基于心理契約的航天企業員工滿意度研究

賈月、李忠艷 /北京航天試驗技術研究所

隨著社會的飛速發展，企業生存的外部經濟和社會環境發生深刻變化，員工在企業管理中的價值逐漸凸顯，并占據越來越重要的地位。員工積極性、創造力的發揮，決定了一個企業的經營目標的實現程度。如何充分激勵員工，使其充分發揮積極性和創造性，是企業人力資源管理人員最大的難題和重點。研究表明，員工積極主動性的發揮與其滿意度密切相關, 具有高滿意度的員工，其潛力發揮得越充分，對企業的貢獻也就越大。

受航天產業特殊性的影響，除了具備知識型員工的普遍特征外，航天企業從業者還有工程系統性較強、節點要求嚴格、工作壓力較大、必須依靠團隊合作、可靠性與確保成功的要求高于創造性要求、對個體創新的態度較為保守、團隊成員相對比較穩定等特點。與此同時，絕大部分航天企業均為國企和央企，企業管理水平包括人力資源管理水平與社會上企業相比相對落后，使得航天企業員工在“高壓”狀態下滿意度普遍不高。

受傳統管理理念與思想的影響，我國航天企業目前存在不重視員工的工作環境建設、人與事匹配程度不夠關注、員工未能有效參與企業的經營與管理決策、內部溝通渠道不通暢、管理公平有待提升等問題。這些問題嚴重影響了航天企業的員工滿意度提升，使員工工作積極性受到很大影響，進而影響到航天企業總體工作效率的提高與企業的長久發展。如何增強企業和員工之間的聯系，努力為員工提供優異的工作環境，最大程度地提高員工滿意度，使其充分發揮主觀能動性，降低流失率，對快速發展且依賴高層次人才的航天企業來說，實踐意義不言自明。

一、航天企業員工滿意度問題及原因分析

1.薪資及福利制度不完善

（1）薪酬制度行業內競爭力不高，高期望落空

薪酬是員工生活的經濟基礎，是企業常用的員工激勵手段。作為老牌國企，航天企業在招聘時對新員工要求比較高，且相當大一部分員工入職前就對航天企業的工資水平有了大致的了解。但同為航天企業，不同企業之間由于工作性質不同，工資也有很大差異。入職前，員工會不自覺地將工資較高的航天企業的待遇作為自己入職后的工資期望，從而將高工資待遇列入自己與企業的心理契約中。入職后員工發現，企業提供的工資待遇未能達到自己的高期望，未能達到自己入職前心理契約中“預定”的目標。

（2）薪酬制度橫向缺乏公平，薪酬考核制度不完善

航天企業員工一般受教育程度較高，對待遇公平的要求較高。同時，員工認為，作為高科技、腦力密集的航天企業，應該將個人能力與工作表現作為薪酬考核的主要依據。然而很多企業無法全面做到這一點，許多優秀員工認為自己履行了努力工作的義務，企業卻未能履行和提供承諾的相應待遇的心理契約。此時，員工可能會感受到自己與企業的心理契約遭受違背，進而調整自己的行為，不再積極工作，而是消極怠工，使得班組工作難以開展。

2.員工晉升渠道不公平

很多員工將晉升作為自己職業發展順利的標志，因此，晉升機會與政策的公平性在很大程度上影響員工對企業公平的認知，也影響到其對企業心理契約履行程度的感知。

作為高學歷、高科技人員，航天企業員工對成功和自我實現的要求較高，職位的高低直接預示著員工自我實現和成功的程度。航天企業員工晉升按照國家相關規定執行，有技術與管理2條渠道。技術晉升依照航天科技集團職稱評審標準的要求開展，與員工學歷、工作時間、技術成果掛鉤；管理晉升即員工進入企業管理崗位并獲得事業單位領導干部職務，是對員工綜合能力的考評。

延續事業單位論資排輩的晉升風格，部分航天企業在考慮晉升時，往往偏向選擇工作年限較長的員工。同時，各基層單位在選撥干部時，一般選擇內部晉升，不會從其他同級基層單位“外聘”，所以，同一個企業員工，身處不同部門，獲得晉升的機會也不相同。這種狀況使得一些表現優秀卻無法獲得晉升的員工產生失落感，進而產生消極怠工的情緒。

3.員工自主工作權不足

員工都希望入職后可以有一定自主工作權利，合理安排工作與生活，將自己的所學盡情發揮，創新工作方法與途徑，在確保目標的情況下靈活安排工作進度。

航天企業對產品及服務的質量、安全及保密要求尤為嚴格。在開展具體工作時，改變意味著風險，而風險可能是巨大的成功隱患，因此，航天企業各個崗位都有固化的操作規定和實施要求，以保證產品和服務“萬無一失”。技術狀態的變化必須經過嚴苛的風險分析與驗證。所以即使員工有很好的建議和意見，也不可以直接用在實踐中，員工的創新需求無法及時滿足。

航天企業絕大部分的產品和服務是和其他航天企業密切合作的，對時間節點的要求比較嚴格，必須在規定的時間內圓滿完成相關工作。以上原因累加，決定了員工一方面不能按照自己的想法開展工作，必須按部就班完成各項工作任務；另一方面不能按照自己的時間安排工作，不論是周末還是節假日，只要有任務，必須白天晚上連軸轉，中間不可以間斷，這兩點就使得很多員工感覺工作比較被動。

4.員工參與管理認同度低

質量及其他管理體系原來越強調“全員積極參與”的重要性。而在實際管理中，由于缺乏執行手段，很多航天企業在制度編制、目標計劃制定、質量安全管理等方面遠未實現全員參與。尤其是管理制度制修訂方面，很多企業的制度一些是依據上級相關制度而來，另外一些則完全由相關機關編寫，簡單郵件群發征詢基層員工意見，提交領導層會議討論確定。郵件群發存在征詢意見范圍覆蓋不足的問題；另一方面存在員工因為反饋機制不通暢或不愿實名提交意見而放棄發表看法的情況，使意見征詢流于形式。同時，企業的發展規劃等重大決策很少公開征求員工意見，使企業員工感覺企業不尊重自己的看法，員工參與感較低。

二、基于心理契約的員工滿意度提升建議

心理契約包含了組織與員工之間對相互義務與權力的理解，通過作用于員工的組織行為而影響企業整體資源能力的發揮，也會對企業的員工滿意度管理帶來諸多影響。航天企業可以從以下5方面努力，改善與員工心理契約關系，提高企業員工滿意度管理水平。

1.合理的薪酬福利體系

（1）拉開績效工資差距

公平性、合理性是薪酬制度制定的前提與基礎，只有公平合理的薪酬才能體現員工的工作價值，進而實現其激勵作用。公平不等于無差別。在企業中，員工進行相互間橫向比較時，應根據工作業績體現公平性。在行業內，崗位工作大致相同的情況下，員工的薪酬在同行業內應具有競爭力。

企業應根據現有業崗位說明書，在崗位評估的基礎上，明確崗位職責、薪酬考核指標與要求、薪酬等級，區分崗位價值，在基本工資固定的情況下，根據工作性質與工作量，體現出崗位工作的區別，合理拉開崗位間績效工作差距，強調按勞分配的薪酬準則，建立工作績效與薪酬間的對應關系，使所得能夠最大程度上反映工作付出與成果，充分有效地發揮薪酬的調節作用，以保證企業和員工的可長期、快速發展。同時，定期根據企業崗位調整、盈利情況、物價水平等對崗位績效進行調整，使薪酬制度保持合理性。

（2）創新福利政策

80后、90后員工逐漸成為企業的中流砥柱，作為新時代員工，他們在關注絕對報酬的同時也關注相對報酬，在看重工資收入的同時更加注重休假、醫療保障、培訓、團隊活動等福利。以往福利制度更傾向于直觀的薪酬，而忽略了較為隱性的福利待遇。但新時代員工文化程度較高，價值觀念復雜，對工作和生活有著不同以往的認知，對工作報酬有著多元化的訴求。他們越來越多地將目光移向勞動綜合所得，而不是僅僅聚焦于工資數字的大小。除法定的企業一般化福利外，企業還可以通過完善食堂、健身休閑、圖書館、班車，或是為員工提供更多提供培訓進修機會、職業發展指導和心理健康咨詢，亦可以包括組織公司各類球賽、運動會、節日慶祝等活動，豐富新時代員工對綜合所得的感知與需要。

2.強化職業生涯發展管理

（1）職業生涯規劃與指導

職業生涯是人生歷程的重要組成部分，在個體的生涯中占據核心與關鍵的位置，人生理想、遠大抱負均根植于職業生涯發展之中。職業生涯的成敗，一方面取決于員工個人對職業的探索精神，另一方面也受到其所在企業制度的影響。高的薪酬福利無疑可以留住一部分員工，但對很多人來說，職業發展與提升的機會，更能使員工感到滿意，從而留住優秀員工為企業工作。

員工初入職場時可能對自己的職業發展并沒有明確清晰的規劃。針對這種情況，企業應充分利用團體培訓和“師帶徒”的形式，對具有不同特點和特長的員工，提供針對性的指導與建議，使員工形成職業生涯規劃的意識，幫助其合理規劃職業發展的方向與目標，使其少走彎路，盡快達到職業目標。通過職業發展指導，能夠使員工形成與企業發展前景一致的前進方向，同時提高員工對企業的整體滿意度。在員工初入職時，詳細講解公司職業發展通道與要求，使員工將自己的發展方向與企業發展目標契合，與企業一起努力，實現共同成長。在員工正式進行工作狀態后，人力資源部門應根據每年員工考核情況，對員工的個人成長與職業能力變化進行評估，并將結果告知員工，使員工可以有機會根據崗位工作情況與個人能力的提升，對自己的規劃進行適當修正，使發展愿望合理可行，不會因職業生涯受挫而影響對企業滿意度的感知與評價。

（2）增加職業晉升渠道

除技術、管理2個晉升渠道外，航天企業應逐步完善“技術指揮線”制度，為在崗位技術工作取得一定成就又無法在管理職務上實現晉升的員工創造另一條“技術+管理”上升渠道。技術指揮線和管理指揮線對應，是在行政指揮管理崗之外，為技術人員量身打造的另一條管理線，根據不同的工程職稱要求，設置不同技術領域的主任工程師、副主任工程師，并給予相關職務補貼。航天企業可以結合現階段質量、安全管理的需要，在工藝、產品保證、標準化、安全等多個方面設置技術管理崗，為技術人員提供更多平等的晉升路徑，有效解決技術人員發展前景太短、缺乏晉升渠道的問題，調動技術人才的積極性的同時提高工作滿意度。

3.實行員工參與式管理

員工參與企業管理，體現了企業對員工的尊重與信任，尤其是對思想活躍、追求成功的新生代員工而言，能夠充分參加企業管理，可使他們發自內心地感知自己是企業的一部分，從而主動積極地投入工作，自覺履行與企業的心理契約，保持長期穩定的忠誠度。企業要不斷完善現有制度，制訂員工參與管理的依據，使員工“名正言順”地參與管理；同時，積極搭建員工參與管理的平臺，創造員工參與管理的機會，使員工更多地參與到企業的經營與管理中來，從而提高其工作滿意度。

（1）建立鼓勵員工參與的制度

員工長期奮戰在企業第一線，對如何開展工作以及工作中存在的問題有著深刻的認識，往往能提出很多有用的意見。企業通過合理化建議、管理創新等活動，積極采納員工提出的意見和建議，可以取得良好的效果。同時，企業根據解決問題的情況，提高針對性建議的獎勵額度，擴大獎勵的范圍，一方面使員工本人保持繼續提意見的積極性，另一方面也提高其他員工提出意見和建議的主動性，鼓勵員工愿意對管理中的問題進行思考，從而積極地參與管理。

（2）搭建員工參與管理的平臺

開放平等的溝通渠道可以有效提升企業內部的溝通協調水平，促進建立友善、和諧的上下級及同事關系，增強員工對心理契約發展維度的滿意度。企業應在鞏固現有溝通平臺的同時，擺脫郵件征集意見的束縛，合理利用各種內部溝通機制，利用好黨員民主生活會、工會職代會、合理化建議等現有方法，以所長接待日、所領導干部民主生活會等方式實現與企業核心管理團隊的對話，集中各機關力量，逐步解決員工反應的突出問題，讓員工真正感受到自己在參與企業的管理與發展，形成一種“規矩大家定，制度大家守”的企業家庭氛圍。

同時，借助微信、微博等新型溝通渠道，以輕松、平等的方式獲取員工的意見和建議，將外部工具轉化為企業內部實現平行溝通、提高員工管理話語權案的平臺，為員工參與管理提供便利，讓員工直觀體驗到企業對他們的關注與支持。開放平等的溝通方式體現了領導對下屬的關懷，是實現程序公平的重要保障之一，可以使員工與企業靠得更近，強化員工與企業間的感情溝通與聯系，這對員工心理契約的維護與滿意度的提升都有著積極的促進作用。

4.提供自主創新機會

（1）提供技術創新基金

員工在實際工作開展中會對如生產工藝調整、工裝改進、流程優化產生等有各種想法，而往往這些方面在以往的工作中已經固化為技術指標，形成制度性要求，出于質量與安全的要求，不能輕易變更。隨著技術的發展和認知的提高，一些固化的指標會過時，阻礙現有工作水平的提高。企業可以設立創新基金，提供小額資金支持，讓員工有機會在工作之余運用企業資源，把工作中小發明、小革新的想法放到實驗室里進行驗證，從而將其變為現實。而員工一旦將所想變為所見，一方面可以改進企業現有工作模式與方法，另一方面也可以充分實現自身創新的需求與愿望，激發其產生更多積極創新思維的同時，實現員工滿意度提升的目標。

（2）提高工作安排的自主權

企業在制定年度重點工作計劃時，應逐級確認，由所有實施部門共同對工作任務進行分解，尊重基層部門的時間安排意見，照顧基層單位的實施需求，在保證按節點完成工作任務的同時，提高基層單位員工工作安排的自主與靈活性，而非由機關直接一錘定音。并及時將確認后的工作內容和要求逐級向下傳遞，使各級人員提前知曉具體節點和安排，提高員工自主工作的滿意度。

5.實施全程心理契約管理

企業應緊跟時代發展，在認真履行最初承諾的同時，也根據社會環境的變化與及企業自身的調整，逐步修正與員工間的心理契約內容，將心理契約的維護貫穿員工滿意度提升全過程，使兩者互為補充、互相促進，從而在心理契約不斷達到平衡的同時，提高員工的整體滿意度。

（1）招聘階段，創建信守心理契約的基礎

為了增強企業招聘競爭性，大多數企業都會設計制作專門的招聘材料，甚至會在介紹材料、招聘講解中故意夸大企業的實力與待遇，或者對應聘者做出不負責任的承諾。應聘者會據此行成對企業最初的期望，并將其納入到其與企業之間的心理契約中。同時，應聘者也會綜合其以往經歷、網絡中搜集到的信息、親朋好友的影響等諸多因素，進而對其即將進入的企業形成先入為主的個人主觀印象。航天企業近十幾年高速發展，吸引了大批的人才加入，是“高大上”的行業之一，因此，在應聘航天企業時，應聘者可能會將所有航天企業與“高科技、高收入、好前途……”等直接劃等號，從而形成較高的期望值。

在招聘過程中，行業企業人力資源部門負責招聘的人員應該根據企業實際情況，制作清晰明白的招聘材料，如實介紹企業背景與工作方面的相關信息，明確解答應聘者針對個人期望提出的問題。避免求職者產生不切實際的期望，使其與企業建立合理的心理契約，確保其在工作中不會因感知到心理契約的破裂與違背，而影響其對員工滿意度的評價。

（2）工作適應階段，修正和加強心理契約

新員工進入航天企業后，不能一開始就承擔有挑戰性的重要工作，而是要給老職工做輔助性工作，通過一定時間的熟悉，才可以獨立完成工作。對于心懷“航天報國”志向的高學歷人才來說，可能會產生大材小用的心理，因而情緒低落。因此，為了幫助新員工快速融入并適應企業環境、順利完成心理契約過度與調整，企業人力資源部門應統一安排管理與技術過硬的老員工，與新入職員工建立“師徒”關系，為員工選定固定的負責人，明確師傅對徒弟的義務與責任，對師傅進行適當的精神與工資獎勵，提高師傅的工作認真程度。同時，及時開展新員工的入職培訓與新老員工交流，使員工更多地了解企業，及時對心理契約內容進行補充與修正。

（3）工作階段，維護和調整心理契約

新員工從走上工作崗位到全身心適應崗位工作，再到感知到心理契約的不完全履行，稱為心理契約的調整與穩定期。為了穩定員工的心理契約，使其不斷達到平衡，企業可以采取一些措施，在心理契約的穩定期及時開展員工心理契約維護工作。一旦有員工出現特長與工作崗位不匹配、員工積極性不高的情況，企業不能用“都是為企業做貢獻”的大道理，拒絕員工換崗，而應在充分溝通與評估的基礎上，采取談心、培訓、調崗等方式，幫助員工與崗位適配，實現雙贏。

（4）“離職”階段，檢查與修復心理契約

“離職”兩個字加引號，指的是員工因遭受心理契約的違背，產生離職的想法，但未真正離職離開企業的這段時期。企業應在察覺到員工有離職傾向，或者接到員工離職請求時，派出專人與其進行交流。因為對企業來說，員工離職直接敲響了員工滿意度管理的“警鐘”，說明企業相關管理中出現了問題。在與即將離職者進行溝通時，企業不能視對方為“背叛者”，言語或行為中產生不耐煩或敵視心理，而應該繼續視其為平常同事，心平氣和地詢問其離開的原因，征詢其對企業員工滿意度的意見與建議，掌握員工滿意度管理的真實信息，發現可能存在的問題，為員工滿意度改進與提升提供切入點。如果能對癥下藥，積極誠懇地解釋員工遭遇的問題與困惑，員工可能會覺得自己心理契約破裂的主要問題已經解決，就此打消了辭職的打算，企業就可以避免員工流失，同時獲得提升員工滿意度的機會。