堅持“三愛”文化引領 助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

陳辛華，張瑩，黃華明，胡進秋，相雪芳

（無錫市錫山人民醫(yī)院，江蘇 無錫 214105）

0 引言

文化建設是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在核心動力，對醫(yī)院的生存發(fā)展起著重要作用[1]。多年來，無錫市錫山人民醫(yī)院堅持“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的三愛文化，努力構建和諧醫(yī)患關系，全面提升醫(yī)院服務質(zhì)量、技術和管理水平。

1 醫(yī)院基本情況

無錫市錫山人民醫(yī)院成立于1950年，前身為無錫縣人民醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健為一體的綜合性醫(yī)院，是錫山醫(yī)共體——錫山人民醫(yī)院（集團醫(yī)院）核心醫(yī)院。2013年按三級醫(yī)院標準異地新建新院區(qū)，2018年1月正式投入使用。新院區(qū)位于錫東新城高鐵站旁，總占地面積130畝，核定床位933張，目前開設20個病區(qū)，設置32個臨床科室、12個醫(yī)技科室。多年來，醫(yī)院秉承“服務人民、奉獻社會”的辦院宗旨，弘揚“三愛”文化精神，全面實施人性化服務，贏得了各級領導的贊許和廣大市民的好評。醫(yī)院先后榮獲“全國衛(wèi)生文明建設先進集體”“江蘇省文明單位”“江蘇省群眾滿意醫(yī)療機構”“江蘇省五一勞動獎狀”“江蘇省事業(yè)單位脫貧攻堅專項獎勵記功”“無錫市十佳醫(yī)院”“無錫市市民滿意醫(yī)院”等稱號。

2 “三愛”文化內(nèi)涵與實踐

2.1 愛醫(yī)院，謀發(fā)展，凝練醫(yī)院品牌

2.1.1 打造專科亮點，推動醫(yī)院品牌建設

醫(yī)院按照“院有重點、科有特色、人有專長”的發(fā)展目標，拓展優(yōu)勢專科，強化業(yè)務特色，補齊技術短板，提升醫(yī)院專科競爭力；持續(xù)加大市區(qū)級重點專科、特色專科的建設力度，積極打造介入、醫(yī)療美容、加速康復外科等專科亮點，擴大專科影響力；建立院前急救、院內(nèi)急診和重癥醫(yī)學的無縫銜接，推行一體化管理模式，暢通“綠色通道”，以“五大救治中心”建設為抓手，全面提升醫(yī)院急診急救、危急重癥救治綜合能力；逐步凝練打造成為具有較強影響力的醫(yī)院品牌。近兩年，醫(yī)院通過了中國胸痛中心（標準版）和國家級“綜合防治卒中中心”認證，并被確認為縣（區(qū)）級孕產(chǎn)婦危急重癥救治中心、縣級胸痛救治中心、卒中救治中心和創(chuàng)傷救治中心，一批科室成功創(chuàng)建成為市、區(qū)級重點專科。

2.1.2 深化等級醫(yī)院創(chuàng)建，高質(zhì)量推進三級醫(yī)院建設

2015年，醫(yī)院以高分順利通過二級甲等醫(yī)院復核評審。根據(jù)市、區(qū)行政部門和上級主管部門的規(guī)劃部署，2018年，醫(yī)院啟動三級醫(yī)院轉(zhuǎn)設工作，積極創(chuàng)建三級綜合性醫(yī)院。全院職工團結(jié)一致，勠力同心，依托新醫(yī)院硬件一流、設施一流的契機，搶抓機遇，趁勢而為，迎難而上，2019年底成功晉級為三級醫(yī)院。全院上下站在新起點，搶抓新機遇，進一步團結(jié)一致，不忘初心，繼續(xù)前行，進一步加強醫(yī)院整體頂層設計，不斷優(yōu)化創(chuàng)建機制，科學謀劃創(chuàng)建工作，圍繞國家、省三級公立醫(yī)院績效考核指標，把醫(yī)院建設成為較高水平的三級綜合醫(yī)院，把醫(yī)院打造成為錫東地區(qū)具有較強影響力的區(qū)域性醫(yī)療中心。

2.1.3 積極推進醫(yī)共體建設，發(fā)揮引領作用

作為錫山區(qū)醫(yī)療聯(lián)合體-錫山人民醫(yī)院（集團醫(yī)院）的龍頭醫(yī)院，醫(yī)院積極承擔起引領發(fā)展的重大責任，加大對成員單位的幫扶力度，探索實施集團內(nèi)醫(yī)共體單位同質(zhì)化管理，選派管理、技術專家定期赴成員單位開展工作， 安排成員管理、技術單位人員來院專題學習培訓，引領帶動各成員單位協(xié)同發(fā)展，提升錫山區(qū)衛(wèi)生健康服務水平。據(jù)統(tǒng)計，全年在成員單位完成門診4000余人次，查房700余人次，指導手術百余人次。

當負荷功率為3 MVA，分別在線路的兩個點加裝串聯(lián)補償電容，比較不同的補償度對電壓的影響，結(jié)果如圖6所示。在兩個位置安裝串聯(lián)補償裝置，均能在該處有效提升電壓，但不同的安裝位置，串補后電壓調(diào)節(jié)的效果差別較大，因此在具體實施工程中，因合理選擇安裝位置，確保全線電壓合格。

2.1.4 加強醫(yī)院效能建設，提高醫(yī)療服務效率

一是強化制度建設。制度的落實是決策有效執(zhí)行、落實主體責任的有力保障[2]。醫(yī)院著力打造以人為本、科學合理的現(xiàn)代醫(yī)院管理體制機制，建立制度落實評價、監(jiān)督、考核機制，促使職工不斷強化制度職責意識。二是強化服務銜接，疏通服務堵點，為病人提供“無間斷服務”。三是實行限時服務制。對急診病人處置、會診、主治醫(yī)師首次查房記錄、檢驗檢查報告等實行限時服務，保障服務效率。四是成立入院準備中心，縮短患者住院天數(shù)，提高床位使用效率。五是提高行政職能部門工作效能。落實職能科工作目標任務清單制，周計劃、月安排、季度評價；每周多部門聯(lián)席會議制，提高辦事效率，提升整體工作效能；運用PDCA管理模式，持續(xù)提升管理水平。

2.1.5 加強經(jīng)營管理，確保醫(yī)院經(jīng)濟穩(wěn)定運行

公立醫(yī)院發(fā)展質(zhì)量很大程度上取決于其經(jīng)營管理水平，做好經(jīng)營管理工作，對于公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展至關重要[3]。2020年新冠疫情暴發(fā)，對醫(yī)院的經(jīng)營管理帶來了較大的影響，醫(yī)療業(yè)務和經(jīng)濟運行面臨雙重挑戰(zhàn)。為提高醫(yī)院運行效率，醫(yī)院建立健全財務管理制度，深入推進預算管理，強化成本核算與控制；根據(jù)醫(yī)保DRGs管理加強DRGs組數(shù)、CMI值、費用消耗指數(shù)、時間消耗指數(shù)等重點指標監(jiān)管，控制醫(yī)保費用；以“四提高三降低”為抓手，提高醫(yī)療服務性收入、手術占比、危重病人收治率、床位使用率，切實降低藥占比、耗占比、平均住院日調(diào)整優(yōu)化醫(yī)療收入結(jié)構，強化效率效益指標管控；進一步規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部審計和內(nèi)部控制機制，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

2.2 愛崗位，重質(zhì)量，提升醫(yī)院品級

2.2.1 強化依法執(zhí)業(yè)，狠抓核心制度的落實

堅持醫(yī)院日常管理與法治建設統(tǒng)籌推進，把依法執(zhí)業(yè)要求全面融入醫(yī)院管理運行的全過程，把全員普法、全員守法作為醫(yī)院法治建設的一項長期基礎性工作來抓，切實增強領導干部和醫(yī)務人員的法治觀念和法治思維。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級質(zhì)控體系，不斷完善醫(yī)療質(zhì)量與安全控制指標體系，認真貫徹落實《江蘇省醫(yī)療質(zhì)量管理實施辦法》，強化各項醫(yī)療制度和護理制度的執(zhí)行。以開展“科室管理日”活動、“QC小組”活動、 “三愛”崗位技能標兵活動等為抓手，抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的長效管理，保障醫(yī)療安全。

2.2.2 強化病種管理意識，規(guī)范診療行為

2.2.3 加強藥事與耗材管理，保障合理使用藥品和耗材

醫(yī)院把藥事、耗材管理作為醫(yī)療質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容來抓，積極開展合理用藥合理使用耗材專項檢查考核活動。發(fā)揮臨床藥師在處方審核、處方點評、藥學監(jiān)測等合理用藥管理方面的作用，實行抗菌藥物使用分級管理原則，規(guī)范抗菌藥物使用，加強對醫(yī)保管控藥品的監(jiān)管，確保用藥合理和用藥安全。成立醫(yī)療衛(wèi)生材料管理委員會，衛(wèi)生材料臨床應用管理專家組，加強對耗材使用的監(jiān)管，重點嚴抓高值耗材分級分類管理，醫(yī)用耗材使用與臨床路徑相結(jié)合，限制耗材使用種類與數(shù)量，嚴控進口耗材比例，確保規(guī)范合理使用耗材。

2.2.4 強化公共衛(wèi)生建設，落實常態(tài)化疫情防控

根據(jù)新冠肺炎疫情防控要求，完成醫(yī)院感染樓建設，加強發(fā)熱門診、感染性疾病科病房規(guī)范化設置，完善醫(yī)院醫(yī)防結(jié)合設施設備。常態(tài)化做好疫情防控工作，加強疫情防控管理，完善防護物資儲備，推進醫(yī)防結(jié)合能力建設，提升重大疫情應對處置能力，按照平戰(zhàn)結(jié)合要求，構建醫(yī)防結(jié)合新型服務模式，保障人民群眾身體健康。

2.2.5 深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務，提升護理品質(zhì)

醫(yī)院全面倡導“用心服務，創(chuàng)造感動”的服務理念，優(yōu)質(zhì)護理服務病房全覆蓋。建立“以患者為中心”的護理團隊，推出“專科特色”護理服務舉措，落實住院患者出院1周內(nèi)專科護士電話隨訪制度，開設PICC靜脈治療、母乳喂養(yǎng)咨詢、心血管護理、糖尿病護理以及助產(chǎn)士專科門診，為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務。

2.2.6 強化風險防范意識，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生

醫(yī)院嚴格執(zhí)行各類風險評估制度，落實各項安全措施；認真執(zhí)行不良事件報告制度，抓好對醫(yī)療、護理、藥品、器械不良事件的監(jiān)測、報告以及匯總分析和整改；定期開展醫(yī)療糾紛評析，組織醫(yī)療糾紛典型案例教育，堅持將防范醫(yī)療安全關口前移，通過各類措施制度的落實，控制醫(yī)療風險，最大程度降低醫(yī)療糾紛。

2.3 愛病人、講服務、提升醫(yī)院品質(zhì)

2.3.1 建立和固化服務行為規(guī)范，持續(xù)提高服務質(zhì)量

“用心服務，創(chuàng)造感動”是醫(yī)院的服務理念。醫(yī)院根據(jù)崗位特點，建立一站式服務中心、掛號收費處、出入院處、入院準備中心、急診科、門（急）診藥房、影像科、檢驗科、輸液室等窗口服務規(guī)范，細化服務行為、服務禮儀和文明用語規(guī)范，加強日常監(jiān)督考核，舉一反三，不斷強化，使規(guī)范服務、文明服務成為一種發(fā)自內(nèi)心的習慣，形成規(guī)范化的服務流程、服務語言，持續(xù)提高服務質(zhì)量，打造“以病人為中心”的醫(yī)療服務環(huán)境。

2.3.2 提升診療服務內(nèi)涵質(zhì)量，切實改善群眾就醫(yī)感受

一是優(yōu)化門診服務。強化“一站式”服務功能，為患者提供預檢分診、應急處置、咨詢宣教和各種便民服務，有效引導和分流患者；全面實現(xiàn)自助預約、掛號、付費、查詢等功能，為患者提供便捷的預約途徑，滿足不同人群的就診需求；積極推行多學科聯(lián)合診療（MDT）和遠程會診，提高診療數(shù)量和質(zhì)量，切實增強解決疑難病例的手段和能力。二是優(yōu)化急診服務。強化急診與臨床科室的無縫銜接，確保急救綠色通道暢通，保障患者安全；加強急診病人留院觀察管理，建立急診搶救患者優(yōu)先入院制度以及夜間、節(jié)假日常規(guī)收治病人制度，提高急診病人滿意度。三是改善住院服務。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，打造“一科一特色”品牌服務；結(jié)合專科特點，落實個性化健康指導，提供臨床營養(yǎng)服務；完善出院患者隨訪制度，發(fā)揮專科隨訪作用，突出服務特色。

2.3.3 鞏固分級診療服務，提高人民群眾認同感

錫山區(qū)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實行居民醫(yī)保“聯(lián)合定點、總額包干”模式，引導基層首診，逐級轉(zhuǎn)診。在區(qū)衛(wèi)生健康委的積極推動下，該政策取得了顯著成效，區(qū)內(nèi)病人轉(zhuǎn)診率逐年提升，區(qū)內(nèi)病人就診率達80%。醫(yī)院進一步發(fā)揮居民醫(yī)保聯(lián)合定點政策優(yōu)勢，加強與區(qū)內(nèi)其他二級醫(yī)院和社區(qū)服務中心交流，積極做好轉(zhuǎn)診病人的接診服務工作，優(yōu)化區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)診就診流程，優(yōu)先安排檢查及住院治療，關注患者出院后的延續(xù)治療，做好延伸服務，提升醫(yī)院形象，提高人民群眾認同感，努力降低區(qū)外轉(zhuǎn)診率。

2.3.4 創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，提升老年患者的就醫(yī)獲得感

根據(jù)省、市、區(qū)衛(wèi)生健康委《關于開展老年友善醫(yī)療機構建設的通知》要求，為優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境，更好地滿足老年人的健康服務需求，醫(yī)在上級相關部門的領導和指導下，醫(yī)院緊緊圍繞江蘇省老年友善醫(yī)院建設標準，統(tǒng)籌資源、創(chuàng)新融合，狠抓醫(yī)院老年友善文化、管理、服務、環(huán)境打造，建立和落實了多項舉措方便老年人就醫(yī)，提高了老年人就醫(yī)滿意度。2021年12月，被評為“江蘇省老年友善醫(yī)療機構優(yōu)秀單位”。

2.3.5 弘揚志愿者精神，打造志愿服務文化

醫(yī)院志愿者服務是醫(yī)療服務工作的有效補充，也是樹立醫(yī)院正面形象、打造醫(yī)院文化品牌、塑造和諧醫(yī)患關系的重要舉措和抓手[4]。通過志愿服務可以掌握群眾需求、發(fā)現(xiàn)服務環(huán)節(jié)中存在的問題，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務水平。醫(yī)院建立黨員、團員志愿者、社會志愿者服務長效化管理、常態(tài)化活動機制，積極開展志愿者服務活動，為院內(nèi)患者提供導醫(yī)導診、陪同檢查、文明倡導等服務，到院外開展義診、講座、培訓等志愿活動，全年開展志愿服務600余人次。通過多層次的志愿者服務，引領帶動廣大職工共同參與，推動志愿服務向縱深發(fā)展，凝練成醫(yī)院特有的志愿服務特色和文化。

3 結(jié)語

“三愛”醫(yī)院文化是醫(yī)院精神文明建設的核心，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動力。多年來，醫(yī)院堅持開展“三愛”主題活動，每年賦予其不同的內(nèi)涵，不斷培植“三愛”文化沃土，夯實文化軟實力根基。醫(yī)院會繼續(xù)以“三愛”主題教育活動為載體，打造醫(yī)院特色文化品牌，全面提升醫(yī)院服務品質(zhì)，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。