基于隊列實現家庭寬帶綜調平臺智能任務調度的研究

趙 佳，胡慧澤

(1.中國移動通信集團內蒙古有限公司；2.內蒙古自治區科學技術廳 綜合保障中心，內蒙古 呼和浩特 010000)

家庭寬帶業務一直是內蒙古移動公司四輪驅動戰略的重要業務之一，截至目前，內蒙古自治區在網用戶已突破228萬，業務也從單一的家庭寬帶，拓展到IPTV、OTT、IMS、智能組網、千兆帶寬、平安鄉村等多種業務。面對越來越多的業務種類，如何快速解決裝機和投訴過程中遇到的各種問題，如何克服專業多、流程長帶來的效率低下，在裝維過程中顯得尤為迫切。

1 建設目標

整合全網支撐資源，提升內部支撐效率。打造綜合調度支撐模式，從“集中支撐、集中調度、集中質檢、質量管控、資源和終端管理、投訴預處理”6個方面建立支撐體系，實現對營裝維服務的“一點響應，全程支撐”，解決一線人員一點對多點的支撐困境。

2 綜調平臺的建設思路

2.1 職能架構

圖1 綜調平臺職能框架

依據現有的工作流程制定出綜調平臺的相關職能，綜調平臺的職能按照省級和盟市級兩級設置，由盟市層級向省級集中，實現省級和盟市級兩級高效同步運行，既相輔相成又承擔相對獨立的工作職能。①省級綜調平臺主要負責全區裝維質量的集中管理、跨專業問題的集中支撐、跨盟市的裝維應急調度、投訴專家預處理，以及裝維工單的集中質檢等工作。②盟市綜調平臺主要負責屬地裝維質量管理、裝維過程現場管控、本地的市網協同，以及資源和終端的管理。

綜調平臺共設立“集中支撐、集中調度、集中質檢、投訴專家預處理、質量管控、資源和終端管理”6個工作組。工作組分為3類：①省級獨立設置：集中質檢、投訴專家預處理。②省市兩級設置：集中支撐、集中調度、質量管控。③盟市獨立設置：資源和終端管理。

2.2 人員配置

根據初步測算，省級綜調中心的5個工作組供需配置后臺支撐人員114名。人員構成以中移鐵通人員為主，移動派駐人員為輔，移動人員主要配置在集中支撐組。

集中支撐組人員需網絡管理中心、信息技術部等相關部門設置專職工作人員負責跨專業問題的集中支撐工作，具體支撐人員采用現場派駐方式對各類支撐工單現場實時處理。

職能集中后，初步測算盟市綜調中心的后臺支撐人員將精簡到約100人。

綜上，省級綜調中心建設完成后，全區后臺支撐人員將達到214人，占全部裝維人員比重達10.7%，比較未建設省級綜調中心前，支撐人員占比下降了7.3%。

3 綜調平臺職能方案

為了形成一套整合的，能夠一站式支撐綜調中心支撐人員所有工作的支撐系統，客戶響應中心聯合中移鐵通梳理每個平臺的職能，旨在明確人員與系統的對應關系。

3.1 集中支撐

面向一線裝維人員，提供日常故障的協查、定位和處理，疑難故障的跨部門問題解決和跟蹤督辦。需市場、網絡管理、業務支撐、客戶響應部門設立專職支撐人員，針對資源、系統、端到端數據等專業，采用現場派駐值班制的方式對各類支撐工單現場實時處理。

3.2 集中調度

負責開展跨盟市、跨地區的裝維應急預警(可以實現預警到旗縣一級)、裝維工單應急調度、對工單流轉過程中因系統問題造成的卡單進行預處理、裝維工單催辦、退單工作處理、緩裝工單追蹤督辦。

3.3 集中質檢

人工集中抽檢與系統自動質檢相結合，把控裝移拆機工單、修障工單的現場裝維規范、裝維質量、工單完成質量。將現場問題、短板及時傳達裝維一線，實時整改。

對于退單、掛起工單等需要與用戶核實情況的場景，集中外呼查證。

3.4 投訴二次預處理

嵌在10086統一投訴平臺和其他工單系統之間，對于10086派發的家客類投訴工單進行二次預處理，深度響應客戶訴求，真正做到預處理和精確工單的管理。

3.5 質量管控

該平臺主要針對裝維質量、綜調中心本身運行情況進行考核管理，針對基礎數據進行整理和分析，并留存記錄。

3.6 資源和終端管控

在盟市綜調中心，負責與市場側、用戶側、一線裝維側溝通聯動，其獨立承擔的職能為“資源管理”。主要負責對資源準確性的把關，綜資系統數據的比對，現場資源情況的抽查。

4 綜調平臺功能設計

綜調平臺系統以快速響應支撐家庭寬帶業務全生命周期的需求為出發點，本著“統一規劃、分步實施”原則，通過集中預約、集中調度、裝維App、集中支撐、集中質檢、數據分析六大能力為建設主體，實現對開通環節的綜合支撐能力，實現對預約、調度、質檢、裝維、支撐五大角色日常工作的專項支撐能力，實現營、裝、維、服管理能力以及支撐能力的全面提升。

以下主要從系統功能架構、底層能力框架兩個方面進行論述。

4.1 系統功能框架

綜調平臺功能主要根據不同的職能建立了不同的工作臺，有集中支撐工作臺、集中質檢工作臺、集中調度工作臺，以及統計分析模塊、大屏展示模塊。

在App端，建立發起支撐流程的功能模塊，支持裝維人員發起支撐請求、發起即時通信、滿意度調查反饋等功能。

系統接口：對接裝維管理系統獲取工單信息、對接代維管理系統獲取裝維人員基本信息、利用IVR接口實現即時通信能力、調用AAA接口實現用戶認證情況等。

4.2 底層能力架構

綜調平臺底層架構主要是由任務調度、即時通信、角色管理、人員管理四大部分組成。

任務調度是本文關鍵技術發明，不管閑時還是忙時，總能及時地將任務分給某個工作者，且不會出現某個工作人員手頭負荷接滿，其他人卻空空如也。

即時通信能力是為了更好地響應一線裝維人員的支撐工作、并支持記錄溝通細節、保存事件日志。

角色管理模塊中劃分六類角色：管理者、支撐人員、調度人員、預約人員、質檢人員和裝維人員。通過角色區分不同工作臺的操作權限，人員和角色可支持一對多的關系。每類角色有常用工具也支持個人自定義常用工具。

互聯網化的人員管理模式，提升人員的積極性，能動性，提升管理效能。

圖2 綜調平臺底層能力架構

5 綜調平臺關鍵技術分析

根據前期梳理的各項職能，存在多個職能需協調任務和工作者的分配關系，如何有效、有規則地自動分配合適的任務到各項職能的工作者，需要實現面向工作者流水線生產化的工作模式，而不是傳統的查詢列表領取任務處理的方式。

基于以上分析得出，綜調平臺需要利用隊列技術實現流水線的生產工作模式。本研究中的隊列一方面表達的是技術上的隊列(Queue)，是一種先進先出的數據結構。另外一方面表達的是任務所在的具體的任務隊列。核心就是：人和任務之間的協調。

5.1 工作者隊列

工作者隊列指的是處理任務的用戶。這些用戶往往按照角色，擁有自己的、定制的一個工作臺，來流水線式處理任務。

工作者只需要一個隊列，是因為一個工作組對應的工作者們彼此間沒有區別，任務的情況是都能處理，或者都不能處理。

5.2 工作組隊列

工作組隊列指的是將具有相同職能的用戶劃分到一起的一個邏輯分組，組內的所有用戶都是工作種類、技能相同的工作者，每個工作組都包含一大類工作者隊列和一個任務隊列。而在保證隊列的前提下(只取隊首，不能跳著取)，存在多種取任務的風格和邏輯，所以需要是多個隊列構成一個集合，這個集合就是為了滿足某一個工作組的調度訴求。

每1個工作組內都包含這3種隊列，其中應急隊列和兜底隊列無須配置。

5.2.1 應急隊列。類似應急車道，在一個工作組內，應急隊列有且只有1個，可以不使用。可以認為是固化的、優先級最高的(優先級=0)特殊優先級隊列。多半用于插隊這種非常規的、無規則的、臨時性的任務。

5.2.2 隊列。隊列擁有優先級(〔1,999〕)和匹配規則。優先級相同的隊列意味著會負載均衡，優先級高的隊列消耗完成前不會消耗優先級低的隊列。優先級相同時可以指定負載均衡權重(默認為1)。比如隊列A,B是一個優先級的，每從A小計消費2個(2次)，下次就從B消費1個。

5.2.3 兜底隊列。在一個工作組內，兜底隊列且只有1個，可以不使用。可以認為是固化的、優先級最低的(優先級=1 000)的特殊優先級隊列，只有當任務按規則匹配不到隊列時，就將這些任務放到該隊列，兜底隊列自身沒有匹配規則。

5.3 隊列入隊出對策略

選好職能隊列后，并發產生1個任務，正常入隊尾即可。不匹配則入兜底隊列。加急則入應急隊列。

在工作組內，從上到下，先保證應急隊列都消費完。再判斷出優先級最高的、尚有任務堆積的隊列，當存在N個隊列優先級一樣的情況時，他們的消費應該是負載均衡的。

簡而言之，按照優先級和負載均衡進行出對。不同類型的任務，可以按照規則從高優先級到低優先級執行，當同優先級時，還可按照權重負載均衡。目前是這兩者及其組合是可以支持的，且容易可視化頁面配置的。