服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究

王冰華

（曹縣人力資源和社會(huì)保障局，山東 曹縣 274499）

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的目的在于提供高質(zhì)量服務(wù)，激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，讓員工個(gè)人價(jià)值得到充分發(fā)揮。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展背景下，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的受重視程度不斷加大，該模式能夠讓外部?jī)r(jià)值與內(nèi)部?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展的統(tǒng)一，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工歸屬感等方面作用顯著[1]。相較于傳統(tǒng)人力資源管理而言，服務(wù)導(dǎo)向理念下更注重服務(wù)效益，在崗位培訓(xùn)、人才配置、規(guī)章制度等方面均有所創(chuàng)新。本文以服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理為主線展開(kāi)相關(guān)討論。

一、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的概念

服務(wù)導(dǎo)向型人力資源管理相對(duì)應(yīng)的管理模式為管理導(dǎo)向型。在傳統(tǒng)人力資源管理中大多從管理者角度作為出發(fā)點(diǎn)，以管理為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)以工作為重心[2]。隨著員工受重視程度的不斷增強(qiáng)，知識(shí)型員工逐漸受到青睞，而傳統(tǒng)的管理導(dǎo)向型管理已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足知識(shí)型員工在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的各方面需求，以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式逐漸受到青睞。

管理導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理在實(shí)際運(yùn)用中存在較大差異。管理導(dǎo)向型更適合于半封閉或封閉的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而服務(wù)導(dǎo)向型更適用于高度發(fā)達(dá)的開(kāi)放式知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；管理導(dǎo)向型以服務(wù)為輔、以管理為主，而服務(wù)導(dǎo)向型以管理為輔、以服務(wù)為主[3]；傳統(tǒng)管理導(dǎo)向人力資源管理中以管理為中心，將員工看做發(fā)展成本，而在服務(wù)導(dǎo)向模式下將員工看作資源，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工潛力的開(kāi)發(fā)、個(gè)性的發(fā)揮，更重視以人為本的管理觀念。在管理導(dǎo)向模式中，管理者與員工更傾向于強(qiáng)制管理與被動(dòng)服從的關(guān)系，員工處于被動(dòng)地位，在服務(wù)導(dǎo)向型管理中組織與員工處于雙向服務(wù)狀態(tài)，能夠形成良性互動(dòng)，組織的各項(xiàng)管理可接受員工的積極參與。最后，管理導(dǎo)向模式下由于員工處于被動(dòng)地位，地位相對(duì)更低，因此其工作積極性無(wú)法被有效激發(fā)，工作效率有待提升；而在服務(wù)導(dǎo)向模式下員工的責(zé)任心更強(qiáng)，地位更高，屬于服務(wù)對(duì)象，因此工作積極性更高，工作效率更強(qiáng)[4]。

二、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理內(nèi)容

1.針對(duì)員工

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的主要特征在于將員工看作組織的主體，視其為核心位置，認(rèn)識(shí)到部門(mén)和企業(yè)的價(jià)值由員工創(chuàng)造，因此在為員工提供服務(wù)時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)。

（1）尊重員工需求

服務(wù)導(dǎo)向人力資源體系需根據(jù)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、興趣愛(ài)好、工作能力、個(gè)性來(lái)安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫患肮ぷ鲀?nèi)容，注重其個(gè)人能力的培養(yǎng)。基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)鼓勵(lì)員工個(gè)性張揚(yáng)，尊重其切實(shí)需求。

（2）價(jià)值分享

為員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值分享體系以及薪酬體系，確保員工的多元化需求得到滿(mǎn)足。分享體系內(nèi)容包含經(jīng)驗(yàn)的分享、知識(shí)的分享、內(nèi)部信息的分享，讓員工能夠感受到自身發(fā)展與組織發(fā)展之間的關(guān)聯(lián)性，并真正參與到組織發(fā)展之中[5]。

（3）參與生活計(jì)劃

為員工提供必要的服務(wù)以及援助系統(tǒng)，包含家庭、休閑、社交、娛樂(lè)、生活等，避免員工在工作過(guò)程中仍存在個(gè)人層面的后顧之憂(yōu)，讓其能夠真正專(zhuān)注于工作并展現(xiàn)自身的價(jià)值。

（4）增值服務(wù)

針對(duì)員工展開(kāi)的人力資源增值服務(wù)主要在于為員工制定適合的發(fā)展規(guī)劃以及崗位晉升空間，看到職工的潛力，根據(jù)其發(fā)展需求及自身特點(diǎn)與員工共同展開(kāi)職業(yè)規(guī)劃。同時(shí)，通過(guò)崗位輪換、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)等方式切實(shí)提升員工的人力資本價(jià)值，幫助員工符合晉升要求。

2.針對(duì)組織

人力資源部門(mén)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下在服務(wù)導(dǎo)向理念背景中應(yīng)成為組織的戰(zhàn)略伙伴，為組織提供更具長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃性的各項(xiàng)服務(wù)。

（1）提供決策參考性

作為人力資源部門(mén)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下應(yīng)為組織戰(zhàn)略提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種人力資本的組織以及對(duì)滿(mǎn)意度、需求、激勵(lì)、配置等方面的調(diào)查，讓組織的戰(zhàn)略目標(biāo)更具可行性，提供必要的參考，讓各項(xiàng)方針政策的制定提升合理度[6]。

（2）提升戰(zhàn)略配合性

無(wú)論是企業(yè)還是事業(yè)單位，在制定各項(xiàng)計(jì)劃或發(fā)展規(guī)劃時(shí)均應(yīng)得到人力資源部門(mén)的大力支持，通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略的培訓(xùn)與宣傳讓每個(gè)員工、每個(gè)部門(mén)都能了解組織戰(zhàn)略的目的以及實(shí)施計(jì)劃，并樹(shù)立共同的目標(biāo)或愿景，統(tǒng)一員工的期望值。只有這樣，才能夠形成上下一心、共同奮進(jìn)的工作狀態(tài)，提升員工的凝聚力。

（3）發(fā)揮目標(biāo)責(zé)任性

組織設(shè)定的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)于人力資源部門(mén)而言應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任，依據(jù)組織戰(zhàn)略讓自身工作形成人力資源統(tǒng)一戰(zhàn)略。通過(guò)合理組織、有效激勵(lì)、政策吸引等多種方式，為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供相應(yīng)人才以保障，讓各項(xiàng)措施可得以落實(shí)、戰(zhàn)略目標(biāo)可得以實(shí)現(xiàn)。

3.針對(duì)其他部門(mén)

職工是組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各部門(mén)工作目標(biāo)以及總目標(biāo)的重要資源，人力資源部門(mén)必須重視更具可行性的管理模式，為組織中的其他部門(mén)提供必要服務(wù)，讓員工的效益最大程度發(fā)揮。

（1）保障人才配置

人力資源管理的基礎(chǔ)在于為各部門(mén)提供相應(yīng)人才，來(lái)保障各部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。需根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況保障人才的有效輸送，尤其當(dāng)部門(mén)調(diào)整發(fā)展目標(biāo)或制定新計(jì)劃時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)人才配備狀況予以調(diào)整，通過(guò)適當(dāng)增減以及人才篩選保障部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)可順利進(jìn)展。

（2）落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)

人力資源部門(mén)應(yīng)貫徹以服務(wù)為導(dǎo)向的管理觀念，面對(duì)組織內(nèi)部其他部門(mén)的人才需求提供各項(xiàng)崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等安排。尤其當(dāng)員工個(gè)人能力無(wú)法滿(mǎn)足該部門(mén)崗位要求時(shí)，需考慮是否將員工調(diào)整崗位或安排適當(dāng)?shù)慕M織學(xué)習(xí)，通過(guò)合理的培訓(xùn)提升崗位勝任力。

（3）提供管理知識(shí)

人力資源管理在現(xiàn)代組織中是全體員工和管理者的責(zé)任，每個(gè)部門(mén)均以人才培養(yǎng)為重點(diǎn)，而人力資源部門(mén)則應(yīng)提供適當(dāng)?shù)墓芾碇R(shí)以幫助各部門(mén)能夠?qū)θ瞬胚M(jìn)行更好的安排與管理[7]。首先需向各部門(mén)宣傳人力資源相關(guān)政策，并讓各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)了解培訓(xùn)的必要性；其次，應(yīng)確保各部門(mén)主動(dòng)參與到人力資源管理中，對(duì)績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)招聘、工作分析等主要業(yè)務(wù)內(nèi)容共同討論，人力資源部門(mén)則提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)與指導(dǎo)，一線部門(mén)則提出自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及一線具體情況，通過(guò)良性互動(dòng)與溝通讓各部門(mén)能夠?qū)θ瞬抛龅礁咝Ч芾恚蛔詈螅肆Y源部門(mén)應(yīng)對(duì)其它部門(mén)的管理展開(kāi)必要協(xié)助，例如改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、變革管理模式、評(píng)估遠(yuǎn)近期利益，從技術(shù)、知識(shí)、理念等方面提供內(nèi)部咨詢(xún)服務(wù)。

三、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理作用機(jī)制

1.動(dòng)機(jī)視角

（1）服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向指的是一種優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的提升傾向，是員工個(gè)體是否愿意滿(mǎn)足顧客需求、文明溝通、承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任來(lái)提升服務(wù)能力、服務(wù)效率的傾向。只有讓員工了解服務(wù)相關(guān)知識(shí)、技能并合理使用時(shí)，才可提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）組織支持感

對(duì)于人力資源部門(mén)，組織支持感指的是員工對(duì)組織的理解，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是組織的關(guān)心是否有效被感知、組織對(duì)自身個(gè)人價(jià)值的挖掘、組織或部門(mén)所提供的晉升機(jī)會(huì)、組織認(rèn)可、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)等，均屬于通過(guò)人力資源管理對(duì)員工個(gè)人的投資。依據(jù)社會(huì)交換理論和動(dòng)機(jī)理論，員工在此方面得到的支持認(rèn)可感知有利于其個(gè)人行為受到促進(jìn)。

（3）心理授權(quán)

心理授權(quán)也被稱(chēng)為自我激勵(lì)機(jī)制，包含重要性、自我決定、勝任感和自我價(jià)值。心理授權(quán)不僅會(huì)受到職工內(nèi)部激勵(lì)方式的影響，同樣也會(huì)被外界時(shí)間所影響。例如，針對(duì)服務(wù)表現(xiàn)出的信息共享與績(jī)效反饋，能夠讓員工對(duì)個(gè)人能力起到正確認(rèn)知，服務(wù)導(dǎo)向的高績(jī)效工作系統(tǒng)能夠?qū)π睦硎跈?quán)產(chǎn)生積極影響。

2.資源視角

（1）集體人力資本

集體人力資本被認(rèn)為是除了員工個(gè)人能力之外中介服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)績(jī)效和人力資源管理的關(guān)系將涉及到的客戶(hù)知識(shí)作為服務(wù)背景下的集體性人力資本。對(duì)比傳統(tǒng)人力資本概念，服務(wù)目標(biāo)與客戶(hù)知識(shí)之間的相關(guān)性更為顯著，且直接影響著服務(wù)績(jī)效。通常培訓(xùn)和人才選拔方式是服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)的主要方法，是直接提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)知識(shí)水平的重要舉措。

（2）個(gè)人人力資本

員工個(gè)人人力資本指的是其所掌握的對(duì)組織或部門(mén)具有價(jià)值的能力、技能以及相關(guān)知識(shí)。在服務(wù)背景下，只有充分了解顧客需求、服務(wù)項(xiàng)目、組織產(chǎn)品并具備相應(yīng)的能力與技術(shù)，才可保障優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的有效提供。個(gè)人人力資本的提升需要依靠不同人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施來(lái)逐漸增長(zhǎng)，例如綜合能力較強(qiáng)的人員在后期經(jīng)過(guò)相應(yīng)培訓(xùn)或選拔晉升后其服務(wù)技能必將提升，而有效的服務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)則可起到有效督促作用，增強(qiáng)工作處理的積極性與創(chuàng)新性。在服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理下，信息共享、培訓(xùn)、績(jī)效反饋、人才甄選等人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)能夠?qū)C合性人才起到選拔與開(kāi)發(fā)的作用，繼而提升服務(wù)績(jī)效。

四、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理展望

1.樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)向管理理念

人力資源管理必須樹(shù)立以服務(wù)為導(dǎo)向的管理理念，首先在日常過(guò)程中注重上下級(jí)之間的有效溝通，這是服務(wù)為導(dǎo)向理念傳遞與滲透的重要渠道。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流應(yīng)突出平等性、公開(kāi)性、公平性，強(qiáng)調(diào)有效交流而非僅浮于表面；必須全方位滲透服務(wù)理念，通過(guò)有效的溝通讓員工感到自身價(jià)值得以發(fā)揮，自己處于被需求的位置，從而讓員工逐漸掌握以服務(wù)為導(dǎo)向的相關(guān)觀念，在日常工作中更重視工作效率，將自身發(fā)展與部門(mén)發(fā)展融為一體。這樣一來(lái)，不僅人力資源管理能進(jìn)一步得到發(fā)展，員工自身也可更有效地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值[8]。其次，在日常工作中應(yīng)逐漸滲透服務(wù)導(dǎo)向理念，在該理念支持下人力資源管理部門(mén)需在管理模式上不斷創(chuàng)新、不斷探索，符合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人才管理需求，向員工傳輸服務(wù)意識(shí)，從而逐步打造服務(wù)體系，讓以服務(wù)為導(dǎo)向的觀念由上至下的滲透。

2.改善各項(xiàng)培訓(xùn)方式

相較于傳統(tǒng)人力資源管理而言，以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理需更重視員工的個(gè)人實(shí)際需求以及其晉升空間道路上的技能需求，因此在培訓(xùn)中切不可采用“一刀切”的模式，應(yīng)更重視員工個(gè)人的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、家庭條件、年齡等多種因素，提供更具個(gè)性化的培訓(xùn)方案[9]。在培訓(xùn)內(nèi)容制定層面，首先應(yīng)了解員工對(duì)個(gè)人職位的上升空間期望程度以及對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的期望方向，在以往以理論為主的培訓(xùn)體系中滲透工作能力、工作態(tài)度、服務(wù)能力等多方面內(nèi)容，讓培訓(xùn)內(nèi)容不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，這是人力資源得以?xún)?yōu)化與合理配置的重要舉措。同時(shí)，各項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)以人為本并將此作為基本原則，在培訓(xùn)模式與內(nèi)容上多傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)與建議，改變以往效率較低的講座式培訓(xùn)，增添讓員工提升參與度的培訓(xùn)方法，提升培訓(xùn)質(zhì)量[10]。總之在培訓(xùn)方式方面，以服務(wù)為導(dǎo)向的觀念下應(yīng)注重培訓(xùn)的互動(dòng)性、交流性、高質(zhì)量性，真正讓培訓(xùn)成為人力資源管理的一把利劍。

3.規(guī)章制度有所改革

以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理必須將現(xiàn)有以管理為導(dǎo)向型的各項(xiàng)規(guī)章制度加以調(diào)整或深度改革，讓制度體現(xiàn)出服務(wù)導(dǎo)向性。首先，在獎(jiǎng)懲制度方面應(yīng)合理化，通過(guò)適當(dāng)?shù)膽土P與獎(jiǎng)勵(lì)讓每個(gè)員工能夠盡職盡責(zé)、各司其職，使服務(wù)導(dǎo)向理念深入人心。通過(guò)合理的獎(jiǎng)懲提升積極性與責(zé)任意識(shí)，從而讓員工對(duì)服務(wù)職能更好地履行。其次，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立應(yīng)站在服務(wù)至上角度來(lái)完成，一方面能夠讓員工的滿(mǎn)意度得以提升，增強(qiáng)其對(duì)單位的凝聚力與歸屬感，另一方面是對(duì)員工權(quán)益的有效保護(hù)[11]。在服務(wù)導(dǎo)向觀念下，規(guī)章制度應(yīng)逐步體現(xiàn)出人性化特征，切實(shí)站在員工角度思考各項(xiàng)制度是否具有高度可行性、是否存在不合理之處，重視員工對(duì)規(guī)章制度的意見(jiàn)或建議。

4.人才結(jié)構(gòu)合理配置

對(duì)組織內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理配置是人力資源部門(mén)工作的重要內(nèi)容，是提升人力資源整體服務(wù)能力的重要方式。在服務(wù)為導(dǎo)向思想下，人才結(jié)構(gòu)的合理配置需要從以下兩個(gè)方面展開(kāi)。首先，在人員配置時(shí)除了確保員工自身的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度符合崗位需求外，還應(yīng)適當(dāng)了解員工個(gè)人對(duì)職業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人晉升的期待值等，在此基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)崗位加以適當(dāng)調(diào)整，讓人才能夠得到更高效率的利用，并讓其在工作過(guò)程中看到自身的晉升期望以及不足之處，這樣才可以起到有效的管理與督促作用。其次，單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)當(dāng)前人力資源管理模式有效了解，包含每個(gè)部門(mén)的崗位職責(zé)、人員配置情況等，針對(duì)不同崗位匹配適合的員工，并根據(jù)階段性調(diào)查了解匹配符合程度，盡可能做到人盡其才。根據(jù)員工的個(gè)人優(yōu)勢(shì)與自身特點(diǎn)對(duì)其崗位加以調(diào)整，這才是促使人員配置合理化的關(guān)鍵[12]。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在以服務(wù)為導(dǎo)向理念下，人才結(jié)構(gòu)的配置應(yīng)更強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人的工作能力、工作期望、職位晉升等因素，真正讓員工的價(jià)值得以發(fā)揮，并為其創(chuàng)造發(fā)揮更大價(jià)值的工作空間。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在服務(wù)導(dǎo)向理念下人力資源管理必將更符合時(shí)代發(fā)展與人才戰(zhàn)略相關(guān)需求，將傳統(tǒng)管理導(dǎo)向型的體系加以改善，充分尊重員工的個(gè)人價(jià)值以及所處地位，通過(guò)創(chuàng)新管理改革當(dāng)前的人力資源制度建設(shè)、培訓(xùn)方式、人員配置等，促使人力資源得到更優(yōu)發(fā)展。