大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字經(jīng)濟(jì)下銀行的服務(wù)從線下網(wǎng)點(diǎn)延伸至線上渠道，服務(wù)內(nèi)容也從金融向“非金融服務(wù)+金融”轉(zhuǎn)變。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，商業(yè)銀行更須深化大數(shù)據(jù)思維、擁抱新技術(shù)變革、構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)圈。本文分析商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，前瞻性探索數(shù)字驅(qū)動(dòng)經(jīng)營、數(shù)字驅(qū)動(dòng)運(yùn)營、數(shù)字驅(qū)動(dòng)風(fēng)控的應(yīng)用前景。

蓬勃發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟(jì)正前所未有地改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)生活和交易模式，銀行的服務(wù)從線下網(wǎng)點(diǎn)延伸至線上渠道，服務(wù)內(nèi)容也從金融向“非金融服務(wù)+金融”轉(zhuǎn)變。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，為應(yīng)對(duì)科技企業(yè)激烈競爭，商業(yè)銀行更須深化大數(shù)據(jù)思維、擁抱新技術(shù)變革、構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)圈。本文分析商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，前瞻性探索數(shù)字驅(qū)動(dòng)經(jīng)營、數(shù)字驅(qū)動(dòng)運(yùn)營、數(shù)字驅(qū)動(dòng)風(fēng)控的應(yīng)用前景。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)下金融數(shù)字化

大數(shù)據(jù)時(shí)代

大數(shù)據(jù)時(shí)代，萬事萬物都可以數(shù)據(jù)化，2021年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模45.5萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的比重高達(dá)39.8%。數(shù)字經(jīng)濟(jì)培育的新業(yè)態(tài)方興未艾，中國在無現(xiàn)金支付國家中排名第六，銀行網(wǎng)點(diǎn)離柜率已超過90%，數(shù)字經(jīng)濟(jì)疊加新冠肺炎疫情沖擊，用戶行為的線上化趨勢不可逆轉(zhuǎn)。

大數(shù)據(jù)是龐大的數(shù)據(jù)集合，包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；因?yàn)榇髷?shù)據(jù)具有數(shù)量大、變化快、不確定性高的特點(diǎn)，所以大數(shù)據(jù)分析要包含全體樣本而不再局限于抽樣，要講究效率而不再追求絕對(duì)精確，要進(jìn)行相關(guān)性分析而不再嚴(yán)格驗(yàn)證因果關(guān)系。從大數(shù)據(jù)時(shí)代的特點(diǎn)入手，可以更好地探討商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)以及大數(shù)據(jù)帶來的機(jī)遇，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2021年底中國人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》，指出要堅(jiān)持“數(shù)字驅(qū)動(dòng)”等發(fā)展原則，加強(qiáng)金融數(shù)據(jù)要素應(yīng)用，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程，將數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營全鏈條。

作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。國外，英國與歐盟率先推行開放銀行，開放銀行通過應(yīng)用程序編程接口（Application Programming Interface，簡稱API）實(shí)現(xiàn)銀行與第三方平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享和功能調(diào)用；花旗銀行打造“移動(dòng)優(yōu)先”的數(shù)字銀行，第一資本金融公司一成立即擁有數(shù)字化基因、踐行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，星展銀行堅(jiān)持全面數(shù)字化而三次榮獲“全球最佳數(shù)字銀行”。國內(nèi)，招商銀行零售業(yè)務(wù)領(lǐng)先而布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型較早，招商銀行、交通銀行的金融科技投入保持在營業(yè)收入的4%以上。“數(shù)字工行”“數(shù)字中銀+”“數(shù)字化新交行”等國內(nèi)銀行戰(zhàn)略迭出，表明數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)發(fā)展的共識(shí)。

前瞻性判斷數(shù)字化前景，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)依靠批發(fā)業(yè)務(wù)、規(guī)模驅(qū)動(dòng)增長，須轉(zhuǎn)型為零售業(yè)務(wù)發(fā)力、數(shù)字驅(qū)動(dòng)經(jīng)營。商業(yè)銀行須自上而下建立數(shù)字驅(qū)動(dòng)決策機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)分析和新技術(shù)應(yīng)用找到服務(wù)客戶的新路徑，實(shí)現(xiàn)差異化競爭。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素在銀行業(yè)發(fā)揮越來越重要的作用，商業(yè)銀行提高數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，首先應(yīng)用報(bào)表、數(shù)據(jù)可視化等工具解釋業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，特別是對(duì)業(yè)務(wù)異常快速預(yù)警；其次通過統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)測建模洞察業(yè)務(wù)變化趨勢；最后給出業(yè)務(wù)優(yōu)化建議。商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，在經(jīng)營、運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)防控等領(lǐng)域，都須建立數(shù)據(jù)收集、分析、決策轉(zhuǎn)化的閉環(huán)。

數(shù)字驅(qū)動(dòng)經(jīng)營

數(shù)字化經(jīng)營，是依托場景平臺(tái)與用戶建立連接、持續(xù)互動(dòng)、精準(zhǔn)匹配，將銀行的經(jīng)營起點(diǎn)從產(chǎn)品和交易驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠛蛿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，在滿足用戶需求和提升用戶體驗(yàn)過程中實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

商業(yè)銀行對(duì)標(biāo)頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和先進(jìn)同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將手機(jī)銀行聚焦金融服務(wù)場景建設(shè)，“生活平臺(tái)”類應(yīng)用程序（Application，簡稱App）聚焦生活服務(wù)類場景建設(shè)。以“生活平臺(tái)”為載體，從惠民、興企和優(yōu)政三個(gè)方向入手，用高頻生活場景帶動(dòng)低頻金融場景。

首先，在對(duì)私客戶端，“生活平臺(tái)”作為長尾客戶經(jīng)營平臺(tái)，整合場景、聚攏流量、培育客戶，提升客戶觸達(dá)和營銷效果。一方面，利用銀行網(wǎng)點(diǎn)布局既有優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道相互賦能。既要讓手機(jī)成為客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的主要交互工具，在客戶維護(hù)中融入“生活平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)線下流量向線上聚集，完成網(wǎng)點(diǎn)與客戶的高頻數(shù)字化連接；也要做強(qiáng)“生活平臺(tái)”網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能，通過完善客戶到店前預(yù)約服務(wù)、在線取號(hào)，再造“線上辦理、線下面簽”的到店交易服務(wù)流程，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)曝光和觸客范圍。另一方面，捕捉用戶線上行為數(shù)據(jù)并進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)商機(jī)洞察、預(yù)測用戶潛在需求，進(jìn)而推薦產(chǎn)品或投放權(quán)益。通過相關(guān)性分析實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合營銷，例如車主類用戶需要日常加油洗車，關(guān)聯(lián)營銷車主信用卡，支持每月加油優(yōu)惠、附贈(zèng)洗車券，讓每個(gè)用戶體驗(yàn)到量身定制的服務(wù)。

其次，在對(duì)公和機(jī)構(gòu)客戶端，“生活平臺(tái)”助力網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶營銷和周邊商戶拓展。一方面豐富對(duì)公客戶服務(wù)內(nèi)容，在“生活平臺(tái)”部署“智慧食堂”“工會(huì)提貨”“企業(yè)打車”等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工客群服務(wù)全覆蓋。另一方面，豐富基層網(wǎng)點(diǎn)惠客方式，助力網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶拓展。推出網(wǎng)點(diǎn)定向派券和平臺(tái)限時(shí)搶券等功能，吸引用戶在線瀏覽和到店消費(fèi)。構(gòu)建“合作商家—收單商戶—價(jià)值商戶”的商戶進(jìn)階經(jīng)營體系。優(yōu)先實(shí)施個(gè)人商戶收單手續(xù)費(fèi)全額減免，幫助個(gè)體工商戶和小微商戶克服疫情影響，提升經(jīng)營效益。同時(shí)組合提供商戶收單、普惠貸款、投資理財(cái)?shù)染C合服務(wù)，引導(dǎo)商戶進(jìn)階，實(shí)現(xiàn)收單商戶交易額和存款沉淀提升，提升資金貢獻(xiàn)。

最后，在政府層面，通過承接政府消費(fèi)券、消費(fèi)季等惠客消費(fèi)補(bǔ)貼活動(dòng)，支持政府提振消費(fèi)。聚焦餐飲、商超、文旅、出行等涉及民生基本保障的線下消費(fèi)場景與商戶，助力各地政府發(fā)放消費(fèi)券讓利百姓。“生活平臺(tái)”融合政務(wù)服務(wù)和金融服務(wù)，推動(dòng)用戶互認(rèn)、場景互通、流量互導(dǎo)和權(quán)益互享，實(shí)現(xiàn)政府、商戶、用戶和平臺(tái)“四方共贏”。

數(shù)字驅(qū)動(dòng)運(yùn)營

數(shù)字化運(yùn)營，是以數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素、以新技術(shù)作為生產(chǎn)工具去解決用戶痛點(diǎn)。運(yùn)營一切以用戶為中心展開，用戶既包含外部客戶，也包含內(nèi)部員工。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化之時(shí)，商業(yè)銀行競爭本質(zhì)上是服務(wù)能力競爭，讓流動(dòng)的數(shù)據(jù)、流暢的體驗(yàn)，給用戶帶來豐富的獲得感。

首先，借鑒互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營思維，針對(duì)銀行的用戶部署免費(fèi)的會(huì)員體系。用戶完成相應(yīng)的會(huì)員任務(wù)達(dá)到一定會(huì)員等級(jí)后，即可享有對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益。設(shè)定的權(quán)益通常是受眾度廣、使用頻率高的日常權(quán)益，同時(shí)用會(huì)員權(quán)益激勵(lì)用戶使用銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)。

其次，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行直接面對(duì)客戶的一線，數(shù)字化運(yùn)營水平高低決定著客戶體驗(yàn)的好壞。依靠數(shù)字化運(yùn)營工具重新部署網(wǎng)點(diǎn)工作，為網(wǎng)點(diǎn)提供“一口入、聯(lián)動(dòng)做、閉環(huán)管”的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營工作臺(tái)。為網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)管理負(fù)責(zé)人提供賬戶及賬務(wù)管理、支付結(jié)算管理、設(shè)備及尾箱管理、客戶預(yù)約管理等網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營實(shí)時(shí)監(jiān)測和任務(wù)預(yù)警提示，形成數(shù)據(jù)沉淀、持續(xù)優(yōu)化的管理閉環(huán)。同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計(jì)柜面業(yè)務(wù)量規(guī)律，合理分流柜面業(yè)務(wù)，將柜面簡單現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流至自助渠道辦理，降低客戶平均等候時(shí)間；分析業(yè)務(wù)量峰谷值，針對(duì)中午時(shí)段客戶較少，推行彈性排班和午休制，為基層減負(fù)。

最后，條線部門是銀行管理直接連接員工的二線，數(shù)字化運(yùn)營效率高低決定著員工滿意度的高低。為基層員工賦能減負(fù)，引入機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）技術(shù)，打造銀行數(shù)字員工。將RPA數(shù)字員工嵌入行政辦公、交易處理、業(yè)務(wù)管理等各類場景，對(duì)賬戶、稽核、反洗錢、內(nèi)部賬等進(jìn)行實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)測，在信用卡分期、單位賬戶開戶、普惠貸款錄入審核等方面實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，釋放勞動(dòng)力，為業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。

數(shù)字驅(qū)動(dòng)風(fēng)控

數(shù)字化風(fēng)控，是發(fā)揮銀行數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立合規(guī)及風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)防告警、事中監(jiān)控干預(yù)、事后回溯篩查，全面管理銀行內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)。

一方面，構(gòu)建合規(guī)數(shù)據(jù)監(jiān)測模型，管控員工異常行為等內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)員工合規(guī)從業(yè)。埋點(diǎn)采集銀行員工控制賬戶、異常交易等系統(tǒng)操作行為數(shù)據(jù)，建立行為數(shù)據(jù)分析監(jiān)測模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)代客操作、挪用資金等異常行為的常態(tài)化預(yù)警，提升重大違規(guī)事件預(yù)警準(zhǔn)確率。同時(shí)積極應(yīng)用新技術(shù)以小成本管控大風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用智能字符識(shí)別（Intelligent Character Recognition，簡稱ICR）的自動(dòng)識(shí)別及比對(duì)功能，將單一的抽樣檢查升級(jí)為全量數(shù)據(jù)篩查，控制員工操作風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，構(gòu)建風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)監(jiān)測模型，防范客戶違約及金融制裁等外部風(fēng)險(xiǎn)，適應(yīng)數(shù)字化監(jiān)管。為客戶信用等級(jí)建模實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)畫像，通過財(cái)報(bào)異常識(shí)別等手段提前預(yù)警不良客戶；同時(shí)跟進(jìn)反賭反詐等監(jiān)管關(guān)注熱點(diǎn)，整合各業(yè)務(wù)條線相關(guān)數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程中嵌入風(fēng)險(xiǎn)管控，強(qiáng)化違規(guī)監(jiān)測與系統(tǒng)機(jī)控，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)洞察和預(yù)判預(yù)控。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型展望

2022年初銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，明確了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)：“到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`。”

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)變革壓力之下，商業(yè)銀行須深化認(rèn)識(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，響應(yīng)國家戰(zhàn)略、落實(shí)數(shù)據(jù)治理。商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是為了增加經(jīng)營效益、提高運(yùn)營效率、精益風(fēng)險(xiǎn)管理，更是金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)題中之意，依托數(shù)據(jù)要素和金融科技，創(chuàng)新銀行產(chǎn)品和服務(wù)，大力支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。

商業(yè)銀行推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程，亟須打破部門壁壘，將開放共享的數(shù)據(jù)思維根植于企業(yè)文化，提高全員數(shù)據(jù)素養(yǎng)。也要筑牢數(shù)據(jù)質(zhì)量的生命線，保證數(shù)據(jù)完整性、一致性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，保證數(shù)據(jù)好用、易用。同時(shí)更要關(guān)注數(shù)據(jù)倫理，落實(shí)《民法典》與《個(gè)人信息保護(hù)法》中客戶隱私保護(hù)要求，合法合規(guī)地使用數(shù)據(jù)，避免數(shù)據(jù)壟斷、算法歧視和數(shù)字鴻溝。