自來水用戶水質投訴原因分析和應對措施

宋佳輝， 李新貌

(上海市嘉定自來水有限公司， 上海 201800)

隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，居民關于自來水水質的安全意識越來越強，要求也越來越高。近年來隨著臭氧活性炭、膜處理等深度處理工藝不斷發展，出廠水水質日益改善，上海市發布了我國第一部關于生活飲用水水質的地方標準《生活飲用水水質標準》(DB 31/T1091—2018)，但是出廠水仍然不可避免在管網輸送、二次供水、用戶家用凈水設備、用戶用水方式等環節發生水質變化，造成用戶對自來水水質的困擾和疑慮。要真正讓用戶在用水過程中感受到獲得感和安全感，提升自來水公司的服務品質和企業形象，妥善處置“最后一公里”直至龍頭水等相關的水質問題，及時解決用戶反映的水質問題、消除用戶的水質疑慮就尤其重要。

1 用戶水質投訴的類別

根據對筆者所在供水企業一個年度受理的用戶水質投訴跟蹤統計，用戶投訴的水質問題主要分布和所占比例如下：咨詢類，42.90%；水渾，16.67%；水有異味，16.28%；水黃，13.57%；水垢，3.60%；水中夾氣，2.33%；水綠、水藍，1.94%；水中有蟲，1.55%；水中有沙，1.16%。用戶投訴水質問題主要源于感官指標，例如水黃、水渾、有雜質、有異味、水中有蟲、水綠、水藍、水垢以及咨詢類情況等，其中咨詢類情況一般不涉及自來水水質問題，主要是用戶對水質指標等技術問題的咨詢和尋求幫助。

2 原因分析與解決方法

2.1 水黃、渾濁、雜質

2.1.1原因分析

由于出廠水水質嚴格管控，用戶反映的自來水泛黃、渾濁、有雜質的問題主要發生在管網輸送過程和二次供水環節。在排查時，應重點從管道施工、壓力波動、二次供水管理、用戶用水情況入手。

針對這些問題，需要從用戶所在區域的管道施工、搶修、物業維護、小區用戶裝修等方面了解是否有停水、壓力波動，水質惡化過程是否突然等情況。管道搶修、施工閥門開關等因素導致停水或壓力波動，管道內沉積的鐵銹、泥沙被激起，最終從用戶龍頭放出，引起用戶水質明顯惡化。這種情況在供水管道多為鍍鋅鐵管且使用年限久、管道內部銹蝕嚴重的老舊小區尤其多發，用戶家中龍頭水放出的黑色顆粒物甚至會持續數周時間。

此外，用戶反映水混也可能是“夾氣”所致。供水管道施工過程中管道放空后有空氣進入管道，重新通水后管道內殘留的空氣會在較高的水壓作用下進入自來水形成極其細小的氣泡，肉眼觀察自來水呈牛奶狀、淘米水狀，用戶可能認為是漂白粉含量過多等原因，這種情況需要單獨分析和應對。

2.1.2解決方法

如果周邊地區多個用戶(不同小區)反映同樣的水質問題，系管道施工、搶修所致，應由管線部門開放供水管道(例如消防栓)放水沖洗管道。計劃性停水施工應確保嚴格的施工過程管理，避免泥漿水倒灌管道影響水質。尤其是小區進水干管施工過程中，若施工坑內管道積水未能及時排出，可能倒灌到小區總管，甚至進入地下水池造成整個小區供水水質受到影響。

當水質波動的原因在于物業維護、單元閥門開關，可建議用戶采取開放家中龍頭放水、多沖洗馬桶等措施，將管道內受污染的水排出。在用水高峰期間，通常放水數分鐘至半小時后水質即可好轉；如果用戶水質波動持續數日，則需管線管理部門在戶表前位置開放用戶管道沖洗，直至水質達標。

如果核實用戶反映水渾系夾氣所致，可向用戶做好解釋，可建議用戶將自來水放入水杯或盆中靜置觀察，水中氣泡消散后即可恢復澄清，并不影響水質。在管道施工、搶修完成后，管線部門應在周邊區域開放管道預先排氣，尤其是管道末端、盲腸管附近。此外，水質檢測部門上門檢測水質過程中尤其要注意自來水夾雜氣泡容易導致濁度檢測結果偏高甚至超標，為此在取樣后必須輕搖數分鐘，待氣泡消散再檢測，確保結果準確。

2.2 自來水有異味

針對用戶反映自來水有異味的情況，需要綜合考慮用戶使用直供水還是二次供水、異味性質、用戶居住和用水情況、周邊用戶情況等。

2.2.1油漆味

當用戶反映自來水中存在油漆味時，如果用戶所在小區采用二次供水，應首先考慮是否為地下泵房維護中刷油漆等作業導致，這類情況多為群體性反映。當同單元或同小區多個用戶同時反映類似情況時，可向物業了解情況，現場檢查水箱、泵房情況。

如果泵房確有油漆作業，解決辦法包括：排空地下水箱，重新注水，同時打開泵房門，加強泵房排風；日常管理中，需要告知物業公司避免地下泵房大面積油漆作業，必須時可少范圍多次油漆，并做好泵房排風通風；減少水箱液位大幅度波動，避免水箱壓力差變動導致油漆味進入供水系統。

如果泵房沒有進行油漆作業，可了解用戶入住和用水情況。新裝修入住的房屋多采用PP或PE管道，新管道和粘結劑以及熔接過程都會在管道內殘留一定的化學物質，影響用戶龍頭水質。這種情況用戶也多反映為化學品氣味、刺激性氣味。建議用戶大量放水沖洗家中管道，將管道內殘留的化學氣味帶出。通常夏季水溫高，氣味消散快，如果用戶用水量大氣味消散較快，若用水量小持續時間則相對較長。這種情況通常每天早上打開龍頭初期氣味較為明顯，隨后會明顯變弱或消失?？山ㄗh用戶多放熱水，更容易消除管道異味。

2.2.2臭雞蛋氣味

當用戶反映家中自來水有下水道氣味、臭雞蛋味，時輕時重，時有時無，原因多為用戶家中安裝了儲水式電熱水器，這類情況多發生在春、夏季節，而且家中僅個別龍頭有異味，例如廚房、陽臺等，冷熱水龍頭在熱水檔臭味更重，冷水檔異味則不明顯。這是因為自來水在熱水器儲存時間過久，消毒劑消耗后，滋生細菌排放異味氣體所致?？山ㄗh用戶關閉暖廚寶，放空熱水器的存水，也可開啟熱水器，多放熱水沖洗直至異味消失。在春夏季節可關閉熱水器電源，多用熱水檔放水以避免儲水箱水質腐敗。

用戶反映家中龍頭放水均有類似臭雞蛋異味，可了解用戶居住和用水情況。最大可能是因為用戶用水量小、家中長期無人居住，且用戶處于管網末梢區域，自來水在管道中長期滯留，自來水變質產生臭味。這類情況可建議用戶打開龍頭沖洗管道，也可打開熱水器沖洗，效果會更好，長期未用水、新入住前多放水，排出管道內變質的存水。

當所反映的異味是家中環境所致或者下水道泛出，可建議用戶用干凈的容器取樣到陽臺或室外，再判別是否仍然存在這種情況。另外，用戶如果身體不適(感冒、鼻炎等)也會造成水有異味的誤解，可咨詢是否家人也有同樣的感覺。

用戶私自安裝地下水熱源泵或者物業集中冷水空調系統倒灌進入自來水系統，也會導致自來水異味。針對前一種情況，現場檢測會發現氯化物、電導率、濁度等指標明顯偏高，余氯明顯偏低；后一種情況下，則可見水溫明顯偏低、濁度明顯偏高甚至肉眼可見渾濁。這類情況多發生在別墅小區，解決辦法是關閉地下水熱源系統或集中冷水空調系統與自來水系統相連的閥門，同時建議用戶家中龍頭全部開放沖洗管道，直至水質恢復正常。

2.3 水中發現水生物

用戶龍頭中放出紅蟲多為二次供水系統蚊蟲滋生所致，也可能是由水廠凈水構筑物(沉淀池、濾池、清水庫)污染所引入。這種情況，應根據蚊蟲滋生環節情況針對性解決，清洗水箱、清洗沉淀池、濾池、清水庫等，水廠制水環節做好蚊蟲防護、驅蚊措施。

如果用戶反映自來水發現紅線蟲，多為下水道孳生進入洗碗池，用戶誤認為是自來水放出。通常情況下，紅線蟲不可能通過帶有前段濾網的水龍頭。這類情況多發生在老舊小區，下水道堵塞情況較多，可建議用戶用消毒劑、熱水沖洗下水道，清理下水道孳生的水生物。

用戶反映自來水中發現螞蟥等水生物，可能是用戶買的水產品含有水生物帶入，導致用戶誤認為是水龍頭流出。

2.4 水藍、水綠、水垢

2.4.1水藍

用戶反映水呈藍色，系停水導致家中管道放空形成負壓，馬桶水箱中有潔廁靈凈水劑，水箱水倒灌到供水系統所致。建議用戶關閉馬桶進水閥門，開放龍頭放水直至水體恢復澄清，可建議用戶在馬桶水箱進水管安裝單向閥，避免馬桶水箱倒灌至供水系統。

2.4.2水綠

水發綠情況在農村地區或施工工地多為常見，用戶自行敷設的透明PP或PE管道裸露在外面，在光照作用下滋生青苔導致水中有綠色藻類。對此，必須更換裸露的自來水管道，且對新管道進行掩埋或遮光處理。

如用戶為城區居民，可能是因為陽臺龍頭(尤其是塑料材質龍頭)在光照作用下滋生青苔；還可能是用戶凈水器儲水容器、魚缸或花瓶的存水，在光照作用下幾天內就因缺乏消毒劑抑制作用而生長青苔。建議用戶經常清洗凈水器儲水容器、花瓶和魚缸，一般每周至少清洗一次，同時把凈水器、花瓶和魚缸移到光線較弱的位置，尤其避免放置于窗口光線較強的位置。

2.4.3水垢

用戶反映自來水燒開后有顆粒物沉淀或者表面有雪花狀漂浮物、自來水滴在不銹鋼龍頭或玻璃上會留下白色粉末水漬等問題，原因是自來水中含有一定量的礦物質，自來水加熱后礦物質會形成碳酸鈣、碳酸鎂沉淀，肉眼即可觀察到。礦物質沉淀有時會呈粉末狀，以雪花狀會漂浮在水面。水滴在光潔的表面上留下水漬也是因為自來水中溶解的礦物質殘留所致。自來水中的礦物質不會對人體健康會造成影響，可放心飲用。

3 結語

用戶反映的自來水水質問題復雜多樣，在實際處理過程中，需要根據用戶反映情況和訴求具體判定，必要時現場檢測水質、核實用戶反映情況才能真正找到問題所在，從而有效解決用戶反映的水質問題，消除用戶的疑慮。