智慧居家養老服務發展體系構建
——以上海市為例

劉淑紅

（上海工程技術大學，上海 201620）

近年來，我國人口老齡化的形勢日趨嚴峻，上海市作為我國的經濟科技中心，是中國內地老齡化程度最深的城市。截至2019年年底，上海市60歲及以上老年人口數目已達518.12萬，占戶籍總人口35.2%，遠超人口老齡化閾值。隨著人口老齡化的日益加劇，人民群眾的養老服務需求日益增長，傳統的家庭式養老模式已經無法滿足當下的養老需求，對養老服務業也提出了更高層次的要求。但是，當前智慧養老服務領域仍存在著明顯的供需不匹配現象，即智慧養老服務或產品供給與老年人真實需求之間存在結構性的不一致。因此，如何以需求特征形成智慧養老服務定位，構建智慧養老服務體系[1]對智慧居家養老服務的發展至關重要。

在這一背景下，大數據技術的發展為養老服務的供需匹配突破實踐困境帶來了契機。依托大數據、5G、人工智能等信息技術助力養老服務，有助于實現對養老服務需求的準確識別與及時響應，從而以需求特征形成智慧養老服務定位，進而推動實現居家養老服務總供需的總量平衡和結構平衡[2]。本文以上海市為例，通過對居家養老服務供需平衡過程的多維度解析，厘清大數據對養老服務供需匹配的作用關系，并提出了大數據驅動下養老服務實現供需平衡的路徑，為未來居家養老服務的發展提供借鑒與思考。

一、智慧居家養老服務的內涵

智慧居家養老服務是指以老年人為服務對象，運用大數據、云計算、人工智能等技術手段，以科技創新賦能居家養老，突破時空限制，實現數據互聯互通，為老年人提供更加多層次、多樣化、精準化的養老服務[3]。智慧居家養老服務的發展不僅有助于打破不同平臺間的壁壘分割，全方位、多層次地收集老年人不同屬性、形式、密度的信息，滿足老年人對養老服務的多樣化需求，同時“居家式”的養老服務也可以讓老年人生活在他們熟悉的生活環境中，不割裂老年人的社會網絡[4]，更加貼近老年人的日常生活。因此，智慧化居家養老服務的發展可以契合當前我國“9073”式的養老服務格局，選擇老齡化程度較深并且作為我國經濟科技中心的城市——上海市為例，其智慧化居家養老服務的發展具有典型性和代表性，以期通過對上海市智慧養老服務的研究，為探索智慧居家養老服務的可行性和可推廣性路徑提供參考。

二、上海市智慧居家養老服務發展現狀

（一）致力于智慧健康養老服務體系的構建

老年人由于生理條件和反應能力等特點，成為意外事件的高危人群[5]，因此，智慧居家養老服務的發展以智慧健康養老產業的發展為重點。在民政部發布《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020年）》中，明確提出要“加快智慧健康養老產業發展”[6]，通過近幾年的發展，上海市智慧健康養老的發展已經初具雛形，上海市奉賢區作為全國智慧健康養老示范基地，致力于通過科技手段提升居家老年人生活品質，促進老年人的健康發展[7]。此外，上海市還通過打造老年認知障礙分級照護體系、建立智慧健康小屋等形式，充分利用大數據等信息技術，創新推動“醫康養護”的深度融合，進一步滿足老年人由于身體機能退化所帶來的日益增加的健康護理需求。

（二）先進的科學技術引領智慧居家養老服務發展

智慧養老關鍵在于“智慧”二字，強調通過依托互聯網以及大數據等信息技術支撐養老服務。上海作為國家中心城市以及中國科技創新中心，在當前正在推進的城市數字化轉型中有先進的科學技術支撐體系，其依托大數據、5G等核心能力，利用大數據在信息收集、處理和信息即時傳播方面的優勢使得跨領域跨行業全通道式的溝通成為可能，通過提高老人需求信息的開放性與及時性進一步推動養老服務有效供給。通過“大數據+養老”“5G+養老”等，針對養老數字化轉型過程中所面臨的難點，提供終端、網絡、平臺一體化的綜合解決方案，助力實現特色智慧養老服務的快速復制和推廣，以科技引領居家養老服務的發展。

（三）政府政策傾向為智慧居家養老服務的發展提供新機遇

央地政府的政策傾向為智慧居家養老的發展提供了新機遇。上海最新出爐的《政府工作報告》提出，要提升“互聯網+”醫院、智慧養老等智能化養老服務能力，提高智能技術無障礙服務水平，助力老年人、殘疾人等跨越“數字鴻溝”。此外，上海市政府還著力推進治理數字化，深化“一網通辦”等，以提高智慧化政務的適老化發展。未來，上海將依托上海市大數據資源平臺，進一步建立健全面向居家養老服務的主題數據庫，推動數據按需共享，為居家養老精細化治理和精準化服務提供信息技術支撐。

（四）以社區為單位，由點到面升級推廣智慧居家養老

生活場景的開放，有助于為企業準確找到市場需求、推進產品迭代完善提供重要依據。智慧社區的興起為智慧居家養老的發展提供了成長的土壤，促進了社區內各要素的銜接互通[8]。在上海市智慧居家養老服務發展的過程中，采取主要以街道社區為單位、由點到面推廣智慧居家養老服務的方式，以包括浦東新區陸家嘴街道、徐匯區徐家匯街道、普陀區石泉路街道等11個上海市首批智慧社區示范點在內的街道社區為試點并逐步將成熟性、規模化的解決方案推廣輻射到整個街道，通過構筑良性交互的生態體系，整合街道醫養資源集成“互聯網+”護理服務、5G遠程醫療服務等，探索出一條智慧養老聚能、賦能的新路徑，借助智慧社區引領智慧化居家養老產業新發展。

三、智慧居家養老服務發展困境

（一）“數字鴻溝”的存在使智慧化產品適老性不強，為老化水平不高

“數字鴻溝”是指由于居家養老服務的對象主要是年齡60～80歲、文化水平不高的企業退休或下崗群體，這部分群體認知水平不高，加上記憶力退化、對新事物的接受能力較弱等因素，對現代科技比較抵觸，容易產生信息數字認知障礙。“數字鴻溝”涉及老年人生活的方方面面，這一現象使得大部分智慧居家養老產品適老性不足，在服務設計上的專業化為老水平不高，產生了養老服務體系功能局限性與老人需求多樣化的沖突，智慧化產品認可度和接受度不高，導致了智慧化居家養老服務的低效化。

（二）養老服務供給不足，供需矛盾突出

從供給主體來看，養老服務在某種程度上屬于基本公共服務的范疇，體現了政府的公共責任，因此居家養老服務的提供需要政府一定的資金和人力資本投入，但目前政府每年采購的養老服務項目數量不多，對老年群體的關注度還不夠，難以保障養老服務的覆蓋面和養老服務的可持續性。其次，從運營企業看，當前我國社會資本大多處于觀望狀態。由于“智慧化”服務全面建設前期資金投資成本高，同時目前智慧居家養老服務的發展也沒有建立起十分清晰的商業模式，協同創新力不足[9]，因此市場起步也困難重重，為老服務商面臨在運營初期能否靠足夠的消費量生存下來的問題[10]，致使我國智慧養老服務市場目前處于供需失衡的狀態。再次，我國有關社會組織的專業化為老服務水平也亟待提高。當前我國社會大眾對智慧化居家養老服務組織關注度較低，社會組織的服務供給能力不足，線上線下互動較少，線下養老機構盈利較少難以支撐組織的持續化發展。此外，從供給內容來看，當前我國智慧化養老服務的范圍較窄，內容較少，缺少精神關愛、健康護理、日間照料等服務內容。

（三）頂層設計和統籌規劃力度不夠，養老服務發展碎片化

從頂層設計來看，政府協同體系建設較為滯后，智慧居家養老服務的整體性治理能力不足，各自為政的“智慧養老”體系難以發揮互聯網的疊加效應，使智慧養老體系難以進行大數據的開發運作[11]。此外，大部分服務僅僅停留在信息化層面，難以向更深層次的大數據應用領域和線下服務推進，相關各平臺之間獨立運行，互不搭界，智慧居家養老與其他智慧城市的應用之間也難以打通實現數據共享，使得養老服務信息與數據無法共享和有效利用，同時政府在決策時也難以獲得老人詳細全面的養老需求數據，影響養老服務體系的深度互聯和協同共享，難以實現政府科學決策。

四、智慧居家養老服務發展體系的構建

（一）技術支撐體系的構建

智能技術是達成智慧居家養老服務供需匹配的重要手段和工具。智能技術的支撐、聯通、預判作用，能夠聚合主體要素和資源要素，并作為一種催化劑在供需雙方之間發揮橋梁的作用，將各養老服務供給主體有機嵌入網絡，從而促進信息流動以及資源優化配置，協同高效地提供居家養老服務，同時也有助于促進需方訴求的充分體現，在輻射擴散、互動交融中不斷創新，從而構建精細化的養老服務體系，將智慧養老的目標落到實處[8]。因此，智慧居家養老服務的發展離不開信息技術的支撐，要進一步加強網絡基礎設施建設，推進數據庫的開發以及智能軟硬件產品的研發及生產，為智慧居家養老服務的發展奠定科技基礎。通過把握目標群體的實際需求，運用大數據分析技術，從多個角度的生活數據出發，找到老人生活與某種需求之間的相關性，從而在全面捕獲老年人需求的基礎上對接相關需求提供定制化服務，發揮科技助老的作用，進而推動我國養老服務產業的科技創新，提高其專業化和產業化水平，最終實現智慧化居家養老服務供給與需求的“精準”匹配。

（二）建立雙向互動的需求與反饋體系

滿足老年人的多元化需求，是新形勢下養老服務供給側改革的著力點。要實現智慧居家養老服務的供需匹配，就必須建立起智慧居家養老服務的需求與反饋體系。結合大數據技術，推出“智能化”養老服務模式，前端需求端聯通居家老年人的養老服務需求信息，利用“互聯網+”信息技術，通過可穿戴智能化設備、遠程監控、遠程診療等即時傳遞老年人的需求和風險信號，并利用行業大數據信息平臺對海量數據進行分析研判，精準識別個性化、多樣化的養老服務需求；其后信息整合端整合居家老年人的服務需求信息，并將需求信息傳輸至服務供給端，服務供給端接入政府、社會、市場等社會資源信息。供給者根據服務需求信息提供差異化服務策略，推動人工智能產業與老年居家養老服務模式的資源交換、協同合作、嵌入聯通，以技術手段協助居家老年人更獨立自主地生活，提升老年人實現自我增能與自我發展，形成人性化、智能化、安全化的養老服務產業體系，助力居家養老服務者提升老年居家養老服務效能，實現老年人有尊嚴地安度晚年的美好愿景。

同時，要建立起供給端服務供給質量的反饋體系。建立信用體系，對居家養老服務商進行服務跟蹤、滿意度回訪及定期考核，并利用大數據平臺的分析功能對服務供給者的經營效果進行分析和評價，建立居家養老服務機構的黑名單制度，根據服務提供商的服務質量數據和老年人的滿意度數據，剔除不合格的服務供給者，并在信息平臺上進行服務質量的公示，實現服務提供商的優勝劣汰[5]。最終形成“老人提出服務需求—服務供給方接收并派人服務—老人享受服務—服務完成后老人網上評價服務—服務供給方對服務進行調整進而優化”的需求和反饋體系，實現大數據等信息技術與老年居家養老的融合發展，從而轉變居家養老服務思維，建立起以需求為引導的供給體系，提升老年居家養老服務的效能。

（三）構建以社區為依托的輻射推廣體系

社區是社會與家庭的中間紐帶，是老年人居住、生活的場所。以社區為依托的智慧居家養老發展路徑使老人可以繼續居住在熟悉的環境之中，可以保障其內心的安全感和依賴感，彌補對信息新技術的安全風險感知，提升老年群體對于智慧養老技術的接納程度，從而更受老年群體的偏愛和信任。因此，以社區為依托建立起以社區為試點的輻射推廣體系，契合了新技術推進的漸進性需求，有助于緩解核心家庭式的代際家庭結構下的養老壓力，解決居家養老的發展困境。此外，社區為智慧養老新技術的推廣提供了實體過渡平臺，社會公共空間的介入也有助于線上線下協同開展深入廣泛的互動交流，及時得到反饋信息[12]。上海市作為國際性大都市，城市社區的治理相對比較成熟和完善，因此更有利于開展以社區為試點的復制推廣，運用社區優越的地理位置來助力智慧居家養老服務的發展，建立起區域協同的信息化養老服務模式，最終實現養老服務的高效、可持續發展。

（四）構建政府主導、多方參與的項目支撐體系

智慧居家養老服務涉及各領域、各行業以及各年齡階段的行業，并囊括了從物質到精神、到心理等需求的方方面面，“碎片化”的智慧居家養老服務發展格局使得當前養老服務難以實現供給資源的集約化管理和供需有序銜接，供給不足將導致互聯網優化市場資源配置的潛力難以完全發揮[13]。因此，智慧居家養老服務的發展需要政府樹立整體性治理理念破解其發展過程中的“碎片化”難題。整體性治理理論強調構建以公民需求為治理導向，為公民提供無縫隙且非分離的整體型治理模式[14]，其要求政府依托大數據等信息技術，從需求出發使各行業建立起分工明確、協同運作的跨界合作機制，讓原來看似不相關的行業在需求驅動下實現交叉創新和跨領域合作，不同產業分工以及不同業務間實現從需求信息發出到服務供給整個過程的無縫對接，進而實現全產業聯動。

此外，要構建政府主導、多方參與的老年數字社會支持體系，完善有關網絡信息安全法案，為保護老年人的個人信息安全提供法制保障，提升老年群體對于社區智慧養老的技術接納程度，同時，要進一步加強宣傳，引導全社會形成扶老幫老的良好風氣，進而紓困“數字鴻溝”。

結語

智慧養老是一個復雜且內涵豐富的話題，在當前老齡化日益嚴重的背景之下，契合“9073”養老格局下增加養老服務有效供給的訴求。受我國幾千年的文化傳統觀念影響以及老年人對家庭親情和環境的眷戀，智慧居家養老必然是未來的發展趨勢[15]。本文主要以上海市智慧居家養老服務供給現狀為例對養老服務的發展體系構建展開討論，從技術支撐體系、需求與反饋體系、輻射推廣體系以及項目支撐體系等方面探索以老年人需求為導向的新型居家養老服務模式，在大數據驅動下，通過將家庭內部的信息化融入整個社會的信息化，將老人需求與市場供給相結合，建立起養老服務供需匹配新模式，對保障智慧居家養老服務的可持續發展具有重要意義。