基于ITIL 的高校數字校園IT 服務體系設計與實踐

盧小清LU Xiao-qing；田小萍TIAN Xiao-ping；王興建WANG Xing-jian；謝彤芳XIE Tong-fang；李璐穎LI Lu-ying

（北京師范大學信息化建設辦公室/信息網絡中心，北京 100875）

0 引言

信息化與高校教學、科研、管理和服務等各項工作深度結合，為師生在學校工作、學習和生活提供了便捷的信息化環境，有效推動了學校各項業務的數字化和決策科學化，為學校發展提供了有效支撐。隨著信息技術的發展和信息化建設的推進，高校信息化規模越來越大，越來越復雜，高校師生在使用信息化設施、系統和工具的過程中，往往需要學校IT 部門提供相應的指導和幫助，及時解決遇到的問題。傳統的服務體系存在服務方式分散，服務電話難打通，服務請求處理不及時，服務請求處理流程不夠規范等問題，導致師生對服務的滿意度不高。同時，IT 部門內部也缺少統一的服務管理，服務信息記錄不全、共享不充分，存在服務隊伍成員之間、服務前臺與后臺溝通聯動不暢，服務人員的工作量統計不準、服務質量不能有效監督，已有的服務數據不能充分發揮作用，遇到服務糾紛不能真實還原服務過程等問題，極大地制約了服務效能的提升。如何完善信息網絡服務體系，提升服務質量成為一個亟待研究的課題。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎設施庫）是一套基于流程與規則的IT 服務管理方法，是全球范圍內公認的IT 服務管理最佳實踐，為IT部門的所有活動提供了一個通用框架，在國內外多個行業中用于降低IT 運作成本，規范IT 服務流程，提升IT 服務水平。ITIL 服務臺作為ITIL 的核心組成，是業務用戶與信息化部門之間的“單一聯系點”，用戶通過服務臺能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求，在用戶支持工作中扮演了重要角色[1]。

本文基于ITIL 服務臺理論，設計了一套整合多個服務方式，包含服務制度、技術平臺、服務團隊和服務流程的高校數字校園IT 服務體系，以有效管理服務信息，加強服務團隊內部溝通，規范服務流程，提升服務質量，進一步提升師生服務體驗和滿意度。

1 高校IT 服務體系組成

高校IT 服務體系包含服務技術平臺、服務內容、服務隊伍及服務質量監督和服務制度及規范等。如圖1。

圖1 IT 綜合服務體系框架

1.1 服務內容

IT 服務內容主要是面向師生提供信息化相關的業務辦理、業務咨詢、故障處理和技術支持等，主要包含服務手冊和服務知識庫。

服務手冊。結合學校信息化建設情況，梳理所有涉及師生的服務業務內容，明確服務對象、業務具體內容、辦理材料要求、辦理流程、辦結時效等，形成服務手冊，并在服務內容有變化時及時更新。此外，還需要梳理IT 服務部門內部相關崗位的職責，確定業務與崗位的對應關系。

服務知識庫。服務知識庫能夠讓服務相關文檔和經驗進行分類保存，使信息和知識有序化，有利于知識共享和交流。同時，服務人員將工作中的好方法經審核后及時加入知識庫，有利于實現中心內部的協作與溝通。服務知識庫可分為對外的信息網絡服務知識庫和對內的運維知識庫。信息網絡服務知識庫主要面向服務對象，包含網絡、校務管理系統、校園卡及數字資源對內、對外業務，以及常見問題及解決辦法等；運維知識庫主要面向IT 服務部門內部，包含各類服務支撐平臺、網絡及機房相關的運維相關配置信息和經驗。

1.2 技術平臺

IT 服務技術平臺包含信息網絡綜合服務門戶、IT 服務管理平臺、智能語音服務平臺（呼叫中心）等，通過信息整合和業務整合，為多樣的服務方式、統一的服務信息管理和服務質量監督提供支撐。

綜合服務門戶是面向師生的唯一、權威的服務網站，提供PC 端和移動端訪問方式，可與微信企業號進行集成，包含服務通知公告、服務指南、規章制度、下載專區、安全專區等欄目，以及服務管理系統入口鏈接、服務知識庫瀏覽查詢和服務數據統計等，為師生提供一站式服務信息，方便師生了解IT 部門服務情況，快速定位所需的服務信息。其中服務指南根據服務手冊按服務對象進行分類展示。

IT 服務管理平臺是IT 服務技術平臺的核心，所有的服務請求信息均在此匯聚、處理、統計和分析。平臺包含服務目錄管理、服務級別管理、知識庫管理、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、服務人員管理等模塊，管理師生服務請求信息、服務人員分配和相關服務處理流程，實現事件、問題、變更和發布之間的聯動。IT 服務管理平臺除提供web 端和移動端應用外，還通過統一認證和單點登錄與微信企業號對接，師生通過認證后進入用戶端自動匹配權限，可以根據需要提交報修、咨詢和業務辦理請求，查詢服務辦理進度，對服務進行評價等。此外，平臺還可以基于服務知識庫提供全天候的智能服務機器人，在用戶輸入關鍵詞或問題后自動返回最佳匹配答案。在維護師生學工號、姓名、手機號、電子郵箱、姓名、所屬單位、辦公地點（住宿地點）等信息的基礎上，與智能語音平臺（呼叫中心）對接，通過來電號碼識別服務對象，實現用戶與歷史服務內容的關聯以保持服務的連續性，并根據用戶要求更新相關的服務請求。平臺提供指定時間范圍內的各類別服務數量、各崗位處理業務數量、服務滿意度等服務信息的統計，為了解服務情況，進一步優化服務提供參考。

智能語音平臺（呼叫中心）。通過計算機電話集成（CTI）、交互式語音應答（IVR）和自動呼叫分配等技術[2]，實現坐席管理、排隊等候、呼叫轉移、自動呼叫、通話錄音等功能，并能基于知識庫為用戶提供7×24 小時全天候的自助智能語音機器人服務。智能語音平臺（呼叫中心）既能提升用戶電話接通率，又能記錄通話記錄，通過接口與IT 服務管理系統集成，實現呼叫彈窗和服務信息關聯等功能。

1.3 IT 服務隊伍及服務質量監督

高校IT 服務隊伍主要包含IT 部門人員、兼職學生、公司駐場和技術支持人員等。所有人員分為三線：第一線為智能語音平臺（呼叫中心）坐席人員和前臺服務人員，負責受理、流轉用戶的服務請求，向用戶進行反饋處理結果。第二線為出現場的運維人員，負責定期巡檢、維護校內信息化終端設備，及時處理分配的服務請求并及時反饋。第三線包含后臺核心運維人員，負責各類核心設備、公共平臺、管理信息系統的運維，處理分配的任務單并及時反饋，定期對本崗位相關服務情況進行總結分析。具體人員的崗位由管理員在IT 服務技術平臺中進行設置。

同時，為了確保工作人員的服務質量，除對工作人員定期組織業務培訓外，IT 服務隊伍還需基于呼叫中心的話務量、師生評價、信息記錄情況，IT 服務管理系統中的工單量、處理時效性和師生評價等系統運行記錄對工作人員的工作情況進行評估，及時敦促響應慢、處理慢的業務，分析用戶評價低的服務的原因并及時糾正，及時協調對用戶咨詢、申報量大的業務進行調整優化。

1.4 服務制度與規范

除了常用的服務禮儀要求外，還需要制定如掛牌服務制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、主備崗（AB崗）制等相應的工作制度和規范。服務臺的服務制度規范，有利于維持體系的正常運轉，提高服務質量和效果。

2 IT 服務體系運作流程

2.1 服務請求創建

師生使用電話接入呼叫中心，可以通過智能語音機器人服務自助獲取服務信息，在智能語音指導下解決問題；也可以直接接通人工坐席服務。人工坐席接通電話后，通過綜合服務管理系統中的用戶信息自動識別來電人員，結合用戶服務檔案與用戶進行溝通，創建用戶服務請求。師生也可通過郵件、微信/QQ 等即時通訊工具，或現場與服務臺工作人員溝通服務需求，工作人員根據用戶需求提供幫助，并在綜合管理服務系統中創建用戶服務請求。師生也可通過服務門戶或移動端應用登錄綜合服務管理系統，自助創建服務請求。

2.2 服務請求處理

前臺人員對師生提交的服務請求進行核實，如果即時能夠解決就給用戶反饋并關閉服務請求。如果不能解決則根據服務請求類別進行處理：

①業務辦理服務請求類。前臺將服務請求按照綜合服務管理系統中配置的流程流轉給相應負責的崗位，相關崗位處理完成后給流轉給前臺，由前臺向用戶反饋。

②故障報修、技術支持類。前臺將服務請求流轉給二線服務人員，由二線技術人員進行檢測、處理，按需進行現場支持或核實，服務請求完成后填寫相應處理信息，流轉到前臺，由前臺向用戶反饋。如不能處理或處理超時，則將服務請求流轉到三線技術服務人員。三線技術人員從更高層次對服務請求進行檢測處理，服務請求完成后填寫相應處理信息，流轉到前臺，由前臺向用戶反饋。如不能完成，則在后續信息化建設中優化建設方案，以滿足服務請求。

2.3 處理結果反饋及評價

用戶在收到服務請求辦理結果的反饋后，可以通過多種方式在服務管理系統中對服務響應速度、服務態度、服務結果等服務滿意度進行評價或提出意見建議，評價結果可用于服務臺績效考評，進一步用于優化服務質量。如圖2。

圖2 服務臺服務流程

3 應用效果

學校在建立物理空間上的信息網絡一站式服務大廳的基礎上，梳理了包含50 余項服務的信息網絡服務目錄，先后建成了智能語音服務平臺（呼叫中心）、綜合服務門戶和綜合服務管理系統等技術平臺，完成了系統間的數據和功能集成、服務流程自動化流轉，實現前后臺溝通順暢、信息共享；組建了包含IT 部門工作人員、IT 服務助理團隊、公司駐場人員和公司后臺技術人員在內的三級響應服務團隊，制定并實施了服務相關制度及規范和常態化的服務質量監督機制，形成了信息網絡服務知識庫和運維知識庫，定期發布服務情況報告，對服務信息進行階段性總結和分析，充分挖掘服務信息，形成了服務方式多樣、服務信息統一管理、服務流程規范、服務隊伍專業、服務經驗可積累的信息網絡綜合服務體系，在提升IT 服務管理效率、減輕工作壓力的同時，為師生提供持續、專業、高效的信息網絡服務，極大地提高了師生的獲得感。

4 結語和展望

本文設計了一套整合多個服務方式，包含服務制度、服務技術平臺、服務團隊和服務流程為一體的高校數字校園IT 綜合服務體系，實踐證明能夠有效管理服務信息，加強服務團隊內部溝通，規范服務流程，有效提升信息網絡服務能力和水平，為師生提供統一、專業、高效的信息網絡服務，提升師生獲得感。

ITIL 服務臺的建設需要花費很長的時間和很大的努力，并需要IT 部門所有人員參與并進行文化變革，需要逐步、持續推進。同時，服務臺下一步還可與校園IT 基礎設施運維平臺整合，實現運維異常狀態自動同步，實現及時發現并處理師生服務請求，做到主動服務[3]。

此外，隨著高校多校區建設的推進，信息網絡可以借助信息化優勢，進一步擴充到多校區，形成多校區一體化服務格局，進一步為學校高質量發展提供有效支撐。