旅游消費者權益保護制度研究

劉興慧 王國林

［內容提要］旅游業近年來的迅猛發展，為提高我國國民生產總值和人民幸福指數做出了貢獻，但侵害旅游消費者權益的問題也相伴而生，嚴重威脅著旅游消費者的利益。本文結合我國國情，分析旅游消費者權益面臨的困境，并提出相應的對策。

引言

當今，市場經濟迅猛發展，旅游行業作為新興產業，已經成為很多地區的支柱產業，為當地經濟發展做出了巨大貢獻。但是目前，侵害消費者權益的事件時有發生，尤其是在旅游過程中，強迫交易等侵害旅游消費者權益的現象更是層出不窮，為我國旅游業的發展造成嚴重損害。為了維護旅游消費者人身財產權益，保障旅游行業安全穩定發展，需要我們進一步完善消費者權益法律保障機制。本文以此為出發點，提出一些建議。

一 相關概念

（一）旅游的概念

“旅”是旅行，外出，即為了實現某一目的而在空間上從甲地到乙地的行進過程；“游”是外出游覽、觀光、娛樂，即為達到這些目的所作的旅行。二者合起來即旅游。所以，旅行重于行，旅游不但有“行”，且有觀光、娛樂含義。

（二）消費和旅游者的概念

消費是社會再生產過程中的一個重要環節，也是最終環節。它是指利用社會產品來滿足人們各種需要的過程。1937年國際聯盟統計委員會提出，旅游者是離開自己的居住國到另外一個國家訪問超過24小時的人。

（三）旅游消費者權益的概念

所謂消費者權益，是指消費者在有償獲得商品或者接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。其核心是消費者的權利。

二 旅游消費者權益保護的現狀

（一）強迫交易的現象時有發生

旅游本來是一件身心愉悅的事，追求的是陶冶情操，頤養性情。但是在旅游過程中經常出現強制購物的事，破壞了旅游目的的本質，也影響游客的心情。如果不根治旅游“強制交易”的頑疾，不利于旅游行業長遠發展。在“旅游”途中強加購物，不僅成為旅行社的利潤來源，也讓導游從中獲得巨大的經濟利潤，如果不加以整治，強制購物事件會嚴重影響旅游行業的發展。凡事都有多面性，強制交易的行為，受到傷害的不僅是被強制購買物品的旅游消費者，還有旅游行業本身。這只會讓旅游消費者望而卻步，不愿、不敢再次消費，限制消費者旅游和消費的積極性，限制旅游行業的發展和旅游市場的繁榮。從而給旅游行業造成毀滅性的打擊。因此旅游經營者不應該貪圖一時的利益，舍本逐末，飲鴆止渴，應該從長遠利益出發，打造良好的旅游消費環境。

（二）缺乏完善的旅游消費者權益法律保護制度

目前，我國旅游法雖然已出臺，但各方面法律法規尚不完善，是我國旅游行業發展的一大阻礙，給我國旅游行業的發展帶來巨大的不便。雖然出臺了《旅行社條例》等概括性法律法規，但是這些法律缺乏足夠的權威性，并不能對旅游行業進行完善、系統地規制。

旅游合同是十分重要的合同，起到規范旅游者和旅游經營者的作用，但是如此重要的旅游合同在《合同法》中沒有明確的規定，屬于無名合同，現有的法律法規也沒有對旅游合同作出明確具體的規定。這就使旅游合同處于無法可依的尷尬局面，只能按照類似合同的法律規定解決發生的問題。在實踐中，旅游合同大多數都是格式合同，旅游者無法根據自己的意愿修改合同的內容，只能簽訂旅游經營者事先擬定好的旅游合同，這有損合同的自愿原則，不利于保護旅游消費者的合法權益，也給旅游經營者利用不正當手段牟利帶來機會。

（三）旅游消費者安全權受損

旅游業快速發展，每年外出旅游的游客數量也不斷增加，自駕游或者是抱團游等各種各樣的旅游方式層出不窮。每年在旅游過程中人身財產安全受到侵害的消費者都不在少數。另外，因為旅行社在提供旅游服務時，要承擔巨大的風險和責任，所以一定會努力盡到自己的管理義務。但是旅游消費者在選擇自駕游或者是拼團游時，可能會選擇讓自己更加舒適的方式，因而忽視了對于自身安全的保障，導致自己人身或者是財產權利受到侵害。同時自駕游的法律規定又較少，旅游消費者在自身權益受到損害時也大多數是采取“認命”等消極的方式，對旅游消費者人身和財產安全埋下較大隱患。

三 旅游消費者權益保護不力的原因

（一）旅游市場監管體制不完善

我國旅游市場存在一些問題，有時會損害旅游消費者的合法權益，造成這一現象的原因有很多，其中最主要的一點是相關部門對旅游市場的監管不夠完善，旅游市場存在虛假宣傳、虛假廣告等行為誤導消費者。虛構原價、價格歧視、不明碼標價、收取服務費等現象時常發生。當前我國旅游方面的法律法規相對滯后，對旅游消費者的保護不夠全面。面對這種情況，相關部門應該加強對旅游市場的監管，杜絕虛假違法廣告，杜絕虛假宣傳，要求對商品進行明碼標價，禁止收取服務費等，制定完善、具體的旅游法律保障制度。同時相關部門要加快職能的轉變，著重解決旅游中突出的問題，創建良好的旅游消費環境，保護旅游消費者合法權益。

（二）旅游經營者缺乏規范的經營行為

當今旅游行業迅猛發展，旅游經營者看到商機，盡力推廣自己的業務，各種各樣的經營手段層出不窮，以此來刺激旅游者消費。但是旅游經營者缺乏有效的行業規范機制和規范的經營行為，導致旅游者獲得精神愉悅的目的不能得到滿足。而且隨著當今各種旅游項目的不斷增多，使得旅游經營者之間的行業競爭日趨激烈。旅游經營者會推出各種花樣來吸引旅游者，刺激旅游者消費，拓展市場。不正當競爭，惡意低價招攬顧客等行為時有發生，尤其是虛假宣傳行為嚴重影響了旅游消費者的心理預期。旅游經營者缺乏規范的經營機制和自律手段，不嚴格按照旅游合同和法律規定提供服務，降低了旅游者旅游時的體驗，這些行為應該引起重視，政府要加強監督，規范旅游經營者經營行為，并對旅游過程中的違法行為進行相應的規范治理。

（三）旅游者缺乏自我保護意識和維權手段

有些旅游消費者由于法律意識薄弱，缺乏有效的自我保護意識和維權手段，使得其在自身合法權益受到侵害時，不愿、不能維護自身利益。出現這些現象的原因是多方面的。舉例說明，旅游消費者經濟實力與旅游經營者相比處于弱勢地位，很多權益受到侵害的旅游消費者因為高昂的訴訟費用、繁瑣的索賠程序和過高的時間成本，一般會選擇放棄訴訟，自認倒霉。而旅游經營者具有足夠的財力和時間成本解決此類糾紛，一般會聘請專業的律師團隊進行處理，并且收集大量對自己有利的證據，使其勝訴的可能性大大增強。而旅游者在面臨敗訴的問題時，更不愿意花費金錢和精力上訴，這就進一步削弱了旅游者維權的積極性，旅游消費者在處理法律糾紛時面臨較大的維權難度。

四 旅游消費者權益保護的措施

（一）完善旅游法及相關法律法規

首先，旅游行業在我國有些地區已經成為支柱性產業。大力發展旅游等第三產業已經成為我國經濟發展的主旋律。然而我國現有法律法規難以對旅游行業進行系統性的規范調整，尤其是面臨新冠肺炎疫情對旅游行業的沖擊，當前的法律規范難以應對復雜的旅游消費環境，無法為旅游行業提供充分的保障。旅游法應囊括旅游經營者、旅游消費者、行業自律組織等方方面面，對旅游活動起到切實可靠的規范作用，以促進旅游業持續穩定健康發展。我國通過改革開放，汲取了很多立法經驗，為我國法制發展做出了巨大貢獻。

其次，要加快和旅游法有關的配套法律的出臺和相關司法解釋規定的出臺，為旅游法的實施保駕護航，為旅游法的貫徹實施提供更加精準的支撐，維護旅游消費者合法權益。

再次，要深化合同監管職能。在旅游中，旅游消費者通常都是直接簽訂旅游經營者擬定好的格式合同，這就使締結合同的旅游經營者處于優勢地位。旅游經營者利用自己的優勢擬定對自己有利的合同，對于重要的格式條款未盡提示義務甚至出現雙方權利義務劃分模糊不清。因此我們要重視對旅游合同的監管，通過行業協會對各類旅游消費格式條款進行自治監管，以保障旅游消費者的合法權益，提高旅游消費者維權的自信心。

（二）加強對旅游市場的監管

加強對旅游市場的監管，需要改變傳統的監管理念和監管策略，創新監管方式，形成新的管理機制，并且付諸實踐，在實踐中進行檢驗。要加強政府、旅游經營者、旅游消費者三方之間的聯合，三者統籌兼顧，共同創建良好的旅游市場環境。政府要加強對旅游經營者的引導。制定行之有效的市場監管制度，加大執法力度，嚴格執行，并且制定嚴格的懲戒措施，從而起到威懾旅游經營者的作用，使其不敢以身試法。旅游經營者要提高自身守法遵法的意識。自覺樹立誠信意識，提高自身素質，嚴格遵守旅游業相關的法律法規和制度。設立旅游行業自律組織，提高自我管理的能力，規范旅游行業，為整頓旅游市場和維護旅游消費者合法權益做出貢獻。旅游消費者要加強自身維權意識，在自己的權益受到侵害時，要勇敢地拿起法律武器捍衛自己的權益。同時旅游消費者要學會借助社會輿論等力量，在自己的權益受到侵害時，借助社會輿論、新聞媒體、報紙網絡等力量，使侵權者意識到侵害旅游消費者合法權益要付出相應的代價，讓其不敢肆無忌憚地侵害消費者權益。

其次，要提高旅游市場監管的科技含量和實際效能，提高旅游行業的業務處理能力。利用網絡虛擬專網把旅游市場的監管執法延展到執法現場，創新監管模式，提高執法人員的執法能力。注意聽取社會民眾的輿論和呼聲，采用老百姓能接受的方式，以此來保護旅游消費者合法權益。確保執法人員在旅游市場監管中更好地履行職能，服務社會公眾。

（三）加強對旅游消費者的普法宣傳教育和維權教育

旅游消費者主體廣泛，近乎涵蓋所有的年齡段、職業人群，不同的消費者所具備的法律素養、維權意識各不相同，甚至部分主體在旅游消費過程中即便遇到法律糾紛，也因為維權過程中繁瑣的程序望而卻步。因此，旅游行業相關的各方主體應切實做好消費者權益保護法制宣傳。

首先，政府相關部門主導，旅游相關的社會團體組織實施配合，在各類景點、旅行社以及旅游網站，準確生動地開展普法宣傳活動，對旅游合同格式條款進行規范，避免因條款設置問題產生糾紛。

其次，開展送法進社區、普法進校園等活動，在保持法條準確理解與適用的前提下，通過多種渠道和形式，將普法宣傳內容制作成群眾喜聞樂見的形式。

最后，政府相關部門應加強對旅游經營者和消費者雙方主體的教育力度，使雙方重視維護自己和對方的合法權益，依法從事旅游生產經營和消費、依法維權，從而維護旅游市場秩序，創建良好的旅游消費環境。

五 結語

旅游消費者合法權益受到侵害，對我國旅游業的發展造成了巨大損害。因此，為了給我國旅游業發展創造安全穩定的環境，應該重視在旅游過程中消費者權益保護問題。各級立法機關應加強立法的科學性與合理性，制定完善的旅游相關法律法規，為我國旅游消費者權益保護提供法律支持。同時，行政執法部門應加強執法力度，設立相應的懲戒措施保證執法效果。同時應該加強普法宣傳教育，提高旅游經營者和旅游者法治觀念，自覺遵法守法。從各方面給旅游消費者提供權益保障，規范糾紛解決的路徑，為建立規范有序的旅游市場提供支撐，營造良好的旅游發展環境。這對完善我國現有的旅游消費者權益保護法律和制度具有重要的意義。