基于流程管理的工業產品服務系統設計

肖亞男

（佛山市順德區工業設計協會，廣東 佛山 528000）

流程管理以產品質量和服務質量提升為目的，對流程的結構化、系統化進行維護、掌控和完善的手段。工業產品服務系統作為一個集成系統，無形服務和有形產品的融合是核心形式，客戶的需求也得到充分滿足。相比傳統的工業產品銷售，該產品服務系統不需要依靠物質資源滿足用戶，因此在理論層面PSS被視為產品持續發展的優選方案。但在實際運行中，不合理的服務規則和某些反彈效應等因素導致服務系統沒有達到減少物質消耗的目標，探索更優PSS設計方案成為亟待解決的課題。

1 流程管理概念

流程管理是力求提升組織業務績效的系統化手段，圍繞一種規范化的構造端以及相關的業務流程開展，可以視為操作性的定位描述，能夠進行流程的優化、流程分析、流程質量和效率的測評、初始定義和重新定義、時間安排、資源分配等。流程可以協同運作不同的供應商、部門、人員和客戶[1]。隨著企業規模的不斷擴大和機械化生產的發展，為了滿足市場自主運作的要求，企業針對內部經濟活動按照分工理論進行分工細化，采用垂直分工模式運作，可以大幅度提升生產率。流程管理模式在現代經濟形勢下得到迅速發展[2]。

2 工業產品服務系統的優勢

2.1 經濟方面的應用優勢

從經濟層面分析，工業產品服務系統，可以讓企業的經營領域得到拓展，打造利益增長的新模式，降低企業的運行成本，進而優化配置既有的資源。工業產品服務系統可以優化企業與用戶的關系，從傳統的單次交易模式向動態的交互行為轉變。企業為用戶提供優質的解決方案，有效提升產品的附加值，進一步強化消費者對產品的認知度。

2.2 社會層面的應用優勢

隨著系統概念的成功導入，公共服務機構和工業企業都會以合作共贏為發展目標，不同組織之間的溝通交互日趨密切。針對民生需求進行工業產品服務系統的設計，可以改進社會相關領域的管理體系，發揮工業產品服務系統在社會經濟發展中的積極作用。

2.3 生態環境層面的應用優勢。

工業產品服務系統具有系統化、高效率的優勢，可以大幅度降低能源消耗，提升社會資源的綜合利用率，凸顯產品使用中的生態效益，促進工業企業在良性循環中可持續發展[3]。

3 基于流程管理的工業產品服務系統設計

3.1 設計的思路與方法分析

流程管理的宗旨是提升產品質量和服務質量，可以完全體現在產品的功能方面。工業產品服務系統立足產品全生命周期，產品功能和服務效果兼顧，真正實現產品設計、加工、運營、保養和回收等各個系統的優化。為了創新工業產品服務系統設計思維，研發人員應當不斷提升自身洞察市場的能力，深度挖掘工業產品服務系統蘊藏的價值，提煉優質的服務模式，并通過對該模式實施反復試驗研究，制定進一步完善改進的方案。例如，研究者可借助SPIPS方法，在機會識別和服務評估的基礎上，開展對用戶的定性和定量研究，進行客戶的詳細分類和實際價值的分析，以獲取相關的設計參數。設計工業產品服務系統時，可以合理應用系統圖工具和SWOT工具，通過PSS理念分析優化設計方案，詳細地規劃處理服務系統內物質的流動狀態，進行信息與能量的動態分析。

3.2 工業產品服務系統常用工具

3.2.1 服務藍圖

服務藍圖是工業產品服務系統的常用工具，在創新的過程中需要借助服務流程圖達到目標。系統服務全過程的服務行為，都可以通過服務流程圖描述給使用者，包括雙方的行為交互，通過有形服務證據的展示詳細描述服務體系。在設計工業服務系統的時候，所有服務流程可通過服務藍圖進行諸多部分的劃分，根據任務分布和完成情況，確定服務人員與用戶之間的交互任務，以此作為依據完善工業產品服務系統設計模式。

3.2.2 系統分層方法

研究者利用分層方式進行工業產品服務系統的設計，該方式適合在系統規劃中應用。通常將服務系統劃分為9個階層，每個階層與一個系統結構相對應，工業產品服務系統關聯的框架內容，可以通過不同的系統結構反映出來。用戶可以利用簡單標記和關鍵性文字了解9個階層內的主要任務情況，系統內的圖表能夠體現用戶的需求[4]。

3.3 基于流程管理的工業產品服務系統設計案例

3.3.1 工業產品回收服務系統的服務原型設計

（1）商業模式設計。

首先分析行為與需求的關系、利益主體的關系，發現網絡回收平臺存在較多不可持續的問題，包括個體回收、商場以舊換新等問題。需要重新構建的相關者關系的基礎是互利共贏、可持續發展、合理競爭，有針對性地培訓個體回收者，對回收企業的回收員實施收編；用戶的工作由回收企業進行安排；在產品銷售的過程中，工業品制造商可以將回收企業的各類服務提供給用戶，包括相應的工業產品促銷服務。在新建的利益主體關系中，可以進行系統運行邏輯的有效梳理，充分展示利益相關者創造價值的過程。

針對PSS的分類描述可根據Tukker進行，結果的產品服務系統可以是該工業品回收服務系統設計的可選商業模式。

（2）服務內容設計。

針對用戶的需求可以按照服務需求樹進行依次分解，即滿足客戶期待自身的需求，按照客戶需求設計匹配PSS解決方案，基于每個設計規范關聯的關鍵活動資源。利用不需要分解的活動取代簡單的需求，例如可以利用“細分回收種類”代替用戶的“回收種類齊全”需求；利用交易活動和評價服務代替“用戶交流需求”；將“簡捷預約”設置為網上預約代替。

（3）服務流程設計。

整理和設計規范中的各項活動，針對存在某些關聯的活動，按照活動對象實施分組，其服務流程要根據分組活動宏觀時間順序進行規劃，并通過服務藍圖進行服務系統流程的繪制。上述流程可以描述工業品回收系統，用戶能夠利用App進行預約，平臺將任務分配給回收員，回收員按照平臺規劃的路線進行工作，回收員可以通過程序與客戶交互，可以進行上門服務，包括檢查、預測、打包、拆卸、結算、搬運等，之后將一個訂單任務打開，直到回收車已經裝滿或完成了全部的訂單，便將工業回收品運往回收點。

3.3.2 工業品回收服務系統服務效率設計

（1）流程仿真。

通過Flexsim進行流程服務的模擬，可以利用觀察仿真過程進行模型運行數據的獲取，更方便設計人員進行相關的分析并優化，能夠利用虛擬動畫進行交互情境的演示，幫助用戶對服務原型進行體驗，可按照流程進行方案設計并實施模擬仿真。必須由回收員完成重要的流程任務，所以只需要對已經預約的回收流程進行模擬即可。首先根據資料數據確定運行系統各項參數，假定一個4 km2的新設立回收點有充足的訂單量，利用一張縣區地圖作為模型背景，但實際面積要與該縣區一致；回收員單次回收所有的時間，可以隨機變化量，并要按照正態分布［0.2，0.6］，服務的時間長度可以參考類別、回收的數量、人工搬運的難度確定；如果上午的完整工作時間是3 h，仿真時鐘設計為3 h，該時間內回收員完成訂單數在15個以內；假如回收車在用戶區附近，最快速度是20 km/h，則該時間內的回收量可以匹配核載量。用戶訂單服務的時間段和地址具有隨機性，可利用Matlab將隨機的15個點標記為用戶地址，15個點的服務順序隨機給出；針對單名回收員服務過程進行建模，在仿真模型中輸入參數。

（2）基于仿真數據的流程分析與優化。

流程分析：結束仿真時鐘時，回收車會抵達第6個訂單處，通過整理可以得到相關的仿真數據，包括回收員數據以及前5個訂單中運輸車數據，計算后得知每個訂單的完成平均需要0.52 h，回收車的運輸里程平均為1 851 m。考慮到所處環境的可持續性，流程管理效率要達到的目標是減少每個訂單的時間和資源消耗。

PSS的流程優化規則：針對產品服務設計方案，可以通過PSS的流程管理優化規則進行必要的優化。取消某些上門回收活動，鼓勵和支持自主運輸、自主回收的用戶；合并某些訂單運輸車的行駛路徑，主要目的是鼓勵位置鄰近的用戶在預約過程中選擇拼單，用戶選擇拼單后就要接受系統給予的服務時段；用戶重排拼單后，可以利用并行訂單取代串聯訂單的行為作為服務順序，需要進行回收的同時另外添加服務；對舊工業的輸出進行合并，盡量提升回收車裝載舊工業品的數量；通過對上下樓搬運工具的設計，有效簡化回收員的搬運行動。優化動作篩選可參考參與者的意愿進行，實現簡化搬運以及合并多個訂單的運輸路線，仿真模型和參數的更改可以優化動作為基礎。簡化搬運后，每個訂單的時長平均縮短2 min、選擇拼單的用戶達到30%后，就要對前5個訂單中某些訂單服務時間進行更改，其更改對象為位置相近卻服務順序較遠的兩個訂單服務時間，有助于回收員根據順序完成位置相鄰兩個訂單[5]。如果回收車向第7個訂單處行進，仿真時鐘剛好結束時，整理后得到的前6個訂單中回收員和運輸車的仿真數據顯示，平均利用0.46 h可完成每個訂單，回收車的平均運輸里程為1 418 m。數據對比后顯示，在服務系統中應用PSS的流程管理優化規則，服務效率得到大幅度提升。

3.3.3 工業品回收服務系統的設計交付

設計系統被優化后，將拼單選項添加在預約行為中，根據優化后的流程設計產品和App交互界面。

（1）App設計。

在App界面設計中，詳細的回收分類和相關的服務推薦可以顯示在首頁，點擊工業品相關圖標進入回收詳情界面；在詳情界面欄目中填寫相關信息，操作立刻預約回收或在回收車內加入信息并保存，向左滑動便可查看用戶評價和交易記錄。優化后的App使用流程如圖1所示。

圖1 優化后App使用流程

（2）手推車設計。

根據回收員的搬運需要進行手推車的設計，實現短途和空間搬運任務。手推車構成部件包括載物臺、車輪、履帶、推桿等，上下樓要啟動操作，橡膠履帶離開載物臺，電機帶動履帶實現樓梯搬運。

4 結語

本文以工業品回收企業產品服務系統設計為例，有效驗證了基于流程管理模式的工業服務系統設計的可行性和良好的效果，同時將PSS設計框架提供給工業企業產品設計者，該框架兼顧可持續發展以及用戶的需求。利用流程管理模式，對工業產品服務系統的行業范圍進行有效拓展，并相應地提供了工具和方式，鼓勵設計者在設計過程中注重服務效率和流程規劃。另外，綜合考慮用戶需求和服務環境的不斷變化，針對工業產品服務系統實施流程化的管理，不但提升了資源利用率和服務的流暢度，更有利于過早發現系統運行中的問題，并提供迭代的可靠依據，確保工業企業的可持續發展。