基于SERVPERF模型的農村社區居家養老服務質量評價

葛 穎 蘇向輝 馬 瑛 武淑菀

1.新疆農業大學公共管理學院，新疆 烏魯木齊 830052；2.新疆農業大學科學技術學院，新疆 烏魯木齊 830052

0 引言

民政部發布的《2022 年民政事業發展統計公報》顯示，截至2022 年底，全國60 周歲及以上老年人口為28 004 萬人（占總人口的19.8%），其中65 周歲及以上老年人口為20 978 萬人（占總人口的14.9%）；對比2021年的數據，60周歲及以上和65周歲及以上的老年人，分別增加了0.9 個百分點與0.7 個百分點［1］。這表明當前我國人口老齡化問題越來越嚴重。人口老齡化問題已成為社會、經濟發展的巨大阻力，積極應對人口老齡化上升為國家戰略。在國家戰略的指導下，各地區加大投入力度、扎實開展行動，養老服務供給質量逐步提升，為我國養老服務進入高質量發展通道奠定了較為堅實的基礎。但也必須承認，目前我國整體社會保障水平仍然較低，社會服務短缺，僅僅依靠家庭養老或者機構養老仍存在較多困難。在農村，由于基礎設施薄弱，養老服務發展緩慢，許多自理困難的老年人無人照料，傳統意義上的家庭養老面臨嚴峻的挑戰。而以居家為基礎、以社區為依托的農村社區居家養老能彌補家庭養老存在的不足，其在傳統居家養老的基礎上，利用社會養老服務的支持，可改善農村老年人生活質量，減輕家庭養老負擔，進一步降低養老壓力。

目前，國內已有一些學者對社區居家養老服務質量開展了研究。王成等［2］以層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）為框架，圍繞服務機構、政府參與和客戶感知3 個維度，按照目標層、策略層和指標層的推演方法構建起基本的評價指標體系。肖云等［3］運用SERVQUAL 服務質量理論，借助德爾菲專家意見法嘗試構建城市社區居家養老服務質量的評價指標體系，運用層次分析法計算指標權重系數，最終構建了城市社區居家養老服務質量的模糊綜合評價模型，并對重慶市6 個城市社區的居家養老服務質量進行實證檢驗。曲紹旭［4］利用“社會養老服務多元合作體系”調查數據，通過二項Logistic 分析方法，對社區養老服務運行效果的影響因素進行了分析。廖楚暉等［5］選取具有代表性的一線城市，建立評價指標體系，采用模糊綜合評價方法對這些城市社區居家養老服務的質量進行評價。陸杰華等［6］采用相關分析法，對城市社區居家養老服務滿意度進行測量。劉欣蔚［7］等引入SERVQUAL 模型作為農村空巢老人社區養老服務質量的測評工具，以模型的5 個指標為基礎，結合農村空巢老人的實際情況選擇可測量的23個指標進行量化分析，得到農村空巢老人養老服務的感知值與預期值。在現有研究的基礎上，筆者基于SERVPERF 服務質量評價模型，選取第五批中央財政支持開展居家和社區養老服務改革試點地區新疆維吾爾自治區昌吉回族自治州吉木薩爾縣為研究對象，采用因子分析法對農村社區居家養老服務質量評價模型進行適用性驗證，并采用模糊綜合評價法對吉木薩爾縣養老服務進行綜合性評價，從實證角度深入研究，有針對性地提出提升農村社區居家養老服務質量的對策建議。

1 數據來源及指標設計、模型分析

1.1 數據來源

筆者采用隨機抽樣的方法對吉木薩爾縣的葦湖巷社區、天地園社區、三臺鎮羊圈臺子社區、北庭鎮東二畦村、慶陽湖鄉屯莊村進行問卷調查，共發放問卷314 份，回收問卷314 份。篩選掉填寫不完整的問卷和未接受過養老服務的問卷，最終實際有效的問卷數為280 份，問卷有效率為89.17%，滿足研究需求。

1.2 指標設計

構建農村社區居家養老服務質量評價指標體系是客觀評價農村社區居家養老服務質量的基礎。鑒于農村社區居家養老服務的公共性和獨特性，充分考慮我國養老形勢，參考《養老和家政服務標準化專項行動方案》《居家養老上門服務基本規范》（GB/T 43153—2023）等相關國家標準和政策法律文件，結合吉木薩爾縣實際情況，構建了如表1 所示的農村社區居家養老服務質量評價指標體系。

表1 吉木薩爾縣農村社區居家養老服務質量評價指標

1.3 模型分析

Cronin 和Taylor 于1992 年提出SERVPERF 模型。SERVPERF 模型是在SERVQUAL 的基礎上演變發展而來的。與SERVQUAL 模型相比，SERVPERF 模型在5 個測量維度和22 個測量指標上基本沒有發生變化，但其直接將顧客感知服務質量作為被評價對象的服務質量水平，而不考慮期望值，這使得模型在使用時更加簡單方便，并且具有更高的信度和效度。所以，筆者基于SERVPERF 模型，建立了可靠、有形、保證、響應、移情5 個維度的農村社區居家養老服務質量評價體系。

2 實證分析

2.1 確定評價因素集和構建評語集

2.1.1 確定評價因素集U

該評價指標體系分為3 層。其中，第一層為目標層，即養老服務質量；第二層為準則層，包括慈善救助服務、醫療護理服務、衛生清潔服務及文化娛樂服務4個指標，即U=（慈善救助服務，醫療護理服務，衛生清潔服務，文化娛樂服務）；第三層從可靠性、保證性、有形性、響應性及移情性等5 個方面對上一級指標具體化。

2.1.2 構建評語集V

該研究所使用的量表為李克特5 級量表，評價等級從低到高有5 個等級，由非常不滿意到非常滿意，分別賦值1到5分（1分為非常不滿意，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為非常滿意）。構建的評語集形式為V=（V1，V2，V3，V4，V5）。

2.2 構建權重集

首先，確定一級指標的權重。根據老年人打分的重要性排序，排序重要性越低則賦值越低，重要性越高則賦值越高，排序由不重要到重要分別記為1～4 分，總分為各段得分的人數乘該段的得分，由此可以得到慈善救助服務、醫療護理服務、衛生清潔服務和文化娛樂服務的權重（見表2）。

表2 重要性排序

其次，確定二級指標的權重。對二級指標使用乘積標度法進行賦權。乘積標度法是在層級分析法的基礎上，對兩兩比較的因子賦權，對重要性較低的賦予較低的權重，重要性較高的賦予較高權重。其中，重要性最低的因子賦值為1，其余為1.354，1.354×1.354……，最終得到各二級指標的權重值［見式（1）至式（4）］。

式（1）至式（4）中：W1至W4分別為慈善救助服務、醫療護理服務、衛生清潔服務和文化娛樂服務。

2.3 構建模糊評價矩陣

模糊評價矩陣根據問卷中滿意度得分的有效比重確定，再根據問卷中各指標的有效比，得出慈善救助服務、醫療護理服務、衛生清潔服務和文化娛樂服務的模糊關系矩陣（RA）。

2.4 確定評價結果

根據模糊綜合評價公式［見式（9）］，得到慈善救助服務的綜合評價向量B1=（0.038，0.058，0.125，0.362，0.418），醫療護理服務B2=（0.065，0.118，0.186，0.363，0.269），衛生清潔服務B3=（0.041，0.119，0.202，0.379，0.260），文化娛樂服務B4=（0.035，0.049，0.150，0.378，0.389）。

然后，利用公式（10）計算出各一級維度的最終評價結果。

式（10）中：Si為各項服務最終的綜合判斷結果，Bi為各項服務的綜合向量，VT為質量評價等級賦分。

將各一級維度的相關數據代入公式（10），得出S1=4.065，S2=3.653，S3=3.696，S4=4.039。

最后，利用公式（11）求出吉木薩爾縣農村社區居家養老服務的最終得分。

式（11）中：W為一級指標的權重，為各一級維度的最終評價結果。

將相關數據代入公式（11），求出S=3.864。

2.5 評價結果分析

從整體來看，當地養老服務質量評價綜合得分為3.864，在一般和滿意中間，說明吉木薩爾縣養老服務在一定程度上得到了當地農村老年人的認可。受訪老年人對養老服務整體相對比較滿意，但仍存在不足的地方。其中，醫療護理服務得分為3.653，衛生清潔服務得分為3.696，相對于5 分而言仍有較大差距，說明老年人對這兩項服務的滿意度不高，這兩項服務的改進空間較大。

3 結論與對策建議

實證研究結果顯示：吉木薩爾縣的養老服務在一定程度上得到了當地農村老年人的認可，受訪老年人對養老服務整體相對比較滿意，但在醫療護理服務、衛生清潔服務方面仍有較大的改進空間。為了更好地優化吉木薩爾縣農村社區居家養老服務質量，提升農村養老水平，筆者提出以下建議。第一，完善醫療護理服務方面的基礎設施。吉木薩爾縣應根據當地老年人養老需求，完善農村醫療護理服務方面的設施。例如，針對醫療護理服務，增加康復訓練床位，配備專業的醫療器械。第二，打造專業的農村社區居家養老服務隊伍，大力培養農村社區居家養老專業服務人才，加大對護理學、養老服務管理及老年學等專業的教育投入力度，分層次培養專業人才，鼓勵高校護理專業人才投身養老行業。