企業財務共享服務中心數字化運營管理探討

●鮑 婧

財務共享服務是企業集中管理模式在財務管理上的應用， 其目的是通過將基礎財務工作集中處理， 降低企業財務職能建設的重復性， 以提升財務工作效率。 2015 年中興通訊建立第一家中國企業的財務共享中心，此后，各大型企業陸續開始建立財務共享服務中心，到目前為止，財務共享服務中心已經成為大型企業的標配。 而隨著數字化時代的到來，自動化、智能化以及數字化技術的迭代發展， 企業管理需求的升級， 傳統財務共享中心運營管理也面臨一系列問題， 各企業開始探索數字化運營管理工具與技術應用， 持續優化財務共享服務中心運營管理， 促進財務共享中心實現更加有效、規范的運營管理，提升運營管理效率與效果。

一、 財務共享服務中心運營管理的現實問題及原因分析

隨著管理需求的提升和外部環境的變化， 財務共享服務中心運營管理面臨一系列挑戰，財務共享服務模式、運營管理體系、 技術工具等方面亟須升級，以適應數字化發展。

（一）服務滿意度不高

服務滿意度調查的結果可以直接說明服務對象對財務共享服務的滿意程度， 有助于不斷改進共享服務中心的服務質量，提升客戶體驗。 《2022 年中國共享服務領域調研報告》 對涉及10 余個行業的200 余家大中型民企、國企的管理者及普通員工進行調研，結果顯示45.81%的受調研企業共享服務中心的客戶滿意度水平達到80%以上，但仍有16.74%的共享服務中心未開展過客戶滿意度調研， 說明我國財務共享中心的客戶滿意度水平仍有較大提升空間。

缺乏客戶反饋與交互機制是財務共享服務中心服務滿意度不高的原因之一。對客戶意見反饋的收集、解決和分析是提高服務質量和客戶滿意度的重要手段， 但是目前大多財務共享服務中心對于客戶意見反饋、 記錄與解答等仍停留在Excel 人工處理階段或實現在系統留痕但并未進行進一步的分析， 并未與服務對象建立有效的溝通機制， 難以及時響應客戶反饋的問題， 嚴重影響了財務共享服務水平的持續提升。

（二）作業監控能力不足

作業即任務，是指為了完成生產、經營等方面的既定事務而進行的活動。 在財務共享服務中心，費用報銷、采購付款、資產調撥、資金支付、收款認領等均可以看作是一項作業。

目前財務共享中心能夠基本實現部分作業的監控分析， 但缺乏系統化的全流程實時監控、 多維度智能分析以及多樣化可視展示。這一方面，導致共享中心員工難以發揮最大價值，工作存在“淡忙季”現象；另一方面，導致難以有效識別財務工作中的風險，進而無法及時采取有效方式管控財務風險，進而阻礙了財務共享服務中心的持續優化升級。

（三）績效管理流于形式

績效管理是用于監控和管理組織績效的方法、標準、過程和系統的組合，包含組織管理和運營的方方面面，其強調組織和個人共同成長，以形成共贏局面。現階段企業財務共享服務中心績效管理存在的問題歸納如下：

第一，用于績效評價的數據顆粒度較粗，且數據難以獲取，同時時效性不足。 我國大多數企業財務共享服務僅覆蓋大的分子公司及分支機構，尚未能延伸至基礎會計單元，業財融合程度低，信息系統整合程度低，數據難以獲取， 并且缺少數據信息統一整合與發布的平臺，數據信息滯后，難以達成績效管理的目標。

第二，缺乏系統量化的績效管理指標體系。 傳統績效管理往往是年初制定重要工作計劃和總體工作目標，年終主管根據公司整體業績情況和個人工作完成情況給予打分評價，更多偏向于主觀經驗評價，難以有效激勵團隊。因此，必須制定完整的績效考核評估制度，對各項指標進行明確量化管理，并開發專門的數據分析平臺進行數字化的績效管理。

（四）知識管理體系不健全

財務共享中心的發展離不開知識的掌握與應用，然而其作為提供財務服務的組織， 需要綜合考慮財務專業知識、 服務技能等多種因素建設完善的知識管理體系。《2020 年中國共享服務領域調研報告》調研結果顯示，僅有31.49%的受調研企業財務共享服務中心形成系統化的知識管理體系， 并通過知識庫平臺向員工分析或傳遞知識資料，而多數財務共享中心尚未建知識管理體系。

缺乏知識管理體系直接導致財務共享服務中心人員溝通成本提高和服務質量降低。當前財務財務共享服務中心大部分工作均已建立了基本操作流程，但相對寬泛，僅是指導性和原則性規定，缺乏細致分類與說明，員工執行的隨意性較大，易出現不合規情況。 甚至于工作交接、 員工培訓等仍然依靠口口相傳或不成體系的資料，而某些需要注意的事項也并沒有以文字形式固定下來，不利于隨時查找和學習（曹霞，2017）。 隨著財務人員的流失，知識管理體系的缺乏將導致財務共享服務中心服務質量始終難以提升。

目前， 新興技術對財務工作崗位產生明顯沖擊，當傳統、重復性工作被技術所代替，人與人之間互動、協作與創新融合在工作中占比越來越大，數字化的知識管理體系成為培養財務人員深度工作能力和協作能力的重要手段（袁磊，2021），是提高運營管理水平的關鍵因素之一。

在深度工作能力層面，財務共享服務中心將散落于各處的知識內容進行最大化的整合，并借助有效的信息化、數字化手段，進行知識內容的匯聚整理，建立面向業務的知識庫。當業務財務和戰略財務需要進行深入的知識加工時，可以基于某些特定業務場景，由系統主動收集并匯總參考性知識內容， 第一時間推送給知識用戶。甚至可以基于人機交互，讓系統學習用戶的偏好、習慣，以實現更為精確地推送。

在協作能力層面，數字化知識管理可以將特定業務場景下所需要的內外部、顯隱性知識進行匯總，可以在個人深入工作的基礎上， 匯總不同崗位的知識內容，建立全景式的知識地圖，從而消除因為信息、知識內容不對稱造成的協作障礙。

（五）遠程交付能力亟須提升

遠程交付能力是指財務共享服務中心運營不需要人員的物理集中，共享人員可以通過遠程、異地的方式提供服務，也可以稱之為“虛擬交付”。例如，畢馬威咨詢（2021）提出的遠程交付財務共享服務中心建立“1 個管理中心”+“N 個遠程執行中心”的新型運營模式。“1 個管理中心”負責共享中心總體運營管理；“N 個遠程執行中心”負責財務共享具體業務的執行、審核以及屬地資產、存貨盤點工作等，促使共享中心能夠靈活調配不同地區的工作人員。

隨著市場環境的變化和企業運營模式的轉變，企業對于財務共享中心遠程交付的需求越來越迫切。一是新冠肺炎疫情促使更多企業探索遠程辦公模式，以降低隔離政策帶來的生產、銷售以及會計相關業務等工作范圍的受限（江嶺等，2020）。 二是財務共享中心業務覆蓋面廣，財務共享中心人員難以避免物理集中的情況，但出于成本、編制以及財務人員的培養與發展等現實因素又導致財務人員難以集中，這使得財務共享服務中心探索遠程交付的需求愈加強烈。而目前遠程交付存在溝通效率低下、業務難以實時監控、安全性難以保障等問題，遠程交付能力亟須提升。

二、財務共享服務中心的數字化運營管理思路

隨著管理需求的提升以及技術的變革，財務共享服務中心不僅僅是服務中心，而應不斷向更廣范圍和更深層次延申，逐漸演進成為“數字化運營賦能中心”，促進運營工作的優化與提升，實現端到端的一體化的數字化運營管理。

數字化運營管理本質上是要解決如何高效地進行數據信息的采集與傳遞、 如何更好地提供財務服務等。其通過綜合利用各類數字化技術，實現財務共享服務運營的在線訪問、即時反饋、自動化與智能化處理等功能，同時基于大量、繁雜、高度業務關聯的基礎數據，進行加工處理、分析呈現和靈活應用，從而提升運營管理水平，實現財務共享服務中心價值增長。

在實務工作中，包括SAP、金蝶、用友等各大軟件廠商為數字化運營管理提供了相關技術支持與工具平臺。例如，SAP 推出了面向共享服務運營與服務管理的軟件解決方案——共享服務框架（Shared Services Framework，SSF），以客戶/伙伴關系為核心，以呼叫中心和績效報告為主要工具，集中實現服務管理、績效管理、知識管理等一系列功能，為企業共享服務運營管理落地提供支撐。

三、數字化運營管理的實踐

為解決財務共享服務中心運營管理中面臨的問題，企業需要通過加強信息系統全面建設與連接，并在此基礎上通過引入自動化、智能化、數字化技術與工具，促進數據的全面采集匯聚、通過建設數據分析平臺實現數據的清洗、加工、建模、分析與展示，最終實現運營管理水平提升。 數字化運營管理建設與探索主要包含六個方面：

（一）服務管理數字化

為提升客戶服務滿意度，財務共享服務中心可采取以下數字化手段：

一是推出智能客服機器人，搭建面向用戶的分層服務體系財務共享服務基于人工智能技術推出智能客服機器人，快速響應客戶的問題，在管理工作中推動“人機協作”，搭建面向用戶的分層服務體系，實現客戶服務全覆蓋，避免出現客戶問題得不到解決而降低服務滿意度的情況。 例如，TCL 集團財務共享服務中心85%的咨詢問題由 “智享客服” 機器人或人工解決，10%的問題由“智享客服”和作業層員工交互解決，剩余5%的則由專家解決。

二是打通業財系統連接，實現客戶和伙伴關系智能管理。 1999 年，Gartner Group 提出了客戶關系管理（CRM）的概念，指出企業為提高核心競爭力，可以利用相應的信息技術以及互聯網技術，協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式、個性化的客戶交互和服務。 財務共享服務中心借鑒CRM 的理念，實行客戶和伙伴關系管理。打通共享運營系統與后端財務系統以及前端業務系統的連接，實現數據線上運轉流通，廣泛集成供應商、員工、客戶等內外部財務共享服務對象數據信息，并且與呼叫中心、智能客服緊密協作，從而為服務對象提供更為個性化、針對性的共享服務管理，提升服務對象滿意度。

三是搭建數據分析平臺，實現問題分析結果多樣化展示。財務共享服務中心通過滿意度調查、呼叫中心、公共郵箱、財務門戶、智能機器人等多種渠道獲取客戶的反饋信息，搭建數據分析平臺，實現問題反饋數據的集成與分析。一方面，根據問題具體情形進行大致分類，在明確相關責任人員后，由支持團隊進行解答和反饋。 已解決的問題進行評分， 未解決的問題進行多輪溝通解決，直到問題妥善處理。另一方面，在問題解決過程中修正客戶對于問題的描述、分類，以便更好地備查，完善當前的問題庫，并將解決方案納入知識管理體系。 在此基礎上，利用數據分析平臺對問題與解決情況進行圖形化報表展示，提供問題進度分析、問題類型統計分析、問題數據趨勢分析、各公司問題狀態總覽等一系列可視化分析與展示功能（陳劍等，2017）。 通過對問題分析能夠及時優化、更新信息系統建設，進一步優化財務共享中心服務管理，并為后續管理決策提供科學支持。

（二）作業監控數字化

面對作業監控能力不足的問題，財務共享服務中心在作業管理中包含兩項關鍵工作：數據量化和可視化展示。

第一，打通系統數據連接，通過數據量化作業運營的整體情況。 通過建立一套完整的數據指標體系，對任務、時效、質量、付款、憑證等工作進行全方位的刻畫，運用數據客觀描述財務共享服務中心運行情況，避免管理人員依賴主觀感受做出判斷，避免出現管理者、共享財務、業務人員等對同一事項評價不一致的情形。

第二，在運營數據量化的基礎上，搭建運營監控數字大屏、多維指標可視化看板，財務共享中心通過構建多維度風險分析模型，實時匯聚動態數據，自動生成運營分析報告， 全面掌握財務共享服務中心運營實時狀態，將對共享作業的操作風險管理提升至“每個單據、每個環節”的精度（徐巾輝，2019）。數字化財務共享服務運營管理監控主要包含任務監控、時效監控、質量監控、付款和憑證監控四個方面。 例如，任務監控能夠幫助財務共享服務中心人員實施掌握任務池情況和運營負載水平，以實現資源的合理調度，保障財務共享服務中心的平穩運行，主要展示數據包含潛在任務增量情況、預判任務負載情況、任務完成情況、待處理任務積壓量、測算共享服務中心負荷率以及展示共享人員的日績效和月績效排名。

（三）績效管理數字化

績效管理是財務共享服務中心運營管理的重要內容，財務共享服務中心盡可能地通過引入自動化、數字化技術、 構建數字化分析平臺實現績效管理工作的量化、可視化，以實現組織與個人共贏的局面。

第一，通過自動化、數字化技術引入與系統集成，提升數據采集與匯聚能力。 財務共享服務中心廣泛應用RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）、OCR （Optical Character Recognition， 光學字符識別）、ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別）數據挖掘、網絡爬蟲等數據采集技術，以及通過API 接口對接財務系統與業務系統，實現數據的廣泛匯聚與采集。

第二，搭建數字化分析平臺，構建績效管理智能化模型。根據管理需求，設計關鍵指標，構建多維度績效管理智能化模型，全方位評估績效管理，并通過機器學習不斷優化模型算法。 通過時間序列分析、 統計分布、聚類、關聯等算法，分析、發現考核對象相關指標的變動、異常以及相互之間的關聯關系， 并與作業監控看板連接，自動生成多樣化圖表展示，以便實現管理層遠程監控，以及自動出具績效報告。 例如，績效管理系統通過記錄員工工作的錯誤次數、錯誤率、業務處理量、完成時間等信息，使主管實時了解整體情況和異常情況，可以快速地做出反應和調整， 提高共享中心運營的質量和效率。

績效管理的數字化將有助于及時發現財務共享服務實施中的問題，及時進行調整，并將考核結果與薪資體系掛鉤，滿足實時動態績效管理考評的需要，從而全面幫助財務共享服務中心提升管理效率， 實現移動、數字化的運營管理效果。 需要注意的是，績效管理智能化模型的搭建應該在正確理解績效管理過程的基礎上，根據集團公司自身對績效管理的需求，設計適合本集團的績效管理模型，以實現與財務共享中心的運作模式有機融合， 利用數據分析平臺自動生成分析信息和管理報告，形成全線上、自動化的動態績效管理模式，支持財務共享中心的績效管理。

（四）知識管理數字化

財務共享服務中心知識管理以完善的培訓管理體系和知識管理體系為基礎，通過各種方式建立良好的學習環境和激勵機制， 最大程度地激發員工的學習熱情，將財務共享服務中心打造成一個學習型組織。知識管理也可以采取多種數字化的手段，包括建立數字化知識管理平臺。 數字化知識管理平臺主要實現以下功能：知識信息收集。 通過網絡爬蟲、數據挖掘、OCR 等多種方式收集知識信息， 并通過組織化管理使知識信息再利用，使用戶在其組織中能夠創建、提交并共享知識；知識信息的生命周期管理。 實時監控知識文檔的狀態，顯示其所處的知識業務流程過程。通過處理、協同、管理、增強，實現知識信息的創建、處理、共享、歸檔等操作；信息檢索。 支持對文檔信息屬性和自定義文本的搜索，支持多語言歸檔，在知識信息中附加對象信息，為使用者提供360 全方位視圖；交互集成。 支持知識搜索推薦，以幫助財務共享服務中心工作人員查找到相似內容，并可通過郵件附件提交給客戶；用戶使用權限管理。 支持設定知識信息共享的共享范圍，包括所有用戶、內部用戶或者保密信息；

除此之外， 據 《2020 年中國共享服務領域調研報告》（2020） 顯示，57.09%的財務共享服務中心還搭建了支持財務共享服務中心人員學習的信息系統，例如在線學習系統、考試系統。

（五）質量管理數字化

財務共享服務中心可以通過信息系統搭建實現質量管理數字化，既可以在運營管理信息系統中搭建相應的功能模塊， 也可以建立單獨的數字化質量稽核系統，以接口方式與財務共享服務中心的其他相關系統進行集成。 數字化質量管理系統具體而言主要包括如下功能：配置稽核計劃。 財務共享服務中心稽核組的組長可以在質量管理系統中配置稽核計劃，安排相應的稽核人員和稽核范圍，以進行任務稽核；自定義抽檢范圍。系統可以按照核算主體、業務類型、審核組、審核會計、期間范圍等不同維度的組合確定抽檢范圍。 系統支持單據抽檢量自定義設置，并計算、推送稽核任務量；自定義抽樣方式。系統按單據隨機、金額隨機、金額排序、信用度排序等方式抽取單據。 按單據隨機或按金額隨機方式能夠實現隨機抽取； 按金額排序方式實現金額越大抽取概率越大的目的； 按信用度排序方式能夠抽取信用度較低的報賬人單據；自定義檢查要點。系統支持在稽核計劃中針對此次計劃設置檢查要點， 稽核人員在進行單據稽核時可同步查看稽核要點， 對不合格的單據選擇錯誤類型、備注錯誤信息；智能化單據抽檢。 針對已經稽核過的單據， 系統可以自動使用標簽進行備注，下次抽檢范圍則自動剔除已稽核過的單據；自定義稽核報告。 系統針對每個稽核計劃生成對應的實時稽核報告，報告信息包括本次稽核任務的稽核單據統計、不合格單據量統計、按業務類型統計的單據稽核情況、稽核結果為不合格的原因統計占比、 審核組單據稽核情況、 審核會計單據稽核情況以及詳細的稽核查詢報表；質量情況可視化展示。 例如，質量管理系統可生成業務退單率圖表，管理者能夠掌握各單位退單率、各單位退單原因，并可以根據核算主體、起止時間等要素查詢各單位退單情況， 從而對退單頻率較高的單位及子公司加強管理，提升企業管理效能。

（六）辦公模式數字化

辦公模式數字化旨在提升財務共享服務中心的遠程交付能力， 而現場辦公與遠程辦公相結合的方式是提高遠程交付能力的重要手段。 而會計從業者也較為認可這一點，新冠肺炎疫情發生后，71.58%的會計受訪者認可現場與遠程相互結合的辦公模式， 較疫情發生前增長了36.83%。

為應對遠程交付模式下共享中心在組織建設、運營管理、人員考核等方面面臨的全新挑戰，企業通過加強數字化流程建設，在會計具體工作流程中引入新興技術，進一步實現“溝通順暢”與“效率提升”。根據《新冠肺炎疫情對企業會計工作與會計人員的影響》（2020）研究顯示， 辦公模式數字化主要應用技術及實現的功能包括：

VPN 遠程安全登錄： 該技術用于支持遠程用戶訪問公司敏感數據；遠程報稅：該技術能夠打破納稅人報稅的時空限制，降低企業納稅成本，提高工作效率；數字簽名：該技術可以解決簽名的偽造、抵賴、冒充和篡改問題，能夠代替傳統的手工簽章；發票電子化：企業通過建立電子發票系統， 可以與內部ERP、CRM、SCS等系統相結合，實現發票資料全面電子化并集中處理，既有助于賬務處理， 也能夠及時為企業經營者提供決策支持；移動審批：該技術能夠實現在業務流和工作流端到端的整合，推動相關審批作業便捷化，提高會計流程工作效率。