醫(yī)院收費(fèi)與結(jié)算內(nèi)部控制的管理分析

文/朱琳（東臺(tái)市人民醫(yī)院）

在醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，收費(fèi)管理工作屬于醫(yī)院內(nèi)部存在的重要基礎(chǔ)性工作之一，其與醫(yī)院自身的服務(wù)質(zhì)量、外在形象等多個(gè)方面均存在著十分緊密的聯(lián)系。醫(yī)院若想在有效提升自身行業(yè)競爭能力的同時(shí)，進(jìn)一步確保自身的發(fā)展效率，便需將內(nèi)部控制工作的開展重視起來，通過完善自身內(nèi)部控制制度體系的方式來為自身會(huì)計(jì)信息真實(shí)性的提升提供更為充分的保障。但是，根據(jù)我國部分醫(yī)院收費(fèi)與結(jié)算內(nèi)部控制工作開展的現(xiàn)狀來看，醫(yī)院中收費(fèi)管理工作在開展中存在有部分不足，為此，醫(yī)院需針對收費(fèi)與結(jié)算內(nèi)部控制的管理展開深入分析。

一、內(nèi)部控制在醫(yī)院收費(fèi)管理中的重要性

針對醫(yī)院這類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合分析我們能夠得知，其本質(zhì)上屬于非營利性機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營發(fā)展主要以為人們提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)為核心，因此，其發(fā)展的重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)服務(wù)，這便導(dǎo)致多數(shù)醫(yī)院極易忽略管理工作的開展，其也因此無法正確地認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制建設(shè)工作的開展價(jià)值。近年來，隨著醫(yī)院規(guī)模越來越大，收費(fèi)項(xiàng)目的不斷增加，收費(fèi)、結(jié)算管理工作的開展難度也愈發(fā)增加。在此背景下，醫(yī)院通過落實(shí)收費(fèi)管理內(nèi)部控制制度體系的建設(shè)工作能夠在有效提升醫(yī)院收費(fèi)、結(jié)算工作效率的同時(shí)，以制度的形式來有效提升醫(yī)院收費(fèi)管理工作行為的規(guī)范性，進(jìn)而促使其能夠更加全面地提升自身的收費(fèi)管理水平以及經(jīng)營發(fā)展效率，最終為其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的一同提升奠定更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[1]。

二、醫(yī)院收費(fèi)管理存在的不足

（一）內(nèi)控制度不完善

在醫(yī)療改革體系的不斷深入下，目前大多數(shù)醫(yī)院在經(jīng)營管理中開始意識(shí)到內(nèi)部控制管理工作開展的重要性，并通過完善自身收費(fèi)、結(jié)算制度體系的方式來進(jìn)一步提升自身的競爭能力。結(jié)合實(shí)際情況來看，內(nèi)部控制制度體系所具有的主要應(yīng)用價(jià)值為在確保醫(yī)院內(nèi)部管理工作開展效率與質(zhì)量的同時(shí)，為其財(cái)務(wù)等方面管理工作的有序開展提供更為充分的保障。但是，由于醫(yī)院內(nèi)部控制體系缺乏完善性，致使醫(yī)院內(nèi)部管理人員通常無法將內(nèi)控制度體系真正地落實(shí)到具體的工作中去，醫(yī)院自身的發(fā)展效率也將因此難以得到提升[2]。

（二）信息化建設(shè)不足

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，人們健康意識(shí)逐漸加強(qiáng)，醫(yī)院門診和住院人次逐年增長，導(dǎo)致收費(fèi)窗口工作量成倍增加的同時(shí)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)總量也顯著增長，這時(shí)，如若醫(yī)院仍采用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)工作方式，將無法提升醫(yī)院的服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。為此，醫(yī)院需在正確認(rèn)識(shí)到信息化建設(shè)工作開展價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過積極構(gòu)建計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的方式，有效提升自身財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息收集、整理的自動(dòng)化程度，進(jìn)而進(jìn)一步確保自身現(xiàn)代化發(fā)展的效率。但是，現(xiàn)階段部分醫(yī)院尚未重視信息化建設(shè)，主要體現(xiàn)在醫(yī)療數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分離，醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的不兼容，從而降低醫(yī)院的運(yùn)營效率，無法充分發(fā)揮內(nèi)部控制的價(jià)值。此外，由于醫(yī)院內(nèi)部部分收費(fèi)、結(jié)算管理工作人員對現(xiàn)代化信息技術(shù)掌握水平較差，同時(shí)也未意識(shí)到信息化管理工作開展的價(jià)值與重要性，其工作開展中還是采用傳統(tǒng)的管理模式，導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制管理工作的開展效率無法得到有效提升[3]。

（三）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

醫(yī)院作為以救死扶傷為主要目的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其存在的主要價(jià)值便是為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)院日常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，收費(fèi)窗口與患者的接觸相對較為密切，是醫(yī)院重要的服務(wù)部門。因此，醫(yī)院通過提升自身收費(fèi)、結(jié)算服務(wù)質(zhì)量的方式能夠?yàn)樽陨砩鐣?huì)形象的提升提供更為充分的保障。但是，現(xiàn)階段部分收費(fèi)窗口人員和醫(yī)務(wù)工作人員在專業(yè)能力、抗壓能力、服務(wù)意識(shí)等方面存在欠缺，例如，一些患者初次來醫(yī)院就診時(shí)，選擇收費(fèi)窗口掛號，更多的是希望能得到窗口人員正確的指導(dǎo)和耐心的解答，而現(xiàn)實(shí)中，部分收費(fèi)窗口人員由于專業(yè)能力不強(qiáng)，或工作壓力產(chǎn)生的不良態(tài)度，引發(fā)患者的不滿，特別是在退費(fèi)環(huán)節(jié)，部分醫(yī)務(wù)工作人員態(tài)度相對較差，同時(shí)不合理的退費(fèi)流程讓患者流轉(zhuǎn)于醫(yī)院醫(yī)技科室、藥房、收費(fèi)窗口等多部門之間，進(jìn)而給患者造成了較為負(fù)面的服務(wù)體驗(yàn)。這些問題的存在均直接影響了醫(yī)院收費(fèi)、結(jié)算的開展落實(shí)效果，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院自身的外在形象無法得到有效提升[4]。

（四）對收費(fèi)票據(jù)管理環(huán)節(jié)的重視程度不足

現(xiàn)階段，醫(yī)院在針對收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制進(jìn)行管理時(shí)，收費(fèi)票據(jù)管理工作的開展具有不可忽視的重要價(jià)值，此方面管理工作的開展不僅是影響醫(yī)院內(nèi)控質(zhì)量的主要因素，其還會(huì)為醫(yī)院收費(fèi)、結(jié)算管理工作開展水平的提升提供更為充分的保障。但是，從現(xiàn)階段部分醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理工作的開展現(xiàn)狀來看，由于部分工作人員對收費(fèi)票據(jù)管理的不重視，致使其在落實(shí)票據(jù)管理工作時(shí)存在著明顯的隨意性，且票據(jù)管理工作責(zé)任意識(shí)較差，進(jìn)而大大影響了醫(yī)院票據(jù)管理工作的開展成效。結(jié)合實(shí)際情況來看，票據(jù)管理問題主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面，其一，管理人員自身工作責(zé)任意識(shí)較差，導(dǎo)致其無法嚴(yán)格地按照相關(guān)制度體系開展票據(jù)管理工作，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院票據(jù)收集、真實(shí)性檢驗(yàn)等工作無法有序開展，最終致使醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)難以全面實(shí)現(xiàn)；其二，由于管理工作人員自身專業(yè)能力素養(yǎng)等因素的影響，致使其往往難以做好票據(jù)管理的細(xì)節(jié)把控工作，進(jìn)而在大幅度提升后續(xù)核對、管理工作開展壓力的同時(shí)，直接地影響了醫(yī)院自身收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制的管理效率[5]。

（五）退費(fèi)管理滯后

退費(fèi)作為結(jié)算內(nèi)部控制的重要組成部分，也是醫(yī)院收費(fèi)管理的難點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院退費(fèi)方式發(fā)生了較大變化。醫(yī)院在日常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，完善的退費(fèi)流程和機(jī)制能保障醫(yī)療收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，降低醫(yī)院財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，對醫(yī)院自身的經(jīng)營收益起到正面作用。但是，現(xiàn)階段部分醫(yī)院在退費(fèi)管理工作中存在較多問題。退費(fèi)程序不規(guī)范、退費(fèi)涉及的多個(gè)科室信息不共享、退費(fèi)流程未能在HIS中體現(xiàn)等，而這類問題可能會(huì)限制醫(yī)院未來的發(fā)展效率。此外，退費(fèi)機(jī)制的缺失還會(huì)大大提升醫(yī)院盲目、隨意退費(fèi)等負(fù)面現(xiàn)象的出現(xiàn)概率，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院自身的經(jīng)營收益無法得到保障。

三、醫(yī)院收費(fèi)與費(fèi)用結(jié)算內(nèi)部控制的管理策略

（一）完善內(nèi)控體系

在落實(shí)醫(yī)院收費(fèi)與結(jié)算內(nèi)部控制的管理工作時(shí)，完善的內(nèi)控制度體系能夠從本質(zhì)上確保醫(yī)院內(nèi)控管理工作的開展效率，并進(jìn)一步提升相關(guān)管理人員工作行為的規(guī)范性。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層人員需在醫(yī)院整體發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，針對原有的內(nèi)控制度體系開展必要的創(chuàng)新工作，從而全面提升其完善性的同時(shí)，為內(nèi)控管理工作的落實(shí)提供更具科學(xué)性的制度依據(jù)。在此過程中，醫(yī)院首先需做好責(zé)任制度體系的落實(shí)工作，讓各崗位工作人員明確自身的工作職責(zé)，從而使其均能夠更加有效地參與到崗位工作中去；其次，醫(yī)院還需針對自身現(xiàn)有的制度體系進(jìn)行完善，并在充分確保各部門獨(dú)立性的同時(shí)，充分提升各部門在工作間的聯(lián)系性，從而促使各部門的協(xié)同效率能夠得到顯著提升；最后，內(nèi)部控制管理人員需做好自身思想觀念的轉(zhuǎn)變工作，并通過自身工作職能的全面發(fā)揮來進(jìn)一步確保收費(fèi)與結(jié)算等工作的開展效率與質(zhì)量，最終為醫(yī)院資金安全性的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）完善現(xiàn)代信息基礎(chǔ)設(shè)施

伴隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)體系的不斷發(fā)展，其在各行業(yè)中所具有的應(yīng)用價(jià)值也在不斷地提升著。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層人員需順應(yīng)信息革命發(fā)展潮流，正確認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)體系應(yīng)用價(jià)值的同時(shí)，重視智能化、信息化系統(tǒng)建設(shè)。

在此背景下，醫(yī)院首先需要通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的合理應(yīng)用來做好信息化醫(yī)療系統(tǒng)的構(gòu)建工作，并借此針對收費(fèi)、結(jié)算等方面數(shù)據(jù)信息展開嚴(yán)格的記錄工作，從而在充分確保醫(yī)院財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性的過程中，進(jìn)一步提升其工作開展效率。例如，在醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展過程中，可通過HIS與財(cái)務(wù)賬務(wù)系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，將財(cái)務(wù)管理的思想嵌入醫(yī)療業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的有機(jī)融合。此外，支付形式的多樣化發(fā)展大大提升了醫(yī)院收費(fèi)管理工作的開展難度，這使得醫(yī)院需在應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展情況，邀請相關(guān)專家協(xié)助升級、優(yōu)化信息系統(tǒng)，從而可以有效應(yīng)對收費(fèi)、結(jié)算管理問題，為醫(yī)院資金安全性的提升以及社會(huì)效益的提升提供更為充分的保障。同時(shí)，醫(yī)院現(xiàn)場可提供多功能自助設(shè)備，方便患者線上操作，緩解收費(fèi)窗口的工作壓力。

（三）提升收費(fèi)人員綜合素質(zhì)

結(jié)合實(shí)際情況來看，醫(yī)院內(nèi)部控制建設(shè)工作的開展重點(diǎn)在于如何有效落實(shí)收費(fèi)管理工作，這是由于收費(fèi)管理工作的開展與醫(yī)院整體的發(fā)展之間存在著較為緊密的聯(lián)系性，其開展質(zhì)量將會(huì)直接地影響醫(yī)院整體的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量。為此，醫(yī)院需要在提升收費(fèi)窗口人員的專業(yè)能力同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，幫助其樹立以人為本的服務(wù)理念，能從患者角度創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足患者需求。在此過程中，首先醫(yī)院管理人員需要進(jìn)一步強(qiáng)化自身監(jiān)察工作的開展力度，并針對醫(yī)院內(nèi)部控制建設(shè)工作展開動(dòng)態(tài)且全面監(jiān)督與管理工作，建立、健全收費(fèi)窗口績效考核體系，將患者滿意度量化為考核指標(biāo)，從而充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)窗口人員工作積極性。其次，財(cái)務(wù)科可要求收費(fèi)窗口人員定期上交工作報(bào)告，學(xué)習(xí)使用PDCA模型、魚骨圖、5W等方法分析優(yōu)化工作內(nèi)容，并通過PPT的形式分享工作經(jīng)驗(yàn)。

（四）加強(qiáng)對收費(fèi)票據(jù)的管理

在落實(shí)收費(fèi)票據(jù)管理工作時(shí)，醫(yī)院首先需將票據(jù)管理制度的完善工作重視起來，并針對票據(jù)管理中存在的非法行為進(jìn)行嚴(yán)格處罰，其次，還需根據(jù)自身的需求科學(xué)制定票據(jù)管理制度體系，并進(jìn)一步明確票據(jù)管理會(huì)計(jì)工作內(nèi)容，從而在全面提升自身收費(fèi)行為規(guī)范性的同時(shí)，進(jìn)一步避免收費(fèi)管理中人為因素導(dǎo)致的違規(guī)問題。現(xiàn)階段，全國大部分醫(yī)院已陸續(xù)開始使用電子票據(jù)，在一般情況下，由財(cái)政單位統(tǒng)一發(fā)放票據(jù)號，門急診收費(fèi)班長和住院收費(fèi)處班長定期向票據(jù)管理會(huì)計(jì)申請發(fā)票號，分配派發(fā)給各個(gè)收費(fèi)窗口人員。借助HIS系統(tǒng)，票據(jù)管理會(huì)計(jì)可以查詢到每個(gè)收費(fèi)員發(fā)票使用的起止號碼、作廢發(fā)票數(shù)量、留存發(fā)票量等信息，方便其核查發(fā)票使用情況，提高醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理的效率。票據(jù)管理作為醫(yī)院收費(fèi)管理中的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，其所具有的開展價(jià)值是不可忽視的，為此，醫(yī)院需在落實(shí)收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制的管理工作時(shí)，將票據(jù)管理工作的開展全面重視起來，并在發(fā)現(xiàn)票據(jù)管理異常問題時(shí)，及時(shí)制定應(yīng)對措施，最終進(jìn)一步確保自身收費(fèi)、結(jié)算工作以及內(nèi)部控制管理工作的開展效果[6]。

（五）完善退費(fèi)管理

現(xiàn)階段，在醫(yī)院收費(fèi)管理工作不斷發(fā)展的背景下，現(xiàn)代信息技術(shù)在醫(yī)院結(jié)算內(nèi)部控制的應(yīng)用愈發(fā)廣泛，這就要求HIS能對每位患者經(jīng)歷的醫(yī)生開單、醫(yī)技科室執(zhí)行、收費(fèi)窗口收費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程跟蹤，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息與財(cái)務(wù)信息的實(shí)時(shí)記錄，從而可以實(shí)現(xiàn)線上退費(fèi)操作。首先，由醫(yī)生在HIS中申請退費(fèi)項(xiàng)目，其次等待執(zhí)行科室確認(rèn)后，收費(fèi)窗口人員根據(jù)患者提供的就診信息在HIS中查詢，審核通過后的退費(fèi)項(xiàng)目才能退款。在醫(yī)院收費(fèi)管理中，退費(fèi)工作的開展屬于醫(yī)院收費(fèi)管理工作體系中的重要組成部分，其涉及的風(fēng)險(xiǎn)因素種類也相對較多，為此，醫(yī)院需根據(jù)自身退費(fèi)業(yè)務(wù)的開展需求來嚴(yán)格落實(shí)退費(fèi)流程的完善工作，并在患者辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，針對其費(fèi)用清單進(jìn)行嚴(yán)格的審核，從而在充分確保自身退費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的情況下，為醫(yī)院資金安全性的全面提升提供更為充分的保障。

（六）工作人員相互監(jiān)督

在落實(shí)收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制的管理工作時(shí)，醫(yī)院管理層人員首先需明確財(cái)務(wù)部門工作職責(zé)，將無法進(jìn)行兼容的工作崗位科學(xué)地分離出來，例如，與門急診收費(fèi)相關(guān)的崗位包括：門急診收費(fèi)員、門急診現(xiàn)金繳款員、門急診收費(fèi)班長、收入核算會(huì)計(jì)、票據(jù)管理會(huì)計(jì)等。醫(yī)院通過合理設(shè)置崗位，在有效平衡各崗位職權(quán)的同時(shí)，使其均能夠?qū)⒆陨淼墓ぷ鲀r(jià)值全面發(fā)揮出來。其次，通過信息系統(tǒng)明確授權(quán)工作流程和審批權(quán)限，建立嚴(yán)格的授權(quán)審批控制。例如，HIS通過實(shí)名賬戶限制各崗位對應(yīng)的操作權(quán)限，并制定明確的審批流程，工作人員完成本崗位操作后提交申請，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下個(gè)審批崗，直到該項(xiàng)業(yè)務(wù)最終完成，形成收費(fèi)或退費(fèi)等信息。通過HIS全流程的管控，形成留痕操作，可有效降低違規(guī)行為出現(xiàn)的概率，同時(shí)提高工作效率，強(qiáng)化工作人員之間的相互監(jiān)督作用，進(jìn)一步確保醫(yī)院收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制管理工作的開展成效。

（七）窗口人員及時(shí)報(bào)賬

伴隨著醫(yī)院經(jīng)營范圍的拓展，其門診、住院等方面的業(yè)務(wù)量在不斷地增加，醫(yī)院門診收費(fèi)、住院收費(fèi)的工作量也因此獲得了較為顯著的提升。結(jié)合實(shí)際情況來看，收費(fèi)窗口作為醫(yī)院資金的主要入口，其窗口收費(fèi)工作的開展質(zhì)量將會(huì)直接的影響醫(yī)院收費(fèi)、結(jié)算等方面業(yè)務(wù)的開展效率。為此，窗口工作人員需在正確認(rèn)識(shí)到自身工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，把好收費(fèi)窗口這一關(guān)，進(jìn)而為醫(yī)院資金安全性的提升以及收費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)效率的提升提供更為充分的保障。在此過程中，窗口工作人員需在每日工作結(jié)束后，做好賬單的核查工作，并通過嚴(yán)格落實(shí)資金周轉(zhuǎn)情況清算工作來進(jìn)一步提升收費(fèi)窗口工作質(zhì)量。此外，在落實(shí)窗口先進(jìn)管理工作時(shí)，其則需通過保險(xiǎn)柜存放的方式做好窗口現(xiàn)金的存放工作，而針對網(wǎng)絡(luò)支付的資金，收費(fèi)窗口工作人員也需對其進(jìn)行嚴(yán)格核對，從而為醫(yī)院收費(fèi)管理工作開展水平以及開展效率的提升奠定更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前社會(huì)，伴隨著我國醫(yī)療體制改革工作的不斷深入，醫(yī)院在日常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中所面臨的行業(yè)內(nèi)部競爭壓力也在不斷地提升著，在此背景下，醫(yī)院若想在有效提升自身行業(yè)競爭能力的同時(shí)，進(jìn)一步提升自身的經(jīng)營效益與社會(huì)效益，其便需將收費(fèi)管理工作的開展全面重視起來，并積極轉(zhuǎn)變自身對收費(fèi)管理工作的認(rèn)識(shí)，從而在將內(nèi)控制度建設(shè)工作有效落到實(shí)處的同時(shí)，全面提升收費(fèi)、結(jié)算工作人員的專業(yè)能力素養(yǎng)。此外，醫(yī)院還需通過加強(qiáng)收費(fèi)、結(jié)算業(yè)務(wù)軟硬件建設(shè)工作開展力度的方式來進(jìn)一步確保自身收費(fèi)、結(jié)算內(nèi)部控制管理工作的開展成效；最后，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院資金的安全性，其還需將票據(jù)管理工作的開展重視起來，并通過內(nèi)部控制工作氛圍建設(shè)來進(jìn)一步調(diào)動(dòng)各崗位工作人員的工作積極性，最終為醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供更為充分的保障。