟和達成共同目標的過程，包括問題呈現、權益化、招募和動員四個主要環節，每個階段均有可能出現需要克服的異議。行動者網絡理論分析框架如圖1。

（二）智慧社區養老網絡中的行動者構成

ANT通過“關系思維”和“過程思維”兩種方式，不僅較為全面地分析了多元行動者間的互動關系，也闡釋了行動網絡建構與利益聯盟形成的動力機制。根據ANT對行動者的劃分，結合參與主體的性質，智慧社區養老模式中的人類行動者主要包括政府及其職能部門為代表的管理者，以社區為核心，由企事業單位、社會組織、家庭組成的服務提供者以及老年人個體為核心的服務需求者，非人類行動者主要包括技術、信息、設施、服務、資金、制度與規范、文化與觀念、網絡素養等，見表1。

ANT視角下管理者、服務提供者和服務需求者三類行動者在智慧社區養老服務網絡中均扮演著重要的角色，缺一不可。相比于其他行動者，政府作為智慧社區養老網絡中的核心行動者，在網絡的建立、運行過程中發揮著至關重要的作用，可謂“一手托兩家”，既要通過政策引導，扶持智慧養老企事業、社會組織等主體入駐社區，又要關注老年人的需求，通過培訓等方式助力老年人跨越數字鴻溝。其他行動者在合作網絡中積極行動，企事業、社會組織、家庭參與智慧社區養老供給，不斷豐富服務產品、內容和服務方式，技術和服務人員、社會工作者、志愿者等直接參與服務提供，老年人作為智慧社區養老服務網絡的重要參與主體，一方面為智慧社區養老的發展指明了導向，另一方面也要積極提升自身互聯網素養，利用好養老服務。技術、信息、設施、服務、資金、制度與規范、文化與觀念、網絡素養等非人類行動者貫穿整個網絡創建和運行過程，影響著人類行動者的決策。

值得注意的是，雖然ANT主張“人的去中心化”和“非人的能動性”，強調人類行動者和非人類行動者具有同等重要的地位。但非人類行動者的意愿需要借助人類行動者進行表達，故兩者的能動性并非完全等同，因此本文將不單獨考慮對技術、信息、設備、服務、資金、基礎設施、制度與規范、文化、觀念、網絡素養等這些非人類行動者的轉譯，但會在人類行動者轉譯的過程中將這些非人因素考慮在內。

（三）智慧社區養老網絡的轉譯

智慧社區養老模式下各個行動者打破類別、屬性、功能等壁壘，通過利益訴求的整合結成利益聯盟，以不同的角色、平等的地位共同參與智慧社區養老服務，從而形成網絡，產生協同效應。具體而言有以下幾個關鍵環節。

第一，問題呈現。問題呈現的首要基礎是明確核心行動者，關鍵是設立不同行動者認可和接受的共同目標。智慧社區養老中各行動主體所要解決的共同問題是如何整合醫養資源，滿足老年人多層次、多樣化和個性化需求。為實現這一共同目標，各個行動主體形成網絡聯盟。由于智慧社區養老尚處于起步階段，政府具備更高的權威性、更強的組織管理能力和資源調度能力，無疑是網絡中的核心行動者，扮演著“領頭雁”角色。相較于其他行動者，在這一階段，政府應重視現代技術帶來的社會變革，結合養老服務業發展規律，從頂層設計確立智慧社區養老服務發展目標，理清可能進入網絡的不同行動者在智慧社區養老服務中的作用和利益訴求，使智慧社區養老的發展成為各行動者實現各自利益的強制通行點。第二，權益化。權益化是各行動者間的一種利益協調機制，是維系整個網絡良性運行的手段。作為核心行動者，政府需圍繞老年人個體的需求，理清智慧社區養老服務供給中產品生產商、服務類企業、醫療機構等企事業單位、社會組織、家庭等角色及其關系，相應地出臺宏觀環境型政策、市場動員型政策和要素供給型政策，促使市場和社會各主體圍繞關鍵問題及訴求實現，形成較為穩定的網絡。第三，招募。招募意味著擴大行動者網絡，讓更多的行動者參與智慧社區養老領域。政府通過政策、資金、服務等扶持引導各主體投入智慧社區養老服務領域。企事業單位、社會組織應以老年人需求為導向研發合適的智能養老產品、提供多樣智慧社區養老服務，并重視技術與服務人員團隊建設，推動智慧社區養老的發展與規模的擴大；而社區要積極吸引市場和社會力量入駐社區，配置各類智慧產品和提供服務，并引導老年人提高智能產品使用技能和智慧社區養老服務參與意愿。第四，動員。動員的核心是盡可能掃除各行動者進入網絡的障礙，以保障各行動者的積極性，更好地發揮作用。智慧社區養老服務網絡中各個行動者面臨的障礙有所不同，如企業面臨投資智慧社區養老服務領域是否帶來利潤的問題，社會組織面臨經費不足、人才短缺的問題，老年人面臨如何接受和利用智慧社區養老服務問題以及各主體之間如何實現數據共享等問題。政府要加強網絡協調，通過制定政策、資金傾斜、產業扶持等方式著力解決發展過程中遇到的問題，從而推動智慧社區養老的持續發展。

三、當前智慧社區養老協同治理的

實踐探索與困境

智慧社區養老模式發展過程中基本形成了以政府為主導，市場主體、社會組織以及家庭等主體廣泛參與的“一核多元”型服務供給格局，但總體來看智慧社區養老服務供給情況仍不容樂觀。不論是政府層面，還是市場和社會層面、老年人個體層面，都面臨著不小的障礙和挑戰。

（一）核心行動者——政府層面

盡管近年來政府大力倡導智慧養老，積極支持建設智慧健康養老示范企業、示范街道（鄉鎮）和示范基地建設，但是對傳統社區養老服務與智慧社區養老服務的關系關注不足，事實上智慧社區養老絕不是簡單地在社區、家庭安裝智慧養老設備，而是對傳統社區養老模式的整體優化和升級，是實現智慧居家養老的重要途徑，還是智慧養老機構延伸服務范圍的有效載體。然而目前我國政府在互聯網等信息技術和養老服務的交叉領域關注度不夠，有關部門并未強調互聯網是推進養老工作的必備條件，智慧社區養老中的互聯網基礎設施建設尚不完善，只談發展智慧社區養老卻忽略了具體的發展路徑，如何把互聯網和社區養老服務需求通過相關技術手段連接起來的關鍵點還未找著［25］，互聯網產業與養老服務產業融合度仍低于各產業平均融合水平［26］，而且目前的網絡基礎設施還面臨著網絡功能設計復雜、耦合度高、可擴展性差，缺乏產品化和服務化能力等現實問題，造成很多地方的示范點仍停留在概念或規劃層面，并沒有實際運行。

相對于傳統養老服務，智慧社區養老跨部門性、綜合性特征更為突出，而我國政策制定長期以來呈現“碎片化”［27］傾向，養老服務明顯的條塊分割特征成為智慧社區養老推行的體制性障礙。當前我國智慧社區養老發展仍處于探索初期，相關政府部門資源整合困難，難以真正發揮協同效應，甚至造成重復性建設。具體而言，智慧社區養老實施方案主要由民政部門牽頭實施，將醫療護理服務納入智慧社區養老服務的網絡體系，即在智慧社區養老服務網點可以實現醫療費用報銷、享受護理補貼，需要衛健部門、醫保部門的積極推動。由于各部門在具體政策執行過程中對政策的認識、實施和調整可能存在偏差，加上繁雜的信息交流與溝通障礙，項目進展較為緩慢。就智慧社區養老平臺建設而言，雖然由民政部門主導，但該部門對各部門統籌協調能力不足，大多數地區并沒有從全局進行規劃和設計，而是分而建之、分而治之，各部門管理分割、資源分散使得智慧社區養老服務平臺的開發以及資金、人員、設施等配置受阻。

此外，伴隨著智慧養老服務質量管理對象由傳統的人和物拓展為包含“人、物、組織、信息和環境”五元要素的整體［9］，智慧社區養老相關標準亟須完善。然而目前在中央層面尚未形成系統性的智慧社區養老服務標準和管理規范。基礎類和產品類標準的不健全不僅增加了產品研發和生產企業的成本，也難以保障智慧社區養老產品的質量與安全，還導致大批智慧社區養老產品、健康醫療設備質量良莠不齊，也使得不同產品之間、不同養老服務信息平臺之間多源異構數據交換存在障礙，這既不利于市級乃至省級平臺的搭建，也影響對老年各項數據的整合、分析與挖掘，進而阻礙了智慧健康產品與服務的研發與推廣。智慧社區養老服務類標準設計則較少從機構規模、服務人次、智能配套設施及從業人員配比等細化指標，失能、失智等不同類別老年人的服務標準與老年健康數據庫之間缺乏有效的比對和動態的分析，社區服務中心、第三方服務機構和遠程養老服務平臺等智慧社區養老服務方的服務流程尚沒有明確規定，導致智慧社區養老服務的質量參差不齊。與此同時，智慧設備在社區的應用加大了對老年人身安全、信息安全的威脅，針對如何防止老年人信息泄露、保護老年人的人身安全尚未有明確的規定。

（二）服務提供行動者——市場和社會層面

養老行業具備投資大、回收期長的特點，這一特點在“智慧”的加持下表現得更加突出。無論是社區養老服務中心的建設，還是利用物聯網、大數據、傳感器等多方面技術研發智能產品、建立信息平臺、構建產業鏈條，均需要很大的投資，然而老年群體消費能力較低，各類服務與產品的定價不宜過高，智慧社區養老項目的資本回收期較長，投資風險高。在傳統養老服務業尚沒有得到充分發展的情況下，信息技術所帶來的正效益能否轉虧損為盈利，決定著智慧社區養老是否具有吸引力。

伴隨著國家政策的鼓勵和社會資本敏銳的市場洞察力，越來越多的社會力量開始進入智慧社區養老這個領域。然而令人警醒的是，很多投資并不是沖著社區養老服務本身而是受到其他利益的吸引而來的，即“異化投資”［28］。具體而言，伴隨著各地政府對智慧社區養老示范社區建設的大力支持，許多市場主體想從政策紅利中“分一杯羹”，在這種動機下紛紛注冊成立社區養老服務公司，以獲得政府的資金支持。這種圍繞國家政策和財政支出的盈利模式必然使得許多建設項目淪為形象工程，難以讓老年人從中獲益。加之當前針對參與智慧社區養老的企業、社會組織的監管與規范遠遠滯后于其發展速度，在監管手段不力的情況下某些智慧社區養老服務主體很可能成為假借養老服務之名行商業運營之實的政策投機者。與此同時，許多市場主體以追求經濟效益為目標，結合地產、保險等開發高端養老社區，如泰康之家養老社區、合眾優年養老社區、招商仁和養老社區、恒大養生谷、光大永明養老社區、保利和熹會老年公寓等，這與目前我國大部分老年群體的支付能力并不匹配，形成了“無效供給”。而針對中低端需求的供給，政府仍是主要投入者，在實踐中存在著“大包大攬”的現象，而且政府權威式的管理路徑往往使得項目具有過濃的“政治化色彩”，市場主體逐漸形成了行政支配下的“被動回應”發展模式［29］，尚未形成十分清晰的商業模式。除了前文提到的養老服務業自身的投資吸引力較差、資本回報率低外，企業在智慧社區養老領域市場準入、融資渠道、人才供給、場地租賃等方面存在一定的困難，而且福利提供責任與盈利目的捆綁也使得很多企業處于觀望階段，與此同時，非營利組織發展滯后，參與智慧社區養老服務供給的力量十分薄弱。近年來智慧社區養老項目多采用公辦民營、公建民營、民建公助等方式建設與運營，但這一過程中仍存在企業、社會組織過分依賴政府投入等問題，欠缺成熟的、集約化的商業模式和發展鏈條等。

（三）服務接受行動者——老年人層面

根據Davis提出技術接受模型（Technology Acceptance Model）可知，感知易用性是影響人們接受和使用技術的決定性因素之一。隨著年齡的增長，老年人的生理、心理、認知等方面功能都在退化，直接影響了他們對智慧社區養老產品的接受能力，如視力、聽力下降會影響他們對設備的界面觀察、語音接收；肌肉退化、注意力和記憶力的下降影響他們每一步操作。然而當前的智慧社區養老存在“技治主義”取向，諸多智能化產品未充分考慮老年人的知識水平、使用能力及身體能力等因素，產品的設計和網絡平臺的構建往往基于擁有良好互聯網使用技能的年輕人群體。字體太小、聲音太小、界面復雜、功能繁瑣、操作困難等大大影響了老年人的使用熱情。此外當前的可穿戴設備沒有根植于老年人的使用能力、生活習慣等特點，對老年人的使用體驗關注不夠，尚沒有做到隱形的、主動的交互方式，使得很多老年人在心理和生理方面難以適應。

與此同時，當前適合于智慧社區養老的設備種類并不多且同質化嚴重，不同稱謂的智能產品之間存在功能重疊、作用相似、服務內容交叉等問題。由于實務中資本更親和養老機構，市場主體生產的技術產品多是用來滿足機構養老服務的大型儀器設備，而對于具有日常性、生活性和便利性、適用于社區或家庭的設備開發不足［30］。我國《智慧健康養老產品及服務推廣目錄（2020版）》中推出了五類產品，但事實上在老年人群中普及率極低，已經投入使用的智慧產品也往往難以發揮理想作用。調研中發現很多老年人單純把智能手環當作普通的計步工具、手表工具，而且對于根本無法熟練掌握手機操作軟件的老年人來說，依托于智能手機的設備根本無法便利其生活。此外為數不多的智慧養老產品也普遍存在操作復雜、交互性差、可靠性差等問題，比如，鑒于目前的語音識別技術大都針對的普通話用戶［31］，日常使用的小度智能音箱等設備在很多時候無法清楚識別人們的指令，調研中發現這一情況在老年人中尤為突出；智慧服務機器人在信息交流的準確性、與人肢體接觸交互時的安全性、機器人本身的平衡性等方面均顯現不足；無論是平臺的功能設置還是提供的智慧養老服務范圍都存在較大改進空間［32］，這大大阻礙了智慧社區養老的發展。

四、智慧社區養老協同治理機制的路徑選擇

（一）協調不同行動者的功能定位

當代福利理論演變的核心是重構國家、市場及社會三種力量在福利體系中的功能及角色［33］。智慧社區養老的發展要瞄準各類行動者面臨的挑戰，以“共享共治”作為治理理念，著力促成政府引導、市場主導、布局均衡、規范有序的智慧社區養老服務格局。

第一，發揮政府的宏觀調控作用。在智慧社區養老推進過程中，政府既不能“缺位”又不能“越位”。除了制定規劃以統籌智慧養老服務的建設進程之外，要積極推進智慧社區養老產業準入、運行、協作、監管、效果評估等制度和行業規范的建立健全。具體而言，一要嚴格審核提供智能健康養老產品和服務的單位資質，從源頭上杜絕不合格的產品及服務，切實保證老年人獲得安全、有效的產品和服務；規范大數據在智慧社區養老領域中的應用范圍與利用方式等；二要探索民建公助、公建民營、公辦公營、民辦民營等多種運營模式，以解決好資本驅動的智慧社區養老服務很難覆蓋低收入群體養老需求；三要強化服務監督管理職能，建立健全“防偏”和“糾偏”機制，及時發現并解決智慧社區養老發展過程中的風險和問題。第二，發揮市場在智慧社區養老資源配置中的重要作用。作為服務于“夕陽人”的“朝陽產業”，智慧社區養老以智能產品和系統為基礎，以養老服務為核心，涉及家政、醫療、護理、家居、保險等多個行業，呈現特殊性、綜合性、市場性、復雜性、營利性等特點［34］，具有巨大發展空間。但鑒于養老服務涉及的項目大部分屬于微利項目，政府應進一步通過財政補貼、稅費減免、政策性貸款、非營利性金融等手段加大對相關技術企業以及養老服務企業的支持力度，引導企業進入智慧養老社區服務領域；鼓勵智慧社區養老服務供給者、平臺研發者、設備提供商等市場供給主體之間的協作，尤其重視養老社區信息平臺建設，不斷提高平臺的物聯感知匯聚的能力、數據共享交換的能力、數據挖掘分析的能力［35］。第三，激發社會組織在智慧社區養老中的活力。加強社會組織孵化培育，優化社會組織發展在人才招聘、項目申報、資金支持等方面的政策環境，通過社會組織工作人員職業道德和專業技能培訓，持續提升其智慧社區養老服務參與能力，通過政府購買、公建民營等多種形式，擴大多元化、多層次的智慧社區養老產品和服務供給。第四，充分發揮老年人自身及其家庭的支持性作用。發揮老年人的智慧是智慧社區養老的題中應有之義，故應引導老年人個體自覺利用信息技術實時掌握自身健康狀況，同時通過時間銀行等制度增強老年人在智慧社區養老服務中互助行為。

（二）整合不同行動者的資源

1. 健全補貼機制。當前我國政府對智慧社區養老的財政投入以供方補貼為主，即給予智慧社區養老服務中心或機構建設補貼、床位補貼、運營補貼等。如武漢市規定，對新建、改建而成的中心輻射和社區嵌入式服務網點，按照用于室內建設及設施設備購置費用50%的標準一次性給予補貼，最高分別不超過100萬元和50萬元。近年來，針對養老服務需求方的補貼制度開始建立，主要面向高齡老年人、失能半失能的特困老年人等少數特定群體。然而，當前我國老年人收入水平與支付能力還比較有限，難以完全依靠自身及其家庭來購買智慧養老產品與服務［36］，武漢市“為65周歲以上老年人免費發放社區居家養老服務求助信息系統‘一鍵通”惠民項目一度停滯的一個主要原因是加盟服務商提供有償服務的價格超出了老年人的接受能力［37］。因此，政府應進一步優化智慧社區養老服務補貼機制。一方面，進一步加大養老服務供給方的補貼力度。考慮到降低智能產品及服務費用是提高智能產品使用率的關鍵，因此除了針對養老服務機構的補貼外，要對智慧產品生產企業進行補貼，并逐步提高政府向社會和企業采購養老產品和服務的比重，讓更多的老年人受益。另一方面，補貼需求方以促進智慧社區養老的可持續發展，按照年齡、健康狀況、經濟狀況等條件提供階梯式補貼的標準與方案，其中對于特殊困難老年人、高齡老年人、失能失智老年人必要的應急呼救等智能設備，要通過財政托底的方式部署到位，并鼓勵各地積極探索適合本地的補貼方式，最大范圍惠及其他老年人群體，逐步提高托底保障水平。與此同時，為了使補貼真正作用于養老服務，補貼要通過專門的一卡通發放，并建立起老年人適用產品和服務商戶體系，使老年人在特約商戶范圍內購買智能產品或服務，規避補貼被取出或者轉給他人使用。

2. 強化智慧社區養老標準建設。第一，促進智慧社區養老信息標準化建設。從智慧社區養老應用的信息技術角度來看，需要制訂所涉及的網絡通信、信息安全、物聯或互聯技術等做出技術性的標準和規范，加快形成智慧社區養老服務信息數據集分類與編碼規則、智慧社區養老服務信息數據集元數據規范、智慧社區養老服務信息數據模式描述指南、智慧社區養老服務信息處理操作規程、養老服務中心信息化服務指南、老年人健康檔案架構與數據標準、信息化管理平臺建設規范等，解決多源異構數據的融合問題，逐步實現各項業務“信息一點登記、業務協同辦理、數據全域共享”，降低數據采集、匯聚成本。第二，加快智慧設施設備的標準建設。要重視與人工智能、5G等技術融合的智慧社區養老產品標準研制工作，明確可穿戴設備、健康監測和檢測設備、護理床等監護設備、家庭服務機器人等常用的智慧社區養老終端產品的設計導則、功能和性能以及數據采集類標準和服務類標準，實現互操作性、智能化、易用性、可靠性。第三，重視涉及老年人信息安全、人身安全、產品質量安全等安全類標準體系建設。其中，考慮到老年人健康數據的敏感性與特殊性，應加快確立養老信息服務隱私保護要求。除此之外，也要進一步優化通用基礎標準和服務提供標準體系，前者要明確智慧社區養老領域術語和定義、參考模型、分類、圖形符號等標準；后者則要在《養老機構服務安全基本規范》的基礎上，圍繞健康生活方式管理、慢性病管理、互聯網健康咨詢、生活照料、康復護理、精神慰藉、輔具租賃、送餐上門等界定智慧社區養老服務的內容，解決社區養老服務中心建設、設施設備配置、服務管理、服務質量、等級評定等過程中的規范問題。

（三）推進技術和老年人良性互動

長期以來，我國較少關注老年群體在服務選擇上的主動性、參與性和主觀意愿的表達［38］，事實上老年人對互聯網、智能產品的使用能力直接決定了智慧社區養老能否持續發展。在美國，近些年來使用電腦、手機等智能設備的老年人數量呈現快速增長態勢，2019年67%的老年人使用互聯網，42%的老年人擁有并經常使用智能手機，而在2000年使用互聯網的老年人僅占比1%［39］。之所以變化這么大，有一個重要原因就是政府對老年人科技操作能力提升項目的重視，邁阿密大學、佛羅里達州立大學和喬治亞理工學院受國家老齡化研究所資助，合作成立了老齡化與科技增效研究中心（Center for Research and Education for Aging and Technology Enhancement），該中心的一個重要任務就是制定老年人科技操作培訓指南，組織開展提升老年人使用互聯網、智能養老設備操作能力的各類培訓。針對我國老年人對信息技術、科技產品不容樂觀的使用現狀，應借鑒美國的經驗，大力指導、扶持老年人信息技術和智能設備操作能力提升項目的開展，助力老年人跨越銀色數字鴻溝，更好地享受智慧社區養老生活。具體而言，引導社區成立老年人現代技術教育志愿組織，協助老年人用優勢視角看待自己，樹立起能夠學會新技術的自信心；通過講座、展覽、智慧課堂以及組織志愿者上門等形式定期對老年人開展互聯網、智能設備的使用培訓，培訓內容涵蓋互聯網基本知識、智能設備與設施使用技能、專業互聯網健康醫療網站使用方法、網絡安全常識等；鼓勵老年人多接觸、多嘗試，在使用中遇到問題解決問題，循序漸進地提高老年人的互聯網知識和設備操作技能。此外，要重視家庭、同齡人在這一過程中的重要作用。一方面，重視“數字反哺”。眾多研究表明大多數老年人對智能設備的使用依賴于其親友尤其是子女［40］，子女及其他晚輩應傳承中華民族尊老孝親的傳統美德，細心且耐心地為老年人講解智能設備操作步驟，并鼓勵老年人參與社區或其他組織舉辦的培訓活動，使老年人盡快掌握相關設備和軟件的使用技巧，逐步學會網上預約家政服務、網上預約掛號等項目。另一方面，鑒于同伴教育比其他方法成本效益更好［41］，要培養同齡老年人互助學習的意識和能力，探索和推廣“伙伴學習”方式。具體而言，依托社區平臺構建同齡伙伴社群，使同齡老年人一起參與線上與線下的培訓課堂，引導老年人將學習經驗、困難及建議進行交流，同時將社區老年人按社會網絡關系結對，形成互助學習小組，鼓勵已經掌握互聯網知識和科技操作技能的、低齡的老年人用親身經歷感染其他老年人積極融入數字世界，達到老年人帶動老年人的效果。在這一過程中，政府和社區需為老年人提供良好的同齡學習環境，并提供必要的資源支撐，如采用以學習積分換取生活照料、醫療保健服務等形式激勵老年人變被動接受為主動學習。

考慮到老年群體的學習能力存在差異，針對老年人的技能培訓的成效存在不確定性，解決智慧社區養老“最后一公里”難題不能只依賴老年人自己提升能力來學習新事物、適應新產品，而應通過技術層面的適老化設計來彌補老年人能力不足導致的各種各樣的使用問題。一方面要充分考慮到老年人的生理、心理特征和行為模式，提升產品的適用性和舒適度，比如各類設備和軟件的操作界面、按鈕要盡量做大，而可穿戴設備等硬件的外觀造型要盡可能小巧。另一方面要持續推進技術創新，不斷提高各類設備的語音與圖像識別能力、服務精度與“溫度”。

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責任編輯：王繼鴿

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