中高職郵輪乘務專業實訓教學模式的探究*

何珊玲

（廣西交通運輸學校）

中高職開設郵輪乘務專業是以培養郵輪乘務專業人才為目標。而以人才培養為目標的專業教學，更需要重視專業實訓教學。通過實訓教學，才能夠保證人才具有專業實踐技能，具有綜合應用技能。而實際上，傳統中高職教學的過程中，實訓教學效率不高，實訓教學內容以及方法均存在問題。因此，對于當前我國實施的專業技術人才培養政策而言，中高職郵輪乘務專業實訓教學模式也需要迅速改革和轉型，才能夠為我國培養更多的優秀郵輪乘務職業技術人才，促進郵輪乘務行業整體發展。

一、郵輪乘務專業實訓介紹

郵輪乘務專業實訓教學是該專業教學的重要組成部分。經過本文對當前中高職郵輪乘務專業實訓教學分析發現，郵輪乘務專業實訓的過程中，主要以郵輪乘務崗位技術和相關理論知識為內容，實施針對性的培訓教學。以下是對郵輪乘務專業實訓教學進行全面解析。

（一）崗位培訓過程

郵輪乘務專業實訓教學其實也是一種崗位培訓工程中。實訓的根本是通過崗位培訓使學生掌握最基本的崗位技能，具備從事郵輪乘務崗位的技術。因此，以崗位培訓為乘務專業實訓教學過程是實訓的關鍵。以下本文對崗位培訓過程進行分析。

（1）郵輪乘務專業實訓包括崗前技術培訓。崗前培訓的過程中主要是對基礎理論知識進行培訓，使學生精準了解每項郵輪乘務工作的基本內涵、目標和工作的重要性，為后續的崗位專業技能培訓打好基礎。同時郵輪乘務專業的崗前培訓也包括對學員進行安全培訓，安全是郵輪工作者在工作中的需要注意的重點環節。郵輪乘務工作者不僅要保證自身安全，同時也需要保證服務對象的安全。因此，崗位培訓中，也包括對崗前的安全培訓。（2）崗位培訓過程。該過程是指專門針對學員進行郵輪乘務崗位技能培訓。該培訓以郵輪乘務工作人員的工作內容及日常工作順序為培訓核心，通過全過程崗位培訓，使學員掌握基本的培訓工作內容，對于后續的培訓工作開展有重要的意義。而在具體的培訓過程中，也要采用新型培訓模式，構建崗位培訓路徑。例如，當前我國中高職院校正在建立PBL培訓模式，該培訓模式非常適合實務培訓，與崗位培訓有異曲同工之妙。在其培訓的過程中，要按照課程總框架為核心，以提出問題為實訓引導，以學生分組、解決問題、過程反思為培訓主要環節，建立嚴謹的郵輪乘務專業培訓過程。（3）崗位考核。崗位培訓完成后，也包括崗位考核，即使是在實訓的過程中，也需要按照郵輪乘務專業人員的招聘標準，考核標準對學員進行考核，通過考核了解學員的崗位知識和技能掌握情況，分析崗位培訓中的薄弱環節，依此制定下一階段的崗位培訓工作，確保崗位培訓良好實施打好基礎。

（二）崗位培訓內容

郵輪乘務專業崗位培訓的過程中，崗位培訓內容十分關鍵，培訓內容需要遵循基礎，創新拔高，以學員勝任崗位為基礎，以人才拔高培養為核心，培養與時俱進的、先進的郵輪乘務專業技能人才。本文對我國中高職以及專業郵輪乘務專業崗位培訓內容進行分析，確定崗位培訓的主要內容包括以下幾方面：（1）英語知識。英語是國際語言，同時也是我國教育的重點科目。郵輪乘務專業實訓的過程中，英語也是重點內容。因為，郵輪服務中需要面對不同國家的服務對象，因此掌握英語基本知識，對于服務的良好開展有重要的意義。英語培訓的主要內容包括英語交流、英語邏輯、英語服務用語。（2）郵輪乘務基本技能。郵輪乘務專業崗位培訓應該以崗位基本功作為技術培訓內容。研究發現，郵輪乘務專業實訓的基本崗位培訓內容包括食品安全與衛生，郵輪產品銷售實訓、郵輪技能實操、郵輪危機處理與風險管理。（3）郵輪乘務的拔高技能。我國現代化中高職教學，以創新創業人才培養為目標。因此，郵輪乘務專業進行崗位培訓內容也應該進行創新。包括郵輪行業新知識、新技能培訓。如，當前我國郵輪專業正在朝國際化方向發展。因此，郵輪乘務崗位實訓，可以增加國際郵輪乘務相關知識和技能培訓，確保人才與國際接軌，為后續的人才教育打好基礎。

二、郵輪乘務專業的人才需求特點

本文研究郵輪乘務專業人才的實訓模式，實訓模式的主要對象是郵輪乘務專業人才，因此培訓模式創新應該了解人才需求特點，以下是對郵輪乘務專業人才需求進行分析。

（一）崗位技能

郵輪乘務專業人才需求首先是對崗位技能的需求。新時期發展背景下，郵輪乘務工作正在發展。因此，其崗位技能的需求也有所變化。崗位技能需求以郵輪乘務工作為基礎，為滿足各項工作而提出的崗位技能。如，新時期郵輪乘務專業應該具有協助乘客辦理登船離船手續、前臺咨詢、投訴處理等賓客接待服務的技能；具有做好日常客艙清掃、設備維護、住客服務等工作的客艙清潔保養的技能；具有在郵輪餐廳、酒吧、咖啡廳等場所提供就餐及酒水服務的餐飲服務的技能；具有在郵輪劇場、健身場所、水療中心等對客服務與秩序管理的休閑娛樂服務的技能；具有根據乘客消費需求及消費心理對郵輪產品進行推薦與銷售的產品銷售的技能；具有對郵輪場所進行清潔消毒，做好衛生健康防護等衛生防疫工作的技能；具有在緊急情況下應急、疏導乘客避險避難、救生等船員基本安全和安保的技能；具有熟練使用郵輪管理信息系統，適應郵輪產業數字化發展需求的基本數字技能。新式郵輪乘務專業人才對崗位技能的新需求，起源于郵輪工作模式、郵輪服務、郵輪行業的整體發展。

（二）人文素質

郵輪乘務專業人員從事郵輪服務工作。從服務角度而言，對人才的人文素質要求更高，以保證以較高的素質，提供最優質的服務。從當前社會發展總體而言，郵輪服務逐漸推廣，逐漸被更多的人熟知、人們對郵輪乘務服務的需求更加常態化。以此導致，郵輪服務對象對郵輪服務內容更加熟悉，因此其對乘務人員提供的專業服務需求逐漸縮小，反而更注重乘務人員的服務態度和素養。因此，新時期郵輪發展的過程中，應該以乘務專業人員人文素質培養需求變化為核心，完成培訓構建，確保培訓良好開展。首先，郵輪乘務專業人員的道德素養至關重要。尤其是從我國人才培養而言，一直以“有道德，有理想，符合中國特色社會主義核心價值觀”為目標。目的就是滿足新時期社會發展對高素質人才的需求。郵輪乘務專業本身就是服務專業，加上國際服務工作中工作者不僅代表自身，代表企業，甚至是代表整個國家。因此，個人的服務素質和意識培養至關重要，將是郵輪乘務專業人員培訓的主要需求和內容，對于培訓工作開展有重要的意義。其次，郵輪乘務專業人員的服務意識和態度也是專業技術人才的培養的重要需求，對于培訓工作有重要的影響。實際上，郵輪乘務專業人員服務意識和態度更為重要。服務型社會，需求者對服務者的服務意識更為看重，體現了服務者的素質。而在郵輪乘務專業中，服務工作也是基礎工作。因此，在服務型社會，服務型企業發展背景下，培養郵輪乘務專業學生的服務意識是滿足社會發展的需求。

（三）身體素質

郵輪乘務專業培訓對人才的需求也包括對身體素質的需求。培訓工作應該以提升人才身體素質為目標。“身體是完成各項工作的基礎”，具備良好的身體素質才能夠完成各項工作。普通工作尚且對工作人員的身體素質有要求，更何況郵輪乘務專業本身也是一項高壓工作，對工作人員的身體素質要求更高。郵輪乘務工作需要在郵輪上完成，而郵輪工作出海時間一般比較長，海上作業本身與陸地不同，加上偶爾會遇到比較惡劣的海上環境，導致郵輪乘務工作受到影響，也嚴重影響到郵輪的各項工作。因此，在此種情況下，我國郵輪專業培訓的過程中，更需要對人才身體素質進行培訓和鍛煉。而在當前郵輪行業發展的背景下，需求者對郵輪行業的服務工作要求更高，在未來郵輪服務工作人員的工作開展過程中，服務工作壓力將會越來越大，工作任務量也會因此增大。由此而言，郵輪乘務專業培訓工作開展的過程中，應該把握人才身體素質的需求，將人才身體素質鍛煉和培訓，列為郵輪乘務專業最重要的內容。

（四）適應工作壓力與心理承受壓力

適應工作壓力與心理承受壓力也是郵輪乘務人才培養的主要需求之一。正如上文所論述，郵輪乘務工作是一項高壓工作。其高壓工作性質不僅體現為工作量大，工作任務重。更是由于服務工作開展過程中，給服務人員心理產生的壓力。如，現代郵輪乘務工作開展的過程中，對乘務人員實施績效考核，績效考核與乘務人員的薪酬相互聯系。因此，郵輪乘務工作者在工作過程中，時刻需要考慮自身的服務工作是否對績效或者薪酬造成影響。并且許多郵輪企業給乘務人員制定高壓政策，包括人員高壓政策，要求工作人員達成銷售目標、達到服務目標。在多個目標和績效考核的要求下，工作人員必須具備超強的心理承壓能力，從而才能夠適應工作壓力。

三、中高職郵輪乘務專業實訓教學模式的構建

中高職郵輪乘務專業實訓教學模式構建，應該以郵輪乘務專業人才需求為基礎，制定教學目標、教學理念，并且設置課程內容和教學方法，嚴格的教學制度和教學目標，對于后續的教學實施也有重要的作用。以下結合上文對中高職郵輪乘務專業實訓教學模式提出建議。

（一）實訓教學目標

中高職郵輪乘務專業實訓教學模式實施的先決條件是構建教學目標，后續的教學圍繞教學目標開展，更有利教學良好實施。

首先，中高職郵輪乘務專業實訓教學以培養優秀郵輪乘務管理人員、工作人員為目標。以當前我國各行業總體發展的趨勢而言，郵輪行業正在發展，并且正在與國際接軌，開始進行一系列轉型。因此，郵輪乘務工作對創新人才的需求不斷擴大，要求人才必須掌握成熟專業技術和技術應用能力。其次，中高職郵輪乘務專業實訓教學應該以行業發展為總體目標。以行業發展為總體目標，將郵輪行業的新發展，作為郵輪乘務專業教學的總體內容，從而確保實訓模式總體開展符合時代和行業特征。

（二）實訓教學理念

中高職郵輪乘務專業實訓教學模式開展的過程中，采用新型實訓教學模式十分關鍵，對于中高職郵輪乘務教育教學有非常重要的意義。在實訓教學開展的過程中，要求采用PLB、創新創業人才培養等新型理念，為人才培養打好基礎[1]。首先，PLB顧名思義是基于問題的學習，在現實世界中以學生為中心的教育方式。PBL 首先應用于醫學領域，由美國的神經病學教授 Barrows 在加拿大的麥克馬斯特大學首創，后來廣泛應用于各學科。該理念在教學中應用，以問題為主導，在學生解決實際問題的過程中，就能夠完成技能培訓。因此，該種教學理念與傳統教學理念相比，更加注重學生的主體地位，使培訓更能夠滿足人才培養的需求，更有助教學良好開展。其次，中高職郵輪乘務專業實訓教學模式開展的過程中，應該應用創新創業教學理念。以我國社會發展現狀而言，我國缺少是技術創新、行業創新、我國始終在學習發達國家各行業發展，但是不進行創新，難以形成新經濟模式。想要創新，就應該從人才培養入手，培養實訓人才，為后續的行業發展打好基礎[2]。

（三）實訓教學模式

堅持“校企合作、深度融合”的思路，依托“水上+陸地”的實踐教學平臺，探索構建“雙標準、雙導師、雙班制”的實訓教學模式，研究適應“三雙”教學模式的教學方式。以達到培養高質素技術技能型人才的目標。

（四）實訓教學課程設置

中高職郵輪乘務專業實訓教學模式以課程設置為核心，根據目標，遵循理念設置實訓教學課程，為后續的教學開展打好基礎。

1.郵輪前廳服務

郵輪前廳工作是郵輪乘務服務工作開展的重點。根據當前郵輪乘務前廳服務工作設置實訓教學內容。（1）前廳服務工作的實訓內容包括登船服務，實訓內容包括登船手續辦理、登船服務流程在線登記、游客登船、團隊游客登船以及停靠港登船中常見問題。（2）前廳服務工作實訓課程包括前廳禮賓服務工作。迎賓送賓服務工作的主要內容，散客與團體的行李服務程序、郵輪前臺接待服務項目、留言服務、郵件處理及內容，熟悉總臺收銀臺與結賬服務手續[3]。

2.郵輪餐廳服務

郵輪餐廳服務實訓內容，是以郵輪餐廳服務，餐飲服務為核心的服務工作。實訓過程中，按照其工作內容設置課程內容。（1）廚房分類及崗位設置實訓內容。主要實訓課程包括原料加工間、切配加工間、爐灶間、洗碗間、面點廚房各項管理工作內容。（2）郵輪餐廳服務工作也應該以前廳服務和后廚溝通服務為主要課程。餐廳前廳服務按照上菜前、上菜中、上菜后為服務內容，針對性開展服務。而前廳與后廚的溝通課程包括叫單、退菜、換菜等服務內容。以餐廳服務工作內容設置課程，確保工作人員精準把控各項工作。

3.郵輪客房服務

郵輪客房服務工作開展的過程中，客房服務也是重點環節。因此課程設置也應該按照客房服務開展。（1）客房清潔服務內容。乘務工作人員需要定期對客房進行清理清潔，實訓中設置該內容是基礎服務工作內容[4]。（2）客房訂單服務內容。課程設置以客房預訂、客房接待、客房跟蹤服務為主要內容。除了清潔客房之外，還包括客房送餐、客房維修、客房服務接待等多項工作，按照以上工作進行客房清潔服務，更能夠有效保證客房服務有效開展[5]。

4.郵輪康樂服務

根據當前郵輪服務行業發展現狀，提出郵輪康樂服務項目。因此，人才培訓時，也應該以郵輪康樂服務為主要內容，設置課程。（1）設置養生類服務課程，部分需求者對康樂項目的服務是私人定制項目。該項目的主要內容就是水療、針灸、按摩等服務，按照該內容設置具體課程。（2）健身、體育以及游戲等相關服務，郵輪娛樂項目逐漸增加。為此，郵輪康樂項目服務也可以設置相應課程，為乘客提供娛樂服務[6]。

5.郵輪旅客疏導服務

郵輪旅客疏導服務也是至關重要的服務內容。服務開展的過程中，乘務人員需要具備基本疏導服務，其中最為重要的課程內容應該是安全疏導服務工作。服務課程設置主要包括火災疏導、水災疏導、應急疏導等工作，為后續的疏導工作打好基礎。

四、結束語

本文針對性提出新形勢下中高職院校郵輪乘務專業實訓教學模式構建策略，包括教學目標、理念以及課程具體設置。希望能夠對郵輪乘務專業實訓優化有所幫助。