北京軌道交通路網多票務管理模式創新實踐

楊 萍

（北京軌道交通路網管理有限公司，北京 100101）

1 北京軌道交通網絡化多票務管理背景

1.1 軌道交通快速發展安全運營的需要

近年來北京軌道交通快速發展，截止2021年底北京軌道交通運營里程已達783 km，開通運營線路27條，459座車站遍布全市相互連通，構成了“密集的”交通網絡。形成“多運營主體并存”、地鐵/有軌電車/市郊鐵路等多“軌道交通制式”互補的網絡化運營格局。工作日每日運送乘客千萬人次以上，占公共交通出行比例超過50%，是市民出行的首選，為緩解北京城市交通壓力發揮著重要骨干作用。未來軌道交通路網1 500 km，日客流規模將達到1 500萬，軌道交通服務首都市民出行的同時，勢必為京津冀協同發展發揮更加重要作用。

軌道交通路網中支撐乘客購票、檢票的AFC系統，是一套跨線路、跨運營商使用的系統。由清分中心系統、線路中心系統、車站控制中心系統、購票/充值/檢票設備、市政一卡通系統、互聯網票務服務平臺和監視中心7個系統， 17 000余臺套設備構成。是一個直接面向乘客使用的規模龐大、復雜度高、技術要求高的聯網收費系統。AFC系統每日提供“票務服務”2千萬次以上，涉及票款金額達4 500萬。AFC系統規模龐大、使用頻次高、安全要求高、易發故障，依靠“人盯死守”，票務服務管控水平很難達到要求。 而且AFC是一個“跨線使用”的系統，各條線路、各個車站都不能獨善其身。因此建立協同聯動的“網絡化票務服務”管控模式是必然的選擇。

1.2 以人為本提升乘客服務的需要

北京軌道交通面對多家企業并存，且相互之間缺乏直接有效的溝通渠道和信息共享，導致乘客一個訴求要反復輾轉多次，效率低、效果差，乘客服務體驗不佳的情況，同時導致升級投訴風險高，企業運營管理壓力增加的局面。在客服應答體系上亟待建立路網統一服務標準流程，實現企業間信息共享，為乘客提供同質化服務。此外，作為直接面向乘客服務的票務體系，更需要強化以人為本的理念，站在乘客視角，傾聽乘客聲音，感知乘客訴求，有針對性改進服務，通過AFC系統運行使用監測分析，快速響應處置乘客異議問題，并細分乘客群體，主動改進，提供更加精細化的票務服務，滿足多樣化服務需要。推動不同城市間，以及民航、鐵路、市郊、公交等多網融合下票務互聯互通，進一步方便乘客一票/碼出行。

1.3 降本增效精細化管控設備的需要

北京軌道交通如此龐大的AFC設備系統，僅靠每班不到200名技術維修人員來維護保障，出現大范圍故障時很難做到有效處置，且所有設備巡檢強度、維修強度、保障強度都是一個標準，未能對不同使用強度頻次有針對性開展維護，造成維修千篇一律，存在過度維修或維修不到位的問題。同時不同線路車站設備使用存在明顯不均衡，按照同樣的原則配置設備，可能會帶來設備閑置和運維成本增加等問題，或者與乘客使用意愿存在偏差。

推進軌道交通AFC設備從建設、運營到改造的全周期管理與信息技術的深度融合，構建設備全周期運營檔案，利用信息化技術提升軌道交通設備有針對性的精細化管理已勢在必行。隨著大數據、物聯網、云計算、移動應用等新技術的飛速發展，軌道交通行業正進入數字化轉型驅動業務創新和管理升級的智慧軌道交通新時代。

2 軌道交通網絡化多票務管理的主要做法

北京軌道交通規模體量巨大、多運營主體、多種制式、多樣化票務的復雜局面，以及作為首都高質量出行服務和高標準運營安全要求的嚴峻形勢下，本著以人民為中心，為乘客提供高質量服務的初心，通過不斷探索、勇于創新，面對北京軌道交通網絡化多票務格局，打造形成一套標準統一、調度統籌、監測評價、持續優化的管控模式。

2.1 建立統一的票務服務標準

為確保乘客在路網不同企業所轄線路車站體驗到同質化的服務標準，克服不同企業間管理差異，路網統籌協調統一規范服務系統和服務人員標準，建立服務標準體系如圖1所示，指導系統建設和運營管理。

圖1 票務服務標準體系Fig.1 Ticket service standard system

2.1.1 服務標準體系1.0版滿足一票聯乘出行需要

北京軌道交通以便捷乘客出行為目標，為實現2008年奧運前夕乘客在路網一票通、一卡通聯乘出行，以及不同線路間路網集中統一清分清算，打造服務標準體系1.0版，統一車站終端設備服務功能，以及規范車站-線路-路網的業務數據流，配套發布車票使用規則和路網票務清算規則，指導2008年5條新線互聯互通以及路網清算中心（ACC）建設運營。

2.1.2 服務標準體系2.0版適應計程票價改革需要

2014年為適應路網單一向計程票價改革升級服務標準體系2.0版，包括評估完善按目的站/票價購票，以及超程、超時、累計優惠異常等計程票制業務場景下的服務標準體系，優化調整既有服務標準，補充發布AFC需求規范，車站操作規范和乘客異議處置規則，指導系統改造和運營服務。同時廣泛調研不同類型車站，配套設計計程票價下適應不同車站空間需求的橫版、豎版和路網圖版票價標識規范，便于乘客查實了解票價信息。

2.1.3 服務標準體系3.0版適應新業態發展需要

近年來隨著互聯網支付蓬勃發展和廣泛應用，軌道交通為方便乘客出行提供更多選擇，也陸續試點推廣電子支付在售檢票服務上的應用，為不同乘客群體出行提供多樣化的票務服務，移動電子支付方式愈發受到乘客歡迎（超過70%）；同時，落實國家區域一體化協同發展的總體部署，北京軌道交通票務系統率先實現與有軌電車、市郊鐵路、公交、機場等多網票務融合，以及與其他城市票務互聯互通，服務標準體系3.0版應對上述新業態持續發力，升級既有標準體系的同時，補充發布互聯網電子支付配套規則體系，以及規范統一在線客服口徑和協同處置機制。

2.2 建立高效協同的監管體系

面對路網票務系統規模龐大、運維保障人員有限的局面，為保障路網運營安全和服務質量，北京軌道交通依托AFC監視中心系統化平臺實時感知預警路網17 000余臺套設備細化到模塊的運行使用狀況，同時建立車站-企業-路網各層級業務、技術、客服、宣傳等全體系嚴密高效的組織調度體系，對影響路網的故障隱患，尤其關注影響乘客的故障異議，組織快速有效處置應對，確保路網運營安全有序。

2.2.1 乘客服務監管體系

路網每一臺AFC系統設備上都部署了監視感知系統，相當于給每臺設備都裝上了一雙眼睛，將乘客每一次購票、充值、補票、檢票信息實時傳送到AFC監視中心。依托上述系統平臺，路網-企業-車站建立三級服務監管協調體系，AFC調度人員真正能夠實時掌握北京軌道交通各條線路全部車站內的票務服務情況，精確及時地掌握單程票購票量、一卡通充值量、退卡退資量、出站量等不同票種的各類使用方式，在路網的時空分布，指導運營企業采取有效的現場客運組織措施，確保運營秩序平穩。同時，所有票務服務相關企業派駐人員同廳值守，出現影響乘客服務突發故障或投訴輿情時，及時會商研判，可第一時間組織應對處置，將對乘客影響降至最低，極大提升乘客出行體驗。

2.2.2 設備運行監管體系

依托AFC監視中心系統平臺，路網-企業-車站建立三級設備監管協調體系， AFC調度人員7×24 h實時監視全路網各線路車站AFC設備系統運行情況，及時發現系統設備故障情況，通知技術維修人員及時進行故障處置的同時，組織做好業務預案應對，避免因設備故障導致服務能力不足而引發的乘客排隊購票、充值、進出站等情況，優化車站現場運營秩序，確保路網AFC系統運營安全。

組織各方建立AFC設備故障隱患排查整改全過程管理。所有票務相關的技術業務單位進行AFC問題隱患定期會商研判，評估風險制定應對整改措施納入問題隱患臺賬，及時跟進、督辦整改情況，并定期向各方發布。從根本上消除系統隱患，確保系統安全可靠運行。

2.2.3 施工升級監管體系

路網因新線、新業務開通以及運營系統改造等全網AFC系統的軟件升級、硬件大修、設備維護、模塊更新改造施工升級，需要建立統籌協調、統一調度的施工升級監管體系，組織業務會商研判運營影響及應對保障措施，并開展施工全過程監管，進一步保證系統運營安全和突發情況快速應對處置，大大減少施工隨意性和施工誤操作給運營帶來的風險。

2.3 建立科學規范的評價體系

AFC監視中心系統建立了每臺運營設備從投產、運營、更換等全周期設備信息臺賬，建立科學規范的評價指標監測分析體系，可實現全網設備畫像和車站特征分析，指導設備質量評價、智慧維修以及配置管控方案優化，支撐新線建設和既有線運營、改造科學決策，持續提升管理水平，滿足乘客出行需要的同時，實現精細化管控降本增效的目標。

2.3.1 設備運行評價保證系統高質量運行

依據設備信息和運行臺賬進行全周期監測分析，通過設備運行指標進行質量評價，挖掘不同類型設備在不同線路車站、不同日期時段的時空特征，以及全網設備可靠度排序，指導設備選型和檢測標準優化，持續提升設備質量，保證系統設備運行安全。

2.3.2 設備維修評價實現智慧化維修調度

依托大數據分析和人工智能技術，建立設備維修評價體系，實現維修預警、智能派單、處置知識庫、效果評價反饋的智慧化維修調度體系。精確提煉出北京軌道交通路網內運轉周期長、使用頻度高、工況差的設備清單，從而協調運營維護單位制定更有針對性的更新改造計劃，減少對仍能滿足使用需求的設備模塊的低效改造工程；同時實現就近調度維修人員，更有針對性地對設備進行維修維護，從一個單一、標準的巡檢強度、維修強度、保障強度轉向對使用量大的設備重點巡視保養，對壓力大的設備重點監視故障狀態，優先維修，實現了設備智慧運維。

2.3.3 設備使用評價實現精細化配置管控

根據既有線設備運行情況和新線票務服務需求分析，建立設備使用評價指標，從不同設備類型、不同票種、不同使用方式、不同時間空間等維度進行更為精確及時的數據統計，從而能夠更好地指導建設工作，達到適度而不過度地配置AFC系統的設備數量、設備功能模塊，實現更加合理規范的設備布局。在滿足乘客多樣化票務需求的前提下，降低新線建設成本和開通后的運營成本。同時，根據設備使用量在不同日期時段，以及不同車站、站廳等維度體現出的不均衡，評估分析提出精細化設備開關機時空管控方案，為乘客按需提供定制化服務的同時，實現節能減排。

3 軌道交通網絡化多票務管理的實施效果

歷經十余年時間，軌道交通網絡化多票務“北京管理模式”逐步建立并完善，在社會、管理和經濟方面產生了積極影響和良好效果，在行業內贏得良好口碑，為提升服務、保證安全發揮了重要作用。

3.1 服務滿意度達到行業領先水平

隨著標準體系和機制建立完善，能夠快速響應乘客需求，不斷豐富服務內容，面向通勤通學、短期來京以及機場商旅等不同乘客類型推出有針對性票務服務，不斷提升服務實現乘客便捷出行；同時，配套做好乘客服務，統一服務規則口徑、快速協同應對乘客異議，通過7×24 h實時監測設備運行，及時消除隱患，減少和避免影響乘客使用故障。北京如此龐大復雜的票務服務體系在這套網絡化多票務管控模式作用下，服務滿意度逐年穩步提升，達到行業領先水平。

3.2 高效管控模式保證運營安全

通過有效的實時感知監測和統一的調度協同，實現對全網設備、車站、線路、企業、路網不同層級票務系統，從運營全時段到影響系統各類施工全過程的全方位風險隱患、故障問題以及突發情況的一體化管控，精細化到設備模塊級故障監測，有效降低設備故障率超過50%，提升設備系統運行可靠度達到99%以上，極大保證運營安全。

3.3 精細化分析降低成本投入

通過精細化挖掘分析“票務設備運行使用數據”，對新線AFC系統售檢票設備配置按照車站類型和乘客構成不同，提出更有針對性的配置數量和功能建議，同時結合既有線設備使用情況，研究提出設備利舊整合等降低新線建設方案，挖潛提升設備使用效率，節省新線建設費用。此外，通過分析既有運營設備使用時空特征，提出設備開關機運行的精細化管控方案，實現軌道交通票務系統節能減排，助力2025年碳達峰和2050年碳中和目標戰略實施。

4 未來優化提升建議

4.1 融合新技術新應用提升模式適用性

隨著數字人民幣、人臉識別等新技術發展，北京軌道交通也在研究試點售檢票服務方面的應用，同時也在實現票務與防疫健康融合的基礎上，研究票務與安檢、測溫等票務融合智慧服務升級，以滿足乘客高質量出行需要，為乘客提供便捷、高效、智慧、協同服務。為此，需要不斷完善票務服務標準、健全監管協調體系，并通過數字化發展推動智慧化服務，不斷優化提升管理服務體系，以提高網絡化多票務模式的適用性，保持先進性。

4.2 推廣模式在更大領域范圍發揮作用

鑒于北京軌道交通網絡化多票務管控模式取得的成功經驗，筆者也在研究探討軌道交通與市郊、公交、鐵路、民航等更大領域內實現乘客聯乘出行，提升運行服務質量。同時，北京票務模式中標準體系、管控模式等業務、技術經驗，正在部分或全部向交通管理部門以及其他新建城市軌道交通單位輸出，破解網絡化運營中的難題，推動全國城市軌道交通蓬勃發展，踐行以人民為中心，為乘客提供高質量服務的初心使命。