基于產品服務系統理論的有軌電車系統優化研究

李瑞琪 李亞軍 高醒星

（南京理工大學設計藝術與傳媒學院，南京 210094）

引言

有軌電車作為中低運量的軌道交通系統，以其綠色低碳的特點，逐漸成為國內不少城市重點發展的公共交通方式。截至2022年6月30日，我國內地已有21個城市的有軌電車投入運營，運營里程達到532.97公里[1]。為更好地滿足人們的出行需求，提升有軌電車系統的服務能力，減少資源的損耗和浪費，需要不斷對現有系統進行優化升級。傳統的優化辦法多是從單一要素進行改進和提升，例如針對車輛進行升級、更換站臺設施等。由于這種單一要素的優化方法缺乏系統性思維，容易造成各個優化部分相互之間發生脫節，資源不能得到合理的利用，最終影響整體的優化效果。

本研究提出了基于產品服務系統理論（Product Service System，PSS）的有軌電車系統優化設計方法：首先，結合產品服務系統理論對有軌電車系統進行分析，并結合人們乘坐有軌電車的整體流程，識別出不同階段的利益相關人；其次，通過開展用戶調研進一步識別出現有有軌電車系統的待優化部分；最后，面向待優化部分，采用系統性思維，由有軌電車系統的管理人員、用戶、設計師等協同合作，共同給出相應的優化策略。

1 結合PSS理論的有軌電車系統分析

1.1 有軌電車系統分析

產品服務系統理論最早由Goedkoop等人在1999年提出了完整的定義：PSS是由產品、服務、支撐網絡及基礎設施共同組成的系統，是企業為解決產品同質化、實現綠色可持續、提升自身競爭力所提出并采用的一種理念[2]。PSS實現的目標主要有三個：滿足用戶需求或價值需求，提高企業自身競爭力和增加盈利，保護環境和實現可持續發展[3]。聯合國環境計劃署在20世紀90年代后期提出了PSS概念后，國內外學者對PSS展開了多方面研究。目前較為普遍接受的分類是由Tukker等[4]提出的面向產品的PSS、面向使用的PSS和面向結果的PSS。

有軌電車系統屬于典型的面向使用的產品服務系統，用戶的目的不是持有電車，而是使用電車。有軌電車系統中的產品主要指有軌電車，整個系統功能的實現依賴于電車的運行。系統中的服務則是為輔助電車功能的實現、增強整體性能所提供的服務，如售票服務、問詢服務等。有軌電車與服務具有自相關性的同時也具有相互關聯性，有軌電車決定了服務的形式和內容，服務也影響著有軌電車的使用效率和運行效果。

除了產品與服務外，支撐網絡與基礎設施在有軌電車系統中也占有相當的比重。其中支撐網絡主要指整個城市公共交通系統、電力系統、網絡系統等，有軌電車系統屬于城市公共交通系統中的一部分，需要與其他公共交通系統協同合作才能更好地運行。電力系統與網絡系統分別為有軌電車系統提供了能源支持和信息支持。基礎設施主要包含電車站臺、軌道、電網等。整個系統的運行需要各個方面協同合作，因此對有軌電車系統進行優化需要全面考慮，實現不同指標的多層次優化。

1.2 用戶活動及利益相關方分析

在進行有軌電車系統優化前，需要對用戶活動及利益相關方分析。本文用戶主要是指乘坐有軌電車的乘客，利益相關方是指與有軌電車系統產生直接或間接關系的個人或組織。只有明確了用戶在不同活動階段的具體活動內容和關注點，并了解不同利益相關方在整個系統運行中受到用戶活動的影響或者對用戶活動施加的影響，才能對有軌電車系統的優化做到有的放矢。最終在滿足用戶真實需求的基礎上，兼顧各個利益相關方的訴求，提高用戶滿意度，提升有軌電車系統的利用率。

針對有軌電車系統用戶的特性，一般將用戶的各項活動歸納為查詢、購票、進站、候車、上車、乘車、下車、換乘和出站9項，用戶在不同階段的關注點與核心價值是不一樣的，例如在查詢階段，用戶更加關注的是能否高效快速地獲得想要的交通信息、票價信息等，其核心價值是高效快速便捷的獲取信息；而在乘車階段，用戶更加關心車內環境、是否有座位、車輛運行是否平穩等，其核心價值是安全準時到達目的地。有軌電車系統的用戶活動分析如圖1所示，最內層圓環為用戶的9個主要活動內容，中間圓環為不同活動期間用戶的關注點，最外層圓環為用戶的核心價值。

圖1 有軌電車系統用戶活動分析圖

在完成用戶活動分析后還需要識別出有軌電車系統運行中不同的利益相關方，以便導出其共同的價值需求。這些利益相關方包括：用戶、車輛駕駛人員、電力供應方、設備維修人員、站臺服務人員、第三方服務供應商、相關法律法規等。在這里，車輛運行環境、法律法規等約束也被看做一種特殊的利益相關方。這些利益相關方在用戶活動的不同階段，各自起著相應的作用。用戶需求的滿足及其價值的實現需要這些利益相關方共同協作來完成。利益相關方之間的交互關系主要包括：信息交互、服務傳遞、物質產品的傳遞等，如圖2所示。

圖2 有軌電車系統利益相關方的交互關系

2 有軌電車系統調研

2.1 調研方法

針對有軌電車系統進行調研主要分為兩個方面：一方面是針對人員所展開的調研，包含用戶 （乘客）、駕駛員、售票員、安保員、安檢員、衛生員、調度員等，主要的調研方法有用戶訪談法、問卷調查法、行為觀察法；另一方面是針對設備進行的調研，包含有軌電車、進站閘機、售票設備、車輛信息屏等，調研結果主要是通過記錄、整理、分析設備在運行過程中產生的各項數據和狀況來獲得。因為面向不同類型人員所采用的調研方法不盡相同，所以本文分別對三種調研方法進行說明。

（1）深度訪談法。深度訪談法是研究人員通過與調研對象談話的方式進行。訪談法是比較直接、靈活、有效的方法，交流越深入，捕獲的信息就越詳細，是調研最基本也是最常用的方法。但是訪談法在應用過程中也存在一定限制，需要研究人員具備較高的溝通技巧，否則會造成訪談效率低下、信息失真等問題。由于訪談法的樣本數量一般不會太大，所以要注意被訪談對象的篩選，一般對駕駛員、安保員等工作人員可以采用訪談法進行調研。

（2）問卷調查法。問卷調查是一種以問卷的方式對大量用戶群體進行信息獲取的方法。問卷調查法操作簡單，問題覆蓋面廣，但是如果問卷設計不合理，容易使調查不深入或者調查效果不佳。問卷調查法一般適用于面向用戶的調研，在進行調研之前，需構建問卷框架、梳理問卷問題、控制問題數量，并在大批量發放問卷前進行小范圍試調研。結合試調研結果和專家意見，修改補充問卷內容，再進行實際調研。

（3）行為觀察法。行為觀察法是通過親臨現場觀看紀錄或者通過錄像紀錄視頻，然后進行分析的方法。行為觀察法在適用于面向工作人員調研的同時，也適用于面向用戶的調研。在行為觀查時，不宜讓被試者了解觀察的內容，應由被試者自由、真實、有效地完成各項操作。行為觀察法的系統性有助于研究者更全面地獲取信息，而不只是被試者所能回憶起來的內容。行為觀察法的信度和效度較高，但是需要花費更多的時間和成本，因此一般需要同深度訪談法和問卷調查法結合使用。

2.2 調研數據的處理及分析

由于調研方式的不同，導致調研結果的呈現形式也不同。所以需要對調研數據進行處理與分析，才能作為有軌電車系統優化的依據。一般可以通過建立專家團隊，來對調研結果進行分析，以識別出用戶的真實需求，排除偽需求。首先需要對調研結果進行分類，歸納出影響用戶滿意度的主要指標及其重要度；其次判斷現有有軌電車系統針對各個指標的滿足程度；最后結合用戶活動內容及利益相關人的各項價值需求建立用戶旅程圖，找出接觸點和機會點，進而確定需要進行優化的部分。

以南京有軌電車系統的調研結果為例進行說明。首先組建專家團隊，成員包括產品服務系統優化專家、有軌電車系統主管和一線站臺工作人員。通過對調研數據進行整理分析，結合相關研究，歸納出影響用戶滿意度的5個一級指標，分別是安全性、便利性、可靠性、舒適性和經濟性。在5個1級指標下還包含了13個2級指標：車輛運行安全、站臺候車安全、車輛運行準時、線路規劃、車輛班次、換乘便捷、運營時長、出行信息、車內環境、站臺環境、乘車舒適度、工作人員服務態度和票價。

結合卡諾（KANO）模型對5個指標進行分析。

（1）安全性與可靠性屬于基礎型指標，這類指標被看做是用戶的基礎需求，如果得不到滿足，用戶的滿意度會急劇下降，而在基本滿足此類指標的情況下，進一步提高此類需求的滿足程度對于用戶滿意度的提高沒有明顯影響。

（2）經濟性屬于期待型指標，即用戶滿意度與這類指標的滿足程度基本上是線性關系，期待型指標的滿足程度增加和減少會帶來相應的用戶滿意度的提高與降低。

（3）便利性與舒適性屬于興奮型指標，當此類指標的滿足程度較低時，用戶的滿意度降低程度較小，一旦滿足此類指標，會使用戶出乎意料的驚喜和興奮，用戶滿意度急劇增加。

結合調查結果可知，目前有軌電車系統在安全性、可靠性和經濟性幾個方面都已經很好地滿足了用戶的需求，因此對有軌電車系統的優化主要應集中在便利性和舒適性兩個方面。

3 有軌電車PSS優化策略

通過繪制用戶旅程圖來找出接觸點和機會點，如圖3所示。用戶旅程圖主要包括用戶活動的不同階段、各個階段的核心價值、具體行為、利益相關方、接觸點和對應的機會點。

圖3 用戶旅程圖

面向有軌電車系統的優化并不是對所有機會點都不加取舍的全面展開優化，而是要結合實際情況，從成本大小、技術可行性、對用戶滿意度的提升多少等方面判斷不同機會點的優化工作是否可行。結合前期研究，為提升有軌電車系統的便利性和舒適性，一般可以從以下幾個方面展開優化工作。

（1）面向電車及站臺的優化。現有電車的基礎硬件對系統的便利性和舒適性影響不大。因為車輛運行的穩定性、降噪性都已經滿足了人們的基本需求，并且對車輛性能進行大幅度提升的話成本會非常高昂，所以面向電車的優化應該集中在附加設施及功能的優化上面，例如增加電車內部及站臺的適老化設施、豐富廣播信息內容等。

（2）面向服務的優化。因為服務內容的增加或優化不能孤立進行，需要依托于產品和人員，所以面向服務的優化可以從兩個角度展開：一個是結合產品的服務優化，另一個是結合人員的服務優化。結合產品的服務優化一般需要增加或改良相關產品，例如自助問詢機、自助售票機等。結合人員的優化主要是針對相關人員的服務內容、服務態度、服務流程等方面進行優化。通常結合產品的服務優化短期成本會高于結合人員的服務優化，但是因為設備不會像工作人員一樣受到情緒的干擾而影響服務質量，因此二者各有優劣。

（3）面向系統的優化。這里的系統不只是有軌電車系統，還包括為有軌電車系統良好運行提供支持的其他系統，例如，網絡信息系統、電力系統、城市其他公共交通系統等。在有軌電車系統優化的過程中，不能只考慮自身的產品及服務，還需要充分結合其他系統的運行情況。例如要對乘客的換乘進行優化，就需要與其他城市公共交通系統相互配合，才能實現縮短換乘距離、減少換乘難度、降低換乘價格等優化內容。

4 結語

本文提出了基于產品服務系統理論的有軌電車系統優化方法，主要介紹了如何對現有有軌電車系統進行分析，如何開展調研并分析調研結果，最終針對產品、服務和系統提出優化策略。在實際應用的過程中，因為不同城市的有軌電車系統運行情況各有差異，需要結合本城市的實際情況開展優化工作。針對有軌電車系統的優化不是一蹴而就的，也不能一勞永逸，要不斷根據人們需求的變化、城市交通的現狀來調整優化策略，實現迭代優化。只有不斷優化有軌電車系統，才能使其更好地與公交系統、地鐵系統等共同組成城市公共交通系統，在為人們提供更加便利舒適出行方式的同時，有效緩解城市道路交通壓力，實現節能環保的目標。