溯源“誠”文化的時代表達(dá)，構(gòu)筑我愛我家商業(yè)底色

余源

我愛我家集團(tuán)董事長、總裁謝勇。

對于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)這一行當(dāng)來說，過去三年，是充滿不確定性的三年。疫情的反復(fù)，政策的調(diào)整，樓市的低迷，導(dǎo)致交易量下滑和從業(yè)者流失成為普遍現(xiàn)象。在這樣急遽、猛烈的變革期，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的出路又在哪里？

在我愛我家集團(tuán)董事長、總裁謝勇看來，越難越要回歸本質(zhì)。說到底，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)本質(zhì)上是誠信經(jīng)濟(jì)。

經(jīng)過認(rèn)真的準(zhǔn)備與全面的梳理，11月20日，我愛我家隆重向社會發(fā)布全新的我愛我家服務(wù)“誠”諾體系，重新定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“誠”為核心的九字真言貫穿服務(wù)全過程，對于企業(yè)發(fā)展和服務(wù)升級都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

2000年5月，北京市東三環(huán)以外甜水園的綠蔭下，人來人往，一個名為“我愛我家”的店面掛起招牌。

在當(dāng)時，隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)的推進(jìn)，人們對居住有了更多的需求和想象，隨之而來的是房產(chǎn)相關(guān)行業(yè)的井噴式發(fā)展。快速的發(fā)展帶來了“行業(yè)紅利”，同時也出現(xiàn)了一些“信任危機(jī)”。

2003年，我愛我家在業(yè)內(nèi)率先提出“陽光交易、透明服務(wù)”的承諾，此舉提高了客戶在房產(chǎn)交易中的安全感和效率，讓我愛我家與很多客戶結(jié)緣至今。

對于我愛我家的選擇，謝勇認(rèn)為，我愛我家的商業(yè)行為都是以誠信為紐帶形成的價值創(chuàng)造和價值交換，企業(yè)堅(jiān)信商業(yè)向善，科技向善，讓房子回歸居住本質(zhì)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，踐行商業(yè)本質(zhì)。

經(jīng)過近二十年的迭代與傳承，我愛我家在當(dāng)下的消費(fèi)者需求下進(jìn)行全新升級，形成了服務(wù)“誠”諾。新的服務(wù)“誠”諾主打“如實(shí)說”“提前做”“主動賠”九字服務(wù)真言，以多維舉措解決客戶急愁難盼問題的同時，重視更深層、更人性化、更溫暖的前置化、主動化服務(wù)，將全行業(yè)同質(zhì)化的硬條款，升級至品牌獨(dú)有的暖服務(wù)。

我愛我家升級服務(wù)“誠”諾體系，有著深刻的時代考量。當(dāng)下，居住服務(wù)領(lǐng)域正在迎來一場發(fā)展邏輯的轉(zhuǎn)變，居住消費(fèi)從生產(chǎn)型導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)型導(dǎo)向，以人為中心的居住需求和品質(zhì)服務(wù)的全面升級，正在成為居住領(lǐng)域發(fā)展的主基調(diào)。

反映到具體供需兩端，在“美好生活”需求之下，居住需求不僅僅是“住有所居”，多元、品質(zhì)消費(fèi)需求增長；在競爭、技術(shù)等共同推動下，供給端服務(wù)業(yè)態(tài)模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以房為中心轉(zhuǎn)向以滿足人的需求為中心。

正因這些變化，居住服務(wù)正在被重構(gòu)，作為行業(yè)頭部企業(yè)的我愛我家需要主動作為，推動居住服務(wù)業(yè)重回商業(yè)本質(zhì)。

近年來，以網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)直播、在線醫(yī)療等為代表的新業(yè)態(tài)、新模式迅猛發(fā)展，深刻改變著人們的消費(fèi)習(xí)慣。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)板塊所屬的居住服務(wù)業(yè)，一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著民生福祉，面對數(shù)字化浪潮唯有積極擁抱才能避免掉隊(duì)。

隨著線上線下融合發(fā)展成為趨勢，誠信文化的切實(shí)落地也需要涵蓋隨之而來的新型消費(fèi)需求、新型業(yè)態(tài)形式和新型交易場景。換句話說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級是筑牢誠信底線的基礎(chǔ)。

在我國居住服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上，我愛我家一直是以數(shù)字化推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的“先鋒旗手”。早在2005年，我愛我家就實(shí)現(xiàn)“5i5j網(wǎng)站、門店、呼叫中心”三網(wǎng)合一，為客戶提供更便捷的服務(wù)。

2018年，公司確定了“數(shù)字愛家”的戰(zhàn)略主張，進(jìn)行進(jìn)一步的數(shù)字化改造。目前，我愛我家的數(shù)字化成果已經(jīng)進(jìn)入收獲階段。在“數(shù)字愛家”戰(zhàn)略下陸續(xù)投產(chǎn)的VR看房、大數(shù)據(jù)房屋估價、小區(qū)測評報告等工具，正幫助經(jīng)紀(jì)人提高作業(yè)效率和客戶滿意度，推動業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在疫情最嚴(yán)重的階段，VR看房、線上簽約等數(shù)字化投入的成果為企業(yè)帶來了重要支撐。

“數(shù)字化給行業(yè)帶來的最大益處，是讓產(chǎn)品和服務(wù)能夠更加精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者的需求，從而全面提升交易效率。”日前，謝勇在接受采訪時表示，“我愛我家將堅(jiān)持創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)牽引下的高質(zhì)量增長。同時，持續(xù)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的交易服務(wù)，更好地承擔(dān)時代賦予的安居使命。”

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情，令房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨一次前所未有的大考。交易受到?jīng)_擊、收入銳減與門店租金、人工成本支出的矛盾激化，經(jīng)紀(jì)公司現(xiàn)金流承壓。

我愛我家和其他企業(yè)一樣，也遭遇了所謂的“寒冬”。謝勇表示，今年以來，公司所處居住服務(wù)行業(yè)面臨來自于產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級與外部環(huán)境挑戰(zhàn)的雙重壓力，公司核心業(yè)務(wù)經(jīng)受了近年來最為嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)。

不過在他看來，行業(yè)陣痛期是企業(yè)夯實(shí)基礎(chǔ)、布局未來的窗口期。公司在今年年初提出了“三個一”工程。第一個“一”，以一流標(biāo)準(zhǔn)升級我愛我家品牌工程。第二個“一”，實(shí)施一個核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)迭代工程（這個核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)指的是我愛我家自主研發(fā)的CBS系統(tǒng)）。第三個“一”， 實(shí)施全國統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)線上品質(zhì)服務(wù)工程。

謝勇表示，我愛我家的三大工程戰(zhàn)略看似是三件事，歸根結(jié)底其實(shí)是一件事：一切都是以客戶為中心，苦練內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)牽引下的高質(zhì)量增長。這三個“一”，也為我愛我家集團(tuán)的穩(wěn)健發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

“如今，最糟糕的時期已經(jīng)過去，市場逐漸浮現(xiàn)出曙光。近日，房地產(chǎn)市場政策暖風(fēng)頻吹，證監(jiān)會再釋重磅利好，支持房企融資的“三支箭”信貸、債券、股權(quán)均已經(jīng)落地。另一方面，疫情防控持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)行業(yè)復(fù)蘇利好，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)也正在向好的方向前進(jìn)。”

最明顯的就是很多地方的二手房成交量上來了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，11月全國10個重點(diǎn)城市的二手房共成交54369套，終于結(jié)束了連續(xù)三個月的下跌趨勢，環(huán)比漲幅達(dá)到12.2％。

持之以恒地做好一件事是突破周期的最佳方式。過去的22年，我愛我家伴隨了房地產(chǎn)行業(yè)從增量市場到存量市場并存發(fā)展階段，從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展階段，始終處于行業(yè)發(fā)展的前沿。

走過三年寒冬，謝勇依舊對居住服務(wù)大產(chǎn)業(yè)長期看好。“居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級和需求升級的發(fā)展空間很大，把我愛我家打造成為居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先品牌始終是我們的戰(zhàn)略目標(biāo)。我相信短期的困難一定會得到化解，被壓制的需求也會得到恢復(fù)，等到疫情徹底恢復(fù)之后，我愛我家能夠跑贏市場。”