食品安全輿情應急處置方法

安徽省滁州市市場監管局 徐以成

食品安全輿情，傳播發酵快，社會影響大，應對處置復雜，對各級市場監管部門和人員履職盡責是一個綜合性考驗。若處置及時恰當，維護的是政府形象和公職人員公信力。若處置不當，不僅會激化矛盾，使輿情失控，造成被動局面，也會損害各方利益和榮譽。

近幾年來，滁州市市場監管局在積極應對食品安全輿情，探索出一套較為完善有效的應急處置機制，化解了不少食品安全輿情事件，為平安滁州建設貢獻了應有力量。下面，以2021年處置滁州君家酒店輿情為例，與大家進行探討交流。

一、輿情內容

2021年3月30日，有市民反映滁州“君家酒店”兩場婚宴造成百余人上吐下瀉。據該市民在新浪微博發帖稱，相關部門表示該事件為諾如病毒所致，但未公布任何檢測報告；商家拒絕賠償相關費用，至今仍未解決問題，消費者現維權困難。此帖子造成大量網民跟帖評論，安徽省市場監管局也同期監測到此輿情，要求迅速妥善做好處置。

二、處置情況

（一）調查

2021年3月30日下午16時許，執法人員第一時間趕到君家酒店開展檢查，現場調閱了相關資料，該酒店有原材料索證索票和進貨查驗記錄、工作人員晨檢記錄以及“餐飲服務單位食品留樣單”，符合食品安全相關規定和要求。

衛生疾控部門組織開展了流行病學調查采樣檢測，根據最終檢測報告反饋的信息，此次事件為諾如病毒引起的食源性疾病事件。

（二）處置

及時成立專項工作小組，抽調執法、消保等相關部門組成工作專班，負責消費投訴問題的處置。

根據衛生疾控部門的建議，責令君家酒店聘請有資質的消毒單位對酒店整體環境及廚房衛生進行消毒。

責成君家酒店成立專門處置此次事件的工作小組，積極處理消費投訴后期相關工作。

（三）信息公開

2021年4月8日下午，相關部門組織召開了調查情況通報會，召集3月28日在君家酒店舉辦宴席的3家當事人參加，邀請市疾控中心相關負責人通報了調查結果，確定此次事件為一起因諾如病毒引起的食源性疾病事件，并就諾如病毒相關知識進行了宣傳和講解。會上，相關部門負責人還就當事消費者關心的消費維權工作提出了具體意見，得到當事人一致認同。

（四）消費維權處理

根據當事人提交的消費維權處理材料，滁州經開區局組織了經開區消保委、政府熱線辦公室和市場監管局餐飲服務監管相關工作人員對3家當事人開展消費維權，其中2家與君家酒店達成一致意見，簽訂了“投訴調解協議書”。另外1家當事人要求退還全部餐費12900元、賠償3倍餐費、承擔部分就餐人員的體檢費、醫藥費、并要求給予每人1000元的營養費及其他費用等補償。雙方分歧較大，雖經工作人員反復做工作進行調解，始終無法達成一致意見。最終，依據《消費者協會受理消費投訴工作導則（修訂）》第六章第三十一條、三十二條的規定，下達了受理消費投訴案件終止通知書，并告知雙方可以通過司法訴訟途徑解決爭議。

經過全力處置，未再發現新病例，所有患者均已痊愈，無重癥、死亡病例。本事件中暴露人數為300人，實際就診患者為5人（且僅4人諾如病毒檢測結果呈陽性），而非網上帖子所說的百余人上吐下瀉。針對當事人發帖嚴重夸大事實，夸大病患人數造成的不良影響，滁州經開區局第一時間聯系滁州市公安局，對發帖人進行傳喚問話，對其進行了嚴肅批評教育，并將事件處置情況公開透明向其進行了說明。至此，此次輿情事件得以平息。

三、輿情發酵原因分析

一是輿情發布制度有漏洞。互聯網信息傳播具有實時化、大眾化的特點，電腦、手機、微信、微博、論壇、抖音等媒介平臺都能很方便地編發各類帖子、評論、短視頻等，信息轉載也只需動動手指，分秒之間便可以大范圍擴散傳播，使得輿情很快擴散開來。加之輿情發布審核制度不嚴，追究糾錯機制尚不完善，輿情信息真偽莫辨，部分別有用心之人推波助瀾，網民受盲從心理驅使誘導，都是導致輿情發酵的原因所在。

二是輿情處置相對滯后。在市場監管領域中，食品安全監管是個動態多變的工作過程，由于各種不可預知的因素，難免會出現一些意外情況。從概率論來說，這幾乎是不可避免的。當某個輿情出現之時，由于缺乏及時有效防控措施手段，或者多個部門協商配合環節出現脫節和紕漏，甚至于苗頭隱患之初處置不夠積極得力，可能就會導致小問題釀成大矛盾，以至于快速蔓延呈現輿論一邊倒的局面。

四、輿情處置心得體會

一是“快”：快速響應，及時應對。接到相關食品安全事件投訴舉報或者輿情警示后，各有關部門要有高度的敏感意識和責任意識。市場監管部門和疾控部門要第一時間派遣執法人員趕赴現場，必要時公安部門也要參與其中。越是動作快，掌握的第一手資料就越詳實，越能接近事件真相，處置問題的可選方案就越多，工作就會越主動。

二是“動”：部門聯動，協調行動。食品安全事件及其輿情發展，彰顯了多部門聯動協調處置的重要性。這需要一個協調機制來保障。當前，各地都建立相應高效的食品安全聯防聯控機制，食品安全委員會辦公室具備把包括市場監管、衛生健康、公安、網信等各部門調動統一指揮的權限，以確保處置突發情況配合緊湊，形成聯動合力。

三是“查”：嚴密調查，查明真相。社會和群眾都希望了解食品安全事件的前因后果，而唯一途徑就是科學嚴密的調查。通過縝密、客觀的調查取證，查明起因，查明后果，查明責任，得出可靠令人信服的結論。調查的結果如何，往往是決定事件和輿情走向的關鍵點。

四是“清”：澄清事實，避免發酵。在信息社會高度發達的今天，良莠信息和觀點充斥交織在一起，會造成某時某域的混亂效果，極易蒙蔽人。認真澄清事實，驅散謠言勢在必行。對謊言而言，公開透明、實事求是講清事情原委，是對其最好的回擊，也是阻斷其發酵升級的最佳滅火劑。

五是“收”：重視收尾，做好善后。國人做事講究有始有終、善始善終。食品安全事件及其輿情處置，重在善后，貴在收尾。對當事人，要區分責任，依法追責追刑，不能含糊。對受到損失的人的善后安撫，溝通、調節、賠償等，都必須做細做實。最后，還要有整改總結環節，堵塞漏洞，消除隱患，做到亡羊補牢，舉一反三，使得每一次事件都能成為一次整改提升的契機。