智慧居家養老服務業發展的關鍵問題研究

張可欣

（沈陽師范大學管理學院,遼寧 沈陽 110034）

1 智慧居家養老服務的內涵

智慧居家養老服務是以智能化養老設施和養老信息服務平臺為載體，以互聯網、大數據、云計算、人工智能等新興信息技術為支撐，為老年人提供便利、智能化服務的一種新型養老服務模式。

2 智慧居家養老服務的政策支持

2020年7月9日，《工業和信息化部辦公廳 民政部辦公廳 國家衛生健康委員會辦公廳關于開展第四批智慧健康養老應用試點示范的通知》（工信廳聯電子函〔2020〕164號）提出，要建設一批能夠提供智慧居家養老產品、平臺、服務的企業，建設一批能夠為轄區內的老年人提供智慧居家養老服務的街道或社區，要建設一批能夠擴大智慧居家養老服務范圍，產生集聚效應和示范效果的地級或縣級行政區。2021年10月20日，工業和信息化部、民政部、國家衛生健康委聯合制定印發《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021—2025年）》（工信部聯電子〔2021〕154號），提出要優化智慧居家養老服務，滿足老年人對智慧居家養老服務產品及服務的需求，不斷增強老年人的幸福感、安全感和獲得感，拓展智慧化的居家養老服務場景，豐富智慧養老服務，提升老年人健康管理水平，提高老年人對智慧居家養老產品的運用水平，提高智慧養老服務供給工程建設水平。2022年2月21日，國務院印發《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》（國發〔2021〕35號），提出要加強智慧居家養老建設，推進“互聯網+護理服務”“互聯網+醫療健康”“互聯網+康復服務”，發展面向居家、社區和機構的智慧醫養結合服務。由此可見，近年來國家一直都很重視智慧居家養老服務體系的建設，力求通過完善和優化智慧居家養老服務，提升老年人的養老服務水平，提高老年人養老服務的質量。

3 智慧居家養老的發展現狀

隨著互聯網時代的到來，互聯網與居家養老的結合日益密切，智慧居家養老模式應運而生。智慧居家養老以數字化、互聯網、云計算等技術為依托，通過建立智慧居家養老服務平臺，讓老年人通過手機或電腦就能掌握養老服務的相關政策，了解自己所屬街道或社區的居家養老服務中心或社區養老服務站的數量，形成智慧居家養老服務網絡地圖。手指輕輕一點，即可了解助餐、助潔、助浴、助行、助醫、助急、助樂服務以及相關的服務價格，并可通過網絡用戶評價了解智慧居家養老服務質量，一鍵下單即可獲得老年人所需的各項服務，減少了服務的搜尋成本以及供給和需求雙方的信息不對稱問題。智慧居家養老服務以其覆蓋范圍廣、響應快、動態化的特點，便利了老年人的生活，提高了老年人對居家養老服務的滿意度。各地在智慧居家養老服務方面已經取得了一些成就。

3.1 上海虹橋“一鍵通”智慧居家養老服務項目

上海虹橋社區積極開展針對老年人智慧居家養老服務項目的調研實踐，根據老年人對智慧居家養老服務項目的反饋及評價，及時調整智慧居家養老服務項目，以人為本，關注老年人的使用感受與體驗，不斷優化和更新智慧居家養老產品，解決老年人使用不習慣問題，提供便捷、易懂的智慧居家養老服務，并提供了一系列的“緊急式”應急服務、“家庭式”生活服務、“陪伴式”專業服務，尤為關注老年人對應急服務的需求。很多老年人由于與子女分開居住，且自身身體機能下降，發生意外的可能性較高。上海虹橋針對老年人最為需要的應急服務，設置了應急“一鍵通”按鈕，老年人如果在家中發生意外，可通過家中安裝的“一鍵通”按鈕求助，便會有平臺派遣的專業人員及時趕到老年人家中進行救援，根據老年人的實際情況選擇通知家屬或者及時送醫，提高了老年人對發生意外情況的獲救信心和安全感。同時“一鍵通”智慧居家養老服務融通了線上線下兩大渠道，實現了民政、衛健、社區、供給服務方之間的協作和資源共享，形成了協同效應。智慧居家養老服務平臺與“一鍵通”電話機通過互聯網實現24小時送餐服務、陪診就醫服務、家政清潔服務等服務項目，老年人只需輕輕一點，便可“一鍵即達、一呼百應”。

3.2 杭州西湖區智慧居家養老筑牢安全防線

杭州西湖區通過提供“智慧三件套”來推進智慧居家養老服務體系建設。通過安裝智慧電感，感知老年人所處室內的電流異常并發出警報；智慧氣感感知老年人所處室內煤氣泄漏異常并發出警報；智慧煙感感知老年人室內的煙霧異常并發出警報，通過物聯網，服務人員接收到警報信號后會及時采取措施對老年人進行救助?！爸腔廴住睂⒗夏耆说募覍僭O置為緊急聯系人，一旦老年人在家中發生意外，家屬可以第一時間收到通知，及時趕回家中看望老人并進行相關應急處理。同時，杭州西湖區對于孤寡老人、高齡老人等特殊老人群體，提供免費的安裝服務，通過智慧居家養老，筑牢老年人的安全防線。

3.3 北京通州區打造城市副中心智慧居家養老新模式

以老年人為本，以數字化技術為依托，以標準化體系為指導，以通州區城市大腦為依托，以老年人養老服務應用場景為方向，以全面提升照護能力為動力，開發老年人智慧居家養老照護服務系統。比如北京通州區開發的壓瘡預防小程序，可以進行壓瘡服務在線科普、壓瘡服務評估、家庭養老照護床位的提供，養老服務人員通過智慧化的居家養老服務系統，可精準識別老年人所需的養老服務，并得到老年人的反饋，以此不斷提高居家照護服務能力。在智慧居家養老系統的助力下，可以彌補家庭照護者提供養老服務能力不足的缺陷，指導家庭照護者借助智慧居家養老服務系統完成壓瘡評估和獲取基本的壓瘡護理知識與技能。

3.4 青島萊西市建設智慧居家養老服務監管平臺

青島萊西市探索建立了智慧居家養老服務監管平臺，建立老年人的養老健康檔案并對老年人身體情況進行跟蹤，形成線上預訂，線下輕松入住的模式。智慧居家養老服務平臺對智慧居家養老服務安全隱患、緊急呼叫系統維護等進行全面的監管，通過政府接入監控智慧居家養老服務的規范情況以及水平是否達標，為老年人提供方便、快捷、高效、智能化的智慧居家養老服務；通過資源整合與優化，促進智慧居家養老服務機構品牌化、規?；?、連鎖化運營，樹立良好的企業形象，提升老年人對智慧居家養老服務的滿意度。

4 智慧居家養老服務存在的問題

4.1 智慧居家養老服務政策缺少實施細則且落實不到位

雖然國家和地方出臺了很多有助于發展智慧居家養老的政策，如智慧居家養老的人才培養、稅收優惠、醫養結合等，但是還存在缺少政策實施細則和政策落實不到位的情況。在具體實踐中，智慧居家養老供給方大多只知有政策支持，卻不知具體的內容有哪些[1]。在線看診、“互聯網+養老服務”、遠程醫療等養老服務很少被老年人采用，老年人對智慧養老服務仍存有疑慮。有些老年人在行動不便、居住地離醫院較遠的情況下，仍選擇打車去醫院排隊就診，而不是通過智慧居家養老服務平臺選擇在線醫療服務。雖然很多城市都開通了智慧養老服務熱線，而在實際應用中，很多老年人都表示沒有聽說過智慧養老服務熱線，也不清楚智慧養老服務熱線具體是做什么的，對自己有什么幫助，智慧養老服務熱線接到來自老年人關于養老服務的咨詢屈指可數，在實際中形同虛設[2]。

4.2 智慧居家養老服務設施不完備

智慧居家養老服務設施價格高昂，需要大量的資金投入，加之投資周期長、回報率低，同時，智慧居家養老服務設備成本高，給居家養老服務中心引進這些設備帶來了困難，即使有政府的一部分補貼資金，其價格仍處于較高的水平，比如智能手環之類的養老服務設備，定價往往是在200元以上，有的甚至高達上千元，居家養老服務中心即使購進此類設備，老年人也因為消費觀念趨于保守，實際購買的人數很少，加之老年人對新興科技的理解和掌握能力較差，不少老年人表示對智慧居家養老設施的操作不清楚，就算購買了也常常因沒有人指導如何操作、看不懂說明書而使智慧居家養老設施處于閑置狀態。智慧養老服務設備具有更新速度快的特點，新設備的上架一般會帶來舊設備的貶值，購買率低加上虧損概率大，讓很多智慧居家養老服務機構對引進智能化養老服務設備望而卻步，且智慧居家養老服務機構對智慧居家養老服務設備的維修與保養缺乏專業知識，造成對智慧居家養老服務設施與設備維修不到位，導致產生相關損失。

4.3 智慧居家養老服務人才短缺且素質不高

長期以來養老服務領域人才短缺、素質不高的問題一直存在，而智慧居家養老服務對相關人才提出了更專業的要求，需要智慧居家養老服務從業人員具備一定的智慧居家養老服務技術操作能力以及醫療、護理、心理咨詢等相關的知識，對知識和技能的復合性要求程度更高。如今從事智慧居家養老服務的人員大多和從事一般社區居家養老服務的人員相差不大，其中40歲以上中年婦女占有很大的比重，且多數從事智慧居家養老服務的人員是農村外出務工的婦女，文化水平不高，對智慧居家養老服務的掌握能力有限，難以滿足老年人對智慧居家養老服務的需求。此外，智慧居家養老服務工作負擔重、工資水平較低，很多年輕人不愿意進入智慧居家養老服務領域從事與智慧居家養老服務有關的工作，成為智慧居家養老服務人員方面的又一困境。

4.4 智慧居家養老服務碎片化嚴重

各地區由于經濟發展水平和財政支持存在差異，致使智慧居家養老服務碎片化現象較為嚴重，服務水平參差不齊。智慧居家養老服務是一個系統性和整體性較強的養老服務模式，而在實踐中，智慧居家養老服務供給方、平臺、需求方之間的聯系不是很緊密，存在信息不對稱現象，智慧居家養老服務的供給內容往往滿足不了老年人對智慧居家養老服務的需求。智慧居家養老服務平臺整合了民政、衛健、智慧居家養老服務企業、社會組織等多元主體力量，但是多元主體未形成合力，主體之間的責任劃分不清晰，職責存在交叉與重疊，致使各主體相互推諉責任，降低了辦事效率，還有些地方存在責任主體的缺位問題，使得智慧居家養老服務呈現碎片化的態勢[3]。

5 提高智慧居家養老服務水平的對策建議

5.1 出臺智慧居家養老服務政策細則并加強政策落實

政府及相關部門應出臺智慧居家養老服務的實施細則，讓智慧居家養老服務供給方具有可供參照的操作細則；完善稅收優惠減免、人才培養、“互聯網+醫療服務”等政策的實施細則，提高政策的可操作性和現實性。同時，加大智慧居家養老政策的落實力度，并進行監督評估，確保政策落到實處[4]。通過微信公眾號、社區公告欄、政府網站進行智慧居家養老服務宣傳，提高智慧居家養老服務的普及率，提供老年人獲取智慧居家養老服務的優惠政策以及補貼渠道，定期進行宣傳及服務考評，對考評結果進行公示，褒揚落實到位的智慧居家養老供給機構，并對落實不到位的智慧居家養老供給機構采取一定的懲罰措施，確保政策有效落實。

5.2 完善智慧居家養老服務設施并提高利用效率

政府應加大對智慧居家養老設施的財政補貼力度，把一部分福利彩票公益金投入到智慧居家養老設施建設中，同時利用價格調控機制，降低智慧居家養老設施的成本價格[3]。智慧居家養老設施供給方可采取以租代買的方式提供智慧居家養老設施，一方面可以避免資源的閑置和浪費，提高智慧居家養老設施的利用效率，另一方面租賃價格普遍要低于購買價格，契合老年人的消費能力和消費趨于保守的特點。智慧居家養老設施供給方應做好售前和售后的一條龍服務，在售前積極做好智慧居家養老設施的宣傳和指導說明，安排專業人員針對智慧居家養老設施的具體操作為老年人進行細致的講解，讓老年人進行現場體驗和實際操作，確保教會老年人使用智慧居家養老設施，在售后做好智慧居家養老設施的維護以及維修和回收管理工作，聘請專業人員為智慧社區居家養老服務機構講解相關設施與設備的維修知識，提高其維修能力，延長智慧居家養老服務設施與設備的使用壽命，促進智慧居家養老服務的可持續發展，避免資源的損耗與浪費。應暢通溝通渠道，做到一旦老年人在租賃智慧居家養老設施之后出現操作困難的情況，及時派遣專人為老年人解決問題，以此提高智慧居家養老設施的利用效率[5]。

5.3 加強人員培訓，制定人員激勵政策

政府和智慧居家養老服務機構應合力制定智慧居家養老服務人才培養方案，設定人才培養目標，采取師傅帶學徒的形式，邀請智慧居家養老服務領域高技能人才，對知識和技能水平較低的智慧居家養老服務人才進行培訓，并借助互聯網，將優秀的培訓視頻上傳至各地民政局官網以及相關微信公眾號，供智慧居家養老服務人員學習和交流，規劃培訓時長和考核要求，根據考核結果對考核通過的服務人員給予現金獎勵并頒發相關的榮譽證書，對考核不合格的智慧居家養老服務人員進行一定的批評教育[6]。開設智慧居家養老服務專業的高校、大專院校及職業院校要派遣學生到智慧居家養老服務機構實習，建立智慧居家養老服務實訓基地，一方面通過實習可以提升學生的專業技能，另一方面培養學生對智慧居家養老服務行業的認同感，激發其服務熱情，以便畢業后主動從事智慧居家養老服務工作。定期對智慧居家養老服務人員進行技能鑒定，同時，要采取激勵措施，為智慧居家養老服務人員提供技能補貼，對技能補貼進行動態化調整，對從事智慧居家養老服務的人才給予一定的落戶積分以及租房、購房減免，提升年輕人進入智慧居家養老服務行業的熱情與積極性[7]。

5.4 厘清智慧居家養老服務的責任主體，精準提供服務

政府、衛健、智慧居家養老服務企業、社會組織應明確自身在智慧居家養老服務供給過程中的角色定位，政府負責政策制定、監管、財政補貼以及對智慧居家養老服務質量進行評估與考核；衛健部門負責促進醫療服務與互聯網的融合與應用，推進遠程看診、在線醫囑等多種形式的智慧居家養老服務的發展，為智慧居家養老服務企業培養相關的老年醫護人員和養老護理員，推進家庭養老床位建設，助力解決智慧居家養老服務醫療資源緊缺問題；智慧居家養老服務企業負責智慧居家養老服務的供給，提升智慧居家養老服務的質量，發揮創新精神，推進智慧居家養老服務技術升級，加強人才的培養與管理，以人性化的管理與柔性的組織文化吸引智慧居家養老服務人才，制定智慧居家養老服務人員的激勵方案，留住人才；社會組織發揮積極作用，以各種形式助力智慧居家養老服務的發展，通過為智慧居家養老服務提供資金補充、人員援助等多種形式，助力智慧居家養老服務的發展。智慧居家養老服務具有龐大數據庫的優勢，可依托物聯網、云計算等各種先進技術，精準識別老年人的智慧居家養老服務需求并進行相應的匹配。智慧居家養老服務的供給方應利用智慧居家養老服務平臺數字化的優勢，獲取老年人對智慧居家養老服務的需求信息并進行分析、整合、分類匯總，總結出老年人需要的智慧居家養老服務項目并進行精準服務。

5.5 加強技術創新，為智慧居家養老服務提供技術支撐

智慧居家養老服務的供給方應引進高新技術，積極進行智慧居家養老服務的技術創新，加強智能系統的更新與迭代，根據老年人的實際操作與反饋對智慧居家養老服務操作系統進行更新與完善。積極開發諸如養老智能機器人，在老年人出門時提醒老年人關門、斷氣、斷電的智能門鈴，智能血壓計，智能血糖儀，智慧養老手機等相關設備，發展“銀發經濟”，根據老年人群體的專有特點為老年人提供多層次、多樣化的智慧居家養老服務內容。