線上線下混合式教學(xué)模式在“酒店服務(wù)禮儀”課程的實踐探索

林 武

［內(nèi)容提要］在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和教育教學(xué)不斷融合的背景下，線上線下混合式教學(xué)模式已成為發(fā)展趨勢。高職酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)“酒店服務(wù)禮儀”課程教學(xué)團隊以酒店服務(wù)人員的日常禮儀要求和酒店崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準為學(xué)習(xí)主線，從課程教學(xué)設(shè)計、課程資源建設(shè)、教學(xué)實施過程、成績評價體系構(gòu)建等四個方面，借助超星學(xué)習(xí)通等線上教學(xué)平臺及資源，并結(jié)合線下教學(xué)場所，建立了課前（線上預(yù)習(xí)）、課中（教學(xué)做一體化）和課后（鞏固與反饋）線上線下混合式教學(xué)體系模式，有效提升了課程教學(xué)效果。

引言

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和教育教學(xué)的不斷融合，進一步推動了傳統(tǒng)的教學(xué)理念和教育方式的改革。《加快推進教育現(xiàn)代化實施方案（2018-2022年）》明確指出：“著力構(gòu)建基于信息技術(shù)的新型教育教學(xué)模式促進信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合，支持學(xué)校充分利用信息技術(shù)開展人才培養(yǎng)模式和教學(xué)方法改革，逐步實現(xiàn)信息化教與學(xué)應(yīng)用師生全覆蓋。”在此背景下，線上線下混合式教學(xué)模式在高職教學(xué)中得到了逐步推廣。

一 “酒店服務(wù)禮儀”線上線下混合式教學(xué)開展的背景

何為混合式教學(xué)？混合式教學(xué)是教師利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動終端等網(wǎng)絡(luò)平臺，將網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與傳統(tǒng)課堂教學(xué)相結(jié)合的一種全新的教學(xué)模式。混合式學(xué)習(xí)就是要把傳統(tǒng)面對面學(xué)習(xí)模式的優(yōu)勢和e-Learning的優(yōu)勢結(jié)合起來，既要發(fā)揮教師引導(dǎo)、監(jiān)控教學(xué)過程的主導(dǎo)作用，又要體現(xiàn)學(xué)習(xí)者作為主體的主動性、積極性與創(chuàng)造性。

作為高職酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，“酒店服務(wù)禮儀”有著較強的職業(yè)性和實踐性特點，在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)中起著重要的作用。本課程授課學(xué)生既有全日制普高的畢業(yè)生、注冊入學(xué)的中職學(xué)生，也有非全日制的社會擴招人員，這些學(xué)生普遍對理論知識的興趣較弱，偏好視覺型、網(wǎng)絡(luò)型和實踐型學(xué)習(xí)。傳統(tǒng)以教師和課堂為中心的教學(xué)模式已不能適應(yīng)他們學(xué)習(xí)與發(fā)展的需求，教學(xué)效果往往是學(xué)生“一聽就懂，一用就忘”，學(xué)用不能有效結(jié)合，達不到涵育素養(yǎng)的教學(xué)目標(biāo)。因此，教師需重新審視課堂教學(xué)和教師角色，結(jié)合當(dāng)前高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，充分利用信息化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)資源，重新構(gòu)思教學(xué)過程，精心進行教學(xué)設(shè)計，整合各類教學(xué)資源，構(gòu)建以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的線上線下教育模式，滿足學(xué)生的多樣化學(xué)習(xí)需求，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，以提高技術(shù)技能型人才培養(yǎng)的質(zhì)量，對職業(yè)院校進行專業(yè)內(nèi)涵式建設(shè)具有深遠的現(xiàn)實意義。無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院“酒店服務(wù)禮儀”課程團隊結(jié)合酒店高職學(xué)生的實際學(xué)情，以情境學(xué)習(xí)理論為指導(dǎo)，利用超星學(xué)習(xí)通平臺積極探索線上線下混合式教學(xué)模式的教學(xué)改革，取得了一定成效。

二 “酒店服務(wù)禮儀”線上線下混合式教學(xué)模式的具體實施

“酒店服務(wù)禮儀”是我校依托超星學(xué)習(xí)通平臺建立的一門校級精品課程，超星學(xué)習(xí)通是一款交互式移動在線教學(xué)平臺，該平臺具有創(chuàng)建新課、微課、直播、資源推送、課堂互動，資源庫共享、作業(yè)、測試、教學(xué)過程數(shù)據(jù)記錄等基本功能，兼具手機投屏、彈幕互動等特色功能，可實現(xiàn)教師與學(xué)生之間的即時互動。“酒店服務(wù)禮儀”課程教學(xué)安排以酒店服務(wù)人員的形象禮儀、服務(wù)用語禮儀、崗位接待禮儀、專題活動禮儀四個典型工作任務(wù)為載體，以情景教學(xué)為手段（情境教學(xué)是指創(chuàng)設(shè)含有真實事件或真實問題的情境），讓學(xué)生在探究事件或解決問題的過程中自主地理解知識、建構(gòu)意義，基于酒店實際工作環(huán)節(jié)，融知識、技能與思政為一體，通過“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)環(huán)節(jié)，建立起了線上線下混合式教學(xué)模式，向?qū)W生傳播中外酒店禮儀文化，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)。

（一）做好線上線下課程教學(xué)設(shè)計

本課程的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具備良好的禮儀服務(wù)意識、養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，提升其職業(yè)素養(yǎng)，更好地勝任酒店各崗位工作。教學(xué)團隊以“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”作為教學(xué)理念，以職業(yè)禮儀能力體現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，以酒店任務(wù)情景組織教學(xué)內(nèi)容，以酒店崗位禮儀要求設(shè)計實訓(xùn)內(nèi)容，將教學(xué)資源按照線上線下混合式教學(xué)模式特點進行分類整理，合理設(shè)計上課前、課堂上、下課后三個階段的教學(xué)活動。線上開展自主學(xué)習(xí)、討論交流、學(xué)習(xí)成效測試、課程拓展，線下教學(xué)則采用“翻轉(zhuǎn)課堂”，以項目訓(xùn)練、團隊活動、解決重點難點為主，形成線上線下教學(xué)優(yōu)勢互補的教學(xué)方案設(shè)計。

（二）建設(shè)線上線下課程教學(xué)資源

教學(xué)資源是課程教學(xué)成功的前提條件，它包括課內(nèi)資源和課外資源、線上資源和線下資源。混合式教學(xué)就是把傳統(tǒng)的線下課堂講授的部分內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺進行前移，讓學(xué)生帶著對新知識的渴望和疑問走進教室，使教師的線下授課更具有針對性，從而充分保障課堂教學(xué)的質(zhì)量。因此，在線上課堂前期，教師團隊需進行線上教學(xué)資源庫建設(shè)。教學(xué)資源主要有兩個來源：一是搜集利用線上現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)資源，如一些相關(guān)的視頻、音頻、經(jīng)典案例、最新研究成果和行業(yè)熱點問題等資料，并以學(xué)生興趣為基礎(chǔ)補充相關(guān)拓展性材料或鏈接，使課程內(nèi)容不斷與時俱進；二是自主制作教學(xué)資源。如針對章節(jié)的重點難點錄制微視頻、微課視頻；建設(shè)試題庫、案例庫；完成在線作業(yè)、在線測試。經(jīng)過充分的前期準備，本課程的教學(xué)課件PPT、教學(xué)視頻、AR、VR、微課等較完善和豐富，有效地提升了線上教學(xué)的質(zhì)量。

“酒店服務(wù)禮儀”實訓(xùn)項目內(nèi)容較多，除了課堂實訓(xùn)外，利用信息化手段制作禮儀接待相關(guān)項目服務(wù)流程的仿真視頻，放在線上教學(xué)便于學(xué)生反復(fù)觀看，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)工作的要點和流程。如中餐服務(wù)禮儀流程這一模塊，需要培養(yǎng)學(xué)生三方面的能力：一是能熟練掌握中餐服務(wù)禮儀的流程；二是能恰當(dāng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；三是能體現(xiàn)良好的禮節(jié)。教師預(yù)先去酒店實地拍攝中餐服務(wù)教學(xué)視頻，課前讓學(xué)生在教學(xué)平臺觀看并將在視頻學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的問題放到專屬討論區(qū)；線下課堂先讓學(xué)生角色扮演，其他學(xué)生進行點評，教師再逐一講解服務(wù)中需要重點注意的地方，通過對比糾正，收到了非常好的教學(xué)效果。

（三）開展線上線下混合式教學(xué)過程

混合式教學(xué)過程包括課前（線上預(yù)習(xí)）、課中（教學(xué)做一體化）和課后（線上檢查教學(xué)效果、答疑解惑和拓展學(xué)習(xí)）三個環(huán)節(jié)。

1 課前—預(yù)習(xí)與導(dǎo)入

課前預(yù)習(xí)能起到事半功倍的效果，線上學(xué)習(xí)平臺可為學(xué)生提供預(yù)習(xí)的便利。上課前，教師在超星學(xué)習(xí)平臺上先行發(fā)布相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，如課前導(dǎo)入案例、微視頻、微課、音頻、圖片、輔助學(xué)習(xí)的PPT等，教師可通過平臺統(tǒng)計功能對未及時完成課前任務(wù)的學(xué)生發(fā)出預(yù)警，督促其完成課前預(yù)習(xí)。如在講解酒店“禮賓服務(wù)”內(nèi)容時，通過教學(xué)平臺讓學(xué)生先行觀看相關(guān)的金鑰匙服務(wù)視頻，通過視頻學(xué)習(xí)讓學(xué)生初步了解酒店禮賓服務(wù)的基本要求，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有利于課堂上的討論和操作實訓(xùn)。

2 課中—引導(dǎo)與參與

教師可根據(jù)學(xué)生預(yù)習(xí)任務(wù)的完成進度和課前測試情況，確定線下課堂授課內(nèi)容的重點和難點，通過角色扮演、案例討論、小組匯報等實施項目教學(xué)法，有意識地引導(dǎo)學(xué)生進行獨立思考，注重調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。每個項目學(xué)習(xí)結(jié)束后進行隨堂考核，通過測試實現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的反饋和評價。在整個課堂教學(xué)中通過教師與學(xué)生之間、學(xué)生與同伴之間的互動協(xié)作，充分體現(xiàn)出以“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教學(xué)理念。

3 課后—鞏固與反饋

課后，教師為進一步鞏固相關(guān)知識和檢驗學(xué)習(xí)成效，可通過學(xué)習(xí)通發(fā)布作業(yè)和測試，同時推送本課程相關(guān)拓展學(xué)習(xí)資源。教師通過線上學(xué)習(xí)情況統(tǒng)計和線下課堂學(xué)習(xí)效果的分析，針對性調(diào)整下次授課內(nèi)容及方法，提高教學(xué)質(zhì)量。

以“門廳迎送服務(wù)禮儀”教學(xué)點為例，展示三個環(huán)節(jié)的線上線下教學(xué)活動（見表1）。

表1 “門廳迎送服務(wù)禮儀”三個環(huán)節(jié)教學(xué)活動展示

（四）進行線上線下過程性學(xué)習(xí)評價

相比較于傳統(tǒng)的線下單一化課堂評價體系，超星學(xué)習(xí)通平臺為教師過程性評估學(xué)生學(xué)習(xí)效果提供了高效的技術(shù)支持。傳統(tǒng)線下的考勤、作業(yè)、測試、視頻、音頻、PPT、回答問題、課后答疑等教學(xué)環(huán)節(jié)，均可以在線統(tǒng)計學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，客觀反映學(xué)生過程性學(xué)習(xí)的情況。基于此，本課程考核評估體系分為線上和線下、平時和末考。一是在線課程學(xué)習(xí)評估，通過對線上發(fā)布的音視頻觀看、出勤、作業(yè)、測試、分組任務(wù)、討論、材料閱讀、章節(jié)學(xué)習(xí)次數(shù)等權(quán)重的設(shè)置，來引導(dǎo)學(xué)生重視學(xué)習(xí)過程；二是課堂學(xué)習(xí)評估，根據(jù)線下課堂表現(xiàn)如課堂互動、實訓(xùn)成績、團隊任務(wù)完成等情況給予評分；三是期末線上閉卷理論考試成績。以上三部分按3:3:4的權(quán)重綜合得出課程的最終成績（見表2）。

表2 期末成績評價表

三 開展線上線下混合教學(xué)模式的成效

（一）學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯提高

根據(jù)對2018~2019年和2020~2021年度學(xué)生的出勤率統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近兩年本課程的平均出勤率提升了3個百分點，作業(yè)完成率和優(yōu)秀率也各提升了2%~4%，課堂討論、小組任務(wù)、課后拓展閱讀等非強迫性的學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生的參與度也較以前傳統(tǒng)教學(xué)有了較大的提高。

（二）學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)得到增強

學(xué)生普遍反映通過進行課前線上自主預(yù)習(xí)、課堂參與式學(xué)習(xí)、課后多層面鞏固應(yīng)用，不僅提高了學(xué)習(xí)興趣，增進了師生間的互動，更有利于養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)、團隊溝通合作的能力，從而促進職業(yè)能力的提高。課程組教師指導(dǎo)的學(xué)生團隊?wèi){借良好的禮儀素養(yǎng)在第二屆萬禮豪程未來職業(yè)挑戰(zhàn)賽全國總決賽中戰(zhàn)勝了實力強勁的本專科競爭對手，獲得第三名。線上線下教學(xué)模式的效果也體現(xiàn)在實際工作中，通過對多家合作企業(yè)的走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年本專業(yè)的學(xué)生在酒店各崗位的好評率提高，實習(xí)期間有80%的學(xué)生獲評“優(yōu)秀員工”，這和以前相比職業(yè)適應(yīng)能力明顯提高。

（三）教師的教學(xué)能力顯著提升

課程團隊通過教學(xué)資源制作，提升了課件開發(fā)水平，豐富了線上資源。經(jīng)過教學(xué)團隊的共同努力，本課程通過了2021年學(xué)校精品課程資源庫建設(shè)驗收，獲批江蘇省精品在線課程，已在中國大學(xué)慕課上線，有超過七百名學(xué)生注冊在線學(xué)習(xí)。2019美國萬豪基金會中國旅游教育合作項目主辦的首屆萬禮豪程課堂教學(xué)大賽決賽中，本課程團隊教師憑借創(chuàng)新的教學(xué)方式榮獲三等獎。

四 結(jié)語

高職“酒店服務(wù)禮儀”線上線下混合式教學(xué)模式重構(gòu)了傳統(tǒng)課堂教學(xué)，突顯了學(xué)生的主體地位，拓展了教和學(xué)的時間和空間，有效彌補了傳統(tǒng)課堂教學(xué)的局限，讓課堂教學(xué)更具開放性，學(xué)習(xí)方式更加多樣化，滿足學(xué)生的個性化學(xué)習(xí)需求，有利于學(xué)生養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，極大程度地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與積極性，從而取得更好的教學(xué)效果。其次，線上線下多種形式的期末考核評價在要求學(xué)生掌握禮儀理論知識的同時，能更好地培養(yǎng)其學(xué)以致用的能力，促進學(xué)用結(jié)合。