基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)研究

張琳　王娟

摘要：目的：研究新時(shí)期甜品邊角料盲盒售賣服務(wù)模式，嘗試改變甜品邊角料難以售賣的現(xiàn)狀，為優(yōu)化消費(fèi)者購買體驗(yàn)提供思路，制定合理的邊角料售賣模式，加快邊角料的售賣速度，減少食物儲(chǔ)存時(shí)間及所占空間，減少資源浪費(fèi)。方法：項(xiàng)目組以甜品邊角料為研究對(duì)象，結(jié)合盲盒營銷模式，以服務(wù)設(shè)計(jì)方法為導(dǎo)向，研究甜品邊角料盲盒售賣服務(wù)模式。項(xiàng)目采用調(diào)研觀察、現(xiàn)場拍照、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等研究方法，在青島市辛安街道開展調(diào)研工作，通過調(diào)研獲得售賣甜品邊角料的商家用戶需求及解決方案，以對(duì)消費(fèi)者開展用戶問卷調(diào)查所得出的數(shù)據(jù)為支持。結(jié)果：結(jié)合以上信息，推導(dǎo)出甜品邊角料盲盒購買系統(tǒng)的研發(fā)方向，確立服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)環(huán)節(jié)，構(gòu)建甜品邊角料盲盒購買服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)系統(tǒng)。通過繪制盲盒購買服務(wù)藍(lán)圖，為盲盒消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)，改進(jìn)盲盒購買流程，重塑線上購物過程中還未解決的痛點(diǎn)問題及有待優(yōu)化的細(xì)節(jié)。結(jié)論：為解決當(dāng)下零食邊角料浪費(fèi)問題提供新思路，創(chuàng)新性地提出采用盲盒打包售賣模式的甜品邊角料售賣系統(tǒng)，切實(shí)解決甜品邊角料社會(huì)購買性差的問題并確定其優(yōu)先級(jí)，為構(gòu)建甜品邊角料盲盒購買服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)系統(tǒng)提供指導(dǎo)，幫助了解哪些因素對(duì)消費(fèi)者的購買決策具有關(guān)鍵作用。

關(guān)鍵詞：甜品邊角料；服務(wù)設(shè)計(jì)；“盲盒+X”；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2023）24-0-03

0 引言

2022年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“十四五”國民健康規(guī)劃的通知》，推進(jìn)健康相關(guān)業(yè)態(tài)融合發(fā)展。重點(diǎn)提到促進(jìn)健康與養(yǎng)老、旅游、互聯(lián)網(wǎng)、健身休閑、零食等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，壯大健康新業(yè)態(tài)、新模式［1］。與此同時(shí)，國家對(duì)零食安全的重視程度不斷提高，關(guān)于零食行業(yè)的政策逐漸增加。甜品邊角料作為零食邊角料行業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域，在消費(fèi)升級(jí)中面臨諸多挑戰(zhàn)。盲盒模式近年來尤為火爆，將“盲盒+X”模式和甜品邊角料相結(jié)合，或許能減少資源浪費(fèi)。許多學(xué)者開展了相關(guān)研究，陳郁露等以在線評(píng)論的研究方法為指導(dǎo)，分析盲盒用戶體驗(yàn)形成的影響因素與成因機(jī)制，探索盲盒用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的優(yōu)化方式［2］；趙李娟等研究傳統(tǒng)文化元素在盲盒設(shè)計(jì)中的普遍規(guī)律，并應(yīng)用于實(shí)際項(xiàng)目中［3］；Suzianti Amalia、Broy M等研究服務(wù)藍(lán)圖和系統(tǒng)模型，提出了新服務(wù)設(shè)計(jì)方案［4］。基于此，項(xiàng)目組以甜品邊角料為研究對(duì)象，結(jié)合盲盒營銷模式，以服務(wù)設(shè)計(jì)方法為導(dǎo)向，研究甜品邊角料盲盒售賣服務(wù)模式，嘗試改變甜品邊角料難以售賣的現(xiàn)狀。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)及“盲盒+X”營銷模式

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念最初出現(xiàn)于1991年。服務(wù)設(shè)計(jì)是不同的學(xué)科通過開發(fā)而整合的，其在不同領(lǐng)域，概念和角度不盡相同。服務(wù)設(shè)計(jì)載體可以是有形的或無形的，具體的或抽象的，其目標(biāo)是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

1.2 “盲盒+X”營銷模式

“盲盒+X”是一種商品銷售形式，其中盲盒是指買家不能提前得知具體產(chǎn)品款式的玩具盒子，只有打開盒子后才知道具體產(chǎn)品款式是什么。而X則表示這種盲盒中是一些特定系列的主題商品，所謂“萬物皆可盲盒”。買家可以根據(jù)自己的興趣購買相應(yīng)的“盲盒+X”，獲得開箱的驚喜感，增強(qiáng)收藏的趣味性。盲盒消費(fèi)群體享受盲盒帶來的刺激和驚喜感，并受到社交認(rèn)同感和滿足感的影響。他們通過盲盒滿足自己的收集、社交、心理需求。小小的盲盒緊緊地抓住了消費(fèi)者的獵奇心理，吸引無數(shù)成年人為其買單，其情感價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越使用價(jià)值。

2 甜品邊角料市場現(xiàn)狀與需求

2.1 甜品邊角料市場現(xiàn)狀

甜品邊角料產(chǎn)生的原因是人們過度追求甜品外觀，為保證甜品的外觀美觀，店員會(huì)刻意切掉多余的部分。

甜品邊角料與普通零食有一定的差異性，不能以普通零食的售賣方式進(jìn)行銷售，因此應(yīng)明確不同甜品邊角料的原料、儲(chǔ)存溫度、保質(zhì)期、存放環(huán)境、儲(chǔ)存方式等。目前市場上常見的甜品大致可以分為蛋糕類（面包類）、咖啡類、餅干類、飲料類，甜品的常見原材料有雞蛋、淡奶油、牛奶等，產(chǎn)生的邊角料的保質(zhì)期較短，若將其儲(chǔ)存于冰箱，不僅沒有保鮮保質(zhì)的效果，還易滋生細(xì)菌導(dǎo)致變質(zhì)，而且浪費(fèi)電力和空間。以蛋糕類和餅干類這兩大常見的邊角料類型為例，展示其具體原料、保質(zhì)期以及存放環(huán)境。因此，有必要制定合理的邊角料售賣模式，加快邊角料的售賣速度，減少食物儲(chǔ)存時(shí)間及所占空間，減少資源

浪費(fèi)。

近年來，我國甜品邊角料市場呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢。一方面，隨著人們對(duì)甜品的需求增加，甜品邊角料的價(jià)格較低，逐漸受到消費(fèi)者的認(rèn)可。另一方面，一些甜品邊角料品牌逐漸嶄露頭角，通過精準(zhǔn)的品牌定位、創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷策略，逐漸成為甜品市場的一股新勢力。同時(shí)，隨著健康飲食的流行，一些甜品邊角料品牌開始注重產(chǎn)品成分的健康性和營養(yǎng)價(jià)值，嘗試打造更加健康、有營養(yǎng)的甜品。2018年起，甜品市場上出現(xiàn)了售賣甜品邊角料的情況，筆者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的部分內(nèi)容與實(shí)際有一定出入。限制甜品邊角料售賣的關(guān)鍵因素包括衛(wèi)生安全、產(chǎn)品外觀、原料成本、售賣渠道、品牌形象、市場需求。

總體來說，目前的邊角料零食購買系統(tǒng)并沒有完全實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制模式，也無法作為改變甜品邊角料銷售現(xiàn)狀的解決方案。但這些系統(tǒng)為項(xiàng)目組展開后續(xù)研究，尤其是為服務(wù)藍(lán)圖、流程設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，提供了一定參考［5］。

2.2 消費(fèi)者用戶調(diào)研

為了獲得更廣泛和全面的消費(fèi)者用戶數(shù)據(jù)，首先采用問卷調(diào)查的方法。通過對(duì)購買甜品邊角料的用戶進(jìn)行定量研究，問卷調(diào)查涵蓋用戶的基本信息、購買情況以及購買過程中的問題和期望。調(diào)查采用線上和線下相結(jié)合的方式，在小區(qū)微信群和大學(xué)生活中心發(fā)放120份問卷，收回106份問卷，問卷回收率為88.33%。

根據(jù)樣本中的106份有效問卷結(jié)果，得出以下關(guān)于用戶特征和情況的結(jié)論。

在基本信息方面，參與調(diào)查的用戶年齡主要為

15～28歲，年齡分布合理。86%的用戶具備自主消費(fèi)能力，14%的用戶雖然有購物需求，但是沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力。雖然甜品邊角料零食得到了大力宣傳，但絕大多數(shù)青年人仍更傾向于選擇購買正品甜品零食。

在購買情況方面，有巧克力、榴蓮、芒果等配料忌口的青年人占比為28%，有榴蓮忌口的青年群體購買頻率較低，口味偏好是影響其決策的主要因素。此外，在購買量上，因?yàn)榧煽趩栴}，選擇大量購買的青年人僅占45%，49%的青年人選擇少量購買，而6%的青年人選擇拒絕購買。

63%的青年人曾經(jīng)嘗試過邊角料零食。他們主要選擇普通的涼果蜜餞類和肉干、魚干類邊角料零食。在滿意度方面，55%的青年人表示對(duì)邊角料零食感到非常滿意。邊角料產(chǎn)品存在一些問題，如外觀不夠精致、包裝簡單易碎、產(chǎn)品口味混雜等。

消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，注重產(chǎn)品的體驗(yàn)、品質(zhì)和打包方式。在打包方式方面，83%的消費(fèi)者表示愿意購買盲盒形式的邊角料產(chǎn)品。對(duì)選擇盲盒包裝邊角料產(chǎn)品的消費(fèi)者展開調(diào)研，發(fā)現(xiàn)占比最高的兩個(gè)原因分別是對(duì)產(chǎn)品本身滿意（34%）和帶來奇妙體驗(yàn)的樂

趣（33%）。

結(jié)果表明，消費(fèi)者購買產(chǎn)品更注重體驗(yàn)和感受，同時(shí)對(duì)盲盒包裝的邊角料產(chǎn)品有較高的接受度。

除了產(chǎn)品本身和價(jià)格因素外，購買便利性、忌口食物的規(guī)避以及產(chǎn)品的可選擇性也對(duì)消費(fèi)者的購買行為有重要影響。此外，盲盒制作服務(wù)和產(chǎn)品配送服務(wù)被認(rèn)為是影響購買行為的重要因素。因此，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理念的邊角料盲盒售賣模式可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，提升品牌的市場競爭力。這種模式可以提高購買便利性，避免忌口問題，并且為消費(fèi)者提供更多的選擇。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的盲盒制作服務(wù)和高效的產(chǎn)品配送服務(wù)能夠進(jìn)一步吸引消費(fèi)者。

綜上所述，融入服務(wù)設(shè)計(jì)理念的邊角料盲盒售賣模式對(duì)提高品牌的市場競爭力、吸引消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者的需求具有積極作用。

2.3 商家用戶需求調(diào)研及解決方案

項(xiàng)目組以調(diào)研觀察、現(xiàn)場拍照、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等為研究方法，以青島市辛安街道為出發(fā)點(diǎn)開展調(diào)研工作，共訪談了46家甜品店，規(guī)模跨度為從個(gè)體工商戶到大型連鎖店不等。通過調(diào)研獲得售賣甜品邊角料的商家用戶需求及解決方案。

在甜品邊角料的售賣過程中，商家用戶的需求主要有以下幾點(diǎn)：一是穩(wěn)定的供應(yīng)來源，商家用戶需要一個(gè)穩(wěn)定的甜品邊角料供應(yīng)來源，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和可持續(xù)性；二是合理的價(jià)格，商家用戶需要制定合理的價(jià)格，確保在銷售中獲得足夠的利潤；三是高品質(zhì)的產(chǎn)品，商家用戶需要通過高品質(zhì)的產(chǎn)品確保客戶的滿意度，從而提高銷售量；四是多樣化的產(chǎn)品，商家用戶需要不同種類和口味的甜品滿足不同客戶的需求；五是良好的售后服務(wù)，商家用戶需要提供良好的售后服務(wù)來解決問題，保持良好的合作關(guān)系。

要滿足甜品邊角料商家的需求，可以與多個(gè)供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，如盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)等，確保甜品供應(yīng)的質(zhì)量和可持續(xù)性，并合理分配供應(yīng)商的比例以降低風(fēng)險(xiǎn)。要制定公正合理的價(jià)格策略，建立長期的合作伙伴關(guān)系，提升客戶忠誠度和銷售額。

2.4 系統(tǒng)研發(fā)方向

以對(duì)消費(fèi)者開展用戶問卷調(diào)查所得出的數(shù)據(jù)為支持，結(jié)合對(duì)商家用戶的需求調(diào)研及解決方案，推導(dǎo)出甜品邊角料盲盒購買系統(tǒng)的研發(fā)方向。

針對(duì)甜品邊角料購買過程存在的問題，除了將甜品邊角料二次加工為甜品邊角料盲盒的營銷策略外，還為其配套設(shè)計(jì)了智能端甜品盲盒邊角料購買服務(wù)系統(tǒng)小程序，微信小程序具有無須下載、即用即走、不占內(nèi)存的特性［6］，適合甜品盲盒購買場景，并且小程序可以降低傳播和獲取的成本，是絕大部分用戶的選擇，能夠代替一些低頻應(yīng)用。因此，本設(shè)計(jì)選用微信小程序作為新的觸點(diǎn)，并對(duì)其展開分析，從而優(yōu)化盲盒購買系統(tǒng)。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)優(yōu)化包括兩點(diǎn)：一是定制化，在此過程中，根據(jù)消費(fèi)者在系統(tǒng)中錄入的信息，針對(duì)其偏好進(jìn)行個(gè)性化定制，對(duì)甜品進(jìn)行二次加工，為每一個(gè)消費(fèi)者加工屬于自己的甜品盲盒，提高消費(fèi)者對(duì)店鋪的信任度，同時(shí)保證甜品店鋪產(chǎn)品的新鮮度；二是智能化，由于本設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的定制化，所以要提高線上溝通的效率，高效了解消費(fèi)者的需求。

3 甜品邊角料盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)模型構(gòu)建

基于對(duì)用戶需求的綜合分析，建立一個(gè)甜品邊角料盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)，繪制盲盒購買服務(wù)藍(lán)圖，為盲盒消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。

3.1 構(gòu)建盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)

為了構(gòu)建甜品邊角料盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)，重點(diǎn)關(guān)注邊角料盲盒線上小程序的購買流程。該購買流程在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)核心地位，是連接消費(fèi)者、商家用戶、配送員、數(shù)據(jù)后臺(tái)等利益相關(guān)者的重要環(huán)節(jié)。要通過整合購買系統(tǒng)和甜品商家的資源優(yōu)勢，建立消費(fèi)者“購買—使用—反饋”云平臺(tái)，以滿足邊角料盲盒購買的多個(gè)服務(wù)場景需求。本系統(tǒng)以移動(dòng)端微信小程序?yàn)檩d體，結(jié)合軟件和硬件技術(shù)，提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。

3.2 繪制盲盒購買服務(wù)藍(lán)圖

基于前述解決方案精簡優(yōu)化邊角料盲盒購買服務(wù)流程，改進(jìn)和重塑盲盒購買流程，找到線上購物過程中還未解決的痛點(diǎn)問題及有待優(yōu)化的細(xì)節(jié)，針對(duì)性解決這些問題，從而為盲盒購買群體帶來更好的購物體驗(yàn)。邊角料盲盒購買服務(wù)流程可劃分為購物前期、購物中期、購物后期這三個(gè)階段。

3.3 確定盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)核心功能

服務(wù)系統(tǒng)的核心功能為滿足消費(fèi)者高品質(zhì)及趣味甜品購買需求，主要業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、甜品二次加工、配送人員告知配送地點(diǎn)、平臺(tái)查詢配送人員信息、平臺(tái)對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)等。因此，從整體上來說，邊角料盲盒的購買過程是一種閉環(huán)的運(yùn)作方式。倡導(dǎo)店家通過線上預(yù)約定點(diǎn)取貨的方式，達(dá)到促進(jìn)消費(fèi)者購買的目的，根據(jù)消費(fèi)者的行為順序，其分為如下三個(gè)階段。

一是購買前期階段。購買前消費(fèi)者需要了解小程序的主要功能，了解店家售賣的產(chǎn)品，包括其主要口味和凈重。甜品邊角料包括蛋糕、面包、餅干、巧克力等類型，消費(fèi)者在購買前需填寫個(gè)人口味偏好，由商家為其推薦合適的產(chǎn)品。

二是購買中期階段。消費(fèi)者在生鮮平臺(tái)下單，商家根據(jù)消費(fèi)者口味偏好、食物外觀偏好、忌口食物等信息，對(duì)已訂購的商品進(jìn)行個(gè)性化二次加工，然后通知平臺(tái)上的外賣配送員送餐。這樣可以準(zhǔn)確交付商品，滿足用戶的個(gè)性化需求。外賣配送員確定送達(dá)地點(diǎn)、送達(dá)時(shí)間及買家的聯(lián)系方式無誤后方可開始配送。

三是購買后期階段。購買記錄十分重要，用于記錄用戶的購買信息。由于每天的甜品邊角料口味、類別都有所不同，所以購買記錄可以幫助店家快速了解消費(fèi)者的喜好，并給出具有針對(duì)性的建議。分析購買記錄，店家可以更好地把握消費(fèi)者的喜好，為他們推薦更符合個(gè)人口味的甜品，優(yōu)化購物體驗(yàn)。

4 結(jié)語

針對(duì)當(dāng)下甜品邊角料浪費(fèi)難以解決、社會(huì)購買性差的問題，本文創(chuàng)新性地提出了采用盲盒打包售賣模式的甜品邊角料售賣系統(tǒng)，從而解決相關(guān)問題。研究從服務(wù)設(shè)計(jì)理念出發(fā)，采用定性與定量相結(jié)合的方法，綜合消費(fèi)者、商家、配送員、售賣平臺(tái)等重要利益相關(guān)者的需求，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度分析影響消費(fèi)的因素，并確定其優(yōu)先級(jí)，為繪制甜品邊角料盲盒購買服務(wù)藍(lán)圖與構(gòu)建甜品邊角料盲盒購買服務(wù)系統(tǒng)提供指導(dǎo)，可以幫助商家了解哪些因素對(duì)消費(fèi)者的購買決策起到關(guān)鍵作用。

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作者簡介：張琳（1983—），女，山東萊蕪人，博士，講師，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)、虛擬仿真。

王娟（2000—），女，山東青島人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)。