給差評時，有理有據才有自由

□ 劉 言

最近，一樁關于“差評”的官司，觸動了網友的神經。

這是一起名譽權糾紛。原告是一家考研輔導機構“文科考研網”，被告則是它的顧客、北京一高校研究生張銘（化名）。張銘曾于2020 年2 月在淘寶網店購買了文科考研網的考研復試課程，并在網上發帖給予課程差評。

他4 月7 日發在“知乎”平臺的帖子稱：“為什么要匿名？因為文考虎視眈眈在微信上拉架，誰敢實名誰必定被網暴！……包括價格確實貴、有些課程質量確實一般，特別是服務態度相當惡劣，這是真實存在的。你們與其聲討差評，不如思考思考這些問題到底存不存在？消費者有沒有說的權利？”

2021 年9 月，文科考研網以涉嫌誹謗為由，起訴張銘、另一個賬戶“馬倩”和知乎平臺。該網站認為，張銘發的不是正常的“差評”，而是無中生有、造謠誹謗——自家淘寶店好評率99.22%，鮮有差評，而張銘“買課”后，沒通過任何途徑反饋過不滿，沒有“退課退款”“考上研究生后還發了感謝課程的言語”，等等。

截至2020 年10 月被公證時，張銘在知乎的發言僅獲16 個點贊、3 條評論。張銘向媒體表示，此前確實沒有向文科考研網提出過課程質量問題，一方面是沒來得及，課程4 個晚上就上完了；另一方面是害怕，因為曾聽客服說，給差評會被清理出群。“考研成功后確實說了感謝的話，但那是他們來問成績，我隨口說的客氣話。”另一個被訴者“馬倩”則提出，自己被盜號了。她初中文化，一直在打工，不知道這家考研網站，也很少上網。

廣西來賓市興賓區人民法院作出的一審判決書顯示，法院審理認定，張銘帖文中“虎視眈眈在微信上拉架，誰敢實名誰必定被網暴”和馬倩帖文里的“他們的資料真的爛，這玩意賣我300塊錢，白給都不要”等言論，已侮辱或誹謗原告，構成名譽侵權，判決他們在知乎網顯著位置持續登載致歉聲明24 小時，向原告賠禮道歉，消除影響，分別向原告賠償經濟損失2500 元，分別賠償原告為制止侵權行為的開支772.5元。

新聞一出，大量網友前往文科考研網的網店下留言質疑。“一上午接到上百個電話和短信，都是罵人的，還有說要送棺材的，罵我父母的，到底誰才是網暴受害者？”網店負責人接受媒體采訪時說，網暴嚴重干擾了他們的正常經營。

對于這起個案的前因后果，網友的了解可能并不詳細，之所以憤怒，大概源于長久以來“差評難”的體驗。

人們如今日常接觸的“好評”“差評”，是隨互聯網購物平臺出現而誕生的。有別于傳統商業社會中商家在某地經營、顧客口耳相傳形成的“口碑”，“好評”更像一種消費者之間的“信息公示”，在網購誕生之初就成為這一商業模式的重要組成部分。

網購平臺有著縮短市場供應鏈、價格相對低廉的優勢，但消費者對摸不著的虛擬店鋪存在天然的不信任，源于信息的不對稱。回想十多年前，我們剛用上網購平臺時，都在心里打過鼓，這家店鋪靠不靠譜，錢會不會打水漂，哪怕商家資質已經過平臺審核和說明。

以互聯網交互功能為基礎，“好評”“差評”這類評價機制的出現緩解了消費者與經營者之間的信息不對稱，每個人基于消費體驗，對交易內容、經營者資質及產品質量等商家信息進行矯正或補足，來降低消費者總體的試錯成本。“差評”一方面能警示后來的消費者，別“踩雷”，另一方面也能勉勵督促商家重視提升經營和服務水準，起到促進優勝劣汰的作用。

為此，2019 年實施的電子商務法規定，電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。

有商家摸出門道，雇人“刷單”刷好評；后來又有了快遞包裝里的小卡片——“給好評即刻返現×元”；再后來，消費者打了中評、差評，便會遭到商家軟磨硬泡，以優惠券、退款換取“刪評價”。更有甚者，消費者不發表好評也會被商家信息轟炸，內容倒是“楚楚可憐”，要么“公司考評嚴格，幫幫打工人”，要么“動動您的手指，耽誤十幾秒”，后面緊跟的是不要錢的吉祥話。

前述案件中的張銘在帖子里提到，給出負面評價的考生遭“網暴”，定讓網友感同身受。他向媒體提供的幾張微信聊天截圖顯示，一位疑似文科考試網的“老主顧”在群里說了一句“文考垃圾”，便被一位名為“小文客服”的用戶，將其微信賬號、頭像及聊天記錄等發在一個500 人的考研交流群中。不過，這些沒有被一審法院所認定。有律師指出，由于張銘和“馬倩”一審沒有到庭，可能影響了法院對相關證據效力的判斷。

這也是本案中一個重大的爭議點，民法典明確規定，民事主體享有名譽權，任何組織或個人不得以侮辱、誹謗等方式進行侵害。張銘和“馬倩”的言論，究竟屬于消費者的正當差評，還是侮辱、誹謗，客觀上又是否損害了商家名譽，降低了其社會評價，歸根結底要看是否有相關的事實依據。

顯然，一審法院認為張銘等人侵權了，這也讓大多數網友感到自身的權利被冒犯：“做得不好還不能說了？”“這樣以后誰還敢給差評？”本案原、被告均已提出上訴，有待二審法院根據證據查實和厘清。

從人們樸素的情感出發，消費之后，體驗不佳，消費者給“差評”似乎理所當然。

盡管法律沒有明文規定消費者的“評價權”，司法實踐中，很多司法機關會將消費者的“差評”納入消費者權益保護法中消費者享有的“對商品和服務進行監督的權利”進行保護。在類似的名譽權糾紛中，一些法院也會援引《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋》中的規定，“消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權”。

由此可見，只要消費者給出的“差評”有事實依據，是較為客觀公正的評價，不存在歪曲事實和故意抹黑、侮辱、造謠的情況，很難構成對商家名譽權的侵犯。所謂維權無罪，差評講理，有一分證據說一分話。在真實案例中，也確實有不法分子以“給差評”相要挾，利用平臺的規則，要求商家給予優惠甚至免單。商家為了好評率，不得不從。

這場關于差評的官司，文科考研網的本意是“消除負面影響，維護名譽”，選擇通過司法途徑解決，從相信法律這點來說，當然值得肯定。但現實的結果是，輿論幾乎一邊倒地支持張銘，畢竟張銘是該機構的用戶，確實付費購買了相關的課程服務，他被起訴，似乎更坐實了帖中所寫：“與其聲討差評，不如思考思考這些問題到底存不存在？”

他的原帖從前很少有人注意到，但正如網友吐槽：“這下全網都知道你們不讓差評了。”