后疫情時代天津商業(yè)服務質(zhì)量提升問題研究

朱 樂

（天津商務職業(yè)學院，天津 300350）

新冠疫情的沖擊，給天津各行各業(yè)不同人群都造成很大的影響。疫情爆發(fā)時，人民生產(chǎn)生活秩序被打亂。為保證人民健康和生命安全，天津快速啟動防疫應急響應預案，地鐵、公交停運，個別受管控地區(qū)共享單車停止提供服務，居家辦公、線上教學啟動，居民小區(qū)封管控、防范管理，區(qū)域靜態(tài)管理。一系列快速高效的應對措施，一次次阻擊了疫情的肆虐。隨著管控措施的執(zhí)行，人員停止流動，商超閉店、堂食停止供應，各大商業(yè)綜合體停業(yè)，曾經(jīng)繁華的商業(yè)街冷冷清清，傳統(tǒng)商業(yè)服務業(yè)受到重創(chuàng)，同時，線上商業(yè)服務模式受到青睞，為廣大民眾在疫情期間的日常生活必需品的供應解決了燃眉之急。

1 新冠疫情對天津商業(yè)服務業(yè)的影響

旅游業(yè)、交通運輸業(yè)受到影響。春節(jié)黃金周、五一黃金周、十一黃金周等傳統(tǒng)的旅游消費旺季，因為疫情的影響，旅游收入出現(xiàn)了滑坡。同時，隨著游客數(shù)量的銳減，天津的發(fā)送旅客量也較疫情之前出現(xiàn)了驟減。

餐飲服務業(yè)受到影響。因疫情期間，人員限制聚集，各大餐廳、酒樓紛紛暫停堂食服務。以往火爆的春節(jié)團年飯、婚喪嫁娶包桌等大型聚會都紛紛取消，給餐飲業(yè)帶來了巨大沖擊，銷售額銳減甚至歸零。

零售百貨商業(yè)模式受到影響。大型商場、百貨公司、商業(yè)綜合體受疫情影響巨大。這些商業(yè)模式主要提供服裝鞋帽、金銀首飾、箱包裝飾等商品，并非居民日常必需品，大多屬非剛需產(chǎn)品，在疫情期間，人員限制流動時，大多停業(yè)，損失較明顯。疫情造成的零售業(yè)紛紛關門閉店，銷售額無法保障，同時造成大量庫存積壓，現(xiàn)金回流受阻，然而房租、人工支出等現(xiàn)實困難依然存在，此等困境造成大量零售企業(yè)難以為繼，零售企業(yè)遭受重創(chuàng)。相比之下，超市、便利店等商業(yè)模式受影響較小，因為這類店鋪主要供應居民日常生活必須品，如糧油蛋奶、副食品等，與民生息息相關，疫情管控期間，這類店鋪都是照常營業(yè)。同時，為了方便居民足不出戶也能照常保證供應，許多超市便利店都及時推出了線上服務模式。線上下單、線上團購，線下無接觸送貨收貨等服務模式的出現(xiàn)，極大緩解了疫情造成的不便，確保了居民基本生活保障，此類商業(yè)模式受疫情影響較小。

商業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營受到影響。疫情襲來，嚴格執(zhí)行人員管控，諸多店鋪配合防疫措施立即停業(yè)，店鋪停業(yè)期間，員工停工，但是經(jīng)營者要繼續(xù)支付店鋪租金、員工工資，同時停業(yè)也會造成庫存積壓，造成損失，經(jīng)營者壓力巨大。

文娛服務行業(yè)受到影響。電影院在疫情的影響下紛紛閉店停止營業(yè)，嚴重影響了票房收入。在以往的傳統(tǒng)的票房旺季，由于疫情影響，票房大幅跳水甚至是顆粒無收。許多前期準備上映的熱門影片受到疫情影響大多改為延期上映，錯過了最佳上映時間的影片，往往票房成績都會大打折扣，表現(xiàn)黯淡。隨之而來的電影衍生產(chǎn)品的銷售、相關服務人員的就業(yè)問題也顯現(xiàn)出來。

家裝服務行業(yè)受到影響。收疫情影響，面對面，人與人大量接觸，需要入戶的服務行業(yè)無法正常運行。家具建材銷售、運輸，家居市場，房屋維修、裝修等商業(yè)服務業(yè)停滯。造成了銷售受阻，服務人員停工，沒有收入，庫存積壓，現(xiàn)金流斷裂等問題，企業(yè)不堪重負。

面對疫情造成的種種困境，不同的商業(yè)服務業(yè)也在思考如何應對。新的商業(yè)模式應運而生。許多實體店鋪適時地開展和探索線上市場。商超、連鎖便利店提供線上下單線下無接觸配送服務，線上教育培訓采取網(wǎng)課形式提供教學、咨詢等服務，醫(yī)院、診所、衛(wèi)生院通過微信、公眾號等形式提供線上問診、咨詢服務，藥店提供線上下單線下派送等業(yè)務。實體商業(yè)服務業(yè)的經(jīng)營理念和方式發(fā)生了很大變化。原本的電商企業(yè)更是依托自身成熟的平臺運營和經(jīng)驗，在疫情期間為廣大群眾解決了日常生活中的很多難題，同時也在此過程中完善了自己的經(jīng)營，增長了效益。

2 天津商業(yè)服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

疫情對實體店的影響是顯而易見的，尤其是商場、購物中心、餐飲行業(yè)。但是，面對疫情的影響，能夠及時調(diào)整經(jīng)營理念和運營方式的企業(yè)卻在疫情期間努力將影響最小化，甚至實現(xiàn)了新的增長，尋求新的突破。傳統(tǒng)線下商業(yè)服務業(yè)如果墨守成規(guī)，因循守舊，繼續(xù)依靠單一的進店消費模式，在疫情期間無疑會面臨巨大損失。但令人可喜的是，許多企業(yè)在疫情期間，快速地開展線上業(yè)務、完善客戶線上購物體驗、豐富線上服務種類、拓寬線上業(yè)務，比較平穩(wěn)地完成了過渡，從而打開了后疫情時代的新格局。微信朋友圈推送、公眾號推廣、直播等新的商業(yè)服務業(yè)形式成為疫情期間乃至后疫情時代的主要形式。線上線下同時發(fā)力，互為補充，互相助力，成為了許多企業(yè)的選擇。

后疫情時代，實體店的整體環(huán)境布局，運營形式，管理模式等方面的提升成為了必然之選。由于疫情的影響，廣大民眾對于自身健康安全更加重視，同時也在這些方面掌握了很多知識和常識，對于實體店鋪的衛(wèi)生、環(huán)境、防疫措施執(zhí)行力度、服務人員服務意識等方面會有更高要求。這就促使線下經(jīng)營場所提升店鋪裝潢，加大店鋪消殺力度，防疫防控的到位，力求給予消費者更滿意的消費體驗。

隨著疫情的逐步穩(wěn)定，全面復工復產(chǎn)的腳步也在加快，商家紛紛恢復經(jīng)營。線下購物恢復正常的同時，線上購物依然平穩(wěn)，本身就青睞線上購物方便快捷的購物者會依舊偏愛線上購物，此外有一部分是在疫情期間由于不得不宅在家的消費者，在此期間體會到了線上購物的省時省力而加入了線上購物的行列，依舊在后疫情時代選擇線上購物。后疫情時代，線上線下融合，為消費者提供了更多選擇，也成為商業(yè)服務業(yè)的新發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的電商，紛紛布局線下渠道，開設實體店鋪。以往的單一實體店鋪也開始布局線上平臺。許多電商平臺實現(xiàn)了線上試用、線上試穿，也有的實體店鋪推出線下體驗線上下單，線下提貨的銷售模式，形式多樣靈活機動，極大地滿足了不同消費者的需求。

后疫情時代，商業(yè)服務業(yè)的發(fā)展越來越離不開科技的創(chuàng)新，科技含量越來越高。大數(shù)據(jù)、移動支付、人臉識別、AR、VR 技術被更多地應用到實際生活中，充實和豐富著廣大群眾的購物體驗。在商業(yè)服務業(yè)的方方面面都體現(xiàn)著科技元素，餐飲業(yè)的手機掃碼點餐，食客無需紙質(zhì)菜譜，在手機上就能夠直觀看到菜品的實拍照片，營養(yǎng)成分，食材搭配，也減少了服務員與顧客的接觸，節(jié)省了人力，更有送餐機器人，炒菜機器人的出現(xiàn)，不僅僅是宣傳的噱頭，更主要的是為企業(yè)吸引了大量的客源，成為了廣告招牌。服裝行業(yè)，手機掃碼查詢服裝號碼、顏色、庫存，方便快捷。商超自助結(jié)賬服務，在減少人與人接觸的同時，節(jié)省了排隊等候時間，提高了效率，減少了人工，為企業(yè)節(jié)省了成本。這些都與企業(yè)的數(shù)字化、智能化提升的投入和努力是分不開的，今后企業(yè)之間的競爭同時也是科技的競爭。

后疫情時代，線上購物不再單純是限制人員流動時用來解決基本生活需求物資購買的渠道，更是成為了一種習慣和生活方式。消費的需求不再僅僅局限于日常生活用品，不再集中于肉蛋奶、糧油副食品，而是傾向于更加個性化的商品。隨著疫情的日趨平穩(wěn)，人們對于自身購物體驗的要求也就更加豐富多樣了。私人訂制、個性設計類的產(chǎn)品需求在擴大，線上購物就很好滿足了這一需求。消費者與商家通過線上溝通，將自己的要求反饋給商家，商家在一定時間內(nèi)為消費者設計不同方案供其選擇，每一套方案都是量身打造，不會雷同，這很符合當下個性化體驗類購物體驗的特點。疫情過后，大眾對于自己和家人的健康問題更加重視，健身塑形行業(yè)更受歡迎，體育運動項目培訓更加普遍，同時伴隨著運動器材、運動服裝的銷售額的走高。與此同時，養(yǎng)生類產(chǎn)品得到了更多的關注，吃得健康、吃得放心成為人們最關注的話題，往往也更愿意在支出上面花費更多，這些都給相關的商業(yè)服務企業(yè)帶來了商機和靈感。

3 后疫情時代天津商業(yè)服務質(zhì)量提升的對策

服務業(yè)是國民經(jīng)濟的重要支柱，為幫助服務業(yè)領域困難行業(yè)渡過難關，恢復發(fā)展，天津市發(fā)展改革委等14 部門聯(lián)合出臺《關于促進服務業(yè)領域困難行業(yè)恢復發(fā)展的若干措施》（簡稱《若干措施》），充分發(fā)揮協(xié)調(diào)效應，切實減輕疫情給天津商業(yè)服務業(yè)帶來的影響，天津商業(yè)服務業(yè)紓困解難。

在餐飲業(yè)方面，《若干措施》提出，對于有條件的行政區(qū)，可以對所轄區(qū)內(nèi)的餐飲服務企業(yè)員工定期開展免費的核酸檢測，對于企業(yè)經(jīng)營場所用于防疫消殺等的支出給予補貼。在降低餐飲服務企業(yè)經(jīng)營成本方面，進一步下調(diào)線上平臺企業(yè)的服務費標準，疫情中高風險區(qū)域內(nèi)的餐飲服務企業(yè)還可以獲得階段性的服務費優(yōu)惠。

在零售業(yè)方面，《若干措施》提出，“積極爭取中央財政服務業(yè)發(fā)展資金，支持開展縣域商業(yè)體系建設，推動一個上行（農(nóng)產(chǎn)品上行）和三個下沉（供應鏈下沉、物流配送下沉、商品和服務下沉）。”鼓勵加大對疫情期間提供應急保供服務的企業(yè)，方便居民生活基礎設施建設等企業(yè)的支持，對其提供貸款優(yōu)惠政策。促進金融機構(gòu)與零售行業(yè)領域主管部門的溝通協(xié)作，加快商業(yè)服務業(yè)企業(yè)資金鏈優(yōu)化，拓寬其融資渠道。

在旅游業(yè)方面，《若干措施》提出，“引導銀行業(yè)金融機構(gòu)對符合條件、預期發(fā)展前景較好的A 級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營單位、星級酒店、旅行社等重點文化和旅游市場主體加大信貸投入，適當提高貸款額度。”鼓勵機關企事業(yè)單位，在舉辦符合規(guī)定的工會活動、會展活動時，將具體方案的制定以及活動的組織和協(xié)調(diào)等工作交給旅行社，在明確服務項目、服務內(nèi)容、服務標準要求的基礎上，規(guī)范資金的使用和管理，并簽訂正式合同，按照合內(nèi)容將資金支付給相關旅行社。

此外，《若干措施》還強調(diào)，認真落實疫情防控措施，精準防控、科學防控，杜絕防控不到位或者防控過度情況出現(xiàn)，平穩(wěn)恢復商業(yè)服務業(yè)秩序。

持續(xù)拉動本市消費，在疫情平穩(wěn)，保證安全并認真落實各項防疫措施的前提下，穩(wěn)步恢復開放本市旅游景區(qū)景點。強化正向輿論引導，加大宣傳力度，推動復工復產(chǎn)，調(diào)動民眾消費積極性。針對不同行政區(qū)劃，不同消費人群，發(fā)放消費優(yōu)惠券，進一步鼓勵消費、拉動消費。放寬房地產(chǎn)政策，增投小汽車指標數(shù)量，多角度提高消費動力。進一步加大線上線下融合的步伐，鼓勵傳統(tǒng)成熟的線下實體商業(yè)服務企業(yè)拓展線上業(yè)務，優(yōu)化線上服務平臺，電商企業(yè)合理布局線下經(jīng)營服務業(yè)務，實現(xiàn)線上線下互相補充，互補短板的發(fā)展態(tài)勢。提升智能化購物體驗水平，提升消費者購物體驗，提供快速、高效的選購支付技術支持。

4 結(jié)語

后疫情時代，商業(yè)服務業(yè)的經(jīng)營理念和思路都迎來了大變革，只有不斷創(chuàng)新，放寬思路，才能將疫情帶來的影響降到最低。經(jīng)過疫情的考驗，傳統(tǒng)商業(yè)服務業(yè)的改革勢在必行，線上線下融合的發(fā)展道路展現(xiàn)出了優(yōu)勢，加快布局、扭轉(zhuǎn)思路，并且加大信息化、智能化消費體驗保障，做好轉(zhuǎn)型升級至關重要。