檔案事業現代化視域下檔案館服務價值共創機制與路徑★

劉怡瑤 李姍姍

（西北大學公共管理學院 西安 710127）

0 引言

2023 年全國檔案局長館長會議提出，檔案工作要緊緊跟上黨和國家事業發展步伐，全面融入中國式現代化的歷史進程，聚焦高質量發展，不斷創新工作理念、方法和模式，加快推進檔案工作現代化建設，以檔案工作自身現代化服務推進中國式現代化。[1]檔案工作現代化以檔案事業現代化為基礎，檔案事業現代化的內涵是指實現檔案工作的制度化、規范化、標準化、信息化，以及與之相適應的服務理念、管理模式、人才隊伍和保障體系等方面的全面現代化，使檔案事業在觀念現代化、服務現代化等方面，與社會經濟發展相適應。[2]在這一目標指導之下，本文基于價值共創理論總結當前檔案館實現檔案館服務價值共創的有利條件及制約因素，以期為實現檔案工作現代化、推動檔案事業發展、提高檔案事業社會影響力提供參考。

1 價值共創是檔案事業現代化的現實要求

1.1 數智時代為檔案服務價值共創提供新契機

根據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止到2022 年12 月，中國的網絡用戶數達到了10.67 億，比2021 年12 月增加了3549 萬。電子化檢索的需求高漲，民眾獲取信息的方式發生巨大改變，傳統檔案館已經不能滿足用戶的檔案利用需求。[3]在傳統條件限制下，檔案館所提供的檔案信息服務常局限于用戶到館進行查詢和借閱。而檔案館網站作為檔案行政管理部門向社會公眾提供檔案信息服務的站點，[4]具備網絡信息資源收集、整理、開發和發布等功能，它既能夠為用戶提供傳統意義上的檔案信息服務，又能提供網上信息服務和網上資源開發利用等功能，為檔案事業提供了一個開放的、適宜公眾使用的服務環境。

1.2 檔案事業現代化是檔案服務價值共創的本質目的

提升檔案服務水平是檔案事業現代化的最終目標，這離不開對檔案信息價值的開放利用?！吨腥A人民共和國政府信息公開條例》規定政府應當在信息形成或變更之日起20 個工作日內決定是否公開，這不但便利公眾更好的了解相關信息，利于形成良好的政府信息公開模式，也為檔案服務價值共創提供平臺和機遇。檔案館應當從自身做起，堅持“檔案開放是常態，不開放是例外”的原則，向社會開放和提供各種有價值的信息，滿足社會各方面已經存在和未被發掘的需求，以此作為實現檔案館服務價值共創的不竭力量之源。

2 檔案館服務價值共創的實現基礎和機制

2.1 價值共創的實現基礎

管理學家普拉哈拉德認為，企業在未來的競爭中，將依靠一種全新的價值創造方式，即以個人為核心，讓顧客和公司一起創造價值，這就是所謂的“價值共創”。[5]由于公共服務的非競爭特征，公共服務領域內有關價值共創的研究相對滯后，但隨著社會發展和公眾需求的改變，公共服務提供主體逐漸意識到了社會力量對供給的重要作用，因此更加注重公眾的獲得感和滿意度，鼓勵公眾參與公共服務的產品供給、政策制定和流程設計。[6]近幾年來，公共服務領域“價值共創”思想的興起，給檔案界帶來了一種全新的服務方式和機遇。檔案服務“價值共創”以檔案信息為載體，以用戶為中心，以檔案資源、數字技術為主體，通過檔案信息與用戶的互動，使檔案資源和數字技術與公眾進行互動，共同創造和實現檔案服務價值。讀者不僅可以獲得更多的資訊，而且還可以為檔案服務的革新做出自己的貢獻。[7]

檔案館是連接檔案和社會公眾的橋梁，是實現檔案和檔案工作價值的重要場所。[8]檔案館服務主要包括兩方面：一是基本服務，即面向社會公眾提供查檔、開放、提供參考咨詢等服務；二是擴展服務，主要是指擴展檔案館服務職能，為用戶提供數據分析、修復、檔案展覽等服務，開辟檔案館服務的新方式與新領域。[9]擴展服務很有可能關注到不以檔案基本服務為主要需求的用戶群，表現出向外部擴展的趨勢。第九屆國際檔案大會提出了三種檔案利用類型，其中，檔案館基本服務對象以檔案的學術使用和實際使用群體為主，而擴展服務更傾向于為檔案的普遍利用群體服務。普遍利用群體通常不知道自己和檔案館之間會存在怎樣的聯系，需要檔案館主動為其提供擴展服務，以期實現檔案服務的價值共創。

2.2 價值共創的實現機制

檔案服務價值共創有其實現的機制要素，它以檔案資源為基礎，核心圍繞用戶需求展開，通過數字技術平臺，在多方共同參與的環境下實現，見圖1。

圖1 檔案服務價值共創機制示意圖

2.2.1 館藏檔案資源是基礎

信息資源體的生產、存儲和傳播是檔案工作開展的核心與靈魂，檔案資源是用戶需求的來源和價值共創的基礎。在用戶與檔案館之間存在著信息不對稱的情況下，檔案館應主動獲取用戶需求，建立檔案資源體系，對各種檔案資源進行整合、加工，使之成為服務產品，并將其轉化為檔案價值創的推動力。

2.2.2 以用戶為中心是內核

“價值共創”是以用戶需求為核心的一種創新模式，是基于用戶需求進行的創新。用戶的信息行為模式需要構建和反饋，如何“圈定”用戶，“俘獲”用戶，是每一位檔案工作者必須認真考慮的課題。在這一過程中，檔案館應充分考慮不同類用戶不同的思維、行為、需求與體驗，通過合理規劃設計、靈活選擇資源、建立完善機制等措施，增強用戶的參與感，提高用戶的參與度。通過對用戶需求和體驗的把握，實現檔案部門與用戶的服務價值共創。

2.2.3 利用技術賦能是手段

隨著時代的發展，用戶獲取信息的方式也隨之發生深刻轉變，檔案館應當充分利用現代信息技術手段，建立以檔案數字化、檔案資源開放化、檔案服務個性化為基本特征的新型檔案信息服務模式。在“互聯網+”、云計算和大數據等技術的支持下，對檔案信息資源進行網上利用、遠程利用、共享利用、智能化利用等方式的革新。通過智能導覽、大數據分析、線上展覽等方式，探索數字檔案資源的分布式存儲和共享利用，向用戶提供更多便捷、智能的服務。這意味著要突破傳統的檔案工作思維模式，創新服務手段、拓寬服務范圍和豐富服務內容，主動探索而不是被動接收用戶的檔案需求。

2.2.4 多主體參與是要求

“價值共創”理念是一個開放的系統，其本質是用戶和檔案機構在價值共創過程中共同創造價值。這一理念強調的是用戶和檔案館之間的合作關系，在實踐中，檔案館需要協調不同利益主體間的關系，使各主體都參與到價值共創一過程中來。

3 檔案館服務價值共創的供需現狀與障礙因素分析

在信息資源高速膨脹的趨勢下，要實現“檔案破圈”，必須將檔案服務重點置于對檔案使用沒有明確要求的普遍利用人群上，只有在普及型社會中，檔案的知識性價值才能與其建立直接聯系。

3.1 檔案館服務的需求與供給現狀分析

3.1.1 基于用戶留言的需求分析

在用戶留言量較多的各省市檔案館官網中，截取其用戶參與板塊下百條最新用戶留言，并借助python 軟件對評論文本進行詞頻統計分析（見圖2）。可見，隨著互聯網技術的發展，公眾獲得信息的途徑需求已由傳統的線下借閱轉為上網查閱，網上查檔的信息服務需求強烈；其次，多數用戶需求以職業、考試信息的檔案實際利用為主，重點關注檔案部門在職稱、人事方面的信息，部分用戶以文獻研究的實際利用需求為主，屬于檔案的學術使用和實際使用群體；少量非學術、行業外的用戶來館查詢近親屬生平檔案履歷，體現出檔案用戶個性化的信息需求；館藏文物、文獻資料等資源是檔案部門開展拓展性服務活動的重要載體，個別用戶開始關注檔案領域的文創發展情況，檔案文創等新興領域的潮流需求不容忽視。此外，各省市檔案用戶需求區域劃分明顯，不同省市檔案館在開展資源建設時，應當著力挖掘本地特色，為地區用戶的普遍利用需求打造獨有的地域環境。

圖2 用戶留言中的高頻詞匯

圖3 檔案館服務價值共創的實現路徑

3.1.2 基于網站模塊的供給分析

檔案網站公眾留言的數量反映出了該省市公共檔案館與用戶間交流聯系的緊密程度。本文選取了公眾留言數量較多的省市級公共檔案館網站，將其功能板塊按照用戶使用目的和使用場景的不同，劃分為基礎服務和拓展服務（見表1）。基礎服務與檔案館自身建設相關，包含檔案行業的制度法規、人事任免、時事新聞等機關行政性業務內容。拓展服務側重于檔案館的文化建設以及館藏檔案資源的文化屬性開發，側重于檔案館向用戶的主動輸出，該類板塊通常展示出各種形式的檔案成果供用戶瀏覽。如浙江省檔案館收錄了歷史階段上的個人事跡和“老字號”等與浙江省成就有關的檔案資源，包括浙江之最、新聞聯播中的浙江，以及對檔案文創產品的訴求，進一步表明檔案文化在檔案資源價值鏈中蘊含的信息價值、資產價值、人力資源價值有待開發。

表1 代表性省市級公共檔案館網站欄目設置

3.2 檔案館服務實現價值共創的障礙因素

3.2.1 資源利用方式

用戶獲取信息的習慣發生改變，不少用戶詢問檔案館藏是否有線上資源可供查閱。而多數檔案館尚未實現館藏檔案資源的全電子化，使得檔案服務效果無法高質量滿足用戶使用習慣，阻礙檔案服務價值共創的實現。

3.2.2 用戶需求更新

用戶對檔案文創產品的關注、家族意識和傳統文化的喚醒以及地域間差異，彰顯了大量潛在檔案需求。檔案資源在此過程中有助于完成一個家族完整敘事的構建，激發檔案用戶的身份感和歸屬感，有助于滿足用戶的傳統與現代相結合的文化需求。檔案用戶期望得到私人化的檔案服務，而目前不少檔案館仍以紅色檔案居多，以杰出人物和團體的檔案資源展示為主，忽略平民用戶的需求體驗。

3.2.3 資源數據支撐

檔案資源數據化是實現檔案資源內容挖掘和關聯的前提。這一過程必然消耗大量的財力、人力和物力，單個檔案館所實現的資源數據化無法撼動檔案管理在社會形象中的傳統庫房、紙質化的固有印象。這使得用戶的檔案需求被限制在實際利用、學術利用層面，檔案服務的目標群體也只局限于具有一定專業性的用戶，造成檔案資源被封閉、檔案服務效能無法釋放的結果。

3.2.4 行業環境搭建

為滿足大數據分析、線上展覽、家族敘事構建等新型服務需求，檔案數據間的流轉必將成為一種常態。但由于缺少統一的管理機制和數據治理規則，即使是檔案行業內部，也存在檔案數據建設標準不統一、速度不一致的問題。檔案部門在和其他部門進行合作共享數據時，更是存在數據管理職責劃分不明確的問題，重重關卡都阻礙了檔案據治理的共建共享，難以實現有效的價值共創。

4 檔案館服務價值共創的實現路徑與對策

在檔案事業現代化的總體布局與現實資源的考量下，基于資源利用、用戶需求、資源數據、行業環境四方面問題，可以從以下五方面著力實現服務價值共創。

4.1 檔案資源電子化，奠定系統基礎

實現檔案服務價值共創，首先應實現檔案資源電子化。電子化的核心要義在于各級檔案系統的整合與兼容，應到達完整和安全兩個方面要求。檔案電子化利用體系能否運行順暢，極大程度依賴于資源存儲的標準統一性和兼容性，需要檔案行業最高級部門牽頭，劃定行業數據標準，建立統一的檔案數據存儲規范。為確保電子文件的安全性和可靠性，應積極開展與其他行業的合作，聘請專業技術人員，構建以四性檢測為基礎的電子歸檔流程、開發使用電子證偽技術等。通過規定文件的使用頻率、特性和價值以及保管設施，建立檔案館移交檔案的規則，建立起以管理、業務、技術為基礎的管理系統，針對建設能力不足的檔案館進行指導和幫扶，取長補短、互通有無的開展國家標準建設，相互借鑒和學習，為打造檔案系統生態奠定堅實基礎，為檔案服務價值共創機制營造適宜環境。

4.2 關聯檔案數據，開發內生價值

其次，檔案資源的內容開發要具有內生性，僅僅依賴于設備更新，對檔案業務難以產生核心影響。應對館藏數字檔案資源的內容要素進行深度挖掘，細化文本資料的顆粒度，進行知識元素的定位和要素間的語義關聯。利用語義本體構造等相關技術，先實現文件本體的關聯，再與整個文檔系統建立聯系，最后從整個檔案系統中形成以人物、環境、事件為中心的不同主題和脈絡關系。在微觀層次上注重數據的相互關聯和有利于人機理解的上下文信息，讓每個人都可以準確、有效、可靠地找到并使用這些信息和知識。[10]通過語義關聯和聚合，將客體從個人到崗位進行記錄，從本級部門擴展到上下級別部門，這樣檔案的價值就從個人價值提升到部門價值，再逐漸擴展到全社會價值，滿足多方面應用需求。[11]解構檔案對象載體，從案卷管理向本文和主題數據化構建轉變，從傳遞式利用向內容開發式利用轉變，實現活化全盤、檔案資源多維組織的目標。

4.3 精準推送服務，多元利用數據

在內容制作上，建立精準的推廣渠道，如天津市檔案館分類建立婚姻檔案、醫療檔案、工資保險甚至文娛等與人民生活密切相關的查詢版塊。部分國外檔案館開設了諸如記錄個人成長軌跡、宗族興衰歷史的功能模塊，體現了檔案部門關注普遍利用群體，創造受大眾歡迎的檔案服務，這有助于構建集體記憶，形成民族自尊心和自豪感。檔案部門應當走在用戶之前，創造檔案服務新需求，擴大檔案的服務層次，實現機構與用戶間的檔案價值共創，在應用場景上，可以效仿博物館等展演方式，拓展創新應用的檔案資源價值空間。著力提升檔案領域的技術智能化，將重點放在智能鑒定、智能編研、數據可視化、知識計算和智能推薦等技術能力的建設上，將數字檔案管理、數據治理向智慧檔案應用的方向轉變。[12]優化檔案社會化服務并加強數字檔案的智慧化能力建設，完善檔案館的社會化服務，針對社會需求和用戶心理趨勢，創新發展新服務，推動檔案普遍利用。

4.4 挖掘地域特色，推動服務“破圈”

檔案留存著個體的生命軌跡，檔案故事核心吸引力在于對人物形象的塑造和精神傳承，對于引起人們的自豪感、共鳴和歸屬感有著天然優勢。寧波市鄞州區檔案局在實施“名人建檔”工程時，便率先提出“跳出檔案建檔案”的概念，開啟新的檔案文化建設之路，經過廣泛征集、篩選、上門征集、拍攝專題等四個主要環節，最終形成了建筑界泰斗張乾源的專題檔案。各檔案館應將檔案網頁作為地區的一張文化宣傳名片，立足本地特色的文化資源、人物、建筑、民間文學、戲曲等歷史記錄，實現文化價值與經濟價值的雙重開發，為當地文旅事業發展提供助力。通過書信、手稿、傳記、證書等，建立起當地有名望、對社會有貢獻的個人檔案全宗，建立用戶互動、記憶聚集平臺，搜集民間流散的手工藝品，為藝術創造提供新的靈感，為體驗類農家旅游提供歷史文化資源支持。借助互聯網與網絡出版物、印刷資料、公共項目、商業媒體、教育和推廣活動，將檔案與當地旅游資源相結合，定能發揮其特有的、強大的影響力和感召力。

4.5 深化數據融合，構建資源生態

檔案部門應打破行業內數據壁壘，實現檔案資源的共建共享，建設“一站式”檔案信息資源服務平臺，實現各部門之間的互聯互通。例如陜西省檔案網站鏈接了國內其他檔案網站、市區檔案網站以及高校檔案網站，這雖然是一種網頁形式上的初步連接，但也體現出檔案行業共建共享的思想。在實現電子化、數據化、多元利用后，檔案部門還應向外拓展。如浙江省檔案網站鏈接到浙江省政務服務網下的檔案便民利用系統，這有助于節省民眾辦事時間，是將檔案資源廣泛應用于社會服務的嘗試。未來，檔案館還可以鏈接到諸如博物館、藝術館之類的文化網站中，與其開展合作，形成文化藝術集群，在社會文化生態中發揮檔案資源獨具的歷史性和文化性。

5 結語

“價值共創”作為一種全新的用戶參與模式，是檔案館服務創新的重要路徑。檔案館要充分挖掘數字資源，做好館藏檔案的數字化轉化工作；要通過深度挖掘用戶需求，搭建用戶參與平臺，引導用戶主動參與檔案館服務；要強化技術賦能，打破行業內數據壁壘，構建開放共享的檔案信息資源體系，以技術引領檔案工作高質量發展。這也將對檔案館建設和管理人員的素質和能力提出更高要求，需要檔案工作者具備主動融入大眾信息流的意識，以問題為導向，以目標為導向作出相應決策，推動檔案普遍利用，實現檔案服務價值共創，促進檔案服務生態的全面演化。