數字治理視角下智慧居家養老服務平臺的特質、問題及其優化之策

馬 萍

(南京工業大學 法政學院，江蘇 南京 211816)

一、問題的提出

在數字技術革新呈指數級發展的時代背景下，數字技術將重塑人類文明已成為不爭的事實。中共十九屆五中全會明確提出要“加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”。可見，推進數字政府建設成為我國全面建設社會主義現代化國家新征程上的重要工作之一。隨著社會治理和公共服務全面智能化水平不斷提升，數字治理理論對提升國家治理現代化水平，推進政府管理和社會治理模式創新，實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化等方面都發揮著極其重要的理論指導意義。

智慧居家養老服務即是在數字時代，我國養老公共服務領域利用數字技術，提升居家養老服務的一種新型模式。它通過虛擬集聚思維和社區養老實踐的結合，把家庭養老和機構養老的優勢都集中到社區，讓老年人在得到家人照顧的同時，享受專業機構提供的上門服務。伴隨著信息技術的迭代，智慧居家養老服務平臺的形式和內涵也相應發生了革命性的變化。今天的智慧居家養老服務平臺強調通過大數據驅動，以“端—網—云”的平臺架構，優化資源配置，精準對接養老供需，實現數據流驅動的服務流與資金流的協調統一。

作為解決中國老齡化問題和促進老齡社會健康發展的有效方案，智慧居家養老服務平臺的建設在全國范圍內呈現井噴態勢，吸引了大量的政府資金投入和社會資本。然而，從整體看來，大多數平臺建成后的實際運行效果與預期相去甚遠，普遍出現了“重數據平臺建設、輕實際服務供給”的形式化問題。究其原因，以大數據技術應用為核心特征的智慧居家養老服務平臺自啟動以來，就存在對數字技術的路徑依賴。

簡·芳汀曾提出“技術的執行”，認為技術并不能決定它自己的發展歷程，在某個環境中表現極佳的信息系統，可能在其他情境下就會遭遇失敗，這是因為信息系統會受到政治、組織、社會安排等中介性因素的影響。它唯有在這些安排中被理解使用，才能真正發揮作用和潛能[1]。

大數據驅動下的智慧居家養老服務運用于養老公共服務中，本應具有工具理性和價值理性的雙重功能，但現實中卻“唯技術論”。智慧居家養老服務平臺要想充分發揮平臺優勢，實現平臺的整體優化升級，并推動養老服務治理模式的真正變革，就有必要深刻分析技術背后平臺的運行邏輯，厘清數字技術幫助居家養老服務在參與主體、組織形態、決策方式、行動策略等方面實現變革的價值和意義。

基于此，在數字化和老齡化相疊加的時代背景下，本文以數字治理理論為解釋框架，首先分析大數據驅動下智慧居家養老服務平臺的運行邏輯，進而反思技術主導型的居家養老服務平臺在治理過程中存在的問題，最后提出智慧居家養老服務平臺的優化策略。

二、智慧居家養老服務平臺的內涵

數字信息技術被認為是緩解我國老齡化問題的主要工具之一。智慧居家養老服務平臺利用大數據、云計算、物聯網、互聯網等數字信息技術，整合社保、民政、衛生等老齡產業線上線下資源，為居家老人提供社會化養老服務。《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》提出要建立以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養結合的更加健全的養老服務體系。智慧居家養老服務平臺利用先進的信息技術手段，一方面考慮中國老年人的居家養老習慣，另一方面利用城市集約化服務配送優勢，通過向居家老人開展物聯化、互聯化、智能化的養老服務，有效將老人與政府、社區、醫護人員、服務商家、醫療機構等主體緊密聯系起來，因而，被視為是解決中國老齡社會治理難點的有效方法。

伴隨著數字信息技術的迭代更新，智慧居家養老服務形式也發生了革命性變化：從最早期使用電話撥打的居家養老自助服務熱線，到后來依托互聯網的為老服務信息平臺、養老綜合服務APP、虛擬養老院，直至今天發展形成的以大數據技術應用為核心特征的智慧居家養老服務平臺。大數據技術不僅使智慧居家養老服務平臺擁有了全新的技術條件，也使得平臺自身的治理理念和運行邏輯發生了變遷。和依托電話或互聯網等技術手段的早期虛擬平臺不同，大數據驅動下的智慧居家養老服務平臺更強調要圍繞老年人的需求去主動配置現有養老服務，利用大數據技術采集、存儲、分析相關數據，并以此推動養老服務供給從“供給導向”向“需求導向”轉型，重塑居家養老服務供給流程。

然而，在治理轉型與技術變革交疊之際，對于智慧居家養老服務平臺，人們更多聚焦其技術更新，卻忽視其相應價值。故本文從數字治理理論視角出發，分析平臺技術迭代背后實際運行邏輯的變革。

三、大數據驅動智慧居家養老服務平臺的運行邏輯

(一)數字治理理論作為解釋框架

數字治理理論(Digital Governance Theory)是對新公共管理理論的超越，是數字時代的產物。它起源于新公共管理運動的衰微和數字時代的興起之際，與新公共服務理論、整體政府理論和網絡化治理理論并稱為新公共管理理論式微后的四大重要替代理論。隨著大數據技術的普及，以信息技術發展和信息處理方式變化為核心的數字治理理念深入人心，成為當下數字時代世界各國普遍運用的一種公共治理新取向。陳水生稱：“數字治理不只是政府自身內部的一種數字化變革，它不是治理的技術化替代，而是一次深刻的治理模式的變革，是一種廣泛而深遠的管理方式的創新?！盵2]

帕卻克·鄧利維系統構建了數字治理理論框架。他指出“重新整合”“數字化變革”和“基于需求的整體主義”是該理論最重要的三大主張。其中，“重新整合”是數字治理理論對新公共管理理論指導下的公共管理實踐中出現的碎片化問題的回應和糾正。而 “數字化變革”要向完全數字化運作轉型，讓電子化政府和網絡化、數字化的公共服務成為政府與社會各種組織、個人聯系的主要渠道和方式。最后，“基于需求的整體主義”是要創造一個真正的公民導向、服務導向和需求導向的組織。它是數字治理的最終落腳點。鄧利維進一步稱，數字治理理論在管理模式上要求以需求為基礎，進行整體性治理，它旨在通過提供端對端的數據信息和結果到結果的個性服務，從組織、關系、行動和工具四個層面實現對公共服務的重塑和效能提升[3]。

接下來，本文以數字治理理論為解釋框架，從工具、組織、關系、行動四個層面，對智慧居家養老服務平臺的治理工具、組織形態、互動關系和行動策略四個方面的構成要素展開深入分析，展現平臺技術迭代背后實際運行邏輯的變革。

(二)治理工具：在大數據技術的強大支持下構建“端—網—云”的平臺架構

智慧居家養老服務平臺是以大數據技術為核心，融合了互聯網、物聯網、人工智能、可穿戴技術、區塊鏈等一系列新型信息技術的統一化平臺。在大數據的驅動下，多種信息技術相互交叉、相互耦合，構建了 “端—網—云”的平臺架構。

其中，“端”指的是基礎信息資源端，它包括涉及老年人的物聯網、移動互聯網、車聯網、社交網、養老服務系統等各種網絡平臺，以及手機、可穿戴設備、平板電腦、個人計算機和安裝在老年人家中的各種傳感器、監控器等。將這些終端作為主要信息源，可以獲取各種類型的涉老數據。大數據之所以被稱為“大”，就意味著它收集到的數據要全樣本化。但來源于不同節點的數據往往因類型不同難以兼容，因而需要制定統一數據格式，經過識別、轉換、清洗、過濾環節，讓異構數據變成統一結構化的數據。而當數據可以進行多維度復合疊加后，就需要通過“網”對收集到的海量養老數據進行分類與預處理。借助遷移學習技術，養老數據從端平臺數據庫導入到分布式網絡平臺，為智慧居家養老服務平臺的養老數據可視化呈現做準備。

在“端—網—云”的平臺架構中，“端”和“網”是基礎和前提，“云”才是關鍵。在信息“端”產生的海量養老數據唯有通過“網”匯總并傳輸到“云”中，才能繼續進行處理、分析和挖掘，發揮真正的效用?！霸啤钡谋举|就是一個服務推薦系統。云計算分析可以更好地尋找到事物與事物之間、組織與個人之間、個人與事物之間的線索和關系，為分析更多現象與結果之間的聯系提供了基礎。因此，云計算為“以老年人需求為導向，主動提供個性化服務”提供了技術條件。它可以基于內容的推薦、協同過濾的推薦和機遇時序流行度的推薦這三種算法，對老年人展開多維度的綜合評估，以此構建老年人的服務需求模型，實現“物以類聚，人以群分”。

“端—網—云”的平臺架構支撐起了智慧居家養老服務平臺的智能應用，有利于智慧居家養老服務平臺養老服務效能的提升。但數字治理理論強調技術治理工具的雙重屬性，即大數據技術驅動的“端—網—云”平臺架構不僅僅只有工具性意義，還要將新技術廣泛嵌入、滲透、參與到相關養老服務組織結構、供給流程、行動機制，以及行政過程的治理變革中，這樣才能充分發揮其作用和潛力。

(三)組織形態：扁平化組織結構增強整合效果，提升協同水平

數字治理理論認為，整體性治理中組織結構的整合需要從縱向治理層級的整合、橫向治理功能的整合和公私部門之間的整合三個方面展開。其中，縱向治理層級的整合是指要打破科層體制下森嚴的等級體系，減少組織層級。橫向治理功能的整合是指要解決各主體之間職責同構、出現信息孤島現象，使各主體分工更加明晰，資源整合更加高效。而公私部門的整合是要讓各部門、機構、組織合作共治。[4]

居家養老服務供給涉及的部門、機構、企業、社會組織眾多。從縱向上看，它涉及民政、衛健、人社、醫保、老齡等多個政府部門，不同政府部門根據其不同職責提供不同的養老服務。從橫向上看，居家養老服務涉及的行業類型十分多元，它包含了家政服務、康復醫療服務、文化娛樂服務、維修服務、美容美發等。何艷玲認為：“在現有的壓力型體制下，科層制下各政府部門的專業化分工和社區多目標發展，往往會形成部門之間的利益之爭，這加劇了主體間的‘縫隙’和競爭關系。”[5]因介入居家養老服務的部門眾多，職責分工方面不僅存在重疊現象，也會出現職責缺失情況，這直接導致養老服務供給存在明顯的條塊化分割，供給不足和供給浪費現象并存。因此，如何實現不同政府部門、不同區域、不同行業之間的有機整合，如何從縱向和橫向上厘清各主體之間的資源投入、配置和使用問題，使政府、企業、社會組織、社區居委會等各供給主體形成養老合力一直是居家養老服務供給領域開展相關工作時面臨的難點。

智慧居家養老服務平臺“一站式”的窗口服務和統一的養老數據庫，為打破層級之間、部門之間、行業之間的隔閡，跨越長期存在的“數據鴻溝”提供了條件。一方面，平臺的可視化呈現使得各項養老服務數據一目了然，不同的政府部門可以清晰地了解到其他部門或地區的養老服務供給現狀和老年人的服務需求，實現各部門間的信息資源共享，形成統一供給機制，避免了因為政策交叉帶來的供給浪費和供給重復。不僅如此，上級政府也可以通過智慧居家養老服務平臺的各項數據及時了解各社區居家養老服務現狀，以此進行更加具有針對性的政策支持、資源配置，以及服務監督、考核。另一方面，養老數據庫也突破了過去養老資源整合時的范圍控制和數量限制，通過集約醫療、養老、照護、康復等不同功能的養老服務類型和企業、政府部門、社會組織等多元的服務供給主體，促使養老服務資源的多樣化、立體化和集聚化。

(四)互動關系：平等互信和信息共享形成公共價值共創的合作伙伴關系

扁平化的組織結構雖然會增強不同供給主體之間的整合效果，但整合側重的是主體間的靜態關系，它往往不能決定當整合實現后，各主體是否還會再積極地參與到合作和協調中來[6]。毫無疑問，接下來，各部門、各行業、各層級間與“一站式”服務平臺嵌入程度的深淺，數據庫共享程度的不同，以及相互間長期協作或競合關系的建立與否等都會直接影響平臺“整體性”治理的效果。

羅伯特·帕特南稱：“在公共治理中，如果行動者無法相互做出可信的承諾，他們只好放棄眾多可以共同獲利的機會，很可悲，但很合理?！盵7]此時，構建信任便是解決上述困境、保證公共治理能夠順利再繼續的基礎。居家養老服務涉及的供給主體眾多，他們在根據自身職能提供養老服務時，往往會存在利益交織。所以，不同部門之間存在博弈和競爭，養老服務企業或社會組織所具有的趨利性與養老服務公益惠民屬性間的矛盾也隨之凸顯。

“大數據技術的特殊性即在于，它讓互動成為看得見可計算的過程，而不再是隨意或模糊的地帶?！盵8]通過提高智慧居家養老服務平臺的信息透明度、有效性和長效性，大數據技術為組織結構持續提供有效信息，降低各供給主體間的信任成本，為它們之間建立長期互信合作的關系奠定了基礎。具體體現在，首先，智慧居家養老服務平臺的信息存儲功能保證了信息資源的長效性，使信息資源成為取之不盡用之不竭的資源；其次，建立在大數據存儲基礎上的數據重復利用，可以讓數據在不斷地被處理、聯結和開發利用中產生新的價值，為不同供給主體提供多樣化的信息服務；最后，大數據的預測功能還可以通過對過去和現在數據進行挖掘分析，預測事物在短時間內的基本發展趨勢，這無論是為政府制定整體性政策，還是為企業或是社會組織提供“既有市場”的運營指導都提供了強有力的技術支撐。

可見，智慧居家養老服務平臺促使其扁平化組織中的各供給主體對彼此的了解程度不斷加深，并逐步建立互信關系。但我們也需要注意到，如果說平等互信是構建以公共價值為追求的合作伙伴關系的基礎，那么，信息能否實現共享，在信任基礎上能否形成良好的信息共享機制和溝通協商機制便是多元治理的支點，也是衡量組織間協調、協作有效性的重要維度。

(五)行動策略：提高行動精準性，實現以老年人需求為核心的集體行動

在數字治理理論視域下，智慧居家養老服務平臺驅動的根本邏輯是要以老年人的需求為核心，為他們提供高質量的居家養老服務。按照埃哈爾·費埃德伯格對行動者[9]的定義，在居家養老的行動場域中，主要存在三類行動者，分別是作為管理者、監督者和養老服務供給者的政府和社區，作為養老服務需求者的老年群體，以及作為生產者、養老服務及相關技術供給者的各類型企業與社會組織、志愿者。作為行動者活動的平臺和渠道，智慧居家養老服務平臺為各類型行動者采取精準行動提供了廣闊空間。

首先，對于養老服務的需求者老年群體而言，智慧居家養老服務平臺讓老年人可以隨時隨地表達自己的養老服務需求。相較于傳統養老服務供給模式下，對老年人需求的掌握主要靠走訪調查、來信來訪等，智慧居家養老服務平臺基于互聯網技術的線上互動不受時空限制，實時、互動的信息溝通方式幫助老年人可以更加精準地表達自己的需求。不僅如此，基于物聯網和傳感技術的可穿戴設備還可以隨時采集老年人的實時狀況數據，精準挖掘出老年人自己尚未察覺到的服務需求。以智能手環為例，它通過將老年人實時的身體數據自動上傳給預設的服務軟件，為老年人進行身體健康干預管理提供科學依據。

其次，對于養老服務的生產者、供給者企業與社會組織而言，大數據的匯集、分析、挖掘、呈現等技術為企業與社會組織實現養老服務供給與需求的對接提供了精準化匹配路徑。從供給行動方式上看，智慧居家養老服務平臺保障了企業與社會組織可以全時段地提供遠程養老服務，延伸了養老服務供給的時空邊界。從供給行動內容上看，企業與社會組織又可以通過平臺收集和存儲的數據全面捕捉與感知老年群體的真實需求，進而主動推送個性化、精準化服務。從供給行動效率上看，智慧居家養老服務平臺也可以通過交易雙方或多方的相互點評機制，更好地解決可信承諾問題，從而降低企業與社會組織的交易成本。

最后，智慧居家養老服務平臺也顯著提升了政府作為管理者和監督者的綜合治理能力。一方面，由于大數據技術可以在海量數據中解釋數據間及數據與環境間的廣泛聯系，因此，它為政府在做相關養老決策時提供了科學依據，而不再像過去一樣依賴于直覺判斷或主觀經驗。此外，相關決策的透明化和科學性也約束了政府的自利性動機，始終堅持以公共利益為導向，更好地解決養老決策中的頂層設計、資金統籌、資源配置、信息整合等問題。另一方面，智慧居家養老服務平臺也因其可視化優勢使得政府可以更好地對養老服務供給進行日常監督和評價，也為統一養老服務規范等提供了可考量依據。華中生認為：“當前一些社區老人對養老服務機構的不信任、參與率低和社區養老服務的規范性有一定關系。”[10]故增強日常監督和統一服務規范可以有效提升老年人的滿意度，增加他們參與的積極性，對居家養老服務行業的良性運轉起到了很好的促進作用。

智慧居家養老服務平臺不僅有效提升了各個行動者在居家養老服務行動網絡中行動的精準性和高效性，而且，也讓行動者們各自采取的行動不是雜亂無章，而是協調統一的。一直以來，如何在居家養老服務治理中厘清各行動者的權責，劃清治理邊界，理順平臺的運行流程一直是居家養老服務治理的一大難點。通過大數據驅動下“三維流量”的協調統一，智慧居家養老服務平臺可以有效推動行動者們在行動網絡中的良性互動和有機融合，實現以老年人需求為核心的集體行動的統一。

那么，何為“三維流量”？它是指政府直接投入和間接補貼老人居家養老服務的“資金流”，企業提供各類養老服務的“服務流”，和完成各類居家養老服務過程中的信息“數據流”。李莉解釋稱：“以智慧居家養老服務平臺為指揮核心，通過平臺的智能監控和計算功能接收、識別和處理各參與主體的相關數據，形成服務指令，以此指揮數據、資金、服務等資源在各參與主體之間的合理、高效分配。”[11]換言之，如果我們將養老服務投入的“資金流”作為起點，那么，通過管控居家養老服務中的“服務流”和“數據流”，以數字化和可視化方式對居家養老服務過程和質量實現動態管理，讓它們在“三維流量”的協調中形成統一，那么最終實現各方集體行動的統一便具有理論上的可能性。

統而觀之，大數據驅動下的智慧居家養老服務平臺在技術迭代背后，其實際運行邏輯(見圖1)也發生了質的改變。在新技術情境中，智慧居家養老服務平臺不僅具有工具理性，可以普遍運用大數據技術進行數據匯集、數據挖掘、數據呈現，提升對養老服務的感知與分析程度。同時，在價值理性維度，智慧居家養老服務平臺也通過技術嵌入，使得居家養老服務組織結構、合作關系、行動策略發生革命性變革。正是基于大數據驅動下技術、組織、關系、行為的再造，為智慧居家養老服務平臺開拓全新的治理模式——“基于老年人需求的整體性”治理模式提供了空間。于其中，多元治理主體通過資源協同層、技術協同層、服務協同層以及評價協同層，持續提升集體行動的精準性和統一性，最終實現精準養老的治理目標。

圖1 大數據驅動智慧居家養老服務平臺的運行邏輯

四、當前智慧居家養老服務平臺存在的主要問題

然而，從當前智慧居家養老服務平臺的運行實踐看，大多數建設者、運營者沒有意識到技術迭代背后相關平臺實際運行邏輯的變革，“重數據平臺建設、輕實際服務供給”的形式化問題較為突出。不僅如此，雖然大數據技術為居家養老服務治理模式的變革提供了技術條件和實現路徑，但現實中，由于各項保障措施和機制的缺失，使其在驅動智慧居家養老服務平臺的整體優化和升級過程中仍然面臨諸多制度性困境。這些制度性困境從根本上制約了平臺潛能和價值的釋放。

(一)“數字鴻溝”阻礙老年人參與，制約需求效應的擴大

由于我國老齡化與信息化幾乎同步，因此，在老齡化與數字化相互促進、相互支撐的同時，老年群體也因為數字素養與技能不足，在面對互聯網帶來的新服務、新產品、新業態、新模式時，普遍存在應用與適應能力弱的“數字鴻溝”問題。目前，智慧居家養老服務平臺的使用者大多集中在有政府補貼、照顧和幫扶的少數特殊群體中。而大多數老年人卻由于缺少日常數字操作普及的渠道，不能熟練使用數字技術，就不能充分享受平臺提供的智慧化服務，被迫區隔在現代科技所構筑的生活情境之外。

智慧居家養老服務需求熱點的形成直接依賴于老年人與平臺的接入數量和他們需求的表達?！皵底著櫆稀敝率勾蠖鄶道夏耆瞬荒芘c智慧居家養老服務平臺有效聯結以及持續互動，這不僅在客觀上造成他們的服務需求被忽視、邊緣化，降低了他們對于養老服務供給的體驗感和獲得感，也明顯制約了養老服務需求效應的擴大，造成養老市場的潛在規模雖然巨大，但實際養老服務需求嚴重不足的現象。居家養老服務產業化程度始終偏低，“階梯型”“個性化”的養老服務供給更是無從談起。

(二)數據信息開放和應用不足，制約技術紅利的共享

智慧居家養老服務平臺是各類養老數據信息的主要生產者、收集者和匯集者，海量的數據信息不僅有利于政府更科學地制定政策和提供高質量的公共養老服務，也可以極大地提高企業和社會組織參與養老服務供給的積極性。故養老數據信息的開放程度和應用效果是衡量組織間合作協調效果的重要維度，也是政府、老年人、市場、社會等不同行動主體的行動達成統一的基礎。

按道理，大數據驅動的智慧居家養老服務平臺對從前由各個職能部門分別持有和管理的養老數據信息進行整合，形成一個統一的養老服務需求方子數據庫，再放開數據庫，將數據分享給各類居家養老服務的供給主體，可以幫助服務供給方了解老年人需求、有效設計服務方案、提供精準服務。然而，現實中，智慧居家養老服務平臺上的數據信息對企業、社會組織等社會、市場層面供給主體的開放性相當有限，數據應用程度低，相關服務供給的多元主體難以形成良好協作關系。

究其原因，一方面，數據脫敏、數字甄別、數字追蹤等保障數字安全的技術還不成熟；同時，數字平臺在數據安全與隱私保護方面也缺乏頂層設計，相關法律法規的不健全使得數據在開放和應用過程中普遍缺乏全方位的監管。另一方面，數據信息分享機制也不完善，如何平衡好個人隱私保護和企業產業發展間的關系，如何根據企業需求，提煉相關養老數據信息開放清單，明確可開放的有限信息，明晰企業的權利邊界等，目前在智慧居家養老服務平臺實踐運作過程中仍屬于空白領域。

張茂元認為：“技術紅利共享是互聯網平臺發展的社會基礎。唯有讓服務的需求方，服務的供給方等各方參與者均受益，且分享到平臺因技術革新所創造的技術紅利，互聯網平臺的生存空間才能逐漸擴大?！盵12]技術創新和應用在為智慧居家養老服務平臺帶來巨大數字紅利的基礎上，讓企業、社會組織等市場化、社會化的供給主體都能夠分享到技術紅利才是相關平臺的關鍵價值所在。

(三)技術平臺間統籌水平低，制約“整體性治理”效果

隨著數字政府的建設，政府各個部門都很重視信息系統與數據庫，以及互聯網平臺的建設。與養老服務相關的部門如人社部門、衛健委、老齡辦等紛紛建立起了自己的養老信息數據庫和信息系統，而各個層級的民政部門或地方政府也紛紛打造各自的智慧居家養老服務平臺。

然而，由于不同的智慧居家養老服務平臺之間，以及平臺與各個政府數據系統之間的統籌性不強，使得海量的養老數據信息仍然分散于政府的不同層級和部門之間，“信息孤島”和“數據煙囪”現象較為明顯。不僅如此，龐雜且數量眾多的智慧居家養老服務平臺間由于相互獨立，融合程度不高，也導致各平臺“各自為政”，相似功能重復建設的現象屢見不鮮。整體看來，大數據驅動下的智慧居家養老服務平臺本該具有的“整體性治理”優勢并未充分實現。

事實上，大數據提高了信息的透明度、長效性和有效性，從技術角度降低了各平臺間的融合、協調成本，但從實踐層面來看，各部門間的信息不能有效互通，阻礙了數據共享。事實上，不同職能部門掌握各自的養老數據信息庫，以及不同地區、層級間的智慧居家養老服務平臺缺乏有效的數據信息交流和溝通，導致部門邊界難以突破，也難以有效整合各部門。

五、數字治理時代智慧居家養老服務平臺的優化之策

數字治理時代，作為解決中國老齡化問題和促進老齡社會健康發展的有效方案，智慧居家養老服務平臺不僅改變了養老服務供給的格局與形態，也為居家養老服務供給整體效能的提升創造了條件。為了充分發揮智慧居家養老服務平臺的潛能和優勢，避免平臺建設流于“形式化”，實現以大數據技術驅動的“基于老年人需求的整體性”的全新治理模式，提升數字治理時代居家養老服務供給的整體效能，有必要對當前智慧居家養老服務平臺在實踐中存在的諸多問題進行優化、改進，在繼續強調大數據、云計算等新型信息技術運用的同時，將治理模式與相關保障措施有機結合。

一是要轉變理念，重視工具理性和價值理性的雙重價值。直至今日，人們對智慧居家養老服務平臺構建的認識還存在誤區，認為其主要功能就是綜合社區內外養老服務資源，將線下服務遷到線上。這種看法就僅僅將大數據技術作為工具，并沒有意識到智慧居家養老服務平臺應結合數字技術手段與以“需求為導向”的居家養老服務這一本質。也就是說，在將信息技術應用到智慧居家養老服務平臺的建設中時，不僅僅要強調新興技術，更要重視搭建符合居家養老情境的數字化平臺，通過技術嵌入，重塑和再造平臺背后居家養老服務組織之間的關系和服務行為，并形成全新的治理模式。

二是要深化數據開放應用，建立以公眾需求為導向的數據共享機制。深化數據開放是未來智慧居家養老服務平臺建設進程中的核心內容。數據的開放和應用應秉持協同共享、平等對待的基本原則，在保護公民隱私的前提下，平衡好隱私保護與產業發展的關系，進而建立以公眾需求為導向的數據共享機制。首先，要制定統一的數據格式標準，統一標準意味著統一的接口和結構化數據，只有具備標準的技術規范體系，才能保證數據的多維度復合疊加。其次，要配套相應的保護屏障和保護措施，以防止個人信息泄露，通過積極創新技術，保障數據安全。最后，還要繪制養老數據信息的可開放清單，區分公共數據、商業數據和個人數據，明確相應的使用主體、使用權限和保護邊界，并確定這些數據開放的優先次序，只能開放那些需求度高、隱私風險較低、利用率高的數據。

三是要統籌推進分層級的智慧居家養老服務平臺。大數據驅動的智慧居家養老服務平臺“整體性治理”建立在自上而下的政策基礎和制度設計上，故有必要統籌推進分層級的智慧居家養老服務平臺建設。首先，政府應當做好頂層設計，構建分層級的智慧養老服務平臺體系，并讓它們實現集群化發展，以確保關聯政策的協同有序。其次，應加大統籌協調力度，市級層面的智慧養老服務平臺可以按照行政區劃，將區級、街道級平臺等設置為子平臺，形成一體化和立體化的深度鏈接，以此打破壁壘，實現部門與部門間、地區與地區間、部門與地區間的聯合協作和優質資源的有效配置。最后，還需要明確不同層級平臺在提供居家養老服務供給過程中的相關職責。

四是要增強平臺應用的適老性，提升老年人數字技能。并不是所有老年群體都能自主通過智慧居家養老服務平臺獲取服務，往往越需要養老服務的，越沒有能力通過數字化平臺的線上互動表達自己的需求。有的老年人甚至會因為不習慣使用或是不信任新型數字技術而產生抵觸情緒。為了讓更多老年人可以有效利用智慧居家養老服務平臺，無障礙地在日常生活中使用數字智能產品，獲取各類服務，一方面需要提高智慧居家養老服務平臺相關應用的適老性，通過深入研究老年人的需求特點和使用習慣，在界面設計、應用程序、使用方式等方面充分考慮老年人的生理和心理特征，提升平臺和居家養老服務、產品使用的友好性；另一方面需要政府、社會組織、社區、家庭等多方主體的共同參與，通過有針對性地開展線上培訓，開辦線下智能手機使用班等，提升老年人的數字應用技能，并加強對智慧居家養老服務平臺的宣傳和推廣力度，提高老年人的參與熱情。