消費保2023年第一季度電商行業投訴數據簡報

01 投訴整體數據

根據消費保平臺數據顯示，2023年第一季度消費保累計收到電商行業相關投訴107，680件，較去年一季度增長209.5%；累計涉訴金額高達78，599，470元，有效投訴解決率為39.1%，為消費者挽回直接經濟損失20，749，142元。

02 投訴問題分析

根據消費保平臺數據顯示，2023年第一季度電商行業投訴問題主要集中在退款糾紛、虛假宣傳、售后服務欠缺等方面。其中，退款糾紛的投訴量最高，占比22.2%。

03 行業投訴情況

根據消費保平臺數據顯示，2023年第一季度電商行業投訴量排名前三的子行業分別是：平臺電商、折扣電商和自有商城。

上述子行業投訴占比分別為45.0%、30.5%和9.0%，共占今年一季度電商行業總投訴量的84.5%。與2022年同期數據對比發現，2023年投訴增長率較高的電商行業包括票務商城、平臺電商、折扣電商和直播電商。

根據今年第一季度各月份投訴數據可知，1月投訴量高達46，019，解決量為19，762；2月與3月的投訴量有所下降并趨于平穩值，但3月投訴解決率環比下降9.5%，說明電商行業中各企業的投訴處理情況有待改善。

04 電商行業主要投訴品牌

2023年第一季度電商行業投訴量排名前三的子行業中，平臺電商投訴量靠前品牌有京東、拼多多和淘寶，其中京東投訴量高達16，071；折扣電商中可可賺、海豚環球、小芒樂購的投訴量位居前列；而自有商城中，元氣魔盒、奇跡拆拆樂、智海云合的投訴量較高。

05 抖音投訴量位居直播電商行業榜首

在直播電商品牌中，2023年第一季度抖音投訴量位居行業榜首，高達3500，解決率為56.3%，比快手高53.6個百分點。整體而言，直播電商的投訴解決率均有待提高。

06 投訴用戶地域

根據地域數據顯示，2023年第一季度電商行業投訴占比中，深圳市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的11.3%；北京市位居第二，廣州市位居第三。

07 2023年第一季度電商行業投訴處理較好企業