消費保2022年至今電商行業投訴數據簡報

一、投訴整體數據

根據消費保平臺數據顯示，2022年以來消費保累計收到電商行業相關投訴386，985件；累計涉訴金額高達3.85億元，有效投訴解決率為44.7%，為消費者挽回直接經濟損失1.15億元。

二、各電商類型投訴占比

根據消費保平臺數據顯示，2022年至今各電商類型中，投訴占比排名前五分別是折扣電商（37.2%）、平臺電商（33.5%）、自有商城（10.6%）、直播電商（4.3%）和票務商城（3.7%）。

三、各電商投訴處理情況

據統計，2022年至今折扣電商的投訴量為144，123件，解決率為68.7%，位居行業第一；平臺電商投訴量位居行業第二，高達129，769件，解決率為24.1%；直播電商投訴量排名行業第四，為16，742件，同比增長152%，解決率為36.3%。整體而言，各電商行業的投訴處理效率有待進一步提升。

四、投訴問題分析

1.直播電商主要投訴問題

2022年以來，直播電商投訴問題中，虛假宣傳、退款糾紛、賬號糾紛的投訴量位列前三名。其中，涉及虛假宣傳的投訴問題占投訴量的34%。直播電商行業突出投訴問題如下：

（1）直播間“賣玉”問題突出。直播帶貨曾讓玉石行業風靡一時，但是貨不對板、套路及高退貨率猶如一盆當頭冷水，澆醒了消費者。大家趨于理性的同時，商家也在思考如何規避問題。針對七天無理由退貨規定，很多消費者發現買的手鐲變成定制的了，合車原石開窗之后下不了車了。

雖然315晚會對翡翠直播間的問題進行了曝光，但2022年直播間買玉、賭石等問題依然頻發。涉及平臺包括淘寶、拼多多、抖音、快手等。投訴問題主要集中在貨不對板、退款難、主播涉嫌誘導消費等方面。甚至有“風水大師”忽悠開光玉器，讓迷信用戶不斷花高價購買，涉及金額最多的投訴高達上百萬。

（2）直播間存在夸大宣傳、誘導付費培訓課程。2022年以來，消費保平臺接到不少小白漲粉課程類投訴，費用以299、399元為主。主要涉及快手和抖音兩個平臺。這些直播間多數一兩個月后就會更名或者停播，在發現問題后消費者想要退款很難，平臺一再要求舉證，最終退到錢的消費者少之又少。

（3）直播間存在“價格問題”，比如：商家在預售時涉嫌虛假宣傳，在消費者付定金后發放大量優惠券，欺騙消費者，并且不一視同仁退差價（比如：歐萊雅、資生堂，都是美腕公司出的問題）。

（4）直播間假開珍珠蚌、塞珠（為了達到開出珍珠的效果，做假事先塞珍珠到蚌殼里面），這個跟賭石情況類似，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費者，拒絕退款。

（5）直播間售賣電話卡、誘導消費相關投訴層出不窮。在直播間購買電話卡、隨身wifi會出現以下問題：

a. 信號問題：購買的電話卡可能存在信號不穩定或無法使用的情況；

b. 虛假宣傳：有些商家會夸大電話卡、隨身wifi的優勢，或者故意隱瞞一些缺點，導致用戶購買后不滿意；

c. 涉嫌欺詐：一些不良商家可能會以低價銷售電話卡，卻出現用戶收到貨之后使用不了的情況；

d. 售后服務：如果出現任何問題，包括充值失敗、賬號異常等，可能要花費較長時間來解決。

（6）其它直播電商較為突出的問題還有：臨期食品不注明、生鮮水果貨不對板缺斤少兩。

2.折扣電商中“充值不到賬”問題明顯

折扣電商行業投訴問題主要集中在虛假宣傳、充值不到賬、退款糾紛、涉嫌詐騙等方面。其中，虛假宣傳相關投訴共80，107件，占比29.4%；充值不到賬相關投訴59，000件，占比21.7%，主要投訴內容包括：虛假充值廣告問題、誘導充值后不到賬、售后電話打不通、申請退款無回應等方面。

3.平臺電商“好評返現”和“價保服務”投訴快速增長

2022年以來，平臺電商投訴問題主要集中在退款糾紛、售后服務欠缺、發貨糾紛、產品質量缺陷、虛假宣傳、好評返現等方面。近期，在消費保平臺，關于拼多多等商家“好評返現”問題的投訴快速增長，截至目前，涉及該問題的投訴超過2，000件，主要涉及平臺為拼多多，但此事并未引起平臺重視，消費者投訴沒有得到實質解決。

“好評返現”一直以來備受爭議，而且明顯違反《反不正當競爭法》《電子商務法》。其基本操作方法是當消費者購買商品時，商家會在寄出的快遞中放入一張“好評返現”的小卡片，上面通常寫著“五星動態+好評曬圖+收藏店鋪”，消費者完成卡片上的操作后截圖發送給商家客服，便會返還1-10元不等的紅包。每一張小卡片的下方，商家都會注明“曬圖拍照時請勿拍進此券”，由此可見，商家是知道“好評返現”是違法的，是不正當的競爭行為。

此外，一些平臺電商的價保服務存在許多問題，例如：2022年以來京東商城涉及“價保問題”相關投訴高達2741件，占平臺電商“價保問題”投訴總量的30.6%。另外，價保問題主要集中在以下幾個方面：并不是所有的商品都在價保服務范圍內、使用優惠券的價格差將無法算入價保服務中、價保服務的時間和平臺標注的時間不符、有時候和客戶玩文字游戲，當客戶購買完物品之后，就算是商家降價也不在價保的范圍中。

很多消費者在參加各種活動時，往往會被優惠券或者贈品吸引注意力，并不會注意價保的一個范圍和相應的規則，因此很容易走入誤區。有些消費者認為所有的價保服務時間均為一個月，所以在購買物品時，覺得一個月之內如果賣家降價的話都能給自己退差價。這就導致很多消費者會沖動消費之后，再回頭看商品，發現降價了就找商家協商關于價保的事。但是大部分商家都會有一定的文字陷阱，既不會老實退差價，也不會與消費者進行友好協商。往往平臺與商家會踢皮球，所以才會出現消費者維權難的問題。