春運里，列車長的一天

鄭智維

吳淑敏G1958次列車列車長

1月19日17：54，G1958次列車順利抵達上海。

結束一天行程后，列車長吳淑敏先匯總了出乘工作數據，把服務備品退回值班室，又組織召開退乘會議總結工作的亮點和不足。19：30左右，她拖著疲憊的身軀回到公寓。

次日，她還要值乘G4831次—G4832次（上下行車次—記者注）列車，往返上海虹橋—貴陽北。為緩解客流壓力，本次列車是春運增開車次。

1994年出生，吳淑敏已參加工作7年。自2021年擔任列車長以來，她迎來第二次春運。

“隨著疫情防控政策優化，返鄉人群明顯增加，熱鬧的春運場景又回來了，車廂內返鄉旅客的歡聲笑語將過年的氛圍感直接拉滿。”接受《民生周刊》記者采訪時，吳淑敏說。

1月19日，吳淑敏所在的G1958次列車跨越山西、河北、河南、安徽、江蘇、上海6個省（市），用時9時5分。該次列車兩天一往返。

由于春運客流增長，鐵路系統增加了一批臨時列車。在值乘完自己交路的同時，吳淑敏次日還要值乘G4831次—G4832次列車，往返于上海虹橋和貴陽北。“3天跨越‘半個中國’。”談及自己的工作節奏，她說。

今年是疫情防控政策進一步優化后的首個春運。從1月7日起，2023年春運共計40天。

能和家人團聚過一個歡樂祥和的春節是每個人的心愿。此前，交通運輸部初步分析研判，2023年春運期間客流總量約為20.95億人次，比去年同期增長99.5%，恢復到2019年同期的70.3%。

春節前后，正是高鐵人最忙的時候。為護送旅客們平安順利出行，他們需要堅守在工作一線。

吳淑敏所在班組的乘務員基本都是“90后”和“00后”，年齡普遍較小。“上班期間，大家吃住在一起，早就成為了家人。工作中，彼此互相學習，互相幫助，互相激勵。”談及同事，吳淑敏說。

為備戰春運，吳淑敏和同事們春節期間沒有回老家。列車經停老家時，聽到熟悉的鄉音，她內心也會激起層層漣漪。

在吳淑敏看來，除了要有過硬的業務能力，一名優秀的列車長還要有強烈的責任感和飽滿的工作熱情。“因為熱愛，才進入這個行業，很享受幫助別人后的那種滿足感。既然選擇了這份工作，就要用心擔負起這份責任，將每位旅客安全送到目的地。”她說。

乘務員作業是否標準？列車衛生是否達標？旅客行李擺放是否安全？旅客是否佩戴口罩？車廂客流情況如何？有無突發情況？

通過巡視，她可以全面掌握列車運行中的全面動態情況。G1956次，從上海虹橋開往太原南，經停18個站，單程1629公里。16節車廂，吳淑敏一個單程旅途至少需要往返巡視7趟。

服務質量、旅客所需、突發狀況……吳淑敏多是在列車巡視中發現。在休息處，記者看到4面來自旅客贈送給吳淑敏的感謝錦旗。

每一面錦旗背后，都有一個服務旅客、感動旅客的故事。2022年11月2日，列車抵達上海虹橋，多數旅客都已下車。在吳淑敏巡視車廂時，旅客閆先生急匆匆地找到她反映，自己的行李箱不見了，且自己的海員證在里面。

因為第二天出海要用，閆先生當時非常焦慮。得知情況后，吳淑敏先是將鄰近幾節車廂尋找了一遍，又仔細檢查了旅客遺失物品……幾經曲折，最終將行李箱找到。

對吳淑敏本人而言，最大的挑戰是，如何將日常培訓內容落實到位，服務好每一位旅客。

為備戰春運，吳淑敏所在的車隊專門組織班組全體乘務人員召開出乘會議，布置出乘的重點工作，確保每一位乘務員都能以飽滿的精神狀態給旅客提供優質的出行服務。

作為列車長，吳淑敏每次都會通過交互系統提前查看客流量及重點旅客工單的查詢。“對大客流區間和老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到心中有數，實現‘平安春運、有序春運、溫馨春運、讓旅客體驗更美好’的目標。”她說。

參加工作以來，吳淑敏經歷了廣播員、商務座乘務員、服務臺、列車長等崗位。

她也見證了我國高鐵服務水平的不斷提高及春運變遷。

如今，為滿足更多的出行群體，高鐵服務越來越人性化。“對于所有踏上歸途的旅客而言，不僅要確保平安順利抵達，還要讓旅客體驗旅途中的美好。”她說。

工作后，吳淑敏聽業內前輩們講，綠皮車時代，車廂內沒有空調。由于行駛速度慢，多數人返鄉行程可能需時長達一兩天、兩三天。由于沒有空調，加之人員密集，在寒冷的冬天里，關上窗戶就悶，打開窗戶就冷。每年臨近春節，便一票難求。尚未到營業時間，火車站售票處就排起了長長的隊伍。

伴隨著我國動車、高鐵的迅猛發展，車上有了硬臥、軟臥。如今，為給旅客提供美好的乘車體驗，滿足不同旅客群體的差異化需求，高鐵上推行“靜音車廂”“一個好覺”“適老化”等服務。

吳淑敏提及的“靜音車廂”旨在為旅客打造安靜舒適的乘車環境，旅客們可以在購票時自行選擇購買，在旅途中放松感受“靜”之旅；而“適老化”服務則是針對老年旅客設置，提供推行迎送、到站提醒、“—鍵呼叫”設備等八大服務舉措，切實為“脫網”老年旅客提供出行便利。

春運客流的增加，高鐵服務人員工作壓力明顯加大。吳淑敏所在列車定員1193人，1月19日運送旅客1350人次，前一天運送旅客2855人次。她預計，次日運送旅客的數量將會更大。

回到公寓后，她仍未能早早睡下。次日，將是她農歷虎年的最后一班崗，為迎接下一批旅客，她需要做好各項準備。