鞏固“獲得電力”服務水平 促進營商環(huán)境再提升

■ 國網(wǎng)蒙東供電服務監(jiān)管與支持中心 陳 晨 程璽達 任 丹

優(yōu)化營商環(huán)境是黨中央、國務院部署推進的一項全局性系統(tǒng)性工程，是推動地方經(jīng)濟高質量發(fā)展最直接、最有力的抓手之一。我國經(jīng)濟社會發(fā)展面臨復雜嚴峻形勢，打造市場化、法治化、國際化的營商環(huán)境是落實中央提出的構建“國內國際雙循環(huán)”新發(fā)展格局要求的重要舉措，是推動落實優(yōu)化營商環(huán)境政策、鼓勵探索改革創(chuàng)新的有效抓手。

優(yōu)化營商環(huán)境工作開展以來，國網(wǎng)內蒙古東部電力有限公司全力推動蒙東地區(qū)營商環(huán)境方面問題整改工作。針對內蒙古自治區(qū)發(fā)展和改革委員會提出的電力信息公開度不夠、電力接入工程涉及的行政審批程序復雜、系統(tǒng)缺乏互通、信息共享和數(shù)據(jù)交換不方便、電力報裝服務便利度較低等問題，制定多項措施優(yōu)化供電流程，積極主動靠前服務，有效提升企業(yè)“獲得電力”服務滿意度，促進蒙東地區(qū)用電營商環(huán)境進一步優(yōu)化。

實施策略

加強制度保障，明確工作任務

設立“電力營商環(huán)境再提升”工作領導小組，貫徹落實中央國務院、國家發(fā)改委、國家能源局、內蒙古自治區(qū)、國家電網(wǎng)公司關于電力營商環(huán)境建設的各項決策部署，決策優(yōu)化電力營商環(huán)境工作重大事項，研究解決“體外循環(huán)”、投資界面延伸等優(yōu)化電力營商環(huán)境工作重大問題，督導公司系統(tǒng)各單位全面開展“電力營商環(huán)境再提升”工作。

以旗縣為單位開展電力營商環(huán)境測評

國網(wǎng)蒙東供電服務監(jiān)管與支持中心聘請第三方機構，對呼倫貝爾、興安、通遼、赤峰4個盟市供電公司及所轄各旗縣供電公司開展營商環(huán)境測評工作。針對業(yè)擴報裝全過程環(huán)節(jié)、供電可靠性管理、用電透明度與服務監(jiān)督、辦電便利度和用電信息共享等全維度開展盟市級層面、旗縣級層面電力營商環(huán)境測評，準確獲取基層單位，特別是服務一線在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面存在的各類短板問題。通過問題梳理、診斷分析、追溯問題根源，提出針對性整改提升措施。

全維度開展供電服務滿意度調查

針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所、城區(qū)營業(yè)站、電工服務站等服務前端，采取明查辦電程序、流程執(zhí)行、履行手續(xù)，暗訪營業(yè)服務場所環(huán)境、服務人員態(tài)度、模擬報修到達現(xiàn)場時限和規(guī)范化程度等，全維度開展供電服務滿意度調查工作。理清供電服務各類短板問題，通過診斷分析，提出針對性整改提升措施。

展網(wǎng)格化供電服務現(xiàn)場調查

重點對高低壓供電服務網(wǎng)格劃分與網(wǎng)格服務人員責任落實、營配融合度、“五制”（設備主人制、客戶主責制、指標考核制、問題報告制、工作協(xié)同制）管理落地執(zhí)行等進行現(xiàn)場實地調查，了解基層對網(wǎng)格服務的認知程度和意見建議。研究建立高低壓客戶經(jīng)理指標考核體系和負面清單制考核體系，科學構建網(wǎng)格服務模式，規(guī)范網(wǎng)格服務內容，強化客戶關系管理，推進市場拓展及新型用能服務，提升報裝接電效率。

營造“電力營商環(huán)境再提升”良好氛圍

通過開展營商環(huán)境測評、供電服務明察暗訪、網(wǎng)格化服務落地執(zhí)行情況調查，及時挖掘各單位在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面好的經(jīng)驗和做法，通過企業(yè)網(wǎng)站、App、微信公眾號、微博、小程序等多種媒體渠道進行推介宣傳，常態(tài)化開展公司服務理念、典型案例及成效等宣傳活動，擴大“獲得電力”品牌社會知曉度和影響力，為促進國網(wǎng)內蒙古東部電力有限公司系統(tǒng)電力營商環(huán)境再提升營造良好氛圍。

取得成效

調查監(jiān)管助推熱點、難點、堵點問題及時整改

國網(wǎng)蒙東供電服務監(jiān)管與支持中心充分發(fā)揮調查監(jiān)管職能，對在營商環(huán)境測評和供電服務滿意度調查過程中發(fā)現(xiàn)的重點、難點、堵點問題，及時向國網(wǎng)蒙東電力相關部門進行反饋，并提出整改意見和建議，督促問題單位落實整改；對調查過程中發(fā)現(xiàn)的特色亮點、先進經(jīng)驗，及時總結、宣傳、報道，為國網(wǎng)蒙東電力系統(tǒng)各單位提高“獲得電力”指標提供借鑒和參考。形成邊調查、邊反饋、邊整改的良性循環(huán)機制，助推熱點、難點、堵點問題及時整改。

“網(wǎng)格化”服務助推供電服務品質提升

國網(wǎng)蒙東電力遵循因地制宜的城鄉(xiāng)差異化管理原則，聚焦供電服務網(wǎng)格單元，以落實“五制”（設備主人制、客戶主責制、指標考核制、問題報告制、工作協(xié)同制）管理為核心，全維度落實客戶經(jīng)理主體責任，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”渠道，構建“網(wǎng)格服務+精益管理+績效考核”一體化管控體系，通過“精益網(wǎng)格”“精益臺區(qū)”管理，變粗放管理為精益管理，使供電服務徹底由被動服務向主動服務轉變，由傳統(tǒng)服務內容和服務方式向全維度、全能型服務轉變，全面提升服務品質，助推蒙東地區(qū)營商環(huán)境和國網(wǎng)蒙東電力管理質效的全面提升。

創(chuàng)新服務手段助力和諧供用電關系建設

各單位不斷創(chuàng)新服務手段，為客戶提供超前服務、親情服務、個性化服務。他們走進企業(yè)對變壓器、線路、開關等設備開展全面“體檢”，提醒、協(xié)助客戶及時更換老化線路和設備，排除安全隱患，把電力保障服務延伸到供電末端；建立網(wǎng)格服務微信群，定期發(fā)布計劃停電信息、網(wǎng)上國網(wǎng)推廣、安全用電小知識等內容，并與客戶實時互動，解答用電疑問，處理報修故障，為客戶提供“電保姆”式服務；建立特殊群體直通服務機制，推廣“關懷碼”服務，“關懷碼”載有客戶戶號、客戶經(jīng)理聯(lián)系方式及網(wǎng)上國網(wǎng)下載推廣等信息，客戶經(jīng)理送“碼”上門、“反向掃碼”，解決老、弱、病、殘、孕等特殊客戶用電需求，與客戶間架起了一座優(yōu)質服務連心橋。扎實有效的服務舉措、灑滿真情的創(chuàng)新服務，為廣大用電客戶帶來前所未有的便捷和溫暖，助力供用電關系更加和諧。

“獲得電力”作為衡量營商環(huán)境水平的重要標尺，受到各級政府高度重視、各類市場主體廣泛關注，其政治性、重要意義不言而喻。國網(wǎng)內蒙古東部電力有限公司積極落實中央國務院、國家發(fā)改委、國家能源局、內蒙古自治區(qū)、國家電網(wǎng)公司關于電力營商環(huán)境建設的各項決策部署，緊跟新的管理思路，確保服務舉措落地、服務規(guī)范提升，助力地方經(jīng)濟社會發(fā)展，為蒙東地區(qū)打造國際一流營商環(huán)境提供有力支撐。