服務區智慧化管理解決方案

文 / 四川智慧高速科技有限公司 沈天瑞 王海

高速路網建設中，服務區無論是服務還是自身的管理都相對滯后，特別是信息化具有相當的局限性，給進一步提高服務質量帶來了一定的挑戰。立足于高速集團公司的管理要求，為旅客提供安全舒適的通行環境，構建服務區運營管理平臺，從服務區硬件建設標準、軟件系統集成、日常管理流程、工作情況考核等，全面的實現服務區智慧化升級，形成一套整體的解決方案，提升服務區管理水平與服務能力，打造現代化、智慧化服務區。

項目開發背景

信息荒地和信息孤島

高速公路服務區標準化、信息化建設尚處于起步階段。服務區的信息化需求尚未深入挖掘分析，服務區經營管理缺少智能化、大數據構架思路，信息數據采集程度較低。同時已有或在建的一些機電、監控設備缺少統一的規劃和聯動，服務區之間暫未實現信息聯網應用。在管理方面信息不暢通導致問題不能及時解決，在服務方面信息不能及時的提供給用戶。

設備落后，工作效率低，上層管控難以企及

在一個互聯網的時代，我們當前服務區還保持著原有的紙質辦公模式。各項工作都須得人力完成，這樣不僅僅效率低下，還容易出現錯誤。同時，服務區日常事務缺乏標準化、統一化的業務流程和評價標準，信息化相對落后，在管理方面的實際執行情況不能及時反應到上層領導，集團和路公司的監督管理難以觸及，力有不逮。

經營狀況不佳

高速公路各服務區招商手段、經營方式有所差異，除了個別具備較大客流量或顯著經營特色的服務區外，經營狀況普遍不容樂觀。當前服務區的信息化程度也導致經營改善思路和手段的缺乏，服務、管理成本的高漲。而客戶也未充分享受到信息科技帶來的便捷、舒適和實惠，一言蔽之，經營效益和客戶利益皆未最大化實現。

項目建設目標

數據自動獲取與智慧分析

服務區運營管理平臺（以下簡稱“服務區平臺”），是一款覆蓋服務區綜合管理、日常養護、商業運營的智慧化服務區整體解決方案。通過整合硬件設施設備、匯總服務區資料數據、數字化記錄監測方式、智能化控制，全面管理集團所有服務區的運營狀態。通過采用電腦客戶端、手機App等多終端的方式，能夠同時為各級管理者提供日常管理、信息查詢、信息發布、運營管控等眾多功能。

系統通過開發數據采集程序，集成服務區高清卡口車流采集、停車場車位視頻分析、客流抓拍以及情報板等設備，自動采集服務區車流量、停車位、客流量等關鍵數據，綜合服務區管理相關業務，實現服務區業務管理，數據集成，并為其他應用提供基礎數據，提供覆蓋服務區管理的各個方面的數據分析及決策支持。

提高管理水平提升服務能力

作為解決服務區運營智慧化的具體實現，“服務區平臺”使用了多種先進的信息化技術，接入多種先進的硬件設備，全方位的獲取服務區的運營狀態，解決了以往服務區管理中遇到的各種困難，實現了系統、科學、有效地管理，提高了服務區的管理水平與服務能力。

“服務區平臺”的運用徹底改變了以往了解情況靠問、統計數據靠估、工作記錄靠寫、檢查考核靠跑現場的管理狀況，建立起數據統計決策分析智能化的現代服務區管理模式。

在提升服務管理水平的同時，提高服務區服務質量，將服務區的各項服務信息更加快速及時的發布給廣大司乘旅客，同時司乘旅客也可以通過“服務區平臺”對服務提出自己的意見和建議，為服務區改進與發展提供參考，形成有利于服務區發展的良性循環。

總體設計與實現

總體架構

“服務區平臺”包含Web端和App端。利用兩端不同的特點優化了平臺的操作，提升了用戶體驗。Web端具有強大的功能，可以進行全部功能的填報，App端為了方便日常業務操作，特別是在業務工作中需要拍照、定位打卡、接受消息等操作，提升工作效率與工作質量；

按照系統使用權限可分為四個應用級別：集團公司應用級、路公司應用級、管理處應用級、服務區應用級。不同權限的管理人員所使用系統的功能有所差別。

功能（應用）架構

軟件主要由4層構成：

1、物理層，由多種硬件設備構成，通過這些智能硬件設備、各項傳感器、智能設備進行數據采集，以具體數據形式存入到我們的數據中心，為后面的數據分析、智能控制提供數據來源。

2、表現層，主要用于展示整個系統的操作界面，是系統的人機界面接口，實現系統配置、業務管理及相關統計查詢，分為移動app端和web管理后臺以及提供給游客使用的觸摸顯示屏，F型情報板和服務區顯示大屏。

3、服務層，主要是以服務的方式運行，實現車輛、人流信息的監測，為數據管理層奠定數據基礎，同時通過服務區管理系統數據中心提供接口，由服務區數據傳輸服務實時上傳數據，保證數據實時快捷傳輸。

4、平臺數據與管理層，主要對監測到的數據進行存儲同時進行一些業務邏輯處理，統計功能，以及系統的權限基礎數據的管理。

平臺功能及使用效果

“服務區平臺”包含基礎管理、運行管理、業務管理、經營管理、用戶幫助、使用情況，六大功能模塊，三十多項功能。

基礎管理模塊

基礎管理模塊功能中全方位采集、展示了服務區各項基礎信息，并制定了集團統一規范的錄入標準與錄入內容，由路公司、管理處、服務區三個層級的管理人員完善相應的信息。服務區管理人員可以根據服務區的運行狀態隨時更改各項信息，實現服務區基礎信息的電子化檔案統一管理，并為大數據系統提供基礎數據支撐。

該模塊中包括：基本信息、服務功能、固定資產、設施設備、人員考勤五個功能。

“服務區平臺”的使用極大縮短了服務區各項信息的發布時間，服務區管理人員可以根據每天的檢查情況及時修改基礎管理模塊中服務區的各項狀態信息，如：服務區開閉情況，服務功能是否異常，設備是否損壞等等。上級管理部門也可以通過“服務區平臺”隨時查看服務區的報修申請，及時處理加快設備的修復速度。實現服務區管理的實時化，解決了因服務區數量、分布廣所帶來的信息收集困難、標準不統一、時效性差等問題。

運行管理模塊

運營管理模塊依托接入“服務區平臺”的各種物聯網設備與先進算法實現，實現服務區全方位24小時監控；同時利用視頻智能分析算法，獲取到服務區大小車位占用情況、車輛違停情況、疑似危險化學品車輛報警、服務區客流量等多項運行狀態數據。方便一線管理人員的管理，為管理部門了解服務區運行情況、制定服務區改建方案、研究服務區發展方向提供大量的數據支撐，實現服務區管理的可視化與智能化。

業務管理模塊

業務管理模塊是各級服務區管理人員最常使用的功能模塊。利用該功能實現了集團內部統一的、標準的服務區管理流程、管理要求、考核標準。

日常巡檢功能可根據每個服務區的自身情況由管理層級動態設置巡檢標準與次數，“服務區平臺”會根據設置自動推送每日任務至服務區管理人員App，每一項巡檢都需要拍照并且在拍照時激活手機GPS定位，記錄拍照所在經緯度信息，實現服務區巡檢的定制化、規范化。

內業資料是服務區管理人員每天的重點工作之一，但是大量的紙質資料及浪費資源也不易保存與查看。“服務區平臺”整合了服務區管理人員需要填寫的十幾種業務表單，并根據服務區現場工作對表單進行優化，取消部分重復冗余的表單資料，增加拍照上傳圖片等功能，服務區管理人員可以在App上邊檢查變填寫，既減少服務區管理人員的負擔，也比單純的紙質文字描述更加形象、高效。

維修維護功能，服務區管理員根據設施設備功能中錄入的設備進行報修，由上級管理處受理后派人維修，修好后確認設備狀態，形成完成的設備日常養護流程。

營收支出功能，記錄了服務區的營收與支出情況。營收情況由路公司匯總填寫并附有合同。支出情況分為兩部分，專項支出一般為服務區裝修、改建等，由管理處或路公司進行填寫并附有相關工程審批文件與施工合同；日常支出為服務區用水、用電、耗材等支出，由服務區管理人員填寫。

經營管理模塊

“服務區平臺”可以對服務區商戶信息進行電子化管理，既可以對銷售數據進行管理并生成商戶銷售數據統計報表，還方便服務區管理人員對商家的檢查以及優化商家對于檢查問題處理的響應時間。

通過統一的匯總的營收數據可以清晰的反映出服務區的經營狀態，為管理部門對服務區招商引資提供重要的數據支撐與分析依據。

用戶幫助模塊

開發人員可以更新上傳各種“服務區平臺”的使用手冊與教學視頻；用戶可以查看“服務區平臺”的各種使用手冊說明以及使用教學視頻，還可以向開發人員提出意見和建議，促進“服務區平臺”的功能優化與版本迭代。

使用情況模塊

該功能可以根據各管理層級的要求，生成相關的統計報表，可以將報表輸出為Word、Excel、PDF等辦公文檔，方便用戶對于數據的二次使用。

總結

在未來“服務區平臺”的發展中，將不斷強化依靠大數據系統的優勢，實現資源共享，多業務、多平臺協同。通過大數據系統不僅將服務區的各項服務信息更快速有效地發布給廣大司乘旅客，還可以將服務區的業務數據推送給其他業務子平臺，實現集團內部的數據聯動，加快部門間的業務流轉速度，優化集團業務管理水平。同時，大數據系統反哺“服務區平臺”，利用大數據系統種類豐富、數量龐大的數據以及強大的計算能力，大數據系統可以抽取所有與服務區相關的數據進行分析，將服務區相關的分析處理結果反向推送給“服務區服務區平臺”，加快建立覆蓋服務區管理、養護、運營的現代化的服務區治理體系，建立起數字化、智慧化的新型服務區。