基于投訴數(shù)據(jù)分析的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

文/韓慧萍

[內(nèi)容提要]本文通過對(duì)2019—2021年山西省旅游投訴數(shù)據(jù)的導(dǎo)向分析，深入挖掘山西省旅游服務(wù)中存在的突出問題，積極探尋推動(dòng)山西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升的路徑選擇，以期為山西省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供動(dòng)力支撐。

引言

2021年，山西省提出要建設(shè)新時(shí)代文化強(qiáng)省和國(guó)際知名文化旅游目的地，高品質(zhì)打造“華夏古文明 山西好風(fēng)光”文旅品牌 ，這為山西省提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。旅游投訴是游客主動(dòng)反映旅游服務(wù)質(zhì)量問題的有效線索，是旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而產(chǎn)生的一種行為。透過旅游投訴，研究旅游服務(wù)質(zhì)量提升更具直接性和針對(duì)性。

一 山西省旅游投訴現(xiàn)狀分析

（一）旅游投訴特征

1 旅游投訴對(duì)象特征：以投訴景區(qū)、旅行社為主

從近三年旅游投訴數(shù)據(jù)看，山西省旅游投訴對(duì)象主要有景區(qū)、旅行社、飯店、線上平臺(tái)。其中，對(duì)景區(qū)和旅行社的投訴平均占到投訴總數(shù)的99%。近三年，山西省景區(qū)投訴占比均高于旅行社投訴，景區(qū)投訴平均占到投訴總數(shù)的57%，旅行社投訴平均占到投訴總數(shù)的42%，特別是2020年景區(qū)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出旅行社投訴（見表1）。

表1 2019—2021年投訴對(duì)象情況

2 景區(qū)投訴問題：以景區(qū)管理、門票問題、工作人員服務(wù)態(tài)度為主

景區(qū)投訴中，主要涉及景區(qū)管理、門票問題、工作人員服務(wù)態(tài)度、安全問題、內(nèi)部交通、停車場(chǎng)管理、購(gòu)物消費(fèi)、燃香等問題。近三年，山西省景區(qū)投訴問題主要集中在景區(qū)管理、門票問題、工作人員服務(wù)態(tài)度三方面。其中，景區(qū)管理平均占到投訴問題總數(shù)的30.5%，門票問題平均占到投訴問題總數(shù)的36.9%，工作人員服務(wù)態(tài)度平均占到投訴問題總數(shù)的13.3%（見表2）。

表2 2019—2021年景區(qū)投訴問題情況

景區(qū)管理問題投訴主要因秩序混亂、入園糾紛、疫情防控管理、講解服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生差等原因引發(fā)。特別是在出游高峰期，山西省部分景區(qū)未能有效疏導(dǎo)人流車流，導(dǎo)致入園排隊(duì)、游覽項(xiàng)目排隊(duì)秩序混亂、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，旅游區(qū)內(nèi)車輛擁堵滯留。門票問題投訴主要因退票問題、特殊群體門票優(yōu)惠政策糾紛、門票管理、門票預(yù)約、內(nèi)部交通收費(fèi)糾紛等原因引發(fā)。特別是在游客購(gòu)買門票后，未能入園或入園后實(shí)際無法游覽或未消費(fèi)相關(guān)項(xiàng)目，引發(fā)大量退票問題。工作人員服務(wù)態(tài)度問題主要反映游客在購(gòu)票、檢票、退票、入園、停車、乘坐小交通、游玩娛樂項(xiàng)目、撥打客服電話時(shí)，或因游客不理解景區(qū)管理措施產(chǎn)生誤解或矛盾時(shí)，工作人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)差。

3 旅行社投訴問題：以退團(tuán)退費(fèi)、違反合同約定問題為主

旅行社投訴中，主要涉及退團(tuán)退費(fèi)、違反合同約定、導(dǎo)游服務(wù)、購(gòu)物糾紛、安全等問題。近三年，山西省旅行社投訴問題主要集中在退團(tuán)退費(fèi)、違反合同約定兩方面。2019年，違反合同約定問題占旅行社投訴問題的55.8%；2020年以來，退團(tuán)退費(fèi)問題占比增加，平均占到旅行社投訴問題的31.7%（見表3）。

表3 2019—2021年旅行社投訴問題情況

退團(tuán)退費(fèi)是受新冠肺炎疫情影響產(chǎn)生的新問題，主要因旅游行程取消、預(yù)付款和定金糾紛、未及時(shí)退還未發(fā)生費(fèi)用等。違反合同約定問題投訴主要因旅行社未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更旅游行程安排、擅自增加購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目、擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)等原因引發(fā)。未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要反映旅行社未按約定提供交通、住宿、餐飲等服務(wù)；擅自變更旅游行程安排，主要反映旅行社擅自變更、取消或終止行程，未及時(shí)告知行程取消或變更；擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)，主要反映旅行社未提前告知旅游者出游團(tuán)隊(duì)為拼團(tuán)，導(dǎo)游或司機(jī)中途甩客等問題。

（二）旅游投訴熱點(diǎn)成因分析

1 受疫情影響，游客出行受阻

2020年以來，受新冠肺炎疫情影響，引發(fā)大量旅行社退團(tuán)退費(fèi)和景區(qū)退票糾紛問題。

旅行社方面，山西省嚴(yán)格實(shí)施跨省旅游經(jīng)營(yíng)“熔斷”機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的省區(qū)市，立即暫停旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)該省的跨省團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，大量旅游團(tuán)隊(duì)暫停，因旅行社未按約定及時(shí)退還游客費(fèi)用或游客無法接受旅行社退款方案，故引發(fā)投訴糾紛。特別是2021年此類投訴問題共82個(gè)，占退團(tuán)退費(fèi)問題的50%。

景區(qū)方面，山西省景區(qū)按照“能約盡約”的原則，推行預(yù)約常態(tài)化管理，采取限流、限量、預(yù)約、錯(cuò)峰入園等措施，部分景區(qū)只允許線上預(yù)約，大量游客因預(yù)約不到門票，或預(yù)約后無法進(jìn)景區(qū)等問題引發(fā)投訴。同時(shí)，山西省部分景區(qū)因疫情防控管理，要求外省游客提供48小時(shí)核酸檢測(cè)報(bào)告，行程碼顯示中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)或未能提供核酸檢測(cè)報(bào)告的游客均禁止入園，游客不理解，故投訴景區(qū)，將防疫措施擴(kuò)大化。

2 重點(diǎn)時(shí)段集中出游，景區(qū)接待壓力倍增

受法定節(jié)假日時(shí)間限制，游客出游主要集中在五一、國(guó)慶假期，造成景區(qū)人流車流擁堵嚴(yán)重，停車場(chǎng)車位緊張，景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)壓力增大，服務(wù)質(zhì)量降低，這些都會(huì)影響游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量。近三年，山西省五一、中秋、國(guó)慶假期投訴量平均占到重點(diǎn)時(shí)段投訴量的75.7%（見表4）。如2021年五一假期，山西省部分景區(qū)內(nèi)部交通壓力較大，多次發(fā)出暫停出售景區(qū)門票公告；同時(shí)，因景區(qū)停止售票，旅行社未能購(gòu)買到景區(qū)門票導(dǎo)致無法出團(tuán)，大量旅行團(tuán)游客滯留景區(qū)門外，造成大量游客進(jìn)行投訴。

表4 2019—2021年重點(diǎn)時(shí)段投訴情況

二 從旅游投訴看山西省旅游服務(wù)存在的突出問題

（一）旅游企業(yè)服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)

旅游企業(yè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體。隨著游客維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)于景區(qū)、旅行社的投訴也多因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、管理水平不高等原因引發(fā)。景區(qū)在旅游高峰接待、重要事項(xiàng)公告公示、內(nèi)部環(huán)境治理等方面，旅行社在合同約定、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面均無法滿足游客服務(wù)需求。2021年山西省游客投訴調(diào)解失敗79件，均因游客在疫情防控管理、受傷賠償、退票退費(fèi)等方面無法與景區(qū)或旅行社達(dá)成一致意見，或因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿等原因所致。

（二）旅游人才隊(duì)伍素質(zhì)有待提升

旅游人才是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。游客在旅游過程中，接觸最為密切的就是導(dǎo)游。導(dǎo)游員被國(guó)際旅游界稱為“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。從山西省旅游投訴看，有些投訴反映導(dǎo)游不認(rèn)真履行職責(zé)、組織能力差、業(yè)務(wù)素質(zhì)低，如導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，因缺乏對(duì)景點(diǎn)知識(shí)的了解，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力差，綜合能力差，在解說過程中存在一定的疏漏，很大程度上降低了游客旅游體驗(yàn)；有些投訴反映導(dǎo)游違反職業(yè)道德規(guī)范，誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客消費(fèi)購(gòu)物，擅自變更行程安排，減少景點(diǎn)，甚至向旅游者兜售物品等行為嚴(yán)重影響了游客旅游體驗(yàn)。

（三）旅游企業(yè)違法違規(guī)行為依然突出

旅游企業(yè)違法違規(guī)行為仍然是影響山西省旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題。從近三年山西省旅游投訴問題看，一些旅行社依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)差，與旅游者簽訂的旅游合同未能包括《旅行社條例》規(guī)定的內(nèi)容，為旅游者提供的旅游車輛不具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，為旅游者提供的住宿餐飲與合同不符，降低雙方約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分景區(qū)存在工作人員誘導(dǎo)、欺詐或強(qiáng)制游客購(gòu)物，以及商家以次充好、所售商品價(jià)高質(zhì)低等問題。部分景區(qū)宗教活動(dòng)場(chǎng)所存在違反景區(qū)管理規(guī)定售賣燃香、售高價(jià)香，工作人員誘導(dǎo)或強(qiáng)迫燒香、抽簽捐款等問題。

三 山西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升的路徑選擇

（一）加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體工作。旅行社和景區(qū)應(yīng)積極參照國(guó)家和山西省規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際積極對(duì)照發(fā)布企業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗按職按責(zé)編制成冊(cè)下發(fā)給相應(yīng)的員工。通過對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和培訓(xùn)，確保各崗位人員深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力。企業(yè)要求各崗位員工在提供旅游服務(wù)的同時(shí)，必須有意識(shí)地按照崗位規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。如要求每個(gè)講解員接團(tuán)準(zhǔn)備、迎接工作、景點(diǎn)服務(wù)、講解服務(wù)、翻譯服務(wù)、送行服務(wù)等都必須嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保高質(zhì)量完成導(dǎo)游服務(wù)。

（二）加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

各級(jí)文化和旅游行政部門要圍繞侵害游客合法權(quán)益、影響游客旅游體驗(yàn)和滿意度的突出問題，進(jìn)一步加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管力度。一是常態(tài)化開展“體檢式”暗訪評(píng)估工作，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)、旅行社、各類在線旅游經(jīng)營(yíng)者、線上平臺(tái)等的日常監(jiān)測(cè)，及時(shí)處置監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的各類問題；二是落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、誘導(dǎo)消費(fèi)等違法違規(guī)行為；三是創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，完善“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，推廣旅游電子合同，探索建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人等制度，研究建立旅游市場(chǎng)主體信息面向社會(huì)開放查詢功能。

（三）健全旅游投訴處理機(jī)制

一是建立節(jié)假日投訴舉報(bào)工作機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)假日24小時(shí)在崗值班制度，確保重點(diǎn)時(shí)段投訴處理工作平穩(wěn)有序；二是建立投訴舉報(bào)受理培訓(xùn)機(jī)制，確保處理操作流程規(guī)范化、高效化；三是建立服務(wù)質(zhì)量調(diào)研機(jī)制，提升旅游企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度，提高各級(jí)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)事前預(yù)判、事中業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事后總結(jié)的工作能力；四是建立旅游企業(yè)座談機(jī)制，積極化解游客投訴熱點(diǎn)，暢通投訴處理渠道；五是探索建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制，拓寬旅游投訴糾紛受理范圍，提高旅游投訴依法調(diào)解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。

（四）加強(qiáng)出游提示和宣傳引導(dǎo)

各級(jí)文化市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)要及時(shí)發(fā)布出游提示，提醒游客要選擇有資質(zhì)、有品質(zhì)的旅行社，簽訂正規(guī)旅游合同并索取發(fā)票、行程單，避免誤信虛假旅游宣傳，切莫以微信轉(zhuǎn)賬方式報(bào)名參團(tuán)；發(fā)布重點(diǎn)時(shí)段高峰預(yù)警提示，提醒游客出行前要合理規(guī)劃旅游線路和時(shí)間、錯(cuò)峰出行，避免出現(xiàn)交通擁堵、人員車輛滯留等現(xiàn)象；定期發(fā)布旅游糾紛典型案例，加強(qiáng)“以案釋法”，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，審慎選擇不合理的低價(jià)旅游產(chǎn)品，自覺抵制“不合理低價(jià)游”；加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳教育，引導(dǎo)游客形成質(zhì)價(jià)相符的成熟消費(fèi)觀，更好地保障自身安全和合法權(quán)益。

四 結(jié)語

當(dāng)前，我國(guó)已步入大眾旅游時(shí)代，旅游消費(fèi)更加多元、需求更為細(xì)化，把游客滿意作為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是旅游業(yè)適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展新要求、新形勢(shì)的具體抓手。通過對(duì)山西省近三年的旅游投訴數(shù)據(jù)的分析，以反映出來的質(zhì)量問題為導(dǎo)向，將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管貫穿事前事中事后全流程，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)，對(duì)于山西省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、增強(qiáng)游客旅游體驗(yàn)具有積極的推動(dòng)作用。