基于AHP的快遞柜與快遞驛站客戶滿意度影響因素比較研究

趙蘊澄

(南京大學金陵學院信息科學與工程學院，江蘇 南京 210089)

0 引言

快遞柜和快遞驛站是為解決快遞物流最后一公里問題而提供的兩種服務方案，其中，快遞柜智能化程度高，取件時間不受限制，但運營成本較高，很多快遞柜運營企業處于虧損狀態，制約快遞柜的發展[1]。而快遞驛站雖然能夠較好地彌補快遞柜的缺點，但服務人員良莠不齊，存在規范性不強，取件時間受限，對消費者利益的保障性偏低等問題[2]，也影響了快遞驛站的發展。

本文從客戶滿意度著眼，對快遞柜和快遞驛站客戶滿意度影響因素進行比較研究，試圖厘清影響快遞柜和快遞驛站發展的關鍵因素，把握市場偏好，更全面地掌握快遞最后一公里服務的本質，便于有針對性的優化最后一公里服務，促進快遞物流業高質量發展[3]。

1 客戶滿意度的內涵與影響因素

滿意度是個體對某個具體對象的實際感知與其預期之間比較之后形成的態度，是個體對感知對象的評價[4]。客戶滿意度則是消費者在購買產品或服務過程中所形成的消費體驗與消費預期之間的差距，是客戶對售前、售中和售后的完整銷售過程的主觀評價。

作為“最后一公里”服務的提供者，快遞柜和快遞驛站是整個物流體系的一個環節，為物流企業和消費者提供臨時的貨物存取服務，其涉及兩類客戶，一類是韻達、申通等快遞企業，另一類是收貨方即消費者，快遞柜和快遞驛站客戶滿意度是這二者的綜合反映，因而，對二者預期和實際感知的因素都會影響客戶滿意度[5]。已有研究顯示，影響“最后一公里”物流服務客戶滿意度的因素主要涉及空間數量分布、收費、設施完整性與先進性、客戶投訴處理等方面[6]。經典服務質量模型（SERVQUAL 模型）則從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度對服務質量進行評價，反映了服務現場、產品、人員等軟硬件對消費需求和消費心理的影響。物流服務質量模型（LSQ）則是專門用來評價物流服務的模型，包括時效性、便利性和經濟性等三個維度，這些影響服務質量的因素也直接影響了客戶滿意度。

2 快遞柜與快遞驛站客戶滿意度影響因素的層次評價分析

2.1 層次分析法概述

層次分析法（AHP）被廣泛用于多準則、多目標復雜問題的評價分析和比較研究，其核心原理在于依據復雜系統中各要素間的內在聯系，建立多層次的有序遞階層次結構，進行兩兩匹配比較，確定相對重要程度，建立判斷矩陣，進而確定權重。包括建立層次結構模型、構造判斷矩陣、歸一化處理、一致性檢驗、綜合權重排序和方案比較等主要運算步驟[7]。

2.2 構建層次結構模型

構建層次結構模型是層次分析法的第一步，主要分成三個層次，分別是目標層、準則層和方案層，如圖1所示。

圖1 層次結構模型

①目標層為客戶滿意度。②準則層分兩個子層次。第一層次包括快遞企業滿意度和消費者滿意度兩個維度，反映了快遞柜與快遞驛站兩個客戶群體的滿意度。第二層次依據快遞柜與快遞驛站的服務特點，選擇了便利性、經濟性、保證性和可靠性四個維度反映影響客戶滿意度的因素。其中，便利性反映了客戶送取貨的方便程度，與快遞柜、快遞驛站的網點布局、數量規模以及營業時間相關。經濟性反映了客戶購買快遞柜或快遞驛站的服務所需要支付的費用。保證性反映了客戶在接受服務過程中可能涉及的風險的高低，例如貨品破損、丟失、信息泄漏等問題。可靠性反映了客戶從服務提供者處獲得服務質量的穩定性，例如收取貨物流程簡單易行，操作方便。③方案層包括快遞柜和快遞驛站兩個方案。

2.3 準則層各指標權重的確定

2.3.1 權重的確定步驟

權重的確定分成三步，首先，構建判斷矩陣。做重要性比較之后，根據數量標度定義表（見表1），形成判斷矩陣：

表1 判據矩陣數量標度定義表

第二，歸一化處理。歸一化處理可以采用和積法和方根法兩種方法，歸一后即為同一層次相應因素對上一層次因素相對重要性權重值。本研究采用和積法計算：

最后，一致性檢驗。一致性檢驗的目的在于檢驗判斷矩陣中的矛盾判斷，用一致性指標(CI)與平均隨機指標（RI）進行比較計算一致性系數（CR），CR=CI/RI，CR＜0.1，則說明一致性良好，反之，則不符合一致性要求。其中，CI=（λmax-n）/(n-1)，RI的值如表2所示。

表2 平均隨機一致性指標(RI)

2.3.2 指標的權重

本研究邀請十位既了解物流快遞業，也是快遞服務消費者的專家，給各級指標打分，專家主要來自于物流快遞業、咨詢業和高校科研機構。對于快遞企業滿意度（C1）和消費者滿意度（C2），專家一致認為具有相同的重要性，判斷矩陣數量標度為1，權重都是0.5。對于第二層次的指標，依據權重的算法，結果中剔除了未能通過一致性檢驗的數據，得到快遞企業滿意度對應的指標權重（見表3）和消費者滿意度對應的指標權重（見表4）。結果顯示，影響快遞企業滿意度的各因素重要性排序分別為經濟性、保證性、可靠性和便利性。影響消費者滿意度的各因素重要性排序分別為便利性、可靠性、保證性和經濟性。

表3 快遞企業滿意度(C1)的指標權重

表4 消費者滿意度（C2）的指標權重

從企業角度看，經濟性始終排在首位，其次是與貨品、信息以及交易安全相關的保證性，為此，快遞企業愿意犧牲一定的可靠性和便利性，保證經濟收益和貨品交易的安全。與快遞企業的關注重點不同，消費者更關注取貨的便利性以及取貨過程中的易操作性。

3 快遞柜與快遞驛站的滿意度比較

對快遞柜與快遞驛站滿意度的比較采用問卷法，選擇通過問卷調研，對四個影響因素進行評分，然后再利用影響因素的權重，最終確定快遞柜和快遞驛站的綜合滿意度。調研問卷包含便利性、經濟性、可靠性和保證性四類因素，采用利克特五級量表，由低到高分別對應很不滿意、不滿意、基本滿意、比較滿意到非常滿意。共發放問卷300 份，其中快遞企業的快遞員及消費者各150 名，樣本采集主要集中于同時存在快遞柜和快遞驛站的區域。剔除無效問卷，回收212份，有效回收率70.7%。其中，快遞員97份，均為男性，消費者115份，男性占37%，女性占63%。

調研結果顯示，快遞企業和消費者對快遞柜的綜合滿意度略高于快遞驛站，分別為3.3694和3.3087，兩種方案的市場接受度基本相同。進一步看，快遞企業和消費者有著不同偏好，快遞柜在保證性和便利性上得分較高，受到快遞企業偏愛，其對快遞柜的滿意度為3.3076，高于對快遞驛站的滿意度3.1768。消費者更偏好于消費驛站，對消費驛站的滿意度為3.4407，高于對快遞柜的滿意度3.4311，其原因在于快遞驛站不收取任何費用，能夠給消費者帶來更好的人際互動型服務體驗。而無論快遞柜還是快遞驛站，消費者對最后一公里服務的滿意度都高于快遞企業，顯示消費者具有更強烈的服務需求。

4 結論

快遞柜和快遞驛站提供了快遞物流的最后一公里服務，本文應用層次分析法（AHP）和問卷法對快遞柜和快遞驛站客戶滿意度及其影響因素進行了比較研究，結果顯示，總體上快遞柜略優于快遞驛站，但快遞企業和消費者對方案的偏好及影響滿意度因素的權重存在差異。快遞企業偏好于快遞柜，影響因素權重依次為經濟性、保證性、可靠性和便利性；消費者則偏好于快遞驛站，影響因素權重依次為便利性、可靠性、保證性和經濟性。該研究可幫助快遞柜和快遞驛站有針對性地改善服務質量，優化運營策略，促進快遞物流的最后一公里問題得到高質量解決。