質量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系研究

崔龍國 朱洪艷 王郡

關鍵詞：質量基礎設施，“一站式”服務，效能評價，指標體系

0 引言

質量基礎設施“一站式”服務是通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素資源，面向企業、產業、區域特別是中小企業提供的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。其效能的發揮對于支撐貿易發展、促進產業升級、提高質量水平、優化營商環境、保障公共安全等具有重要作用。習近平總書記多次強調要“完善國家質量基礎設施”“推動質量基礎設施互聯互通”。2020年11月市場監管總局印發《關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》（國市監質〔2020〕177號）提出了“力爭到2025年，質量政策體系進一步完善，質量基礎設施布局更加合理，質量基礎設施效能評價指標體系基本建立，計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素良性協同，服務效能明顯增強，質量基礎設施‘一站式服務模式更加成熟，全國質量基礎設施服務體系和網絡基本建成，質量基礎設施國際互聯互通程度和影響力明顯提升”的發展目標。2021年5月市場監管總局辦公廳印發《關于聚焦中小企業質量提升開展質量基礎設施“一站式”服務行動的通知》（市監質發〔2021〕34號）提出了要探索推動質量基礎設施“一站式”服務效能評估工作。

目前，在質量基礎設施“一站式”服務及效能評價方面，已有相關的專家學者開展了一些探索。如：蔣家東等梳理總結了國家質量基礎設施的發展沿革，厘清了其概念、內涵、機理及影響，研究了質量基礎設施效能評估的內涵、方向、方法，展望了質量基礎設施效能評估研究的前景[1-2]；張嵐等對新形勢下我國質量基礎設施改革發展進行了探析[3]；吳德法分析了質量基礎設施服務統籌應用中存在的問題，提出了推進質量基礎設施服務協同應用和創新發展的建議[4]；黃開勝等在分析借鑒國外質量基礎設施綜合服務模式的基礎上，提出了契合我國質量基礎設施需求現狀的綜合服務模式以及國家質量基礎設施多要素供給方法論的框架設計[5]；楊超杰等針對目前制造企業QI的效能評估方法缺失問題，提出了一種基于網絡層次分析法的制造企業QI效能評估方法[6]；張寶友等從效率、耦合度和外部環境3方面綜合評估了我國質量基礎設施（qualityinfrastructure，QI）的效能[7]；魏勰等立足中小企業質量發展的主要問題及對質量基礎設施內在需求，提出實施中小企業質量基礎設施“一站式”服務的具體路徑[8]；陳岳飛等結合NQI多要素綜合服務模式，對長株潭區域的產業NQI需求及本區域NQI服務供給現狀進行分析，構建了NQI多要素綜合服務供需耦合協調度模型，確定了NQI多要素綜合服務供給系統和需求系統評價指標[9]；馬洪宇等分析了內蒙古自治區毛絨產業質量基礎設施協同服務存在的問題，提出了內蒙古自治區毛絨產業質量基礎設施協同服務的建議[10]。上述學者雖然從不同角度對質量基礎設施服務實施及效能評估開展了一些研究，但是針對質量基礎設施效能評價指標體系的系統分析研究還比較少見。

1 影響質量基礎設施“一站式”服務效能的主要因素分析

質量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系和質量基礎設施“一站式”服務站建設、管理和服務內容等息息相關，由于質量基礎設施“一站式”服務效能發揮的前提涉及質量基礎設施“一站式”服務站的建設、管理、服務內容、服務流程和服務協同等多個方面，所以，質量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系的構建也應從服務站建設、管理、服務實施和服務協同等維度考慮。首先，質量基礎設施“一站式”服務站建設和管理是質量基礎設施“一站式”服務實施的基礎，因此質量基礎設施“一站式”服務站建設和管理水平對質量基礎設施“一站式”服務效能發揮有著重大影響；其次，在質量基礎設施“一站式”服務站建設和管理水平良好情況下，服務內容的設置和服務流程的科學便捷性也決定著質量基礎設施“一站式”服務的效能；最后，質量基礎設施“一站式”服務站是否能夠與相關平臺協同開展服務，也是影響其最終服務效能的關鍵一環。 綜上所述，本節將影響質量基礎設施“一站式”服務效能的主要因素分為服務站建設、服務站管理、服務實施和協同服務成效四大方面。

2 質量基礎設施“一站式”服務評價指標篩選

為建立科學合理適用性強的質量基礎設施服務效能評價指標體系，首先對影響服務效能發揮的因素進行分析，而通常情況下影響質量基礎設施“一站式”服務效能的因素有很多，為保證評價指標體系構建的合理性、科學性和準確性，在平常的實際操作中將質量基礎設施“一站式”服務效能的全部影響因素都作為評價指標是不現實的，應綜合考慮影響因素的重要程度、評價指標相關數據獲取的難易程度等情況，對質量基礎設施“一站式”服務效能眾多的影響因素涉及到的評價指標進行選擇。

通常情況下，為保證評價指標體系的科學合理，可以參照評價指標體系一般均分層構建的原則，對質量基礎設施“一站式”服務效能的眾多影響因素進行選擇并進行分層處理，轉化成多個層次的分指標，然后對每一層次對應的評價指標再進行逐級分析，保證每個指標內容清晰明確。首先，根據質量基礎設施“一站式”服務效能影響因素，初步確定指標體系框架，然后組織專家研討，對初始確定的評價體系進行討論完善，以便增加其評價專業性。基于此，本節提出質量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系確定思路，如圖1所示。

根據圖1所示，在選取質量基礎設施“一站式”服務站建設指標時：首先，需要對服務站建設要素完備程度，例如：人員、資質設備、標志標識等諸多影響后續服務實施的因素進行分析；其次，按照評價指標選取的一般原則對影響質量基礎設施“一站式”服務站的諸多因素進行篩選，初步確定質量基礎設施“一站式”服務站建設評價指標體系；最后，結合相關專家經驗，對初步確定的指標體系進行修改完善，確定最終評價指標。建立質量基礎設施“一站式”服務站管理評價指標體系時：首先，需要分析對質量基礎設施“一站式”服務的哪些要素開展管理，如：組織機構管理、設施設備管理、服務過程管理、協同服務機制管理等；其次，需要找到每個管理要素的關鍵因素，然后按照評價指標選取的一般原則對影響管理效果的眾多因素進行初步篩選，初步確定每個管理要素的評價指標，同時，借鑒專家經驗，確定最終的評價指標體系；最后，所有影響質量基礎設施“一站式”服務效能的主要因素的評價指標構成質量基礎設施“一站式”服務效能的綜合評價指標體系。

3 質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系建立

根據圖1所示的評價指標體系確定思路為指導，針對影響質量基礎設施“一站式”服務效能的主要因素，本節建立質量基礎設施“一站式”服務效能的綜合評價指標體系。首先構建質量基礎設施“一站式”服務站建設的評價指標體系；其次，構建質量基礎設施“一站式”服務站管理評價指標體系；接著，構建質量基礎設施“一站式”服務站服務實施評價指標體系；然后，構建質量基礎設施“一站式”服務站協同服務成效評價指標體系；最后，在構建每個主要因素評價指標體系的基礎上，形成總體的質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系。

3.1 質量基礎設施“一站式”服務站建設評價指標體系

以質量基礎設施“一站式”服務站建設為基礎，綜合考慮影響建設要素完備度的場所、人員、設施設備、宣傳標識等眾多因素，例如： 質量基礎設施“一站式”服務站建設應有固定的工作場所，配備專業的人員和設施設備、有統一的宣傳標識等。建設要素越齊備，則后續服務效能的發揮就越好。按照圖1所示的評估指標體系確定思路，建立如圖2所示的質量基礎設施“一站式”服務站建設評價指標體系。將質量基礎設施“一站式”服務站建設的評價指標劃分為兩個層次，分別為一級指標和二級指標。其中一級指標指質量基礎設施“一站式”服務站建設要素完備度；一級指標下又包含資源資質、建設投入、工作場所、信息化建設等4個二級指標，服務站結合實際還可以對二級指標進一步細分，如：資源資質可以再細分為工作人員、設施設備、專家庫建設、服務機構資質等，建設投入可以細分為硬件投入、軟件投入等，工作場所可分為場所選址、場所環境、場所窗口等。

3.2 質量基礎設施“一站式”服務站管理評價指標體系

質量基礎設施“一站式”服務站除了硬件建設外，還應有完備的管理制度建設。質量基礎設施“一站式”服務站管理涉及到方方面面，要素繁多，在建立質量基礎設施“一站式”服務站管理評價指標體系之前，需對管理要素進行分析。如：組織機構管理、服務過程管理、協同服務（與毗鄰服務站協同）管理等。按照圖1的構建評價指標體系的思路，確定質量基礎設施“一站式”服務站管理評價指標體系如圖3所示。將質量基礎設施“一站式”服務站管理評價指標體系劃分為兩個層次，分別是評價指標體系的一級指標和二級指標。其中，一級指標是指服務站管理制度完備度；一級指標又對應包含組織機構管理、服務過程管理和協同機制管理3個二級指標。服務站結合實際還可以對二級指標進一步細分，如：組織機構管理可以細分為工作人員管理、設施設備管理、專家庫建設管理、服務機構管理等，服務過程管理可以再細分為服務需求收集和渠道管理、服務投訴及處理、服務檔案管理等，協同服務管理可以再細分為協調服務機制管理、機構庫和專家庫共享管理等。

3.3 質量基礎設施“一站式”服務站服務實施評價指標體系

構建質量基礎設施“一站式”服務站服務實施指標體系應以服務質量滿意度為出發點和落腳點，基于此，應根據影響服務質量滿意度的關鍵因素來構建質量基礎設施“一站式”服務站服務實施評價指標體系。一般情況下，影響服務質量滿意度的因素包括服務的舒適性、便捷性、精準性等等。基于此，確定質量基礎設施“一站式”服務站服務實施評價指標體系如圖4所示。將質量基礎設施“一站式”服務站服務實施評價指標體系劃分為兩個層次，分別是評價指標體系的一級指標和二級指標。其中，一級指標是指服務質量滿意度；一級指標又對應包含服務流程、服務內容和服務質量控制3個二級指標。服務站結合實際還可以對二級指標進一步細分，如：服務流程可以細分為服務需求收集、服務對接、服務跟進、服務評價等；服務內容可以再細分為計量服務、標準化服務、認證認可服務、檢驗檢測服務、質量管理服務、品牌建設服務等，服務質量控制可以再細分為服務自我監督、服務第三方評價和服務改進等。

3.4 質量基礎設施“一站式”服務站協同服務成效評價指標體系

質量基礎設施“一站式”服務站在開展服務時，也應充分考慮和相關的服務站開展協同服務，這樣才能發揮各自優勢，發揮出最大的協同服務效果。基于此，確定質量基礎設施“一站式”服務站協同服務成效評價指標體系如圖5所示。將質量基礎設施“一站式”服務站協同服務成效評價指標體系劃分為兩個層次，分別是評價指標體系的一級指標和二級指標。其中，一級指標是指協同服務成效體現度；一級指標又對應包含協同榮譽表彰、協同效率、協同效果、協同創新等4個二級指標。服務站結合實際還可以對二級指標進一步細分，如：協同榮譽表彰可以細分為國家級榮譽、省級榮譽，市級榮譽等；協同創新可再細分為模式協同創新、政策協同創新等。

3.5 質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系

在構建質量基礎設施“一站式”服務效能各主要影響因素評價指標體系基礎上，形成質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系如圖6所示。該指標體系共包括4個二級指標和14個三級指標。

4 結語

本文通過分析質量基礎設施“一站式”服務效能評價影響因素，建立了質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系。但是，應該認識到，質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系的制定和完善是一個長期的過程，需要反復推敲，不可能一蹴而就。本文提出的質量基礎設施“一站式”服務效能綜合評價指標體系仍然不完善，存在有缺陷和考慮不周的可能，但其為質量基礎設施“一站式”服務站（平臺）開展服務效能評價工作提供了一些參考指標方向，各地在開展本地區的質量基礎設施“一站式”服務站（平臺）效能評價過程中，應結合地方實際對指標體系進行完善。