自來水用戶水質投訴原因分析和應對措施

宋佳輝， 李新貌

(上海市嘉定自來水有限公司， 上海 201800)

隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，居民關于自來水水質的安全意識越來越強，要求也越來越高。近年來隨著臭氧活性炭、膜處理等深度處理工藝不斷發展，出廠水水質日益改善，上海市發布了我國第一部關于生活飲用水水質的地方標準《生活飲用水水質標準》(DB 31/T1091—2018)，但是出廠水仍然不可避免在管網輸送、二次供水、用戶家用凈水設備、用戶用水方式等環節發生水質變化，造成用戶對自來水水質的困擾和疑慮。要真正讓用戶在用水過程中感受到獲得感和安全感，提升自來水公司的服務品質和企業形象，妥善處置“最后一公里”直至龍頭水等相關的水質問題，及時解決用戶反映的水質問題、消除用戶的水質疑慮就尤其重要。

1 用戶水質投訴的類別

根據對筆者所在供水企業一個年度受理的用戶水質投訴跟蹤統計，用戶投訴的水質問題主要分布和所占比例如下：咨詢類，42.90%；水渾，16.67%；水有異味，16.28%；水黃，13.57%；水垢，3.60%；水中夾氣，2.33%；水綠、水藍，1.94%；水中有蟲，1.55%；水中有沙，1.16%。用戶投訴水質問題主要源于感官指標，例如水黃、水渾、有雜質、有異味、水中有蟲、水綠、水藍、水垢以及咨詢類情況等，其中咨詢類情況一般不涉及自來水水質問題，主要是用戶對水質指標等技術問題的咨詢和尋求幫助。

2 原因分析與解決方法

2.1 水黃、渾濁、雜質

2.1.1原因分析

由于出廠水水質嚴格管控，用戶反映的自來水泛黃、渾濁、有雜質的問題主要發生在管網輸送過程和二次供水環節。……